Custos da Qualidade

Onde aparecem os custos da qualidade?

– São atribuídos à falta de qualidade em si

mesma,

– Ou ao esforço necessário para a obtenção

da qualidade.
 Tipos de custos

Como medir os custos da qualidade?

As organizações medem o seu

desempenho essencialmente através de
indicadores financeiros.
É então conveniente que os custos da
qualidade sejam determinados e
transformados em valores monetários.
 Tipos de custos

PORQUÊ?

– A comunicação é facilitada ao utilizar uma

linguagem que todos entendem (a
linguagem do dinheiro).
– A tradução em valores financeiros “choca”.
– Associa a qualidade (ou a sua falta) aos
resultados operacionais da empresa.
– Estimula a obtenção de melhorias.
 Tipos de custos

Porque somos insensíveis aos custos da

qualidade? (1-3)

A habituação a determinada quantidade de produto não-

conforme leva a que:
• O custo padrão assume a % de falhas como normal e não há
alarme nos custos;
• As compras já contam com matéria prima a mais para
compensar as “falhas”;
• A produção adapta-se a uma “produção extra” para
compensar o produto defeituoso;
 Tipos de custos

Porque somos insensíveis aos custos da

qualidade? (2-3)

A desativação dos sinais de alarme leva todos a

esquecerem-se da existência de uma % de produto não-
conforme.
Todos aprendem a viver com este desperdício.
As contas da empresa “escondem” estes custos porque
eles aparecem inseridos na despesa normal.
 Tipos de custos

Porque somos insensíveis aos custos da

qualidade? (3-3)

Uma das funções da Gestão da Qualidade é

trazer estas situações à luz do dia, de modo a
mostrar a todos, os desperdícios gerados e
estimular ações corretivas, tendentes a eliminá-
los.
 Tipos de custos

Composição dos custos

• Custos das falhas internas

• Custos das falhas externas Custos da não
qualidade

• Custos para o cliente/utilizador

• Custos de avaliação Custos da

qualidade
• Custos de prevenção
 Tipos de custos

CUSTOS DA NÃO QUALIDADE

 Tipos de custos

Custos das falhas internas (1-2)

Custos resultantes da incapacidade de

um produto ou serviço satisfazer as
exigências da qualidade antes de ser
fornecido ao cliente.
 Tipos de custos

Custos das falhas internas (2-2)

– Conceção – Falhas de conceção e projeto

no produto ou serviço (custos no novo
projeto ou revisão, tempo, sucatas)
– Produção – Falhas com origem no próprio
processo produtivo (custos das AC sobre as
NC, reparações e sucatas)
– Compras – Falhas devidas a produtos ou
serviços comprados (substituição, tempo)
 Tipos de custos

Custos das falhas externas (1-7)

Custos resultantes da incapacidade de

um produto ou serviço satisfazer as
exigências da qualidade após ser
entregue ao cliente.
 Tipos de custos

Custos das falhas externas (2-7)

Exemplos:
• Reclamações
• Produtos retirados de venda
• Custos de garantias e peritagens
• Atrasos de entrega e pagamento
• Perda de clientes
• Outros
 Tipos de custos

Custos das falhas externas (3-7)

– Reclamações
• Produtos recusados pelo cliente. Despesas de
transporte, reparação e restauro.
• Tratamento das reclamações (gestão das
reclamações).
• Montante de devoluções ou anulações de
facturas (inclui custos de tratamento de
devolução ou anulação de facturas mais acções
para ultrapassar a insatisfação do cliente).
 Tipos de custos

Custos das falhas externas (4-7)

– Produtos retirados de venda

• Custos directos de produção desses produtos.
• Custos das operações ligadas a essa retirada
(transporte, armazenagem, destruição, etc.)
 Tipos de custos

Custos das falhas externas (5-7)

– Custos de garantia e peritagens

• Custo de todos os produtos fornecidos
gratuitamente para substituição.
• Parte dos custos de funcionamento do serviço
após venda respeitantes a intervenções no
período de garantia (despesas de transporte e
deslocação, peças a aplicar, etc).
 Tipos de custos

Custos das falhas externas (6-7)

– Atrasos na entrega e pagamento

• Estimado pelos valores de encomendas por
cliente.
– Perda de clientes
• Estimado pelo histórico dos valores de
encomendas por cliente para um dado período.
• Estimado para os produtos de consumo por
sondagem sobre uma amostra representativa
dos consumidores de produtos comparáveis.
 Tipos de custos

Custos das falhas externas (7-7)

– Outros
• Custos devidos à perda de prestígio e perda de
clientes potenciais.
• Reembolso de estragos causados a outrem.
• Custos do prémio do seguro para cobertura de
responsabilidades do fornecedor (montante do
seguro que cobre as falhas de produtos de
clientes).
 Tipos de custos

Custos para o cliente / utilizador

São os custos suportados pelo cliente final ou

utilizador e que, apesar das reclamações ou
devoluções, têm uma parte que acaba por
não ser imputada ao fornecedor/vendedor
 Tipos de custos

CUSTOS DA QUALIDADE
 Tipos de custos

Custos de avaliação (1-2)

Custos necessários para determinar e

manter o grau de conformidade do
produto ou do serviço de acordo com os
requisitos da qualidade.
 Tipos de custos

Custos de avaliação (2-2)

– Avaliação das compras: receção e verifica-

ção dos produtos; equip. de medida; quali-
ficação do fornecedor
– Avaliação das operações: inspeções, testes
e auditorias ao produto ao longo do pro-
cesso
 Tipos de custos

Custos de prevenção (1-6)

Custos em actividades contribuindo para

a redução das Falhas e da Avaliação.
 Tipos de custos

Custos de prevenção (2-6)

Exemplos:
• Custos de marketing
• Conceção e desenvolvimento
• Prevenção das operações
• Prevenção das compras
• Administração da qualidade
 Tipos de custos

Custos de prevenção (3-6)

Custos de marketing
• Pesquisa, acumulação e contínua avaliação de
necessidades e perceções dos clientes que afectam a
sua satisfação em relação ao produto ou serviço.
• Avaliação da satisfação em relação ao produto ou
serviço após fornecimento.
 Tipos de custos

Custos de prevenção (4-6)

Custos de conceção e desenvolvimento

• Tradução dos requisitos e necessidades dos clientes
em standards de qualidade fiáveis.
• Gerir o desenvolvimento de novos produtos/serviços
antes do fornecimento de documentação para a
produção.
 Tipos de custos

Custos de prevenção (5-6)

Custos de prevenção das operações

• Assegurar a capacidade e prontidão das operações
para cumprir com os requisitos.
• Planeamento do controlo da qualidade para todas as
actividades de produção e formação.
 Tipos de custos

Custos de prevenção (6-6)

Custos de prevenção das compras

• Revisão da capacidade de um fornecedor para
cumprir com as necessidades e requisitos da
organização.

Custos de administração da qualidade

• Gestão do sistema da qualidade: salários despesas
administrativas, relatórios, formação, melhoria,
auditorias, etc..
 Tipos de custos

Composição dos custos

• Custos das falhas internas

• Custos das falhas externas Custos da não
qualidade

• Custos para o cliente/utilizador

• Custos de avaliação Custos da

qualidade
• Custos de prevenção
 Tipos de custos

PREVENÇÃO E MELHORIA = REDUÇÃO DE CUSTOS

PREVENÇÃO
MARGEM

AVALIAÇÃO
PREVENÇÃO

AVALIAÇÃO
FALHAS
FALHAS
 Tipos de custos

A experiência vai no sentido de

afirmar que o trabalho de
prevenção pode reduzir os custos
de avaliação e os custos das
falhas de uma forma continuada
FALHAS

AVALIAÇÃO

PREVENÇÃO
 Tipos de custos

Quais os custos mais elevados?

1. O cliente encontra defeitos no produto ou serviço

entregue.

2. O produtor ou fornecedor encontram e corrigem o

defeito internamente.

3. O SGQ é estruturado de forma a prevenir os

defeitos e a promover a melhoria contínua da
qualidade.
 Tipos de custos

Consequências no preço

A redução dos custos da qualidade tem

impacto directo e positivo na política de
preços.

Permite alargar a margem de manobra da

organização para estipular preços, tornando-
se mais competitiva no mercado.
 Conclusão

Conclusão

O objetivo deve ser o de reduzir os

Custos das Falhas pelo investimento em
Avaliação e Prevenção, uma vez que
mais Prevenção e Avaliação custa
menos que reparar as Falhas.