La tolerancia y su efecto

sobre el servicio al cliente

Destrezas Comerciales S.A. 1

 TOLERAR:
Soportar con indulgencia...
Aceptar y admitir...
Soportar… Aguantar.

Real academia de la Lengua

Destrezas Comerciales S.A. 2

 TOLERAR:
También significa RESPETO.
Respeto que merece toda
persona, por lo que es y por lo
que vale.

Destrezas Comerciales S.A. 3

El Colaborador de una organización
que carezca de tolerancia puede
generar un servicio de muy baja
calidad.

Ya que si no logra respetar las

diferencias, va a reflejar un “pobre”
desempeño de cara al cliente y con
consecuencias que van más allá de lo
laboral.

Destrezas Comerciales S.A. 4

 EFECTOS DE LA
INTOLERANCIA EN EL
SERVICIO AL CLIENTE
Algunas fobias típicas al ser intolerantes

Destrezas Comerciales S.A. 5

1 INTOLERANCIA A LAS
PERSONAS MAYORES
(GERONTOFOBIA)

Cuando atienden a una persona adulta sus gestos, tono

de voz, trato e información que le dan son despectivos.
Menosprecian y no tienen la paciencia para dar la
atención que se merecen.

Destrezas Comerciales S.A. 6

2 INTOLERANCIA A LAS
PERSONAS HOMOXESUALES
(HOMOFOBIA)
Si la persona atiende personas con otra orientación
sexual no generan empatia y su trato es frío, descortés y
tratarán de quitarse cuanto antes a esa persona.
Por consiguiente el servicio es superficial , rápido y de
una mala actitud.

Destrezas Comerciales S.A. 7

3 INTOLERANCIA A LAS
PERSONAS JOVENES
(EFEBIFOBIA)

Existen personas que no se sienten bien atendiendo

gente joven.
Puede ser que crean que no están a su altura o que por
la juventud carecen de experiencia para hablar u opinar
sobre algo.
El servicio es superficial y de irrespeto a lo que digan
esas personas. En un extremo pueden hasta burlarse de
lo digan.

Destrezas Comerciales S.A. 8

4 INTOLERANCIA A LAS
PERSONAS DE OTRAS RAZAS
(XENOFOBIA)

La persona no es tolerante a personas diferente a su

raza y por ello su trato es descortés y carece de servicio.
Los estereotipos van privar en la conducta de quien
atiende y por ello el servicio que da puede ser ofensivo y
de baja calidad.
En casos extremos ni siquiera va a atender a esa
persona.

Destrezas Comerciales S.A. 9

5 INTOLERANCIA A LAS
PERSONAS DE OTRO CREDO
(TEOFOBIA)

En este caso, si la persona que atiende logra identificar

que el cliente posee un credo religioso diferente y no lo
tolera va a guiarse por ello para tratarle diferente.
En algunos casos es un reto demostrarle al cliente que
esta equivocado con su credo

Destrezas Comerciales S.A. 10

6 INTOLERANCIA A LAS
PERSONAS MINUSVALIDAS
(TERATOFOBIA)

La persona que atiende no tolera o no sabe manejar la

atención a una persona con alguna minusvalía.
Su rostro y gestos lo demuestran y si no logran
concentrarse en la atención del cliente no van a
responder a sus necesidades.

Destrezas Comerciales S.A. 11

7 INTOLERANCIA A LAS MUJERES
(GINEFOBIA)

Este puede ser un estereotipo de quien atiende. Si lo

tiene el trato que reciben las mujeres no es bueno y se
pueden sentir ofendidas por la forma y fondo de la
atención.

Destrezas Comerciales S.A. 12

8 INTOLERANCIA A LOS
HOMBRES
(ANDROFOBIA)

Igual al anterior. El hombre que recibe la atención puede

no sentirse a gusto ante la forma en como es tratado por
el Colaborador de la empresa.

Destrezas Comerciales S.A. 13

Sabemos que existen más. Sin
embargo solo presentamos las
más comunes.

Destrezas Comerciales S.A. 14

• Las fobias a personas diferentes son un serio
problema de servicio al cliente.

• Si usted posee alguno, es hora de analizar sus

actitudes al momento de estar con un cliente
con esas características.

Destrezas Comerciales S.A. 15

• Muchas veces no sabemos que tenemos
esa fobia o estereotipo y por lo tanto
manifestamos conductas que nosotros no
nos hemos dado cuenta.

• Sin embargo el cliente si. Y esto le ha

generado una mala imagen de nuestro
servicio.

Destrezas Comerciales S.A. 16

• El primer paso que debemos de dar es
analizarnos y determinar cual es mi nivel de
tolerancia con los clientes que atiendo.

• Identificar lo que siento con aquellos clientes

con los que no me siento cómodo (que soy poco
tolerante)

• Buscar de forma consciente, el trato que debo

de darle a ellos. Y ponerlo en práctica

Destrezas Comerciales S.A. 17

Esperamos que con este breve análisis pueda usted
tomar conciencia de lo delicado que es la atención a
clientes, y los efectos de nuestro nivel de tolerancia.

Llévese este conocimiento a su oficina y póngalo en

práctica.

Gracias

Material preparado por Destrezas Comerciales S.A..

Comentarios a www.destrezascomerciales.com

Destrezas Comerciales S.A. 18