INSTITUTO TECNOLOGICO DE MILPA

ALTA II

TALLER DE CALIDAD PERSONALY DIR.

GERSON BENITEZ ESPIN
ING. INDUSTRIAL
UNIDAD 3
8° SEMESTRE
Servicio al cliente
Antecedentes
 La palabra se deriva del latín: Servus, siervo. De allí provienen otras
palabras como: servir, servidumbre, servidor, servicial, servil.
Los Servicios en la Historia han sido
Neolítico (7000 – 3000 a. C) Nueva Edad de Piedra
Paleolítico (1800 – 7000 A.C.) Antigua Edad de Piedra
Desde el momento en el que hubo clientes el comercio siempre ha existido
hace más de 6.000 años, aparecieron los primeros comerciantes y hace
alrededor de 3.000 años, comenzaron a llevar mas haya el comercio.
Evolución del Servicio al Cliente

 La atención a clientes ha tenido diferentes cambios a lo largo del

tiempo, respondiendo siempre a los acontecimientos y
necesidades de la época.
En los años 10, 20, 30, 40 y 50’s, había una gran demanda y poco
producto, la atención y calidad en los servicios que se prestaban
no eran una prioridad ya que se mantenían cautivos a los clientes,
derivado de una oferta limitada de fabricantes.
 Edad Media (477 – 1453)
• Nuevos esquemas de productividad y tecnología.
• Desarrollo del cliente a partir de la comercialización.
• Surgimiento de las ferias de intercambio de productos en los cruces de camino.
• Aparición del sector de la hotelería con prestación de servicios de alimentos.
 Los SERVICIOS AL clientes se fueron convirtiendo en la voz de las marcas. Es
muy común que las personas busquen comentarios de sus pares antes de adquirir
algún producto o servicio. Confían en la voz de los usuarios porque saben que no
están “alejados” por intereses comerciales.
Definición de servicio al cliente

 Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un

suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del
mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de
marketing.
Los 10 mandamientos del la
Atención al cliente
 1.- El cliente por encima de todo
 2.- No hay nada imposibles cuando se quiere
 3. - Cumple todo lo que prometas.
 4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que
espera.
 5.- Para el cliente tú marcas la diferencia. 6.- Fallar en un punto significa
fallar en todo.
 7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.
 8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.
 9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar.
 10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.
Calidad en el servicio
 La calidad en el servicio es una metodología que organizaciones
privadas, públicas y sociales implementan para garantizar la plena
satisfacción de sus clientes, tanto internos como externos, ésta
satisfacción es importante para que los clientes continúen
consumiendo el producto o servicio ofrecido y no solo eso, que
recomienden a otros clientes. Muchas empresas no ponen interés a
esta área y como consecuencia pierden gran cantidad de sus
clientes por lo que deben de invertir en costosas campañas
publicitarias.
Esta metodología analiza las
siguientes dimensiones:
 Accesibilidad
 Comunicación
 Competencia
 Cortesía
 Credibilidad
 Confiabilidad
 Velocidad de Respuesta
 Seguridad
 Tangibles
 Entender / conocer al cliente
Triangulo del servicio interno
  Tangibilidad. Parte visible de la oferta del servicio
 Confiabilidad. significa llevar a cabo la promesa de
 Dimensiones servicio de una manera precisa y segura
Globales del  Tiempo de respuesta. Es la prontitud para servir, voluntad
Desempeño del para atender a los clientes pronto y eficientemente,
Servicio implica demostrar al cliente que se aprecia su preferencia
y se desea conservarla.
 Seguridad. se refiere a la actitud y aptitud del personal que
combinadas inspiren confianza en los clientes
 Empatía. Es la dedicación al cliente, la voluntad de
entender las necesidades exactas del cliente y encontrar
la manera correcta de satisfacerlas.
JAN CARLSON
A los 32 años se
Graduado de
convirtió en director .
la escuela de
general de la mayor .
deEconomía
Estocolmo, con
operadora turística
.
maestría en administra-
sueca, Vingresor, en
.
ción, es reconocido
un momento en que el
como uno de los
turismo se veía
especialistas en
afectado por la
calidad más
primera crisis .
importantes en el área
mundial de la energía
de los servicios.
Tras su paso .
por Vingresor, ocupó
durante dos años el
cargo de director
general de Linjeflyg, la
mayor aerolínea
domestica de Suecia
Modelo de Jan Carlson

 (Suecia, 25 de junio de 1941) Ex-empresario. Director Ejecutivo del

Grupo SAS (Scandinavian Airlines System). Es reconocido como uno
de los especialistas en calidad más importantes en el área de los
servicios. Autor del libro El Momento de la Verdad (propone la
transformación de la empresa mediante la creación de un modelo
descentralizado)

 La calidad del servicio es una responsabilidad exclusiva del nivel

directivo y de jefes, si una empresa tiene mal servicio es porque
tiene un modelo gerencial deficiente”.
JAN CARLSON

Carlson es el creador de “Momentos de la

verdad”, a partir de este desarrolló un
programa de administración de la calidad,
para empresas especialmente de servicios.
Los nuevos tiempos exigen nuevas
estrategias de eficacia, exigen interesarse
por el aspecto humano precisamente para
que el humano pueda rendir en toda su
plenitud a la empresa.
 El momento de la verdad. El preciso instante en que el cliente se
pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este
contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.

Los actuales tiempos llenos de presión y

de estrés exigen usar tácticas para que
al momento de cruzar la puerta de la
empresa el trabajador entre libre de
presión.
karl albrech

 Karl Hans Albrecht nació en Essen, Alemania en el año de 1920, El empresario

multimillonario alemán que fundó la cadena de supermercados de descuento Aldi
en 1948 junto a su hermano, ocupa el puesto número 10 según la revista Forbes. A
partir de 2010, Aldi con más de 4.000 tiendas en Alemania, además de otras 8.000
tiendas en Australia, Francia, Gran Bretaña, Grecia, Polonia, Portugal, España, Suiza y
los Estados Unidos entre otros países. Es el mayor competidor de otra cadena de
supermercados de descuento alemana, Lidl.
 Karl es el hombre más rico de Alemania. y también habría servido en el ejército
alemán durante la Segunda Guerra Mundial.
MODELO DE KART ALBRECH

 Este modelo cuenta con los siguientes elementos:

• la estrategia de servicio.
• el personal
• los sistemas de servicio.
Los tres deben estar enfocados en el cliente.
Enfoque hacia el cliente.
COMO MEDIR LA SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE

 Resulta evidente que el cliente ha de tener una consideración preferente

dentro de la gestión de cualquier organización. Así, el primero de los ocho
principios de gestión de la calidad (en los que se basan la familia de
normas ISO 9000) sugiere que las organizaciones adopten para su
gestión un enfoque al cliente.
 El objetivo final de tal enfoque es aumentar la satisfacción del cliente, lo
que supone una muestra más de la importancia que se le concede al
mismo.
 Así, en la norma ISO 9001, se establece específicamente que las
organizaciones deben determinar los métodos correspondientes para
obtener información acerca de la satisfacción de sus clientes:
 5 Herramientas Para Medir la
Satisfacción del Cliente
 1. Encuestas de satisfacción del cliente:
• Encuestas en Apps
• Encuestas post-servicio
• Encuestas largas vía email
 2.- Índice de satisfacción del cliente
 es evaluar la percepción sobre un marca y medir la satisfaccion del cliente
a través de una simple, pero rigurosa metodología, basada en una
pregunta; “Recomendarías [Nombre Empresa] a tus amigos o colegas”.
Los consumidores deben evaluar aquella pregunta en una escala de 1 a
10, donde se pueden identificar a los detractores (1-5), clientes pasivos
(6-7) y los promotores de la marca (8-10).
 3.- Índice Net Promoter Score
 Considerado uno de los mejores indicadores para medir la lealtad de los
clientes sin afectar la última línea de la empresa
 4.- Índice Customer Effort Score
 Con este método no se les pregunta a los clientes
sobre su satisfacción o inclinación a recomendar
 5.- Social Media Monitoring
 Las redes sociales han tenido un enorme impacto
en la relación empresa-cliente. Anteriormente una
excelente o deficiente experiencia de servicio
podría ser compartida con los familiares y amigos
más cercanos, pero hoy en día las redes sociales
ofrecen una plataforma que puede llegar
potencialmente a millones de personas.