EXCELENCIA EN

SERVICIO
AL CLIENTE
¿ QUIEN ES MI
CLIENTE ?
 TU CLIENTE ES:

LO MAS UN SER
IMPORTANTE HUMANO

TRABAJAS
PARA ÉL
CON QUIEN ALGUIEN CON
DEBES QUIEN NO
TENER TIENES QUE
PACIENCIA DISCUTIR
 ¿POR QUE
PIERDO MIS
CLIENTES?
 LOS PIERDES POR :

* SE MUEREN * AMIGOS DE OTROS

* SE MUDAN * PRECIOS BAJOS

¡ MALA ATENCIÓN E INDIFERENCIA

DEL PERSONAL DE VENTA DE
SERVICIOS!!!..
¿CUALES SON LAS CREENCIAS
QUE LIMITAN?

LA A MI NADIE ME VA
COMPETENCIA A DECIR QUE
ES MALA HACER CON MI
NEGOCIO

EL CLIENTE NO VOY NUNCA A

ES EL QUE LAS TIENDAS DE LA
COMPRA Y COMPETENCIA
PUNTO
MI HORARIO ES
MI HORARIO
 ¿QUE DEBO HACER PARA
FIDELIZAR A MI CLIENTE?

DEBES CONOCER:
•SUS NECESIDADES
•QUE LO TIENE
DESANIMADO
•QUE DESEA
•QUE DESEA DE LO QUE
LE OFRECES
 ¿POR QUE DEBO
FIDELIZAR A MI CLIENTE?

CON LA FIDELIDAD Y UN POCO DE PACIENCIA

EL CLIENTE DISMINUIRA EL
COMENZARA A COSTO DE
GASTAR MAS ATENDERLE

SE CONVERTIRA EN NUESTRO MEJOR PROMOTOR

 ¿CUALES SON LOS
FUNDAMENTOS Y PRINCIPIOS DE
SERVICIO AL CLIENTE?
1.- NO OLVIDES QUE ERES PERSONA Y EL OTRO
TAMBIEN

2.- DEBES TENER AUTODOMINIO

3.- NO SOMOS IGUALES

4.- MIRE SIEMPRE AL ROSTRO DEL CLIENTE

5.- DEBES SENTIR SATISFACCIÓN

6.- IMAGINATE COMO USUARIO

7.- DIRIJE ADECUADAMENTE TU TIEMPO DE

ATENCIÓN.
¿ CUALES SON LOS
COMPONENTES DEL
SERVICIO?
COMPETENCIA COMPRENSIÓN

REACTIVIDAD ACCESIBILIDAD

CREDIBILIDAD COMUNICACIÓN
¿ QUE PASOS
DEBO
SEGUIR PARA
VENDER?
 DEBES HACER LO
SIGUIENTE

1.- SALUDAR
2.- EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN
3.- ROMPER EL HIELO
4.- EXPOSICIÓN DEL PRODUCTO
5.- CIERRE DE VENTA
6.- DESPEDIDA
RECUERDA SIEMPRE DEBES
ESCUCHAR A TUS CLIENTES
POR QUE ASI SABRAS COMO
VA LA COMPETENCIA Y QUE
DEBES MEJORAR.
LA ATENCION DE CLIENTES
 “ LA ATENCION DE CLIENTES”

ES UN PROCESO CONFORMADO POR UN VARIADO

CONJUNTO DE SITUACIONES Y ASPECTOS, ENTRE
LOS QUE TENEMOS:

• ASPECTO FÍSICO.
• ASPECTO PSICOLÓGICO.
• ASPECTO SOCIAL.
• ASPECTO CULTURAL
• ASPECTO SITUACIONAL
 1°. ASPECTO FÍSICO
COMPRENDE LOS SIGUIENTES
FACTORES:
 AUDITIVOS- COMO HABLO, CÓMO ESCUCHO,
CONDICIONES
 OLFATIVAS- MI OLOR, EL DEL OTRO.
 VISUALES- CÓMO ME VEO, CÓMO ME VEN.
 TACTILES- CONTACTO DIRECTO O CARENCIA DE
CONTACTO.
 TOTAL- IMAGEN QUE PROYECTO, IMAGEN QUE
PROYECTAN.
 PRINCIPIO FUNDAMENTAL DE LA
ATENCION AL CLIENTE

EMPLEADO

EMPLEADO ES LA CARA DE LA
EMPRESA, SUS PALABRAS Y
PROCESO
ACTITUDES REPRESENTAN A LA
EMPRESA.

CLIENTE
FUNDAMENTOS Y PRINCIPIOS DE LA
ATENCIÓN AL CLIENTE.

1. NO OLVIDAR
SOY PERSONA Y QUIEN ATIENDO
TAMBIÉN LO ES.

2. DESEMPEÑARSE CON
ECUANIMIDAD
SEGURIDAD, CALMA, DOMINIO
DE SI MISMO, DE LA OTRA
PERSONA, DEL LUGAR Y DE LA
SITUACIÓN.
3. LA PERSONA QUE ACUDE A LA
EMPRESA LO HACE PORQUE TIENE UN
PROBLEMA QUE NECESITA SOLUCIÓN.

4.DEL MISMO MODO COMO A MÍ ME AFECTA

LA OTRA PERSONA, MI PRESENCIA
TAMBIÉN LA AFECTA A ELLA.
5. CADA SER ES DISTINTO

- TÍMIDOS: NO SABEN EXPRESAR SUS

NECESIDADES, HAY QUE APOYARLAS

- IMPACIENTES: CUANDO MÁS SE

DEMORA EL DESPACHO DE UN
PROBLEMA MAYOR ES SU IRA. LO
CULPARAN DIRECTAMENTE A UD.

- IRASCIBLES: NO PODEMOS SEGUIR

SU MISMO CAMINO,
PERDEMOS NOSOTROS.

- EQUILIBRADOS Y FACIL DE ENTENDER

6.MIRAR EL ROSTRO DEL CLIENTE

7. LOS PREJUICIOS SON MUTUOS

8.MANEJE ADECUADAMENTE EL TIEMPO

9. SER CAPAZ DE PERCIBIR

POR QUÉ ATIENDO BIEN O
POR QUÉ RECHAZO AL
OTRO.

10. ESTAR CONSCIENTE

UNA ACTUACIÓN ADECUADA DEPENDE LA
SUPERVIVIVENCIA DE MI EMPRESA.
11. SENTIR SATISFACCIÓN

12. SABER QUE LA TAREA MÁS

AGOTADORA ES LA DE ATENDER
AL PÚBLICO.

13. IMAGINARSE USTED MISMO COMO USUARIO

14. ¿LE AGRADA SU FUNCIÓN DE
ATENDER AL PÚBLICO.?

15. ¿SE SIENTE MOTIVADO O

DESMOTIVADO POR SU
TAREA DE ATENDER
CLIENTES.?
16. LA SONRISA
• ES LA MEJOR ARMA DE LA
ATENCION AL CLIENTE, PRODUCE
UN EFECTO MULTIPLICADOR.

– SI A ELLA SE UNE LA CALMA Y EL

DOMINIO DE SI MISMO LA TAREA
SERA MÁS FÁCIL Y GRATA.
17. JAMÁS UNA DISCUSIÓN VIOLENTA

18. PROCURAR ATENDER DE UNO EN UNO

19. EL USUARIO ES LA RAZÓN DE SER DE LA
EMPRESA.

20. EL RECEPCIONISTA ES EL ESLABÓN

INDISPENSABLE E INELUDIBLE ENTRE LA
EMPRESA Y LA SOCIEDAD.
21. LA PERSONA QUE ATIENDE AL CLIENTE
TIENE TRES RESPONSABILIDADES:

1°.- FRENTE A LA EMPRESA.

2°.- FRENTE AL CLIENTE.

3°.- FRENTE A SÍ MISMO.

22. PRESIÓN ENDÓGENAS Y EXÓGENAS

23. NO EXISTE UNA MISMA

REGLA DE ATENCIÓN DE
CLIENTES, CADA
INDIVIDUO ES DISTINTO Y
CADA SITUACIÓN
DIFERENTE.

24. LA MONOTONIA
 LA PERCEPCION EMPATICA EN EL TRATO AL CLIENTE

REGLAS BASICAS

ESCUCHAR CON ATENCION AL CLIENTE

PLANTEAR PREGUNTAS

REFORMULE LA QUEJA

PRESENTE LAS EXCUSAS DE LA EMPRESA

EXPRESE SUS INTENCIONES

AGRADEZCA LA INFORMACION QUE HA RECIBIDO

DIMENSIONES EN LA PRESTACION DE UN SERVICIO

EN EL CONCEPTO ‘SERVICIO”
EXISTEN DOS DIMENSIONES:

SERVICIO BASICO SERVICIOS ASOCIADOS

SERVICIO BASICO

1.-SATISFACCION POR PRESTACION

2.-SATISFACCION POR EL SUMINISTRO®

SERVICIOS ASOCIADOS

1.-SATISFACCION POR EL ACCESO

2.-SATISFACCION POR LA RELACION

3.-SATISFACCION POR LA INFORMACION

4.-SATISFACCION POR LOS CONSEJOS

5.-SATISFACCION POR EL SEGUIMIENTO

6.-SATISFACCION POR EL ENTORNO

DIMENSIONES EN LA PRESTACION DE UN SERVICIO

QUE ESPERA NUESTROS CLIENTES??

AMABILIDAD Y
CORTESIA
CREDIBILIDAD
INFORMACION
SEGUROS
CORRECTA
ATENDIDOS
CONFIANZA
RESPETADOS
APROBACION
CUMPLIMIENTO DE
COMPROMISOS APRECIO
JUSTICIA
PROFESIONALISMO
LA EMPRESA ORIENTADA
AL CLIENTE
“LAS EMPRESAS Y EN ESPECIAL
LAS DE SERVICIOS.
EXISTEN PARA SERVIR A LOS
CLIENTES Y DEBEN HACER
TODO LO POSIBLE PARA
SATISFACER SUS NECESIDADES
Y ACLARAR SUS DUDAS E
INQUIETUDES”
Lenguaje Corporal
 Características de la
Comunicación No Verbal
• La comunicación no verbal se efectúa
principalmente mediante:
 Gestos
 Posturas
 Posiciones
 Distancias relativas
•Aunque vemos algunos de los
componentes del lenguaje del
cuerpo y de la gesticulación por
separado, pocos de ellos se
hacen aislados, sin combinarlos
con otros.
Lenguaje Corporal
 Definición
• Sistema organizado a base de gestos o
signos corporales, aprendidos o
espontáneos, no orales.
• Medio por el cual nos comunicamos con
otros mediante el cuerpo en una
interacción personal.
• Se ha comprobado que entre un 60 y
un 80% de la comunicación entre seres
humanos se realiza por canales no
verbales.

• Los estudios demuestran que las

señales no verbales influyen 5 veces
más que las orales y que la gente se
fía más del mensaje no verbal.
Los gestos se hacen más elaborados
y menos obvios con la edad: es más
difícil interpretar los gestos de una
persona de 50 años que los de un
niño o un joven.
 Características del Lenguaje
Corporal
• La cara y las manos son fuente
especialmente importantes del lenguaje
corporal en las situaciones laborales.
Ejemplo de ello son el contacto ocular, el
movimiento de los ojos, las sonrisas y los
ceños, el contacto físico y el fruncir la ceja.

• Otros tipos de lenguaje corporal son la

cercanía, el movimiento de caderas y la
frecuencia de la respiración.
Gestos y Señales
 Las Manos
• La comunicación de las manos
es muy usada por el ser
humano y cada cultura poseen
sus propios gestos y
movimientos.

• Una de las señales más

poderosa y menos notoria es la
de las palmas de las manos.
• Palmas hacia arriba:

• Palmas hacia abajo:

• Palmas cerradas
apuntando con el dedo:
• Las palmas hacia fuera

• La posición con la que se colocan

las manos a lo largo de una
conversación también dice mucho
de quien la realiza.

• Los dedos entrelazados son un

gesto de frustración, mientras más
altas estén la manos, la actitud
será más negativa.
• Los dedos apoyados de una
mano contra la otra,
formando un arco.
• Tomarse las manos por
detrás de la espalda
• Apoyar las manos en las
caderas resulta agresivo.
• Manos en la cara:suelen
indicar actitudes de
mentira, evaluación con
interés, aburrimiento o
inseguridad.
•Dar la mano es común en saludos y despedidas
occidentales y pueden ser:

• Dominio

• Sumisión

• Vertical
 Los Ojos

• Mirada Fija
• Mantener la mirada

• Mirada de negocios

• Mirada social
• Mirada de reojo

• Mirada intima

• Bloqueo visual
 La Cabeza
• Mover la cabeza de
arriba hacia abajo:

• Mover la cabeza de
izquierda a derecha
 Las Cejas
• Levantar una ceja: señal de
duda.

• Levantar las dos cejas:

señal de sorpresa.

• Bajar ambas cejas: señal de

incomodidad o sospecha.
Los Brazos.
• Brazos cruzados

• Brazos semi-cruzados
 Las Piernas
• Piernas cruzadas estándar:
indica actitud defensiva o
reservada,

• Piernas cruzadas estándar de

pie: suele ocurrir con personas
que no se conocen e indica una
actitud defensiva o de
inseguridad.
 Actitud Corporal
• Posición avanzada o inclinada: transmite
interés, predisposición positiva, apertura
al dialogo. Actitud activa.

• Posición desplazada o invertida: transmite

desinterés, temor, inseguridad,
desconfianza o incredulidad. Actitud
pasiva.
 Ocupación del
Espacio
• Distancia de contacto: (lo hacen
también por el tacto, olor,
temperatura del cuerpo)

• Distancia personal próxima:

distancia intima, cercana,
relaciones de pareja.

• Distancia personal lejana: está

limitada por la extensión del
brazo.
• Distancia social próxima

• Distancia social lejana:

• Distancia pública
 Otros Ejemplos:

LENGUAJE DE LOS GESTOS

Ojos y Mirada

Mirar por encima del hombro Desprecio

Mirar de reojo Astucia

Mirar de frente y duramente Dominio

Mirar hacia abajo Sumisión, vergüenza

Mirar de frente Honradez

No mirar de frente Falta de honradez

Abrir mucho los ojos Acuerdo, aceptación,

admiración, placer
Entrecerrar los ojos con
arruga en la frente Desacuerdo, rechazo

Enarcar las cejas Atención, admiración

Enarcar repetidamente
las cejas Saludo

Enarcar una ceja Duda, extrañeza

Guiñar un ojo Complicidad

Guiñar un ojo, contraer la
boca hacia un costado Invitación a ir a un lado
rincón

Frotarse un ojo Dudas

Mirar limpiamente
a los ojos Seguridad, amistad,
madurez, sinceridad

Ojos caídos hacia los costados y

dos arrugas verticales
en la frente Tristeza
 Manos y Brazos

Brazos estirados,
rígidos y estirando
los puños del chaleco Inseguridad,
falta de confianza,
nervios
Brazos apoyados
en las caderas Arrogancia, superioridad

Brazos estirados
sobre la cabeza Bienestar, relajación
Mirar el reloj
mientras habla Prisa, intranquilidad

Mirar el reloj mientras

el otro le habla Impaciencia

Mano empuñada
con el pulgar hacia arriba Ok, todo bien
Dos dedos en
forma de V Saludo, victoria, paz

Frotarse las Anticiparse a algo favorable

palmas

Como lavándose las manos Ganancia

Dedo índice a lo
largo de la nariz Duda, negación

Rascarse detrás
de la oreja Duda, negación
Acariciarse la barbilla Pensando

Cruzar los brazos

sobre el pecho Barrera, a la defensiva

Cruzar los brazos,

con puños cerrados Tensión, hostilidad

Comerse las uñas Nervios

Manos en las mejillas Evaluación

Tocarse levemente
la nariz Dudar, mentir o rechazar