UNIVERSIDAD FRANCISCO

JOSÉ DE CALDAS

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PLANEACION DE TRANSPORTE
MAYO DE 2017
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TEORIA DE COLAS
MAYO 25 DE 2017
 INTRODUCCION
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• En muchas situaciones de la vida diaria se forman

colas cuando el servicio requerido por un cliente no
está disponible inmediatamente.
• Debido a la irregularidad con la que llegan los clientes
que demandan servicio y también a la variabilidad
de tiempo que se requiere para satisfacer esta
demanda, es posible que se formen colas en ciertos
momentos.
• Las colas pueden aparecer y desaparecer.
• La estructura física de las colas comprende:
 Una o más fuentes de arribo
 Cola(s) propiamente dicha(s)
 Facilidad de servicio que consiste de una o más
partes.
 INTRODUCCION
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• La teoría matemática de las colas consiste en

modelos de varios tipos de tales sistemas que
permiten predecir la forma como éstos enfrentan en
forma adecuada o no la demanda sobre ellos
impuesta.
• Algunos situaciones en las cuales se pueden presentar
colas son:
 Una central telefónica
 La pista de un aeropuerto
 Un paradero de buses
 Una estación de Peaje
 Un parqueadero
 CENTRAL TELEFONICA
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• Se tiene un cierto número de telefonistas para llamadas

de larga distancia.
• Los suscriptores desean hacer una llamada a cualquier
hora y no saben que hay otras personas que también
requieren del servicio.
• Si un suscriptor no logra contactar al operador podrá
esperar, insistir nuevamente o abandonar la llamada.
• El tiempo que requiere el operador para completar la
conexión depende de los requerimientos de marcado y
del nivel de ocupación del sistema.
• El tiempo que dura la conversación del suscriptor es otra
variable.
• Cuántos operadores debe tener el sistema durante los
diferentes períodos del día para ofrecer un servicio
razonable?
 PISTA DE UN AEROPUERTO
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• Un aeropuerto tiene una pista dedicada al aterrizaje de

aviones.
• El momento preciso en el cual un avión arriba
procedente de cualquier origen no puede ser
controlado por la autoridad aeroportuaria, aunque se
tenga los itinerarios de las aerolíneas.
• Al aproximarse al aeropuerto un avión puede ser
autorizado para aterrizar inmediatamente o puede ser
puesto en espera.
• El tiempo de espera estará limitado por la cantidad de
combustible que tenga disponible.
• Cuando el avión aterriza, el tiempo de utilización de la
pista y de sus accesos dependerá del tipo de avión, de
las condiciones ambientales y del piloto mismo.
 PISTA DE UN AEROPUERTO
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• Cuál es la probabilidad de que un avión tenga que

esperar antes de aterrizar?.
• Qué tan alta puede ser esta probabilidad antes de que
el aeropuerto se sature?
• Como afecta esta situación a las aerolíneas en cuanto a
sus próximos itinerarios?
• Cuando se construya una segunda pista, será mejor
segregar los tipos de aviones en dos grupos, uno por
cada pista o no?
 PARADERO DE BUSES
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• A un paradero de buses, por el cual pasa un servicio de

buses del SITP, llegan las personas que desean abordar
el próximo vehículo que tenga puesto disponible.
• El servicio se presta con una frecuencia pre-establecida;
sin embargo, los buses no pasan con dicha regularidad.
• Un bus que corre demorado respecto al que va
adelante tiende a demorarse aún más debido a que en
su recorrido encontrará más pasajeros, lo que
contribuirá a retrasarlo cada vez más; por otro lado el
bus que le sigue tenderá a acercársele cada vez más.
• También se debe tener en cuenta la variabilidad en el
tiempo utilizado por los pasajeros en subir al bus y bajar
de él; así mismo debe considerarse la variabilidad de
tiempo empleado en pagar el pasaje.
 PARADERO DE BUSES
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• Además deberán considerarse variables asociadas con los

operadores.
• Las anteriores consideraciones sobre la base de que el
patrón de llegada de los pasajeros a los paraderos es
aleatorio.
• El requerimiento más importante para este tipo de servicio
es la confiabilidad en el servicio, la cual se refleja en los
tiempos de espera que incurren los pasajeros en los
paraderos de buses.
• Con un servicio irregular la gente trata de llegar más
temprano al paradero con el fin de evitar la posibilidad de
llegar tarde a su destino, incrementando de esta manera
su tiempo de viaje.
• Para mejorar la regularidad y confiabilidad en el servicio,
es aconsejable reducir al máximo estas variaciones.
 ESTACION DE PEAJE
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• Se tiene un cierto número de casetas de peaje para

recibir el pago del mismo.
• Los usuarios de la vía requieren realizar el pago para
continuar el viaje, considerando que coincide con un
número importante de usuarios.
• El tiempo que requiere la operación de pago, depende
del billete recibido, el cambio a entregar, el valor del
peaje, entre otras.
• El tiempo que dura el desplazamiento del vehículo en
cola, hasta la caseta de peaje, es otra variable a
considerar.
• Cuántas casetas de peaje debe tener el sistema
durante los diferentes períodos del día para ofrecer un
servicio razonable?
 PARQUEADERO
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• Se tiene un estacionamiento con un cierto número de

cupos, con accesos controlados.
• Los usuarios del estacionamiento arriban a este con el fin
de conseguir un cupo para su parqueo.
• El tiempo que requiere la operación de registro del
ingreso, depende de los sistemas de seguridad, de las
revisiones al vehículo, de la expedición del tiquete y de
si se realiza en esta etapa el cobro del estacionamiento.
• El tiempo que dura el desplazamiento del vehículo en
cola, hasta el punto de registro, es otra variable a
considerar.
• Cuántas porterías de ingreso debe tener el sistema
durante los diferentes períodos del día para ofrecer un
servicio razonable?, evitando colas en las vías aledañas.
 VARIABILIDAD DE ARRIBOS
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• En cada una de las situaciones anteriores, los usuarios

llegan en algún momento y demandan cierto tipo de
“servicio”.
• Estos elementos son “discretos” en contraposición de
aquellos “continuos” como el agua de una
hidroeléctrica que espera ser “servida” por el generador
eléctrico.
• Muchas veces no es posible controlar la llegada de
“Clientes” ansiosos de servicio.
• Por lo tanto, el número de arribos por unidad de tiempo
no es constante o la longitud de tiempo entre arribos no
es constante.
• La distribución de frecuencia de cualquiera de estas dos
variables puede ser utilizada para representar la
variabilidad de los arribos.
 VARIABILIDAD DE ARRIBOS
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• Para análisis teórico es conveniente aproximar la

distribución observada por medio de una distribución de
probabilidad teórica.
• Si el número de clientes potenciales es infinitamente
grande, entonces, la probabilidad de un arribo en el
siguiente período de tiempo no dependerá del número
de clientes que se encuentren en el sistema.
• En un sistema real todos los clientes son similares en
términos de la variabilidad de sus arribos y de la
demanda que ellos hacen del servicio.
• Pueden haber sistemas en los cuales existan grupos
diferenciables de clientes. El comportamiento debe ser
descrito por distribuciones de frecuencia separadas.
• El supuesto básico en sistemas de colas en que dos
arribos no pueden ocurrir simultáneamente.
 MECANISMO DE SERVICIO
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• El mecanismo de servicio puede ser la característica más

controlable de un sistema de colas. Puede envolver grandes
inversiones en facilidades físicas.
• La forma más simple de mecanismo de servicio es una facilidad
sencilla a través de la cual pasan todos los clientes que deben
ser servidos.
• Una vez que un cliente ha pasado por el canal de servicio
retorna al potencial de posibles clientes que requieren servicio.
• Sistemas más complejos se presentan cuando hay más canales
de servicio que pueden o no tener las mismas características.
• Canales de servicio múltiple pueden operar en paralelo de
forma tal que un cliente puede ser servido por cualquier canal.
Se puede formar una cola de la cual el cliente sale al canal
disponible, o una cola al frente de cada canal.
• Canales de servicio múltiple pueden operar en serie.
 DISCIPLINA DE COLA
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• A través de la disciplina de cola se establece lo que

sucede entre el momento de llegada del cliente y el
momento en que el servicio se lleva a cabo.
• La disciplina más simple consiste en una cola simple a la
cual llega el cliente que espera hasta ser atendido.
• A partir de esta situación, las cosas se pueden complicar
dependiendo del caso particular. Por ejemplo,
dependiendo de la capacidad del servicio para atender
la cola, algunos clientes pueden renegar y abandonar la
cola; habrá otros que se cambien a colas paralelas
cuando haya disponibles.
 DISCIPLINA DE COLA
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• Una vez llega el cliente a la cola, existen diferentes

formas a través de las cuales es transferido al punto de
servicio cuando éste queda disponible:
 La disciplina clásica consiste en que el “Primero que
llega, primero en ser servido”. Es la forma más justa
de disciplina; sin embargo, no opera en
conmutadores telefónicos, donde la selección se
hace aleatoriamente.
 Otra disciplina consiste en que el “Ultimo en llegar, es
el primero en ser servido”, se presenta por ejemplo,
en ascensores o en documento apilados.
 Otras formas de disciplina consisten en la selección
de los clientes por tipo, por ejemplo, aviones grandes
y pequeños; por estado: urgencias de un hospital.
 VARIABILIDAD DE LOS TIEMPOS DE
SERVICIO
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• Una vez el cliente empieza a ser atendido, el tiempo

que toma la operación puede ser constante; sin
embargo, frecuentemente este tiempo es variable.
• Un mejor entrenamiento de los operadores del servicio
puede reducir el tiempo promedio de espera de los
clientes y quizás la variabilidad del tiempo de servicio.
• Un resultado similar puede obtenerse al hacer
inversiones en equipo.
• De la misma forma como se mide la variabilidad de los
arribos de los clientes, la variabilidad de los tiempos de
servicio puede ser medida mediante distribuciones de
frecuencia.
 DISCIPLINA DE SERVICIO
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• Un canal de servicio puede atender un cliente a la

vez.
• Una vez el cliente empieza a ser atendido, continua
en el proceso hasta que se completa el servicio y el
cliente sale del sistema.
• En la realidad se puede dar el caso de clientes de
“alta prioridad” los cuales pueden interrumpir el
servicio del cliente que está siendo atendido.
 FORMULACIÓN MATEMÁTICA
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• Una vez definida la operación de un sistema en particular

y después de medir sus variables y las correspondientes
distribuciones de probabilidad, el siguiente paso consiste
en construir el modelo que lo represente.
• Consideremos una cola simple con las siguientes
propiedades:
 Los clientes son unidades discretas
 Población infinita de clientes potenciales
 Arribos variables
 No se presentan arribos simultáneos
 Canal de servicio sencillo
 Cola simple con capacidad infinita.
 El primero en llegar es el primero en ser atendido
 FORMULACIÓN MATEMÁTICA
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 Una vez el cliente empieza a ser atendido, el

proceso continúa hasta que se completa el servicio
y el cliente sale del sistema.
 Tiempos de servicio variables.
• Cuando la variabilidad del número de clientes que
llegan a un sistema en un intervalo dado y el número de
clientes que son atendidos en dicho intervalo se
pueden describir mediante una distribución de Poisson,
entonces el sistema resultante se denomina “cola
simple”.
• Suponiendo que el sistema ha estado en operación por
un tiempo suficientemente largo como para
estabilizarse, se pueden deducir algunas características
promedio del mismo.
 FORMULACIÓN MATEMÁTICA
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• Una medida importante de una cola simple es la

intensidad del tráfico, la cual se define como la tasa
promedio de llegada sobre la tasa promedio de
servicio:



• La tasa media de llegada (o servicio) es igual al inverso
del intervalo promedio de llegada (o de servicio).
• Una condición necesaria para que el sistema se
estabilice es que la intensidad del tráfico, , se menor o
igual que 1, porque de lo contrario la cola crecerá
indefinidamente a medida que avanza el tiempo.
• Para una cola simple donde  < 1, se puede demostrar:
 FORMULACIÓN MATEMÁTICA
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• Probabilidad de que un cliente tenga que esperar por servicio:


• Número promedio de clientes en el sistema:

1   
• Número promedio de clientes en cola (incluye ocasiones en
que la longitud de la cola es cero):
2
1   
• Tiempo promedio de un cliente en el sistema:
1 1

1    
• Tiempo promedio de un cliente en la cola
 1

1    
 COLA SIMPLE
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Ejemplo
• En una cola simple, cuál es el número promedio de
clientes en el sistema y en cola para intensidades de
tráfico de 0.5, 0.8, 0.9 y 0.95…0.99

Número Promedio de clientes Número promedio de


en el sistema clientes en cola
0,50
0,80
0,90
0,95
0,96
0,97
0,98
0,99
 COLA SIMPLE
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Ejemplo
• En una cola simple, cuál es el número promedio de
clientes en el sistema y en cola para intensidades de
tráfico de 0.5, 0.8, 0.9 y 0.95…0.99

Número Promedio de clientes Número promedio de


en el sistema clientes en cola
0,50 1,00 0,50
0,80 4,00 3,20
0,90 9,00 8,10
0,95 19,00 18,05
0,96 24,00 23,04
0,97 32,33 31,36
0,98 49,00 48,02
0,99 99,00 98,01
 COLA SIMPLE
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Ejemplo
JOSÉ DE CALDAS

• Si la tasa promedio de servicio, , es de 10 clientes por

hora, cuál es el tiempo promedio de espera de un cliente
en el sistema y en la cola, para las mismas intensidades de
tráfico del ejemplo anterior:
Tiempo promedio de un
 llegadas Tiempo promedio de un
 cliente en el sistema
por hora cliente en cola (horas)
(horas)
0,50
0,80
0,90
0,95
0,96
0,97
0,98
0,99
 COLA SIMPLE
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Ejemplo
JOSÉ DE CALDAS

• Si la tasa promedio de servicio, , es de 10 clientes por

hora, cuál es el tiempo promedio de espera de un cliente
en el sistema y en la cola, para las mismas intensidades de
tráfico del ejemplo anterior:
Tiempo promedio de un
 llegadas Tiempo promedio de un
 cliente en el sistema
por hora cliente en cola (horas)
(horas)
0,50 5,00 0,20 0,10
0,80 8,00 0,50 0,40
0,90 9,00 1,00 0,90
0,95 9,50 2,00 1,90
0,96 9,60 2,50 2,40
0,97 9,70 3,33 3,23
0,98 9,80 5,00 4,90
0,99 9,90 10,00 9,90
 FORMULACIÓN MATEMÁTICA
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• Supongamos ahora, que hay c canales de servicio,

iguales, en paralelo. Un cliente, al frente de una cola
simple será atendido en el primer canal (cualquiera que
sea) que quede disponible. La intensidad de tráfico
está dada por:


c
• Nuevamente, una condición necesaria para que el
sistema se estabilice es que la intensidad del tráfico, ,
se igual que 1.
• Bajo estas condiciones, se puede demostrar que:
 FORMULACIÓN MATEMÁTICA
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• Probabilidad de que un cliente tenga que esperar por servicio:

c  P
c

c!1   
0

• Número promedio de clientes en el sistema:

 c c
P  c
c!1   
2 0

• Número promedio de clientes en cola:

  c  c
P
c!1   
2 0
 FORMULACIÓN MATEMÁTICA
• Tiempo promedio de un cliente en el sistema:
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c  P  1
c

c!1    c 
2 0

• Tiempo promedio de un cliente en la cola

c  P
c

c!1    c
2 0

• Probabilidad de que no haya clientes en ninguno de los

canales de servicio (P0)
c!1   
 c 1 1 n
c   c!1    c  
c

 n 0 n! 
 COLA SIMPLE CON VARIOS CANALES DE
SERVICIO
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Ejemplo
• Encontrar la probabilidad de que no haya clientes en el
sistema, el tiempo promedio de un cliente en el sistema y el
número promedio de clientes en cola, teniendo en cuenta
que: Número de canales: 3; Tasa promedio de arribo: 24
personas por hora, con incrementos unitarios y Tasa
Promedio de servicio por canal: 10 personas por hora.
 Tasa  Tasa Probabilidad de Tiempo Promedio
promedio promedio que no haya que un cliente esta Número promedio de
 =  /c
servicio llegada clientes en el en el sistema clientes en cola
(per/h) (per/h) sistema (min)
10,00 24,00
10,00 25,00
10,00 26,00
10,00 27,00
10,00 28,00
10,00 29,00
 COLA SIMPLE CON VARIOS CANALES DE
SERVICIO
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Ejemplo
• Encontrar la probabilidad de que no haya clientes en el
sistema, el tiempo promedio de un cliente en el sistema y el
número promedio de clientes en cola, teniendo en cuenta
que: Número de canales: 3; Tasa promedio de arribo: 24
personas por hora, con incrementos unitarios y Tasa
Promedio de servicio por canal: 10 personas por hora.
 Tasa  Tasa Probabilidad de Tiempo Promedio
promedio promedio que no haya que un cliente esta Número promedio
 =  /c
servicio llegada clientes en el en el sistema de clientes en cola
(per/h) (per/h) sistema (min)
10,00 24,00 0,80 0,056 12,47 2,59
10,00 25,00 0,83 0,045 14,43 3,51
10,00 26,00 0,87 0,035 17,38 4,93
10,00 27,00 0,90 0,025 22,34 7,35
10,00 28,00 0,93 0,016 32,30 12,27
10,00 29,00 0,97 0,008 62,26 27,19
 COLA SIMPLE CON VARIOS CANALES DE
SERVICIO
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Ejemplo
• Se desea encontrar el número de pistas de un aeropuerto de
tal forma que la probabilidad de esperar en el aire sea
inferior a 0.1, Un estudio estadístico de la llegadas permite
admitir la hipótesis de llegadas poissonianas. Tasa promedio
de arribo: 27 aviones por hora; tasa promedio de servicio por
pista: 30 aviones por hora.

 Tasa  Tasa Probabilidad de Probabilidad de Tiempo Numero

C Número
promedio promedio que no haya que un avión promedio de promedio de
de pistas del  =  /c
servicio llegada aviones en el tenga que cliente en la clientes en la
aeropuerto
(aviones/h) (aviones/h) sistema esperar cola (min) cola
30,00 27,00 1,00
30,00 27,00 2,00
30,00 27,00 3,00
 COLA SIMPLE CON VARIOS CANALES DE
SERVICIO
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Ejemplo
• Se desea encontrar el número de pistas de un aeropuerto de
tal forma que la probabilidad de esperar en el aire sea
inferior a 0.1, Un estudio estadístico de la llegadas permite
admitir la hipótesis de llegadas poissonianas. Tasa promedio
de arribo: 27 aviones por hora; tasa promedio de servicio por
pista: 30 aviones por hora.

 Tasa  Tasa Probabilidad de Probabilidad de Tiempo Numero

C Número
promedio promedio que no haya que un avión promedio de promedio de
de pistas del  =  /c
servicio llegada aviones en el tenga que cliente en la clientes en la
aeropuerto
(aviones/h) (aviones/h) sistema esperar cola (min) cola
30,00 27,00 1,00 0,90 0,100 0,900 18,000 8,100
30,00 27,00 2,00 0,45 0,379 0,279 0,508 0,229
30,00 27,00 3,00 0,30 0,403 0,070 0,067 0,030
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GRACIAS...

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