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CALIDAD TOTAL

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CALIDAD TOTAL

LIBRO: CONTROL ESTADÍSTICO DE LA


CALIDAD Y SEIS SIGMA
AUTOR: HUMBERTO GUTIERREZ PULIDO
CALIDAD TOTAL
1. ¿Qué es Calidad?
a. Calidad según la norma
UNE.
b. Calidad según
Ishikawa
c. La calidad según Taguchi.
d. Tipos de Calidad.
¿QUÉ ES LA CALIDAD?
¿QUÉ ES LA CALIDAD?
ES EL JUICIO QUE EL CLIENTE TIENE SOBRE
UN PRODUCTO O SERVICIO, RESULTADO DEL
GRADO CON EL CUAL UN CONJUNTO DE
CARACTERISTICAS INHERENTES AL
PRODUCTO CUMPLE CON SUS
REQUERIMIENTOS.
Que es Calidad ?

Es la “satisfacción del cliente”, es “adecuado


para el uso”.
Un cliente es aquel a quien un producto o
proceso impacta.
Producto es la salida de un proceso.
Producto significa: bienes (ej. Automóviles),
Software (ej. programa de computadora),
Servicios (ej. Bancos, seguros, transporte,
actividades de apoyo dentro de la empresa.
Que es Calidad ?

La “satisfacción del cliente”, se logra a través de


: características del producto y falta de
deficiencias.
Las características del producto tienen un efecto
Importante en los ingresos por ventas. En
muchas industrias, la población total de clientes
externos se puede dividir según el nivel o
“grado” de calidad deseada. Así, el espectro de
Clientes conduce a una demanda de hoteles de
lujo y hoteles económicos.
Aumentar la calidad del diseño por lo general se
traduce en costos más altos.
Ej. De las características del producto:
Industria manufacturera: desempeño,
confiabilidad, durabilidad, facilidad de uso,
servicio, disponibilidad de opciones y
posibilidad de expansión, reputación.
Industria Turismo o de servicios: precisión,
Realización a tiempo, integridad, ser amigable y
cortés, anticipación a las necesidades del cliente
Estética, reputación.
La falta de deficiencias tiene un mayor efecto de
los costos a través de la reducción de
desperdicio, re trabajo, quejas, y otros
resultados de ellas. Las “deficiencias” se
establecen en diferentes unidades como:
errores, defectos, fracasos, fuera de
especificaciones. La falta de deficiencias es la
calidad de conformancia. Aumentar la calidad
de conformancia significa costos menores. Una
conformación mejor significa menos quejas y
mayor satisfacción del cliente.
Ej. De la falta de deficiencias:
industria manufacturera: Producto sin defectos
o errores a la entrega, durante el uso y durante
el servicio. Ventas, facturación y otros procesos
sin errores.
Industria Turismo o Servicios: Servicio sin
errores durante las transacciones de servicio
original y futuras. Ventas, facturación y otros
procesos del negocio sin errores.
Juran: Calidad es que un producto sea adecuado
para su uso. Así, la Calidad consiste en la
ausencia de deficiencias en aquellas
características que satisfacen al cliente.
Que es Calidad según Ishikawa?

Calidad es equivalente a satisfacción del


consumidor. El primer paso en la calidad es
conocer lo que el cliente quiere. La calidad tiene
que ser construida en cada Diseño y cada
Proceso. No puede ser creada por medio de la
inspección.
El control de calidad es una disciplina que
combina el conocimiento con la acción.
Que es Calidad según Taguchi?

La calidad se debe definir en forma monetaria por


Medio de la función de pérdida, en donde a mayor
variación de una especificación con respecto al valor
nominal, mayor (exponencialmente) es la pérdida
monetaria transferida al consumidor.
Que es Calidad según las Normas UNE

Grado en el que un conjunto de características


inherentes cumple con los requisitos.
Que es Calidad según las Normas UNE

¿Qué son las normas?


Las normas son acuerdos documentados que
contienen especificaciones técnicas u otros
criterios precisos que puedan ser usados
consecuentemente, como reglas, directrices o
definiciones de características, que aseguren
que materiales, productos y servicios son
adecuados a su propósito.
En otras palabras, una norma es:
Un documento voluntario que contiene
especificaciones técnicas.
Accesible al público.
Elaborado con el consenso de las partes
interesadas.
Basado en los resultados de la experiencia
y el desarrollo tecnológico.
Aprobado por un organismo reconocido.
¿Cuántos tipos de
normas existen?

Considerando el organismo normalizador, las normas


también se dividirían en dos tipos: oficiales y no
oficiales:
Normas oficiales
Son las normas aprobadas por un organismo
normalizador público de ámbito estatal (Nacionales) o
supraestatal (Internacionales).
Algunos organismos normalizadores y la sigla de su norma:

Organismo
País Sigla de la norma
normalizador
Alemania DIN DIN
España AENOR UNE
Francia AFNOR NF
Gran Bretaña BSI BS
Italia UNI UNI
Portugal IPQ NP
U. S. A. ANSI ASTM
En un futuro próximo, los países miembros de la Unión
Europea deberán reemplazar sus normas nacionales
adoptando las EN y de este modo quedarán unificadas. Las
futuras normas unificadas se identificarán del siguiente
modo: Siglas del país/ Siglas europeas/ Número europeo
(siempre el mismo en todos los países). Esta unificación
europea no evitará que en otras zonas económicas, por
ejemplo, América, Japón o el sudeste asiático, existan normas
oficiales nacionales, distintas de las EN, que, midiendo los
mismos parámetros, no den resultados equivalentes.
•Internacionales
Los organismos normalizadores supranacionales son :
1.ISO - International Organization for Standartization
Es una federación de ámbito mundial, una organización no
gubernamental establecida en 1947.
Es el mayor sistema mundial para la colaboración técnica e
industrial de ámbito internacional.
Los trabajos de ISO son descentralizados y se llevan a cabo por
los comités y subcomités técnicos.
La Secretaría Central en Ginebra coordina las operaciones ISO,
controla las votaciones y sistemas de aprobación y publica
los International Standards.
¿Para qué sirven las normas?
Las normas sirven para acordar una calidad
para pactar, entre comprador y vendedor,
que características son fundamentales en
un cuero dado para poder producir con él
un objeto determinado, cómo deben ser
controladas y cuáles deben ser los
resultados de los ensayos que lo harán
aceptable.
TIPOS DE CALIDAD.
Calidad externa:
Calidad demandada CLIENTE.
Que corresponde a la satisfacción de los clientes. El
logro de la calidad externa requiere proporcionar
productos o servicios que satisfagan las expectativas
del cliente para establecer lealtad con el cliente y de
ese modo mejorar la participación en el mercado. Los
beneficiarios de la calidad externa son los clientes y
los socios externos de una compañía. Por lo tanto,
este tipo de procedimientos requiere escuchar a los
clientes y también debe permitir que se consideren
las necesidades implícitas que los clientes no
expresan.
TIPOS DE CALIDAD.
Calidad externa:
Calidad demandada CLIENTE.
En la Calidad al consumidor, se puede decir que la
calidad abarca todas las cualidades con las que cuenta
un producto o un servicio para ser de utilidad a quien
se sirve de él. Esto es, un producto o servicio es de
Calidad cuando sus características , tangibles e
Intangibles, satisfacen las necesidades de los usuarios.
Entre estas características podemos mencionar sus
funciones operativas, fácil de desechar (ecológico).
Calidad interna:
Calidad Programada DISEÑO, Calidad Producida
PRODUCTO o Calidad de Fábrica.
Que corresponde al mejoramiento de la operación
interna de una compañía. El propósito de la calidad
interna es implementar los medios para permitir la
mejor descripción posible de la organización y
detectar y limitar los funcionamientos incorrectos. Los
beneficiarios de la calidad interna son la
administración y los empleados de la compañía. La
calidad interna pasa generalmente por una etapa
participativa en la que se identifican y formalizan los
procesos internos.
Calidad interna:
Calidad Programada DISEÑO, constituye el conjunto
de características que satisfacen las necesidades del
consumidor potencial, y que permiten que el
producto pueda tener variabilidad tecnológica de
fabricación. La calidad de conformancia es el conjunto
de características dadas a un producto durante su
proceso de elaboración, las cuales deben ajustarse a
lo especificado en su diseño.
Calidad interna:
Calidad Programada DISEÑO, constituye el conjunto
de características que satisfacen las necesidades del
consumidor potencial, y que permiten que el
producto pueda tener variabilidad tecnológica de
fabricación. La calidad de conformancia es el conjunto
de características dadas a un producto durante su
proceso de elaboración, las cuales deben ajustarse a
lo especificado en su diseño.
COMPETITIVIDAD

PRODUCTIVIDAD
CALIDAD
VARIABILIDAD

MEJORA
CALIDAD DEL
PRODUCTO
CALIDAD DEL
COMPETITIVIDAD SERVICIO
PRECIO

EFICIENCIA
PRODUCTIVIDAD
EFICACIA

CALIDAD
PROCESO 6σ
VARIABILIDAD
PENSAMIENTO
ESTADÍSTICO

ACCIONES
CORRECTIVAS
MEJORA ACCIONES
PREVENTIVAS

CICLO PHVA
Videos Ilustrativos
PILARES DE LA CALIDAD TOTAL

SISTEMA 5 S