GESTION DE LA CALIDAD(SGC)

¿Que es un sistema?
Es un conjunto de elementos inter relacionados
para generar resultados.
 ¿Que es un Calidad?
 Es el grado en que el conjunto de características inherentes del
producto cumplen con las necesidades y espectativas del cliente los
cuales se superan mediante la mejora continua.
 ¿Que es un Calidad?
 La calidad es un termino muy
subjetivo.
 El significado de la calidad ha ido
variando en el tiempo.
 Antiguamente con la producción en
masa, la calidad se controlaba al final
hasta que apareció el estadista Edward
Deming quien propone el ciclo de la
mejora continua de la calidad.
 CICLO DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD

Fue propuesto por Edward Deming.

CICLO DE MEJORA PUNTO “1”.

T(tiempo)
CONTINUA Ciclo de mejora continua (P, H, V , A),
pero es estática y por tanto se debe
2 gestionar la calidad
P H t2
A V

t1 1 P: Planificar, H:Hacer, V: Verificar, A=Actuar

“La aspiración de la calidad es

cero defectos por tanto es Q1 Q2 Q(calidad)
infinita”
 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

“Un conjunto de elementos

(personas, metodos de
trabajo, recursos, etc)
mutuamente relacionados,
enfocados a dirigir y controlar
una organización con respecto
a la Calidad.”
 FILOSOFIA DE LA ORGANIZACION

 Algunos elementos importantes en la

implantación de un Sistema de Gestión de
la Calidad (SGC) en una Organización son
la Política de la Calidad, los Objetivos de
la Calidad, los Valores, la Misión y la
Visión.

 El compromiso hacia la Calidad y la

Política de la Calidad se reflejan
frecuentemente en el enunciado de la
misión y los objetivos para la calidad.
 POLITICA DE LA CALIDAD

La Política de la Calidad proporciona

un marco de referencia para dirigir
la organización y establecer y
revisar los objetivos de la calidad.
En términos de Calidad, la alta
dirección es responsable de
establecer tal política.
 MANUAL DE CALIDAD

Es el documento que resume las

disposiciones adoptadas para asegurar y
administrar la Calidad. Nos muestra una
descripción general de la Organización,
de sus medios y su estructura; una
descripción de las medidas tomadas en el
plano general, en cada servicio para
asegurar y administrar la Calidad.

.
La implantación del Sistema de Gestión de la Calidad permite hacer más eficientes los
procesos, además de optimizar las prácticas administrativas, instrucciones documentadas
y tecnológicas, con una mejora continua que se alinea con los objetivos establecidos de la
Organización, para satisfacción del cliente.
 BENEFICIOS DE LA IMPLANTACION DE UN SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD
AL INTERIOR DE LA ORGANIZACION
Involucra a todo el personal
Estandariza y controla todos los procesos de
generación de servicios
Desarrolla una cultura de calidad y de medición de
procesos
Mejora la organización y el control del trabajo diario
Brinda mayor comunicación y coordinación entre las
áreas involucradas para el cumplimiento de objetivos.
Incrementa la productividad
AL EXTERIOR DE LA ORGANIZACION
Una imagen de organización Vanguardista e
innovadora.
Ventaja sobre competidores
Incremento de la satisfacción del cliente y la calidad
de los productos o servicios
Genera garantía de confianza a los clientes
Mejora el control de los proveedores

Para obtener estos beneficios es indispensable que todo el personal de la organización se

involucre. Cada persona es una pieza clave del sistema.
Es el organismo encargado de promover el
desarrollo de normas internacionales de
fabricación, comercio y comunicación para todas
las ramas industriales.
Tiene su sede en Ginebra, Suiza.
Tiene como función la estandarización de los
procesos y no de productos.
Esta integrada por mas de 160 países
En cada país hay un representante.
En el Perú esta representado por INDECOPI
Esta formado por muchas familias dentro de las
cuales están : ISO 9000, ISO9001, ISO9004,
ISO19011 las cuales están relacionadas con la
calidad.
NORMAS ISO9001:2015
REPRESENTACION ESUQEMATICA DE LOS ELEMENTOS DE UN
PROCESO
ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO9001:2015 CON EL CICLO PHVA

Los números en paréntesis hacen referencia a los capítulos de esta norma internacional
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
4.1 Conocimiento de la organización y de su contexto
La organización debe determinar las cuestiones externas e internas que son
pertinentes para su propósito y su dirección estratégica y que afectan a su
capacidad para lograr los resultados previstos de su sistema de gestión de la
calidad.
La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre
estas cuestiones externas e internas.
4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES
INTERESADAS
Debido a su efecto o efecto potencial en la capacidad de la organización de
proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos
del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, la organización debe
determinar:
a) las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de la
calidad;
b) los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el sistema de
gestión de la calidad.
La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información
sobre estas partes interesadas y sus requisitos pertinentes
4.3 DETERMINACIÓN DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
La organización debe determinar los límites y la aplicabilidad del sistema de gestión de la calidad para
establecer su alcance.
Cuando se determina este alcance, la organización debe considerar:
a) las cuestiones externas e internas referidas en el apartado 4.1;
b) los requisitos de las partes interesadas pertinentes indicados en el apartado 4.2;
c) los productos y servicios de la organización.
La organización debe aplicar todos los requisitos dé está Norma Internacional si son aplicables en el alcance
determinado de su sistema de gestión de la calidad.
El alcance del sistema de gestión de la calidad de la organización debe estar disponible y mantenerse como
información documentada. El alcance debe establecer los tipos de productos y servicios cubiertos, y
proporcionar la justificación para cualquier requisito de esta Norma Internacional que la organización
determine que no es aplicable para el alcance de su sistema de gestión de la calidad.
La conformidad con esta Norma Internacional sólo se puede declarar si los requisitos determinados como no
aplicables no afectan a la capacidad o a la responsabilidad de la organización de asegurarse de la conformidad
de sus productos y servicios y del aumento de la satisfacción del cliente.
 CICLO PHVA
El ciclo PHVA puede describirse como sigue:
Planificar: establecer los objetivos del sistema y sus procesos, y los recursos necesarios
para generar y proporcionar resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las
políticas de la organización, e identificar y abordar los riesgos y las oportunidades

Hacer: implementar lo planificado;

Verificar: realizar el seguimiento y (cuando sea aplicable) la medición de los

procesos y los productos y servicios resultantes respecto a las políticas, los
objetivos, los requisitos y las-actividades planificadas, e informar sobre los
resultados;

Actuar; tomar acciones para mejorar el desempeño, cuando sea necesario

4.4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SUS PROCESOS
4.4.1 La organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente un sistema de gestión
de la calidad, incluidos los procesos necesarios y sus interacciones, de acuerdo con los requisitos de esta Norma
Internacional.
La organización debe determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación
a través de la organización, y debe:
a) determinar las entradas requeridas y las salidas esperadas de estos procesos;
b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos
c) determinar y aplicar los criterios y los métodos (incluyendo el seguimiento, las mediciones y los indicadores del desempeño
relacionados) necesarios para asegurarse de la operación eficaz y el control de estos procesos;
d) determinar los recursos necesarios para estos procesos y asegurarse de su disponibilidad;
e) asignar las responsabilidades y autoridades para estos procesos;
f) abordar los riesgos y oportunidades determinados de acuerdo con los requisitos del apartado 6.1:
g) evaluar estos procesos e implementar cualquier cambio necesario para asegurarse de que estos procesos logran los
resultados previstos;
h) mejorar los procesos y el sistema de gestión de la calidad.
4.4.2 En la medida en que sea necesario, la organización debe:
a) mantener información documentada para apoyar la operación de sus procesos;
b) conservar la información documentada para tener la confianza de que los procesos se realizan según lo planificado.
 NORMA ISO9001
ISO9001
 “Es una norma enfocada a procesos que
busca la satisfacción al cliente con el
cumplimiento de los requisitos legales,
reglamentarios y los que la organización
disponga”
 “Es una norma que esta enfocada al cliente, es
decir busca la satisfacción del cliente”.
EVOLUCIÓN DE LA NORMA ISO 9001

ISO 9001:2015
Gestión de la Calidad

ISO 9001:2008

ISO 9001:2000

ISO 9001:1994

ISO 9001:1987
Aseguramiento de la Calidad
MODELO DE SGC BASADO EN PROCESOS

Mejora Continua

4.Actuar

Enfoque de procesos

Clientes y
otras partes 3. Evaluación
1. Planificación Satisfacción
de desempeño
interesadas del Cliente
relevantes

Requisitos Entradas 2. Operación Salidas

Productos y
Servicios

Procesos de Soporte
 NORMA ISO9001:2015
 La Norma ISO 9001:2015 se representa
mediante un sistema de entradas y salidas
especificadas por la organización y el
cliente.
 Esta visión sistémica indica que no se trata
de lograr una meta o de satisfacer sólo a un
cliente. Se trata de ampliar la visión para
entender que un Sistema de Gestión de la
Calidad va más allá de los clientes, al
comprometerse también con la satisfacción
de proveedores, empleados y sociedad en
general.
 La dinámica del sistema se
refleja en la articulación de
cinco procesos:
 CARACTERISTICAS DE LA NORMA ISO9001:2015
 Tiene Enfoque de procesos ya que facilita la idea de que todos los procesos están enlazados y de
que los resultados de uno tienen fuerte influencia en las entradas del siguiente.
 La Alta Dirección debe estar presente y no debe limitar a los mercados, debe incluir la dirección de
las personas, asegurar su compromiso de áreas y mantener la conciencia entre el personal de la
organización respecto a la importancia de satisfacer los requisitos del cliente.
 La organización debe establecer procesos para la mejora continua.
 El Sistema debe asegurar el logro de la confianza del cliente y que sus requisitos sean
totalmente comprendidos y satisfechos.
 Los requisitos de la norma son genéricos y aplicables a todas las organizaciones
independientemente del tipo, tamaño o producto.
 Se pasa del aseguramiento a la Gestión de la Calidad.

.
 BENEFICIOS DE APLICAR LA NORMA ISO9001:2015 A UNA
ORGANIZACION

a. Capacidad para proporcionar regularmente productos y

servicios que satisfagan los requisitos del cliente.
b. Facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción del cliente.
c. Abordar los riesgos y oportunidades asociadas con su contexto y
objetivos.
d. Capacidad de demostrar la conformidad con requisitos del
sistema de gestión de la calidad.
 PRINCIPIOS DE LA NORMA ISO9001:2015
Los ocho principios de la Gestión de la Calidad se determinaron con la finalidad de poder
dirigir y operar organizaciones con éxito, en particular, que la alta dirección pueda utilizarlos
para liderar la organización hacia la mejora del desempeño.

1. ENFOQUE AL CLIENTE
La norma ISO indica que:
“Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deben comprender las
necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer sus requisitos y esforzarse en
exceder las expectativas de los mismos.”

Por tanto se debe:

– Determinar los requisitos del cliente
– Demostrar el monitoreo y cumplimiento de los requerimientos del cliente
– Incrementar el nivel de satisfacción del cliente
 PRINCIPIOS DE LA NORMA ISO9001:2015
2. LIDERAZGO

La Norma ISO indica que:

“Los líderes establecen la unidad de propósito y la
orientación de la organización. Ellos deberían crear y
mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda
llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos
de la organización.”
 PRINCIPIOS DE LA NORMA ISO9001:2015

3. PARTICIPACIONDEL PERSONAL

La Norma ISO indica que:

“El personal, a todos los niveles, es la esencia de una
organización y su total compromiso posibilita que sus
habilidades sean utilizadas en beneficio de la organización.”
 PRINCIPIOS DE LA NORMA ISO9001:2015
4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

La Norma ISO señala que:

“El resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso.”

Es necesario identificar las entradas, establecer mediciones y controles, identificar las

distintas etapas a través de las cuales las entradas se van transformando en salidas,
efectuar mediciones y controles en cada etapa, incluyendo la aplicación de herramientas
estadísticas para medir la capacidad de los procesos.
 PRINCIPIOS DE LA NORMA ISO9001:2015
5. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTION

La Norma ISO indica que se debe:

“Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema,
contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.”

Este principio nos lleva a desarrollar, en toda la organización, la mentalidad de procesos:

¿Que hago?
¿De quién viene?
 ¿A quién va?,
¿De quién recibo qué?
 ¿A quién debo entregar qué?,
¿Qué requisitos debe cumplir?.
 PRINCIPIOS DE LA NORMA ISO9001:2015
6. ENFOQUE DE MEJORA CONTINUA
La Norma ISO señala que:
“La mejora continua del desempeño global de la organización debe ser un objetivo
permanente de ésta.”
Se define a la mejora continua como: la actividad recurrente para aumentar la
capacidad para cumplir los requisitos.
La calidad de hoy, por excelente que sea, resulta insuficiente para enfrentar las exigencias de
mañana. Este solo hecho justifica la incorporación de este principio en un Sistema de Gestión de la
Calidad.

Es importante determinar indicadores y formas de medición que permitan asegurar que, en cada
ciclo, el proceso logra un mejoramiento paulatino y consistente. El sistema debe incorporar puntos
de control para asegurar una respuesta rápida ante una variación no deseada del proceso.
 PRINCIPIOS DE LA NORMA ISO9001:2008
6. ENFOQUE DE MEJORA CONTINUA

A continuación, se recomiendan siete pasos para llevar a cabo la mejora continua, los cuales se
muestran en el siguiente esquema:
 PRINCIPIOS DE LA NORMA ISO9001:2015
7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA A TOMA DE DECISION
La Norma ISO indica que:
“Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.”

Se observa que resulta obligatorio hacer un tratamiento estadístico de los

datos recolectados, asegurándose de su confiabilidad.

A fin de tener éxito en la aplicación de este principio se recomienda capacitar

a los empleados en la utilización de técnicas estadísticas.
 PRINCIPIOS DE LA NORMA ISO9001:2015
8. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL
PROVEEDOR

La Norma ISO indica que:

 “Una organización y sus proveedores son interdependientes, y
una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de
ambos para crear valor.”
 Este principio estimula el establecimiento de relación con
nuestros proveedores.
El siguiente cuadro nos muestra los 5 requisitos obligatorios y los 23 subrequisitos numerados que contiene
la Norma ISO 9001:2015 y que debe tener en cuenta cualquier SGC a implantar.
ANEXOS PARA EL DIAGNOSTICO FDEL
SGC
CRITERIO DE CALIFICACIÓN DESCRIPCIÓN VALORACIÓN

Las actividades/ métodos demuestran que no se tiene el requisito ni se ha

ND No diseñado 0%
bosquejado su implementación.

Las actividades/métodos demuestran que se tiene el requisito definido,

PD Parcialmente diseñado (PD) 25%
sin embargo este no es del todo conforme con la Norma ISO 9001:2015.

Los métodos son conformes con los requisitos de la Norma ISO 9001:2015, pero
D Diseñado 50%
no se encuentran evidencias de aplicación.

Los métodos son conformes con lo establecido en la Norma ISO 9001:2015, pero
PI Parcialmente implementado no se tienen muchas evidencias de su aplicación y/o no se evidencia que se 75%
encuentre en un proceso de mejora continua.

Las actividades/métodos son conformes con los requisitos de la norma ISO

Completamente
I 9001:2015, y se cuenta con evidencias de una correcta aplicación, buscando 100%
implementado
siempre una mejora continua.
 Nivel de cumplimiento

DESCRIPCIÓN RANGO

La organización cumple cabalmente con los requerimientos de la norma ISO Muy Bueno
9001:2015 solicitados. Asimismo, se determinó un alto grado de conformidad de los
procesos que utiliza en relación con la norma y el sistema que tiene documentado. Se
preocupa por mejorar su Sistema de Gestión. > 90% - 100%

La organización cumple los requerimientos de la norma ISO Bueno

9001:2015, así como se determina un buen grado de conformidad de los procesos y
el sistema documentario. Se preocupa por mejorar su Sistema de Gestión. >75% - 90%

La organización necesita mejorar la aplicación de su sistema de gestión, buscando

Regular
que se guarde una mejor relación entre la norma, sus procesos y el sistema
documentario, se deben aplicar medidas complementarias en el almacén para reducir
los riesgos. Se debe recomendar tomar medidas correctivas, para levantar los >55% - 75%
hallazgos encontrados.

La organización no cumple con los requerimientos solicitados, debe implementar Malo

medidas que mejoren la aplicación de la Norma ISO 9001:2015. >40% - 55%

La organización no tiene implementado un Sistema de Gestión de Calidad que Deficiente

garantice la seguridad de los insumos, en base a la Norma ISO 9001:2015. <40%
 Diagnostico preliminar

RESULTADOS DE LA GESTIÓN EN CALIDAD

NUMERAL DE LA NORMA % DE CUMPLIMIENTO CALIFICACIÓN

Capítulo 4: Contexto de la organización 68% Regular

Capítulo 5: Liderazgo 67% Regular

Capítulo 6: Planificación 52% Malo

Capítulo 7: Apoyo 62% Regular

Capítulo 8: Operación 70% Regular

Capítulo 9: Evaluación del Desempeño 72% Regular

Capítulo 10: Mejora 52% Malo

TOTAL RESULTADO IMPLEMENTACION 66%

CALIFICACIÓN GLOBAL EN LA GESTIÓN DE CALIDAD REGULAR