CALIDAD DEL PRODUCTO Y SERVICIO QUE TIENE LA

ORGANIZACIÓN

ELABORADO POR:

RIVAS VAZQUEZ EDITH

CONCEPTOS
•Calidad: Se refiere al conjunto de propiedades inherentes del
producto o servicio, que tiene la capacidad de satisfacer las
necesidades de los clientes.

•Servicio al cliente: Es una actividad que se realiza a través

de la interacción entre el cliente y el empleado con el objeto de
satisfacer una necesidad.

•El cliente es el único juez de la calidad del servicio.

•Los servicios son personalizados y no pueden ser

manufacturados o producirse antes de ser entregados.

•La calidad del servicio debe ser un proceso constante de

mejora para cubrir y sobrepasar las necesidades y expectativas
del cliente.
 “LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE"
No basta con satisfacer las necesidades de
los clientes, lo que busca la calidad en el
servicio es ir más allá de las expectativas del
consumidor...

Aspectos a tener en cuenta:

*Tener la capacidad de entender lo que el
cliente no nos dice....
*Crear una cultura de servicio tanto con el
cliente interno como externo...
*Realizar actividades de recuperación...
 LAS TRES "P" DE LA CALIDAD

PERSONAS: La calidad solo la determina el

usuario, con gustos y necesidades
individuales.

PRODUCTOS O SERVICIOS: El marketing

usa una estrategia basada en
Producto=Usuario, donde la calidad está
determinada por el producto.

PROCESOS: Busca asegurar que se

minimicen las desviaciones del modelo
estándar (especificaciones del diseño) costes
mas bajos.
 FACTORES CLAVE DE LA CALIDAD
DEL SERVICIO:
1) ELEMENTOS TANGIBLES: las instalaciones, el personal y demás
elementos con los que el cliente esté en contacto.
2) FIABILIDAD: Entrega oportuna y correcta del servicio.
3) CAPACIDAD DE RESPUESTA: Disposición de ayuda para prestar un
servicio ágil.
4) SEGURIDAD (Garantía): Conocimientos y atención mostrados por
parte de los empleados. Inspirar confianza y credibilidad.
5) EMPATÍA: Es el grado de atención personalizada que se ofrece al
cliente.
 MODELOS BASADOS EN CALIDAD
La satisfacción del cliente a partir de una cultura organizacional, que permita
alcanzar estándares altos de calidad en el servicio.

KAIZEN BENCHMARKING

Involucra: PLANEAR, HACER, Permite evaluar comparativamente los

REVISAR Y ACTUAR. Implica el productos, servicios y procesos; en el
mejoramiento continuo e innovación cual se utilizan mecanismos de
bajo los parámetros de CALIDAD incentivos al comportamiento eficiente
TOTAL. y la calidad.

GESTIÓN DE LOGÍSTICA

REINGENIERÍA Establecer indicadores:

Rediseño radical de los procesos,
con el fin de alcanzar mejoras en
el rendimiento de costos, calidad,
servicios y productividad.
% de pedidos atendidos en los plazos
solicitados y de manera completa.
% de daños o roturas de existencias.
% de devoluciones y errores.
Calidad percibida por el cliente.
 Historia

Qué es un estándar de calidad ?

Son normas y protocolos internacionales que deben cumplir productos de

cualquier índole para su distribución y consumo por el cliente final.

Inicio

La familia de estas normas apareció en 1987,tomando como base la norma británica

(BS 5750).
 Normas ( ISOS)

Sistema para evalución de responsabilidad

ISO 8000 Social
ISO 9000 Normas sobre calidad y gestión de calidad
Sistema de Gestión de Calidad
ISO 9001 Directrices para la mejora del desempeño
ISO 9004 Sistema de Gestión Ambiental
Sistema de Gestión de la Calidad, basado en
ISO 14000 el ISO 9001:2008
ISO 19000