Uiversidad Nacional Hermilio Valdizán

Ingeniería Industrial

SIX SIGMA

Rosario Vargas Roncal

2018
1. FUNDAMENTOS DE LOS PROYECTOS SIX
SIGMA EN LAS ORGANIZACIONES
1.1 DEFINICIÓN
1.2 HISTORIA
1.3 LA VOZ DEL CLIENTE
1.4 LA MADUREZ DE LOS PROCESOS DE UNA ORGANIZACIÓN
1.5 RELACIÓN CON LA NORMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001
1.1 DEFINICIÓN
• Six Sigma implica tanto un sistema estadístico como una
filosofía de gestión.
• Six Sigma es una forma más inteligente de dirigir un
negocio o un departamento.
• Six Sigma pone primero al cliente para impulsar mejores
resultados.
• Los esfuerzos de Six Sigma se dirigen a tres áreas
principales:
 Mejorar la satisfacción del cliente
 Reducir el tiempo del ciclo
 Reducir los defectos
• Desde el punto de vista de manufactura, Seis Sigma quiere decir sólo 3.4
defectos por millón de productos o partes fabricadas.
Sorprendentemente, el manufacturar el 99% libre de defectos significa
que habrá 10,000 defectos por millón – y en un 95% la cifra salta a 50,000
defectos.
Deducción e interpretación de Six Sigma
Introducción

B Reducir la variación y mover

los resultados de los
productos o servicios dentro
de los requerimientos del
cliente, en forma permanente.
Requirimiento Crítico del Cliente
A

Defectos: Servicio
inaceptable por el
cliente

Resultado del Producto o Servicio

 Limites de
tolerancia

La escala de calidad de la
 + 1 sigma - Defectos 31.8%
metodología “seis Sima”
mide el número de
 +3 3 sigma - Defectos 0.27 %
sigmas que caben dentro
del intervalo definido por
 +6 6 sigma – 3 DPMO
los limites de tolerancia
1.2 Historia
• Motorola 1987 – 1994 Programa de Calidad Six Sigma
Redujo costos 1.4 billones, productividad 126%
• Allied Signal, 1996 y 1997 registró ahorros de US$ 3.200 M con 6 Sigma.
• Entre 1999 y 2003 Dow Chemical generó un incremento acumulado en
EBIT de US$ 1.500 M
• Hasta el 2003 desde el lanzamiento, General Electric generó beneficios de
US$ 5.000 M
• En 1999 Honeywell realizó ahorros de US$ 600 M con la iniciativa SIX
SIGMA PLUS
• Texas Instruments,
• Polaroid, Sony, Lockheed, NASA, Black & Decker, Bombardier, Dupont,
Toshiba, etc.
1.3 La Voz del Cliente
• ¿Qué se entiende por ‘Voz del Cliente’ (VOC)?

• La Voz del cliente se entiende como la habilidad para

describir y enumerar los requerimientos del cliente
incluyendo las percepciones y expectativas que se tienen y
esperan hacia el producto o servicio.

• Escuchando la voz de todos los clientes nos permite conocer su

opinión sobre nuestra empresa facilitando los cambios de
rumbos de acuerdo al nivel de satisfacción actual y nos lleva a
planificar mejoras mas precisas.
La voz del cliente final
los clientes finales son la razón de existir de nuestra empresa, por
lo tanto, el escuchar su voz y conocer que piensan hoy de nuestros
productos y servicios y de la competencia pasa a ser la brújula de
nuestros objetivos.

En cada frente de contacto debemos escuchar la voz del cliente, y

facilitarles sus proposiciones de sugerencias y reclamos.

Comenzar con un conjunto de preguntas diseñadas por un equipo de

trabajo para luego configurar otras deducidas de las opiniones de
los clientes.
Los clientes finales tienen diferentes intereses, por lo que nuestras
consultas deben estar orientadas a los temas que les preocupan:
• Calidad, precio, funcionalidad, servicialidad al producto

• Calidez, confiabilidad, credibilidad, apariencia, cortesía de nuestro

personal

• Ubicación, infraestructura, aseo, horarios de atención, apariencia de

nuestras oficinas.

• Rapidez y calidad de nuestro servicio

• Accesibilidad a nuestros ejecutivos

• Facilidad comunicacional con nuestra empresa
La voz del cliente interno y externo
La opinión del personal facilita conocer el clima organizacional,
el grado de pertenencia del personal y el nivel de compromiso con
los objetivos de la Empresa . Además conocer Obstáculos y soluciones

No bastan las buenas relaciones con los proveedores. debemos

también conocer su opinión respecto a que podemos mejorar
mutuamente para que nuestra interacción sea mas fructífera.
la sociedad en general tendrá de nosotros una buena imagen si
contribuímos a solucionar algunas de sus necesidades.
Proceso para escuchar la voz del cliente

1. Establecer puestos de escucha

2. Analizar los datos

3. Definir el plan de acción

4. Implementar los cambios

Es esencial conocer:
 Quienes son los clientes
 Conocer sus necesidades y expectativas
 Trabajar para satisfacerlos
 Servicio orientado al cliente
 70% de los clientes que dejan una empresa lo hacen por la calidad
del servicio y no del producto
Calidad del servicio
1.4 La madurez de los procesos de una
organización
• El concepto de madurez ha sido introducido con el fin de evaluar los diferentes
niveles de rendimiento de una organización y para proporcionar un camino a
seguir por los proyectos de mejora continua, habitualmente se emplean 5
niveles:
 Inicial (Nivel 1) – no existe la descripción de ningún proceso en la organización
 Gestionado (Nivel 2) – reactivo solo bajo demanda del cliente; el procesos
para responder al cliente esta formalizado
 Definido (Nivel 3) – los procesos de toda la organización están definidos
 Gestionado Cuantitativamente (Nivel 4) todos los procesos del nivel 3 se
gestionan cuantitativamente mediante indicadores; y
 Optimizado (Nivel 5) – los procesos se pueden optimizar mediante el uso de
indicadores
1.5 Relación con la norma de gestión de
calidad iso 9001
• Los principios de calidad expuestos en la normas de gestión
de calidad ISO 9000 y ISO 9001 requieren la toma de
decisiones en base a hechos, la consecución de la calidad a
través de la gestión por procesos y la práctica de la mejora
continua.
• Los métodos de calidad tales como Seis Sigma operan de
manera más eficiente cuando están integrados en los
sistemas de operación y de proceso de la empresa, desde la
investigación de mercado a la planificación de la calidad y
al control de proceso y hasta la gestión del ciclo de vida.