O CONFLITO

 De acordo com a visão actual do conflito, é

reconhecida a utilidade da existência de
um certo grau de conflito para a vitalidade
das organizações e dos grupos e para as
relações interpessoais.
O CONFLITO
 O conflito faz parte da relação, qualquer
que seja o grau de amor, aproximação ou
compatibilidade entre as pessoas. Há
momentos em que as necessidades, os
sentimentos, os pensamentos e as acções
de cada um, entram em conflito com os
outros.
O CONFLITO

 O facto dos conflitos

fazerem parte da vida, não
significa, necessariamente,
que sejam destrutivos.
TIPOS DE CONFLITOS
 Conflitos Intrapessoais

 Conflitos Interpessoais

 Conflitos Organizacionais
RESOLUÇÃO DE CONFLITOS
 Os conflitos são uma realidade constante
quer a nível familiar quer sócio-
profissional.
 Evitar os conflitos pode ser eficaz a curto
prazo, mas não o é a longo prazo.

 Os conflitos devem ser enfrentados e

resolvidos eficazmente.
COMO RESOLVER OS
CONFLITOS?
 Diagnosticar a natureza do conflito.

 Envolver-se no confronto.

 Escutar.

 Resolver o problema.
COMO RESOLVER OS
CONFLITOS?
Diagnosticar a natureza do conflito
 Clarificar o problema.
 Determinar:
- Se o problema nos afecta e se tem consequências
pessoais;
- As causas do conflito (divergências a nível de valores,
de interesses ou diferenças a nível dos factos ou
situações);
- Se a outra parte envolvida no conflito é capaz de
estabelecer uma relação de negociação, numa
perspectiva de ganhador-ganhador.
COMO RESOLVER OS
CONFLITOS?
Envolver-se no confronto
 É necessário que exista disponibilidade de
parte a parte e vontade de se empenharem
na resolução do problema/conflito.
 É fundamental que cada uma das partes:

 Diga, concretamente, o que a outra fez e em

que medida isso o afectou.
 Diga o que gostaria que a outra fizesse.
COMO RESOLVER OS
CONFLITOS?
Envolver-se no confronto
 A questão ou o problema que está na
origem do conflito deve ser abordada e
clarificada pelas duas partes. Só assim é
possível chegar a uma solução satisfatória
para ambas.
COMO RESOLVER OS
CONFLITOS?
Escutar
 As pessoas envolvidas no conflito tem de
se ouvir mutuamente.

 A escuta implica que se preste atenção

não só ao conteúdo da mensagem de cada
uma das partes, mas também aos
sentimentos e emoções nelas implicadas,
aos índices não verbais e ao contexto em
que essa mensagem é proferida.
COMO RESOLVER OS
CONFLITOS?
Escutar
 Escuta activa implica empatia e é
fundamental para a resolução do conflito.

 Todas as partes envolvidas devem exprimir a

sua opinião e o desacordo é, numa fase
inicial, fundamental para explorar os
sentimentos, valores e as atitudes de todos
quantos estão envolvidos e sentem vontade
de encontrar a solução mais ajustada para o
conflito.
COMO RESOLVER OS
CONFLITOS?
Resolver o problema
 Nesta fase todas as soluções devem ser
apresentadas e devem ser consideradas. As
pessoas devem sentir-se livres de apresentarem
qualquer solução.
 É necessário apresentar os argumentos de
defesa de cada uma das soluções .
 As partes envolvidas não devem estar numa
posição defensiva, mas sim de plena abertura,
evitando encontrar-se a solução através do voto.
COMO RESOLVER OS CONFLITOS?
Resolver o problema
 As pessoas devem-se encorajar mutuamente no
sentido de compreenderem as implicações
positivas de cada uma das soluções e expor todas
suas criticas e dúvidas sugeridas por cada uma
delas.
 Após este período de apresentação das soluções,
sua discussão e análise, há que escolher uma
delas, a que melhor satisfaça os interesses e as
necessidades de todos os implicados no conflito.
 Para isso é necessário verificar se essa solução é
a mais apropriada para o problema se a sua
execução e aplicação é viável.
TÉCNICAS ESSENCIAIS NA
RESOLUÇÃO DE CONFLITOS
 Escute até ao fim a ideia do seu interlocutor.
 Mostre-se interessado na sua mensagem.
 Não interrompa.
 Faça perguntas para que o seu interlocutor
clarifique o pensamento e os argumentos.
 Esteja atento às suas expressões faciais: não
revele arrogância, negativismo ou rejeição,
face ao que diz o interlocutor.
TÉCNICAS ESSENCIAIS NA
RESOLUÇÃO DE CONFLITOS
 Diga com frequência “eu compreendo…”.
 Conquiste o direito a ser ouvido.
 Fale de forma serena e calma.
 Não imponha as suas ideias, mas proponha-
as.
 Revele empatia e disponibilidade para
chegar a uma solução de consenso.
TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO
 Negociar é uma arte!!!

Depende de uma capacidade: DIÁLOGO

 Sucesso Bilateral: Ganhar - Ganhar

OS SETE PRINCÍPIOS
BÁSICOS
1. Comunicação
2. Bom Relacionamento
3. Descobrir o interesse da outra pessoa
4. Planear alternativas
5. Convencer o interlocutor
6. Definir opções
7. Chegar a um compromisso
PRINCÍPIO DE BASE

Tudo é NEGOCIÁVEL…

CONDIÇÕES:
O que quer?
O que está disposto a aceitar?
O que está disposto a ceder?
ANTES DE INICIAR…
 Separe as pessoas do problema.
 Centre-se nos seus interesses e não em
posições.
 Crie opções, que leve a ganhos
conjuntos.
 Estabeleça critérios e objectivos.
 Atitude Ganhar/Ganhar.
 Relembrar a comunicação assertiva.