CALIDAD TOTAL

Índice
 Concepto de Calidad Total (CT), principios
que la fundamentan.
 Importancia de la CT
 Cultura de la CT
 Aseguramiento de la CT
 Procesos:
 Hoshin Kanri
 Kaizen
 Just in time (JIT)
 INTRODUCCION
Hasta el comienzo de los años 90 la mayoría de las
empresas partían del punto en que la calidad cuesta y
por esto se disminuirían las ganancias.
Hoy en día mas gente se da cuenta de que en realidad es
al contrario.
La búsqueda para ofrecerle mejor calidad al cliente
provoca positivamente la baja de precios y mayores
ganancias.
La importancia otorgada durante los últimos años al
control de calidad es una respuesta a la competencia
Japonesa basada en la calidad.
 ¿Qué es la calidad?

 Es la totalidad de los rasgos y características

de un producto o servicio que se sustenta en su
habilidad para satisfacer las necesidades
establecidas implícitas.
 No hay asunto más importante en los negocios
de hoy que la calidad .
 La calidad afecta a una empresa de
cuatro maneras

I) Costos y Participación en el mercado.

II) La Reputación de la Compañía.

III) Responsabilidad del Producto.

IV) Implicaciones Internacionales.

Debe entenderse que el usuario es quien define
la calidad; debiendo la empresa complacer a los
clientes, y no contentarse sólo con librarlos de
sus problemas inmediatos, sino ir más allá para
entender a fondo sus necesidades presentes y
futuras, a fin de sorprenderlos con productos y
servicios que ni siquiera imaginaban.
 CALIDAD TOTAL

¿Qué es la Calidad Total?

Es el estado más evolucionado dentro de las

sucesivas transformaciones que ha sufrido el
término Calidad a lo largo del tiempo.
Es un sistema de gestión empresarial
íntimamente relacionado con el concepto de
Mejora Continua tanto en personal mas
organizacional.
 Principios que fundamentan la
Calidad Total
 Consecución de la plena satisfacción de las
necesidades y expectativas del cliente (interno y
externo).
 Desarrollo de un proceso de mejora continua en
todas las actividades y procesos llevados a cabo en
la empresa (implantar la mejora continua tiene un
principio pero no un fin).
 Total compromiso de la Dirección y un liderazgo
activo de todo el equipo directivo.
 Participación de todos los miembros de la organización y
fomento del trabajo en equipo hacia una Gestión de Calidad
Total.
 Involucración del proveedor en el sistema de Calidad Total
de la empresa, dado el fundamental papel de éste en la
consecución de la Calidad en la empresa.
 Identificación y Gestión de los Procesos Clave de la
organización, superando las barreras departamentales y
estructurales que esconden dichos procesos.
 Toma de decisiones de gestión basada en datos y hechos
objetivos sobre gestión basada en la intuición. Dominio del
manejo de la información.
La filosofía de la Calidad Total proporciona una
concepción global que fomenta la Mejora Continua
en la organización y la involucración de todos sus
miembros, centrándose en la satisfacción tanto del
cliente interno como del externo. Podemos definir
esta filosofía del siguiente modo: Gestión (el cuerpo
directivo está totalmente comprometido) de la
Calidad (los requerimientos del cliente son
comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo
miembro de la organización está involucrado, incluso
el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible).
CULTURA DE LA CALIDAD
TOTAL
 Es el resultado de un proceso que involucra un
cambio constante en la manera de pensar y de
actuar.
 Las organizaciones que comparten la cultura
de la calidad se enfocan hacia la satisfacción
completa del consumidor, ya sea éste interno o
externo, como su principal prioridad.
 En organizaciones con Cultura de Calidad
Total no se buscan culpables. Cada error se
considera como una oportunidad para el
mejoramiento continuo.
 Una organización que está trabajando con la
Filosofía de la Calidad Total, planifica a largo
plazo, considera los errores como una gran
oportunidad para el aprendizaje, y hace uso
constante del BENCHMARKING para
compararse con las empresas líderes.
 En la Cultura de la Calidad Total los resultados
inmediatos son importantes; sin embargo, los
resultados a mediano y a largo plazo causados
por el proceso de mejoramiento continuo, son
de mayor interés para la organización, porque
así se garantiza una atención constante a los
retos.
 En resumen, la Cultura de la Calidad
significa hacer las tareas siempre lo mejor
posible desde la primera vez, a un nivel
más económico, con mucho entusiasmo y
ofreciendo al consumidor la satisfacción
completa.
IMPORTANCIA DE LA CALIDAD
TOTAL
 Mejoramiento continúo.
 La administración del control de la calidad requiere de un
proceso constante, que será llamado mejoramiento continuo,
donde la perfección nunca se logra pero siempre se busca.
 Involucra al empleado.
 Se ha detectado que el 85% de los problemas de calidad
tiene que ver con los materiales y los procesos y no con el
desempeño del empleado por lo tanto la tarea consiste en
diseñar el equipo y los procesos que produzcan la calidad
deseada.
 La Innovación.
 Debe llevarse a cabo innovación en todas las
operaciones de la organización, como en los
procesos productivos, en el producto, en el trato e
involucramiento de los trabajadores, en la
publicidad y propaganda y en todos los servicios
que estén a la disposición del consumidor, sea éste
interno o externo.
 ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD
 Conjunto de acciones planificadas y
sistemáticas, implementadas en el Sistema de
Calidad, que son necesarias para proporcionar
la confianza adecuada de que un producto
cumplirá los requisitos dados sobre la calidad.

Sistema de Calidad:
Conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades,
recursos y procedimientos de la organización de una
empresa, que ésta establece para llevar a cabo la gestión de
su calidad
 GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
Es una práctica gerencial para el mejoramiento
continuo de los resultados en cada área de
actividad de la empresa y en cada uno de los
niveles funcionales, utilizando todos los
recursos disponibles y al menor costo. El
proceso de mejoramiento se orienta hacia la
satisfacción completa del consumidor,
considerándose al recurso humano como el
más importante de la organización.
 HOSHIN KANRI
 Administración por Políticas para alcanzar los
objetivos. Integra consistentemente las
actividades de todo el personal de la empresa
de modo que puedan lograrse metas clave y
reaccionar rápidamente ante cambios en el
entorno.
 Es un sistema para fijar, a partir del plan
estratégico a largo plazo, los objetivos y
políticas estratégicas, administrativas y
operativas anuales de la alta dirección y luego
desplegarlas a toda la organización para que en
cada departamento o sección se defina la
forma y metas particulares con que cada uno
de ellos va a contribuir al logro de esos
objetivos. En este contexto, política significa
una meta y unos medios para lograrla.
 Objetivos del Hoshin Kanri
 Integrar a todo el personal de una organización
hacia los objetivos clave utilizando medios
indirectos en vez de presión directa, creando
un sentimiento de necesidad y convencimiento.
 Integrar todas la tareas, ya sean rutinarias o de
mejora, en función de los objetivos clave de la
empresa coordinando todos los esfuerzos y
recursos.
 La Administración Hoshin Kanri existirá :

 Cuando se integre la CT en la Administración-TQM

(orientado a sistemas que deben ser mejorados para el logro
de los objetivos estratégicos)
 Al participar todos los niveles y departamentos de la
organización para el desarrollo y despliegue de los
objetivos anuales y medios para conseguirlo.
 Cuando se de objetivos, planes y metas en cascada en toda
la organización basada en modelos de mejora continúa.
 Al Concentrarse en unos pocos objetivos críticos. Todos
aquellos que no lo sean tendrán categoría de rutina y no se
considerarán.
 Al valorar y reflejar la contribución de las personas al
cumplimiento de objetivos individuales y colectivos.
 Al Establecerse un sistema de indicadores que nos permita
valorar tanto el nivel de consecución de objetivos y medios
como la efectividad de los mismos.
 Implantando un método de revisión del sistema que permita
la implementación de acciones correctivas, evaluación
continua.
 Ventajas de la Administración
Hoshin Kanri
 Define y crea un sistema de planeación
estratégica basado en la relación necesidades
contra las expectativas de los grupos de interés.

 Hace que todas las partes de la organización

trabajen de manera conjunta buscando un fin
común, de esta manera se consigue el
alineamiento de la organización.
 Implica a toda la organización generando un
compromiso en ellos para la consecución de
los objetivos.

 En el Hoshin Kanri la dirección comparte los

objetivos estratégicos con todos sus
colaboradores implantando un sistema de
responsabilidades en cascada que supone que
cada persona de la organización participa
(responsablemente) del alcance de los
objetivos.
 EL CONCEPTO KAIZEN
 Kaizen significa mejoramiento. Más aún,
significa mejoramiento progresivo, continuo,
que involucra a todos en la organización (alta
administración, gerentes y trabajadores).
Kaizen es asunto de todos. La filosofía Kaizen
supone que nuestra forma de vida (sea nuestra
vida en el trabajo, vida social o vida familiar)
merece ser mejorada de manera constante.
 Debemos entender que Kaizen es un camino,
un medio, y no un objetivo en sí mismo, es una
manera de hacer las cosas, una forma de
gestionar la organización.

 El Kaizen se basa en detectar y eliminar todas

aquellas actividades que no agregan valor a la
compañía.
 Al hablar de calidad se tiende a pensar en
término de calidad del producto. Se debe
entender el significado de calidad en su sentido
más amplio, ya que la calidad está asociada no
solo con los productos y servicios, sino
también con la forma en que la gente trabaja,
la forma en que las máquinas son operadas y la
forma en que se trata con los sistemas,
procedimientos e información. Una compañía
capaz de crear calidad en su personal ya está a
medio camino de producir artículos de calidad.
 Una de las mejores formas de introducir la estrategia
Kaizen es en un momento de crisis. Cuando se
enfrenta una crisis, todo el mundo entiende que hay
que cambiar la forma en la cual se están haciendo las
cosas. No hace falta explicar porqué.
 El proceso de Kaizen comienza desde arriba, es la
alta dirección de la compañía la que debe estar
plenamente comprometida y dedicada con el cambio.
Debe tomar la condición de líder para que todo el
mundo reconozca la necesidad de cambiar. Es
indispensable obtener la aceptación de los
trabajadores y vencer su resistencia al cambio.
 Las cinco “S” Kaizen
 Seiri: Diferenciar entre elementos necesarios e innecesarios y
eliminar estos últimos.
 Seiton: Disponer en forma ordenada todos los elementos que
quedan después del seiri, para minimizar el tiempo de
búsqueda de manera que puedan ser utilizadas cuando se
necesiten.
 Seiso: Mantener limpias las máquinas y los ambientes de
trabajo. Un operador que limpia una máquina puede descubrir
muchos defectos de funcionamiento.
 Seiketsu: Extender hacia uno mismo el concepto de limpieza y
practicar los tres pasos anteriores en forma continua y todos
los días.
 Shitsuke: Construir autodisciplina y formar el hábito de
comprometerse en las 5 S mediante el establecimiento de
estándares.
 Ventajas de la estrategia Kaizen
 Tangibles:
 Mayor participación en el mercado por lealtad de nuestros clientes y su
recomendación a otros.
 Mayor volumen de ventas.
 Mayor rentabilidad.
 Disminución del punto de equilibrio por disminución de gastos (sólo se
hace lo que agrega valor).
 Incremento de la competitividad.
 Éxito en el desarrollo de nuevos productos.
 Calidad mejorada.
 Disminución de reclamos.
 Reducción de costos por defectos.
 Más sugerencias de los empleados.
 Menos accidentes industriales.
 Intangibles:
 Participación de todos en la administración.
 Mayor sensibilidad hacia la calidad y solución de
problemas.
 Calidad mejorada del trabajo.
 Relaciones humanas mejoradas.
 JUST IN TIME (JIT)
 El JIT o Justo a Tiempo, es un proceso para optimizar
los procesos de manufactura eliminando toda la
perdida de proceso incluyendo desperdicio de pasos.,
material desperdiciado y exceso de inventarios.
 La ideología es que el material llega en el tiempo que
son necesitados para la producción y la compañía
minimiza inversión en inventarios teniendo sólo
inventarios de trabajo en proceso.
Pros y Contras de un sistema JIT
 Con un sistema JIT existe logística, administración de sistema,
administración financiera, cadena de abastecimiento eficiente,
inventario de volumen de transacciones, calidad y demanda
para los productos que deben ser considerados así como que
factores exteriores pueden interferir con cualquiera de estos
aspectos. Estos requerimientos dictan la necesidad de una
buena administración financiera y de negocios.
 JIT no es posible sin una entrega confiable, distancia cortas
entre el cliente o una transportación rápida y un sistema de
manejo de materiales, calidad consistente de tal forma que el
rendimiento no sea afectado, y la habilidad para responder a
las fluctuaciones externas.
 Dentro de todo esto, cada aspecto necesita ser
apoyado para eliminar recursos desperdiciados en los
métodos simples.
 Una de las mayores contras de los sistemas JIT es la
consideración de si la reingeniería, la computación y
los gastos de administración están valiendo el costo
de estimación de ahorros futuros.
 No se puede separar en realidad la calidad del proceso
just in time, pues ambos son interdependientes. Ello
se debe a que los procesos just in time requieren
insumos de calidad y persiguen la generación de
productos y servicios libres de fallos.
 CONCLUSIONES
 Para implementar los marcos de referencia del control total de calidad en la
dirección del liderazgo competitivo de la calidad, son esenciales cuatro
puntos básicos:

 Primero, es que no existe tal cosa como un nivel de calidad permanente.

Una de las fallas en los programas de control de calidad tradicionales ha
sido que establecen un solo nivel de calidad correcto, y luego orientan todo
esfuerzo a cumplir y mantener ese nivel.

 Segundo, es que el liderazgo personal es una piedra angular de la buena

dirección para movilizar el conocimiento de la calidad, la necesaria
destreza y las actitudes positivas de cada individuo dentro de la
organización, para reconocer que lo que se lleve a cabo para que la calidad
mejore a hacer mejores a todas las personas de la organización.

 El tercer punto fundamental es que la calidad es esencial para una

innovación exitosa.
 El concepto moderno de la Calidad Total, junto
con otros dos conceptos modernos de la
administración, el Just in Time y el
mantenimiento productivo total (parte de la
estrategia Kaizen), son estrategias decisivas en
la gestión moderna gerencial para ser frente a
la incertidumbre, al riesgo del entorno, y a la
cada vez más madura competencia.
GRACIAS POR SU
ATENCION