GESTIÓN ESTRATÉGICA Y SU INFLUENCIA EN LA OPTIMIZACIÓN DE PROCESOS DEL

PROGRAMA DE DESARROLLO PRODUCTIVO AGRARIO RURAL, MINAGRI, JESÚS MARÍA,

2018

Proyecto de Tesis

AUTOR:

CARLOS REMIGIO DURAN CÁCERES

ASESOR:

WILFREDO MANSILLA ANTONIO

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:

Gestión de la organizaciones
PERÚ – 2018
La empresa de transporte y servicio Sesenticinco SAC, no es ajena con
pues se encuentra en caos que aún no ha resuelto hasta el momento,
por mejorar la calidad de servicio, que es un problema que no solo
parte de una necesidad de capacitar a sus colaboradores, sino a sus
pasajeros, en ambas parte existe una deficiente cultura vial, que son
factores intervinientes en dicha realidad, además que la empresa si
bien es cierto quiere implantar una reforma entre sus colaboradores y
que a su vez se transmita en las buenas practicas cumpliendo a que
sus usuarios sean leales a dichas empresas por su buena atención y
logrando satisfacerlos a cada uno de ellos. Por su amabilidad empatía,
comodidad, seguridad y por ultimo su buen servicio. Es por ello que
es una necesidad que se percibe de manera diaria en las calles que
para muchos es un caos que al parecer no tiene cuando acabar.

Dicho estudio analiza la implementación de políticas y el desempeño

del transporte público en varias ciudades de América Latina. Su objetivo
es entender cuáles han sido las pautas que han seguido las ciudades
que actualmente cuentan con buenos sistemas de transporte público. El
estudio identifica diez factores de éxito que incluyen: la priorización de
una red de transporte público; una progresiva armonización en la
implantación de políticas urbanas y de transporte; calidad, confort y
seguridad en los servicios de transporte público; implantación de
autoridades únicas de transporte; e implementación de políticas de
integración tarifaria, entre otros.
 Indhira (2015) con su tesis “Estudio de la calidad de servicio de la redes móviles en el
Perú” (Tesis para obtener el título profesional de Ingeniero de las Telecomunicaciones.
De Pontífice Universidad Católica del Perú). El autor tiene como objetico general,
presentar las irregularidades que posiblemente presenten las empresas operadoras al
brindar el servicio de telefonía móvil que conlleva a no cumplir plenamente con los
estándares básicos de calidad y por ende a la insatisfacción del usuario con el servicio
brindado.
Con este trabajo se llegó a la conclusión, que es
necesario proteger los intereses de los clientes de los
servicios de telecomunicaciones, promoviendo la
competencia leal y buscar un equilibrio entre las
inversiones que los operadores realizan y el grado de
satisfacción de los clientes. Finalmente, enfatizar que
todo método o forma de optimizar y medir la red, será
a beneficio del usuario y como consecuencia a la
sociedad; ya que el avance y mejora de las
telecomunicaciones conlleva al crecimiento
económico, tecnológico y social del país.
 María y Gabriela (2017) con su tesis “Calidad de Servicio desde la Perspectiva de
Clientes, Usuarios y Auto – Percepción de empresas de Captación de Talento” (Tesis
para obtener el título profesional de administración de la Universidad Católica Andrés
Bello Venezuela). Tiene como objetivo general, determinar la calidad de servicio desde la
perspectiva de los clientes, usuarios del proceso y la Auto-percepción de las empresas de
captación del talento. De los resultados al igual en la dimensión
garantía, los gerentes colocan con un 80% en
muy de acuerdo mientras que las organizaciones
solo están de acuerdo con un 76.7% con los
conocimientos y cortesía de los empleados y su
capacidad de influir confianza en ellos; y
finalmente en empatía donde los gerentes tienen
un 100% en muy de acuerdo y las organizaciones
se ubican con un 63.3% en de acuerdo,
repitiéndose la misma situación que en
tangibilidad donde los gerentes generales no
están dando realmente a las organizaciones el
rendimiento que piensan estar dando. El autor
concluye, en función a los objetivos de este
estudio y en concordancia con el análisis y
discusión de los resultados obtenidos.

• ¿Cómo se relaciona la calidad
del servicio con la satisfacción
del cliente en la empresa de
transporte y servicio
Sesenticinco SAC, Los Olivos,
2018?
PROBLEMA GENERAL
PROBLEMAS
ESPECÍFICOS
• ¿Cómo se relacionan la cultura
organizacional con la satisfacción del
cliente en la empresa de transporte y
servicio Sesenticinco SAC, Los Olivos,
2018?
• ¿Cómo se relaciona la estrategia de
beneficio con la satisfacción del cliente
en la empresa de transporte y servicio
Sesenticinco SAC, Los Olivos, 2018?
• ¿Cómo se relacionan la lealtad del cliente
con la satisfacción del cliente en la empresa
de transporte y servicio Sesenticinco SAC,
Los Olivos, 2018?
 OBJETIVO GENERAL HIPÓTESIS GENERAL
• Determinar la relación entre • La Gestión estratégica
la calidad del servicio con la influye
satisfacción del cliente en la significativamente en la
empresa transporte y
servicios Sesenticinco SAC, optimización de
los Olivos, 2018. procesos del Programa
de Desarrollo Productivo
Agrario Rural, MINAGRI,
OBJETIVOS ESPECÍFICOS Jesús María, 2018
• Determinar la relación entre la HIPÓTESIS ESPECÍFICAS
cultura organizacional con la
satisfacción del cliente en la • La Anticipación a los cambios influye
empresa transporte y significativamente en la optimización de
servicios Sesenticinco SAC, procesos del Programa de Desarrollo
los Olivos, 2018. Productivo Agrario Rural, MINAGRI,
• Determinar la relación entre la Jesús María, 2018
estrategia de beneficio con la • La Creación de estrategias
satisfacción del cliente en la permanentes influye significativamente
empresa transporte y en la optimización de procesos del
servicios Sesenticinco SAC, Programa de Desarrollo Productivo
los Olivos, 2018. Agrario Rural, MINAGRI, Jesús María,
• Determinar la relación entre la 2018
lealtad del cliente con la • La Garantía a futuro influye
satisfacción del cliente en la significativamente en la optimización de
empresa transporte y procesos del Programa de Desarrollo
servicios Sesenticinco SAC, Productivo Agrario Rural, MINAGRI,
los Olivos, 2018. Jesús María, 2018
 Calidad de Servicio

Para Hernández, Chumaceiro, Atencio (2015, p. 460) “la calidad de servicio es

un instrumento competitivo que requiere una cultura organizacional, un
compromiso de todos, dentro de un proceso continuo de evaluación y
mejoramiento, para ganar la lealtad del cliente y diferenciarse de la
competencia como estrategia de beneficio”.
 Satisfacción del cliente

Kotler, (2016, p.16) define la satisfacción del cliente como “el nivel del
estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento
percibido de un producto o servicio con sus expectativas”.
 Hipotético deductivo

DISEÑO
• Aplica • Descriptivo -
• NO Correlacional
TIPO DE EXPERIMENTAL
INVESTIGACIÓN TRANSVERSAL
Nivel
 Matriz Operacional
LA CALIDAD DEL SERVICIO Y SU RELACIÓN CON LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LA EMPRESA TRANSPORTE Y SERVICIO
SESENTICINCO SAC.
Variables Definición conceptual Dimensiones Indicadores Ite Escala de
ms medición
Para Para Hernández, Creencias
Chumaceiro, Atencio (2015, p. Cultura organizacional Costumbres
Variable 1° 460) “la calidad de servicio es un Practicas
instrumento competitivo que Singularidad
Calidad de Servicio requiere una cultura Estrategia de beneficio Característica
organizacional, un compromiso de Diferenciación
todos, dentro de un proceso Lealtad del cliente Comportamiento de
continuo de evaluación y compra E L
mejoramiento, para ganar la Proveedor S I
lealtad del cliente y diferenciarse Disposición C D K
de la competencia como estrategia A E E
de beneficio”. L R
Philip Kotler, (2016, P.16) Rendimiento percibido Desempeño A T
Variable 2° define la satisfacción del cliente de un servicio Resultado
como “el nivel del estado de ánimo Percibe
Satisfacción del cliente de una persona que resulta de Estado de animo de una Actividad de compra
comparar el rendimiento percibido persona Evaluación de los
de un producto o servicio con sus productos
expectativas” (p.16). Promesas
expectativas Beneficios
Experiencias de compra
Opiniones