DHL EXPRESS PERU S.A.C.

DISEÑO ORGANIZACIONAL Y DE PROCESOS

PROFESORA: YOLANDA VALLE
INTEGRANTES:
JAVIER LAVADO
MIGUEL LEÓN
ROCIO PAREDES
SUSANA TORRES
JACQUELINE VIVAR Marzo 2007
INTRODUCCION

¿Por qué elegimos DHL Express para el presente trabajo?  

 Veremos la situación de la empresa a nivel organizacional, las mejoras que

se podrían realizar y la manera de optimizar los recursos con los que cuenta.

 DHL por su estructura nos permite realizar un análisis profundo de sus

procesos y aplicar los conocimientos adquiridos en el curso

Page 2
GENERALIDADES

FUNDADORES
-Adrian Dalsey
-Larry Hilblom
-Robert Lynn

FUSIÓN
Año 2002

54 VEHICULOS 4000 ENVIOS 500 75 MOTOS

POR DIA EMPLEADOS

Page 3
VISION

Page 4
VISION PROPUESTA

Page 5
MISION

Page 6
MATRIZ DE OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS

Page 7
MODELO RELACIONAL

Page 8
ENFOQUE SISTEMICO (5 SUBSISTEMAS)

ANALISIS, DIAGNOSTICO Y RECOMENDACIÓN DE LOS 5 SUBSISTEMAS

-Subsistema de metas y valores

-Subsistema psicosocial
-Subsistema técnico
-Subsistema estructural
-Subsistema administrativo

Page 9
DIAGRAMA CAUSA - EFECTO

PROBLEMA : CONGESTION EN ATENCIÓN TELEFONICA

Se proponen las siguientes medidas correctivas:

-Contratar mas personal y capacitar a los ya existentes
-Incentivar a los clientes a usar el IVR
-Colocar más anexos para la recepción de llamadas

Page 10
 ORGANIGRAMAS
ORGANIGRAMA ACTUAL
Gerente General

Departamento Legal

Gerente Gerente
Finanzas RRHH

Jefe de Jefe de Jefe de Jefe de Jefe de Asistente Jefe de Selección

Sistemas Contabilidad Tesorería Cobranzas Facturación Social de Personal
Planillas

Gerente de
Operaciones Gerente Comercial

Gerente de Gerente de Gerente de Gerente de

Importaciones Ventas Ventas por menor Servicio al Cliente
Jefe de
Exportaciones Jefe de
Marketing

Jefe de Supervisor Supervisor

Supervisor Supervisor Superviso de Supervisor
Supervisor de Operaciones Back
TSE Mae/FSF de Provincias Puntos de Vta Call center
Importaciones Terrestres Office

Jefe de
Operaciones
Aux Asesores Asesores Estaciones Puntos de Asesores Asesores Asesores
Clasificador Despachadores Domesticas
Importaciones TSE (5) MAE(2) Provincias Venta Call Center Tracking Premier

ORGANIGRAMA PROPUESTO

Gerente General

Auditoría Extera

Departamento Legal

Gerente Gerente
Finanzas RRHH

Jefe de Jefe de Jefe de Jefe de Jefe de Asistente Jefe de Selección

Sistemas Contabilidad Tesorería Cobranzas Facturación Socila de Personal
Planillas

Gerente de Gerente Comercial

Operaciones

Gerente de Gerente de Gerente de

Importaciones Ventas Servicio al Cliente

Jefe de Jefe de
Exportaciones Marketing

Supervisor de Supervisor
Supervisor Supervisor Supervisor de Supervisor Supervisor
Importaciones Back
Jefe de TSE Mae/FSF Provincias Puntos de Vta Call center
Office
Operaciones
Terrestres

Asesores Asesores Estaciones Asesores Asesores Asesores

Aux de Puntos de Venta
Clasificador Despachadores Jefe de TSE (5) MAE(2) Provincias Call Center Tracking Premier
Importaciones
Operaciones
Domésticas

Page 11
MATRIZ DE CRITERIOS DE DISEÑO

Page 12
MODELOS DE ORGANIZACIÓN
ESTRUCTURAS INTEGRADAS

CARACTERISTICA ESTRUCTURAL - MECANICO – ORGANICO (MIXTO)

-FORMALIZACION : Alta, al existir procesos, políticas y normas

-CENTRALIZACION : Alta en el nivel gerencial y baja en el área

operativa ya que las jefaturas tienen
poder de decisión practicándose el
empowerment con buenos resultados.

-AMBITOS DE CONTROL : Estrecho en el nivel y amplio en las áreas

operativas

-ESTANDARIZACION : Alta en todos los departamentos

Page 13
CONFIGURACION ORGANIZACIONAL
MECANISMOS DE COORDINACION

La Configuración Organizacional que predomina en esta empresa es la

Máquina

 La adaptación mutua

 La supervisión directa

 La estandarización del trabajo

 La estandarización de la producción

 La estandarización de las habilidades

 La estandarización de las normas

Page 14
CICLO DE VIDA ORGANIZACIONAL

DHL se encuentra en la fase de Organización Formal.

Page 15
POLITICAS Y FUNCIONES – AREA DE SERVICIO AL
CLIENTE
MANUAL DE CÓDIGO: DH02C MANUAL DE CÓDIGO: FF37

POLÍTICAS FUNCIONES
Título Fecha vigencia Al 31-12-2010 Título Fecha vigencia Al 31-12-2010
Política de Servicio al No. de Página 01 de 01 Supervisión de Servicio al No. de Página 01 de 01
Cliente Cliente Callcenter
1. OBJETIVO:

Estandarizar las decisiones de servicio al cliente a fin de resolver y atender los reclamos de I. IDENTIFICACIÓN DEL PUESTO
manera eficiente y eficaz para así lograr la satisfacción plena.
a. Nombre del cargo: Supervisor de Servicio al Cliente Callcenter
2. ALCANCE:
II. POSICIÓN DEL PUESTO EN EL ORGANIGRAMA
Al personal de los departamentos de Servicio al Cliente y Comercial.

3. NORMAS A CONSULTAR: a. Puesto del jefe directo: Gerente de Servicio al Cliente

b. Puesto que supervisa: Asesores de Servicio al Cliente
Procedimiento especifico de cada servicio ofrecido al cliente PE-S-01 al PE-S-O6
III. CONTENIDO DEL PUESTO
4. DEFINICIONES:
a. Función General: Supervisar, evaluar y controlar a los Agentes de servicio al
- Atender todas las llamadas antes de los 20 segundos de espera. cliente
- Atender y brindar solución en el menor tiempo posible a todos los reclamos y
requerimientos de los clientes.
b. Funciones específicas
- Canalizar las solicitudes de descuentos y reclamos imposibles de solucionar en el
momento con la supervisora y hacer seguimiento para brindar respuesta al cliente
solicitante. Diarias
- Captación de nuevos clientes al identificarlo como potencial durante la recepción de una  Emitir reporte de desempeño del callcenter.
llamada.  Realizar evaluaciones de calidad de llamadas.
 Atender reclamos cuando el ASC no los puede solucionar
5. CONDICIONES ESPECÍFICAS:  Monitorear durante el día el desempeño del callcenter

Responsabilidad: Mensuales
 Emitir reporte mensual de KPI’s (Key Performance indicators)
 ASC – Callcenter: Atender llamadas
 ASC – Backoffice : Solucionar reclamos  presenta resultados cuantitativos y cualitativos por ASC y grupo a la gerencia
 ASC – Backoffice : Responder reclamos escritos del departamento
 Supervisor Servicio al Cliente : Evaluar calidad de atención de llamadas  Informar resultados a los ASC y realizar feedback
 Gerente Servicio al Cliente : Autorización pago de reclamos
 Gerente Servicio al Cliente : Autorización de descuentos IV FACTORES ESPECÍFICOS

Procedimientos involucrados: (Código/Nombre) c. Edad: 25 – 35 años

 PE-S-01 – Procedimiento especifico de atención de llamadas telefónicas
d. Requisitos de formación
 PE-S-01 – Procedimiento especifico de atención de reclamos
 Instrucción básica necesaria: técnico o bachiller
6. LISTA DE DISTRIBUCIÓN DE LA POLÍTICA:  Título de especialidad: técnico en comercio exterior, bachiller en administración
o carreras afines
 Departamento de Servicio al cliente  Experiencia requerida: 3 años en puesto similar.
 Departamento Comercial
e. Competencias genéricas.- Liderazgo empatía, habilidades comunicativas,
Elaborado por Revisado por Autorizado por Fecha trabajo en equipo
Gcia. De Servicio al Gcia. General Gcia. Región SOCO Enero 2002 f. Competencias técnicas.- Conocimiento de comercio exterior y manejo de
Cliente sistemas de cómputo a nivel usuario.

Page 16
MAPA DE PROCESOS

Page 17
CARACTERIZACION DEL PROCESO : APERTURA
DE CUENTA

Page 18
MATRIZ DE PROCESOS CLAVES
PROCESO APERTURA DE CUENTA

Page 19
AMEBA PROCESO DE APERTURA DE CUENTA

Page 20
DIAGRAMA DE BLOQUES PROCESO DE APERTURA DE
CUENTA

Sistemas para
Formato Sistemas para
Formato verificar record
con verificar record
con crediticio del
solicitud crediticio del
solicitud cliente
cliente

Recepciòn de
Cliente Recepciòn de Verificaciòn de Aprobaciòn de Crear No de Informa a Cliente
Cliente solicitud de
solicitud de
Verificaciòn de
solciitud de
Aprobaciòn de
solcitud de
Crear No de
cuenta del
Informa a
ventas el No Cliente
solicita cuenta de solciitud de solcitud de cuenta del ventas el No con
con
solicita cuenta de cuenta cuenta cliente de Cliente
Cuenta ventas cuenta cuenta cliente de Cliente cuenta
cuenta
Cuenta ventas

Central de riesgos
Central de riesgos Rechazo de cuenta
crediticios Rechazo de cuenta
crediticios

Page 21
PROCESO MEJORADO
CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO

Misión del Proceso de Apertura de cuenta Propuesta

Otorgar facilidad de pago al cliente para la incrementacion de la venta

Insumos
-Formatos Producto /
-Sistema Actividades
Servicio
- Telefono - Recepción de solicitud de
- Apertura de
-Fax cuenta
cuenta
Proveedores -Internet - Verificacion y Aprobación
- Departamento de cuenta
Clientes
de Sistemas -Crear No de cuenta al
- Ventas
- Infocorp cliente
- Empresa de -Informar a la cliente el No
telefonia de la cuenta por sistema
- Imprenta ciclo 2000
Métricas -Cliente con cuenta
-Tiempo de
evaluación
Indicadores
-Tiempo de
aprobación -2 días
-Tiempo de -1dia
creación - 1día
-Tiempo de -1 día
Notificación al
cliente

Page 22
MATRIZ DE PROCESOS CLAVES
PROCESO DE APERTURA DE CUENTA - MEJORADO

Page 23
AMEBA PROCESO DE APERTURA DE CUENTA -
MEJORADO

Page 24
DIAGRAMA DE BLOQUES PROCESO DE
APERTURA DE CUENTAS - MEJORADO

Outsourcing.
Formato con Outsourcing.
Formato con Informa del
solicitud Informa del
solicitud Perù
Perù

Recepciòn Verificaciòn Informar al

Cliente Recepciòn Verificaciòn Crear No de Informar al
Cliente de solicitud aprobaciòn de Crear No de cliente nuevo Cuenta
solicita de solicitud aprobaciòn de cuenta al
cuenta al
cliente nuevo
No por sistema Cuenta
de solicitud de
solicita decuenta cliente No por sistema creada
Cuenta cuenta solicitud de cliente ciclo 2000 creada
Cuenta de ventas cuenta ciclo 2000
de ventas cuenta

Rechazo de cuenta
Rechazo de cuenta

Page 25
CONCLUSIONES

Page 26
FIN

Page 27