Operación de Servicio

Alumno: Juan Lopez Martinez

Curso: Gestión y Audoría de TIC

Docente: Ing. Arnaldo Gonzales Aguilar

Ciclo: IX

Universidad: san pedro

Tema: Operación de Servicio

 Operación de Servicio
• Esta fase desarrolla y explica en detalle la
realización y el control de las actividades
necesarias para lograr la excelencia
operacional a diario así como el desarrollo
de procesos para apoyar tanto el servicio
como su realización.
Finalidad

• La finalidad de esta fase es

la entrega, soporte y
gestión de los servicios. Es
una fase crítica ya que
aporta Valor al cliente y su
meta es cumplir con el
SLA.
 Objetivos
• Coordinar e implementar todos los procesos, actividades y
funciones necesarias para la prestación de los servicios
acordados con los niveles de calidad aprobados.
• Dar soporte a todos los usuarios del servicio.
• Gestionar la infraestructura tecnológica necesaria para la
prestación del servicio.
Términos a conocer de esta fase
• Evento: Cualquier suceso detectable.
• Incidencia: Fallo o interrupción del servicio o del
funcionamiento normal del mismo.
• Solución provisional: Algo que me permite salir del
paso.
• Problema: Causa de una o más incidencias.
• Error conocido (KE): Fallo del que conocemos una
causa raíz documentada y una solución provisional.
Principios
1.-Lograr el Equilibrio en la Operación del Servicio.
o Perspectiva interna frente a Visión Externa.
o Equilibrio Reactivo y Proactivo.
2.-Prestación del Servicio.
3.-Participación en el ciclo de vida.
4.-Valorar la Salud Operacional
o Intervenciones oportunas.
5.-Comunicaciones.
6.-Documentación – clave para el aprendizaje.
 Funciones
• Service Desk
• Proporciona un punto único de comunicación entre los usuarios y el
servicio, y un punto de coordinación entre grupos y procesos del
servicio.
• Gestión Tecnológica
• Proporciona el conocimiento técnico y los recursos necesarios para
gestionar la infraestructura que da soporte a los Servicios.
• Gestión de Aplicaciones
• Es la responsable de gestionar las aplicaciones a través de su ciclo de
vida.
• Gestión de Operaciones TI
• Es la responsable de llevar a cabo las actividades rutinarias necesarias
para proveer los servicios.
Procesos de la operación de Servicio
• 1.- Gestión de Eventos: es proactivo. Hay que detectar eventos,
analizarlos y determinar la acción de gestión apropiada.
• 2.- Gestión de Peticiones: Este proceso se puede incluir en el Service Desk
(único punto de consulta).
o Jamás estamos obligados a satisfacer el cumplimiento de una petición
(de entrada).
• 3.- Gestión de incidencias: Este proceso se puede incluir en el Service
Desk.La incidencia tiene un gran impacto o nivel de prioridad. Requiere
procedimientos distintos.
PRINCIPAL OBJETIVO DE ESTEPROCESO: Restablecer el servicio lo antes
posible.
Las 5 fases en el proceso
• 1. Registro de Incidencias

• a) Fuente: usuarios, operación, gestión de red, herramientas de gestión

• b) Información sobre el registro de incidencias.

• c) Alertar otros dominios TI.

• 2.-Clasificación de Incidencias.

• a) Establecer correspondencia con la base del conocimiento. (KEDB)

• b) Prioridad de la Incidencia: en función del Impacto y Urgencia.

• c) Escalado de Incidencias: Funcional – Jerárquico.

• 3.-Diagnóstico de la Incidencia.

• a) Investigar y diagnóstico.

• b) Escalado

• c) Coordinar desarrollo de un work-around.

• d) Proceso Iterativo: mantener al usuario informado.

• 4. Resolución y Restauración de Incidencias.
• a) Establecer correspondencia con la base del conocimiento.
• b) Limpiar/restaurar el servicio.
• c) Actualizar el registro de incidencias.

• 5. Cierre de Incidencias.
• a) Revisión de la incidencia: análisis retrospectivo.
• b) Clasificación final.
• c) Autoridad restringida.
•
Monitorización y control
• Monitorizar los CIs y actividades clave.
• Cumplir las condiciones establecidas y, en caso contrario, proponer al
grupo adecuado.
• Asegurar que el rendimiento y utilización de componentes o sistemas se
encuentran dentro de un rango previsto.
• Detectar niveles de actividad incorrectos en la infraestructura.
• Detectar cambios no autorizados.
• Garantizar el cumplimiento de las políticas de la empresa.
• Observar las salidas al negocio y asegurarse de que se ajustan a los
requisitos de calidad y rendimiento acordados.
• Conocer cualquier información empleada para medir los KPIs.
tipos de monitorización según tres factores:
• Monitorización activa vs. pasiva
• Monitorización reactiva vs. preactiva
• Medición continuada vs. basada en excepciones
Factores de Éxito y Riesgos
• Entre los factores de éxito y retos para una adecuada implementación de la
Fase de Operación del Servicio se encuentran:

• Personal adecuadamente formado sobre los procesos y las actividades

requeridas para una adecuada gestión del servicio.

• Soporte tecnológico apropiado para facilitar y automatizar, cuando fuera

posible, las actividades relacionadas con la prestación y gestión del servicio.

• Apoyo necesario de los órganos de dirección de la organización TI para contar

con los recursos y capacidades necesarias.

• Métricas adecuadas para evaluar la calidad de la operación del servicio.

• Informes y documentación precisos para la futura mejora del servicio.

• Colaboración con las unidades de negocio para estar al tanto de sus

necesidades y garantizar que son cubiertas.
 Los principales riesgos se resumen en:
• Diseños incorrectos del servicio que imposibilitan una operación
eficiente.
• Insuficientes recursos y capacidades.
• Falta de soporte de la organización TI.
Relación con otras fases del ciclo de vida
• La operación del servicio recibe como "entradas" varias fuentes de
información provenientes de otras fases del ciclo de vida, como por ejemplo:

• Visión y misión de la corporación

• Planes y políticas sobre los servicios

• Información financiera y presupuestos

• Paquetes de diseño de servicio (con detalles de utilidad, garantía,

especificaciones, planes, etc.)

• Errores conocidos

• Cambios en la planificación

• Previsiones de la demanda del servicio

• Sistema de gestión del conocimiento sobre el servicio

• A su vez, la operación del servicio genera como "salidas" una serie de
documentos entregables que resultan de utilidad en otras fases, por
ejemplo:
• Logros según el valor añadido al negocio
• Requisitos operacionales
• Informes financieros
• Datos del rendimiento operacional y registros del servicio
• Solicitudes de cambios (de problemas operacionales)
• Logros según los indicadores propuestos
• Actualizaciones para el sistema de gestión del conocimiento sobre el
servicio