UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL ESTADO DE HIDALGO

INSTITUTO DE CIENCIAS BÁSICAS E INGENIERÍA

Á R EA A CA D ÉM I CA DE ING ENI ER Í A Y A R QUI TECTU RA
L IC . EN ING ENI ER ÍA IND USTR I AL

GESTIÓN DE LA CALIDAD
MTRA. PATRICIA EUGENIA GRIMALDO PIÑA
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
EQUIPO 3:
CARBAJAL ESCOBEDO VERÓNICA ABIGAIL
CORDERO PIERSON MARIANA
DEL TORO GONZÁLEZ ANA CECILIA
P E L C A S T R E R OA YO LO T Z I N YA M I L L E T
SÁN CH E Z MARTÍ N EZ DAVI D
VA R E L A E S C O R Z A J O S É PA B LO
• Interno ÍNDICE
– Definición – Proveedores
– Alcance • Relación con proveedores
– Niveles de la Planificación • Alcance de las actividades
– Planeación de la Calidad • Requerimientos
– Herramientas • Selección del proveedor
• Inspección • Evaluación de la habilidad
• Demérito • Certificación
• Análisis de Modo y Efecto de Fallas (AMEF) –
Comercialización
• Auditorías • Percepción del cliente: antes durante y
• Beneficios después de la compra
• Ventajas • Garantía de la calidad
• Externo • Desempeño en el campo de trabajo
– Cliente • Embalaje, transporte y almacenamiento
• Necesidades del cliente • Diseño del embalaje
• Estructuración de necesidades del cliente • Compra, manufactura y prueba de
• Percepciones del cliente materiales embalaje
• Servicio al cliente • Transporte

• Satisfacción al cliente • Almacenamiento

• Post venta – técnicas

INTERNOS
DEFINICIÓN
Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas que
son necesarias para proporcionar la confianza
adecuada de que un producto satisfacerá los requisitos
dados sobre la calidad.

El aseguramiento de la calidad no será completo si los

requisitos adecuados no reflejan íntegramente las
necesidades del utilizador.
 Aseguramiento de la calidad

Es
Es el esfuerzo total para
plantear, organizar, dirigir y
simplement
controlar la calidad en un e asegurar
sistema de producción con el
objetivo de dar al cliente que la
productos con la calidad
  calidad sea
adecuada.
lo que debe
ser
 Alcance del aseguramiento de la
calidad
Departamento Actividad de aseguramiento
Comercialización Evaluación del producto mediante un
mercado de prueba.
Uso controlado del producto.
Supervisión del producto.
Actividad de servicio cautiva.
Encuestas especiales.
Evaluaciones competitivas
Desarrollo del producto Revisión del diseño.
Análisis de confiabilidad, de
mantenibilidad, de seguridad, de factores
humanos, de manufactura, inspección y
transporte.
Ingeniería del valor.
Análisis de autocontrol.
Relaciones con el proveedor Calificación del diseño del proveedor y
del proceso del proveedor.
Evaluación de muestras iniciales y de
primeros envíos.
 Alcance del Aseguramiento de
la Calidad
Departamento Actividad de aseguramiento
Revisión del diseño.
Análisis de habilidad del proceso.
Pruebas antes de la producción.
Corridas antes de la producción.
Análisis critico de modo y efecto de falla.
Producción Revisión de la planeación de la manufactura (lista de
verificación).
Evaluación de herramientas de control del proceso
propuestas.
Análisis de autocontrol.
Auditoria de la calidad de la producción.
Prueba entre laboratorio.
Inspección y prueba
Medición de la exactitud del inspector.
Servicio al cliente Auditoría de empaque, transporte y almacenamiento.
Evaluación de servicios de mantenimiento.
 Aseguramiento de la calidad
Implica:
 Afianzar algo.
 Garantizar el cumplimiento de una
obligación.
 Transmitir confianza a alguien.
 Afirmar, prometer, comprobar la certeza de
algo, cerciorar.

A través del aseguramiento, la organización intenta transmitir la

confianza, afirma su compromiso con la calidad a fin de dar el
respaldo necesario a sus productos y/o servicios.
 Aseguramiento de la calidad

Con el
Bajo
fin de
Asegurar que lo que se Normatividad ISO 9001 y
va a producir este de Normas técnicas de
acuerdo con las Gestión
características y Mejoramiento continuó
especificaciones del
cliente cumpliendo Inspección (hojas de
requerimientos con la verificación)
norma del producto Auditorias
marca. AMEF
 División del
Aseguramient
o

Indicadores
Medición o
Planeación de proceso y
monitoreo
producto
 Planeaci ón estrat égica de la
Calidad

Son las actividades que

Es tratar hoy las decisiones que
establecen los objetivos y los
deben tomarse para alcanzar
requisitos para la calidad así
los objetivos y las metas de
como los requisitos para la
desarrollo y progreso que
aplicación de los elementos del
deseamos obtener en el futuro
sistema de la calidad

Se hacen las preparaciones

para cumplir con las metas de
calidad y cuyo resultado final
es un proceso capaz de lograr
.
las metas de calidad bajo las
condiciones de operación.
P l an i f i c ac i ó n d e l a ca l i d ad d e l
p r o d u c to
 Herramientas

Demérito
Inspección “Nivel de
calidad”

Análisis de Modo y
Efecto de Fallas
(AMEF) Auditorias
“Despliegue de
la calidad”
Inspecció Monitore
Vigilacia
n o

Seguimie Supervisi
Medicion
nto ón

Validació
n
 Inspecci
ón

Examen del diseño de un

producto, servicio, proceso o
instalación, y la determinación
de su conformidad con
requisitos específicos o, sobre
la base del juicio profesional,
con requisitos generales
 Objetivo de una inspecci ón.

Hallar características físicas significativas para determinar

cuáles son normales y distinguirlas de aquellas
características anormales.

Es posible desarrollar inspecciones de empresas o

comercios para verificar que cumplan la ley.
 Alcance de la inspección

Producto a Documento
inspeccionar normativo

Documento
que contiene Procedimiento de
los requisitos inspección
Documento
atribuibles al
que regula la
producto a
actividad
inspeccionar
(Reglamento,
(Norma de
ley, etc.)
producción,
norma de
producto, etc.)
 Demérito
 Falta o la privación de un merito, interés, provecho,
valor, utilidad o alguna virtud. Acto, acción,  casualidad,
eventualidad, coincidencia, circunstancia, coyuntura o
cualidad por la cual se desmerece o que no tiene ningún
merecimiento.
 Demérito
Fallas existentes en el
producto durante el
proceso

Fallas criticas Fallas

Fallas Fallas
o de mayores o
proceso informativas
seguridad. funcionales

Afectan el Afectan el Recomendacio

Alteran las
funcionamiento nes para su
amparo y características
del producto a observancias
protección de satisfacción
y propiedades
afectan la
cliente  del producto
del cliente estética
 Análisis de Modo y Efecto de Fallas
(AMEF)
El AMEF de diseño evalúú a lo
qúe podríúa resúltar mal con el
prodúcto dúrante sú úso y
dúrante sú manúfactúra como
consecúencia de debilidades
del disenñ o.
El AMEF del proceso se enfoca
en las razones de fallas
potenciales dúrante
manúfactúra, como resúltado
del incúmplimiento con el
disenñ o original, o el
incúmplimiento de las
especificaciones del disenñ o.
 Características del AMEF

Se efectúú a ó Previamente al inicio

previamente a la
de la prodúccioú n
finalizacioú n del
(procesos)
concepto (disenñ o)

Es ún proceso Minimizar la
interactivo sin fin, y es probabilidad de falla o
úna manera de minimiza el efecto de
docúmentar el disenñ o la falla;
y el proceso.
 Análisis de Modo y Efecto de Fallas
(AMEF)

1. Reconocer y evaluar las 2. Identificar acciones que

fallas potenciales de un podrían eliminar o reducir
producto o proceso, y los la posibilidad de que
efectos de dichas fallas. ocurran fallas potenciales.

3. Documentar todo el
proceso.
 Auditorías de la
Calidad
“Revisión independiente realizada para comparar algún
aspecto del desempeño de la calidad con un estándar para
este desempeño; proporciona un panorama no sesgado del
desempeño.
Es un examen y evaluación sistemático independiente para
determinar si las actividades de calidad y resultados cumplen
con los arreglos planeados y si se implantan de manera
efectiva para lograr los objetivos.
 Objetivo de la auditoria

Asegurarse que:

Se cumplan los
estándares y
reglamentos
Los productos sean definidos por las Exista una
adecuados para el agencias del Conformancia con
uso y seguros para gobierno, las las especificaciones
el usuario (Diseño) . asociaciones (ISO).
industriales y las
sociedades
profesionales (NOM).
 Tipos de auditoria

Auditoria de primera Auditoria de Auditoria de tercera

parte segunda parte parte
se realiza con
personal externo
para constatar la
aplicación del
sistema de
Se realiza con calidad que
personal de la garantice el se realiza con
organización nivel ofertado de auditores del
previamente acuerdo al organismo
capacitado cumplimiento de
las certificador
para evaluar el
características y (certificados en
sistema de
propiedades el sistema a
calidad como
establecidas en evaluar)
auditores
el contrato
internos
(verificación de
auditores
externos de la
 ¿Cómo se realiza una auditoria?
ETAPA DESCRIPCIÓN

1 Se envía asignación de auditor de acuerdo al programa de auditorias

2 Reunión del equipo auditor
3 Elaborar lista de verificación
4 Elaboración de Plan de Auditoria
5 Asignación de tareas a cada integrante del equipo auditor
6 Enviar el Plan de de auditoria a la áreas auditadas
7 En caso necesario, efectuar la revisión de la documentación del sistema de calidad del área auditada
8 Realizar reunión de apertura
9 Efectuar auditoria en las áreas
10 Realizar reuniones con el equipo auditor para registrar observaciones y no conformidades
11 Elaboración del informe preliminar por parte del auditor líder y los auditores

12 Realizar la reunión de cierre por el auditor líder, los auditores y los auditados
Elaborar informa final y enviar al área auditada y a la alta dirección mediante un proceso de revisión
13
de la dirección
14 Elaborar programa de acciones
15 Programar la auditoria de seguimiento e informar al área auditada
 Preparación para auditoría interna
Cronograma
de Asentar hora
Definir
actividades de fin de
propósito.
(todos los actividades.
equipos).

Se define
Hora de inicio
cantidad de
(reunión de Reunión final.
auditores que
inicio).
aplicarán
Nota: Siempre se deberá
tener presente la
Alcance de Asentar importancia de recabar
auditoria. fechas firmas de todos los
involucrados para
 Reunión del equipo de auditores

Definición de Asignación de
objetivos y Norma responsabilidad
alcance de la aplicable es a los sub-
auditoria. equipos

Asignación por
Dotación de
parte del
documentación Elaboración de
equipo o sub-
necesaria y agenda
equipo del
otros aplicación
auditor
documentos
coordinador
 Beneficios del Aseguramiento de
la Calidad

Logra la
Enfoque Mayor eficiencia satisfacción del Garantizar el
sistémico de en la empresa y cliente con las nivel de calidad y
Calidad en la disminución de normas y satisfacción del
empresa. costos. especificaciones cliente.
requeridas.
Ventajas del Aseguramiento de la
Calidad

 Disminución de fallos en la producción.

 Mayor control del proceso de producción
El Aseguramiento de
calidad enfocado al cliente:

Investigar y comprender las necesidades y

expectativas del cliente.

Asegurar que los objetivos de la organización

están vinculados con las necesidades y
expectativas del cliente.

Gestionar en forma sistemática las relaciones

con los clientes.

Difundir las necesidades y expectativas del

cliente en toda la organización.

Medir la satisfacción del cliente y actuar en

función de esos resultados.
EXTERNO
CLIENTE
 CLIENTE
• Un Cliente es aquella persona que a cambio de un
pago recibe servicios de alguien que se los presta por ese concepto.

• El cliente puede ser un consumidor, un usuario final, un beneficiario o

bien una unidad dentro de la misma organización.
• Un cliente es la persona más importante de toda la empresa, no
depende de nosotros, ya que dependemos de él.

• En la cadena de valor de un sistema el cliente es el valor más

preciado.
 LA VOZ DEL CLIENTE
Se utiliza para describir la necesidades, expectativas y/o percepciones del cliente en relación a
los servicios o productos ofrecidos por una compañía.
Se basa en lo que el cliente:

• Quiere • Desea

• Necesita • Emociona

• Demanda • Espera

• Requiere • Satisfaga
 NECESIDADES DEL CLIENTE
Los tipos de necesidades del cliente se corresponden con tres exigencias de
calidad:

 La calidad requerida. Corresponde a los atributos indispensables que el

cliente pide al expresar sus necesidades.
 La calidad esperada. Se refiere a aquellos atributos del bien que
complementan los atributos indispensables no siempre explícitos.
 La calidad potencial. Son las posibles características que desconoce el
cliente, pero que, si se las ofrecemos, valora positivamente.
 CÓMO ESTRUCTURAR LAS NECESIDADES 
LAS NECESIDADES PRIMARIAS
También conocidas como necesidades estratégicas, además son los motivos que
hacen que adquieran el producto y que existe en nuestro almacén. Vemos
necesidades primarias en pedidos de cliente o en consumos de órdenes de
fabricación o trabajo. Éstas vienen a rebajar materiales que existen en nuestro
almacén con movimientos de salida.
 LAS NECESIDADES SECUNDARIAS
Son básicamente los requisitos o requerimientos del producto y/o servicio. Debe
ser considerado como los motivos de compra mas genéricos. Estas
motivaciones, que buscamos satisfacer son: la motivación de afiliación,
de logro y de poder. Es lo que buscamos llenar en nuestra existencia con
dichas motivaciones.
 LAS NECESIDADES TERCIARIAS
El tercer grupo de las necesidades, igual que el anterior, piensa en una persona
que ya ha satisfecho los grupos anteriores y por lo tanto no tiene carencias
fisiológicas y que se encuentra seguro. Es evidente que una persona en este
contexto comienza a tener necesidades sociales, basadas en la convivencia con
otros. Las necesidades de afiliación o de reconocimiento son las que se denominan
terciarias.
 PERCEPCIONES DEL CLIENTE
Las percepciones del cliente describen cómo los clientes evalúan los productos
disponibles en función de la capacidad del producto o del servicio para satisfacer sus
necesidades.
Es la evaluación que realiza el cliente respecto a un servicio y que depende de que el
servicio respondió a sus necesidades y expectativas. Si esto no se cumple se produce
la insatisfacción.
 SERVICIO AL CLIENTE
El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio
brinda a sus clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o
reclamos, venderle un producto o entregarle el mismo.
Para entender mejor su concepto veamos a continuación los factores que
intervienen en el servicio al cliente:
 Amabilidad
 Atención personalizada
 Rapidez
 Ambiente
 Comodidad
 Seguridad
La Satisfacción del
Cliente
La
satisfacción
El Nivel de satisfacción del de las
cliente es determinado por: necesidades
y
expectativas
Las Las del cliente
característica característica constituye la
s de un s de los base del
producto o servicios que éxito de una
servicio les rodean.
empresa.
BENEFICIOS:

Mayor Aumento de la Estimular la

participación en el eficiencia en el lealtad del cliente
mercado, a través uso de los
de respuestas recursos de la
rápidas y flexibles organización para
a las obtener la
oportunidades que satisfacción del
brinda el mercado. cliente.
Pasos para una mejor satisfacción del
cliente:
Consistencia en la
calidad del Disciplina en los
producto, que procesos.
recibe el cliente.

Mejor
comunicación,
Optimización de los información,
métodos de trabajo. análisis e
integración dentro
de la industria
Para una mayor satisfacción al cliente
es necesario agregar valores a los
productos aun después de vendidos
como son:
•Postventa
•Estrategia Comercial
•Técnicas Postventa
 Consiste en todos aquellos
esfuerzos después de la venta
Postventa para satisfacer al cliente y, si
es posible, asegurar una
compra regular o repetida.
 Tipos de
servicio post-
venta:

Servicios
Servicios
técnicos a
a los
los
clientes
productos
 Operaciones que debe realizar
el cliente para poner el
Instalación producto en funcionamiento. El
manual

Servicios Actividades de mantenimiento

para restablecer al producto
técnicos a Mantenimie alguna de sus características y
mantener otras. Inspecciones,
los nto limpieza, sustitución de partes
productos: entre otras actividades.
El proveedor reparará los
Reparacione productos debiendo pagar o no,
el cliente por este servicio
Tipos s dependiendo de las condiciones
y plazos de la garantía

Adiestramie Sistema de comunicación con el

cliente mediante el cual se
nto para el forma y orienta al cliente

Servicios a uso obtenga el mayor provecho.

clientes Demuestra un “defecto” en el

Manejo de producto o servicio que afecta
la satisfacción del cliente y para
Quejas mantener el cliente hay que
resolverlas.
Necesidades y expectativas de los
clientes:
Para que realmente sea criterio diferenciador entre las empresas y agregue
valor al producto, el servicio postventa debe diseñarse y desarrollase en
función de lo que los clientes necesitan, desean y esperan.

Este elemento procede del entorno en que se desempeña la organización

pero también puede ser un resultado obtenido del proceso de Investigación
de Mercados.
EXI STEN DIFERE NTE S E XP ECTATIVAS
LAS CUALES S ON :
Las expectativas como estándar de
predicción
• Se puede atribuir a las expectativas una función
predictora realizada por el cliente respecto a lo que
supone que ocurrirá durante la prestación

Las expectativas como estándar

ideal
• Se refiere al nivel deseado de desempeño.

Las expectativas mínimas

• Nivel bajo de desempeño aceptable por el consumidor.
Las expectativas
merecidas.
• Basadas en la evaluación subjetiva que
realizan los consumidores de su propia
inversión de tiempo y dinero.
Normas basadas en la
experiencia
• Desempeño que los clientes consideran
posible en función de sus experiencias
previas.

Expectativas comparativas
• Expectativas del consumidor en torno a
otras marcas.
Valor de Valor de
Valor final
compra uso
El cliente se Se relaciona con la
Es la satisfacción
pregunta cuanto satisfacción que
que reporta a al
valor le reportará produce un
cliente después del
determinado producto durante
consumo total.
producto. su uso.
Estrategia
comercial. 5. generalmente
ésta cobre su
precio, y además
debe cubrir un
fideicomiso en
3. Por lo que es caso de la
recomendable 4. mayormente compañía cierre.
vender a un cuando una
precio mayor y empresa da
asegurar al cliente garantía de 10 a
con servicios que 2. por lo que la 20 años
les respalden mayoría de las
cosas que se
venden, necesitan
incluir una política
definitiva en las
tácticas de
1. Muy pocos posventa.
productos o
servicios son de
vender una solo
vez
Técnicas de Posventa.
A-. Servicio de Posventa.

B-. Repuestos y reparaciones.

C-. Manuales e instructivos.

D-. Esquemas de la promisión de ventas.

E-. Garantías y promesas.

F-. Rembolsos e intercambios.

G-. Clubes de clientes.

PROVEEDORES
 RELACIONES CON EL
PROVEEDOR
Se refiere a la compra Antes la relación
de bienes o servicios a cliente-proveedor
los proveedores o actuaban como
vendedores adversarios.
El no realizar correctamente
la selección del proveedor, Hoy existe una Sociedad,
puedes ocasionar costos para obtener un beneficio
adicionales por la baja mutuo.
calidad de los artículos.
 ALCANCE PARA LAS ACTIVIDADES
PARA A CALIDAD DEL PROVEEDOR
Incluye tres actividades clave:
1.
Especificación
de
requerimientos
2. Selección de
un proveedor
3.
Administración
de contratos
1. ESPECIFICACIÓN DE REQUERIMIENTOS
La organización debe comunicar a los proveedores externos los requisitos
aplicables para los siguientes aspectos:
• Bienes y servicios a ser prestados o el proceso a realizar
• Requisitos para la aprobación o la liberación de bienes y servicios,
procedimientos, procesos o equipos
• Requisitos para la competencia del personal, incluyendo la calificación
necesaria
• Requisitos del sistema de gestión de calidad
• Control y seguimiento del desempeño del proveedor a
ser aplicados por la organización
• Cualquier actividad de verificación que la
organización, o su cliente, quieran llevar a cabo en las
instalaciones del proveedor
 2. SELECCIÓN DEL PROVEEDOR
Hay que hacer un análisis de habilidades,
instalaciones requeridas, capacidad de planta,
habilidad de cumplimiento de pedidos , etc.
Se va a seleccionar de acuerdo a:

• Calidad del producto del • Que haya homologación del

proveedor sea la requerida.
• Capacidad de producción
del proveedor.
• Rapidez en entrega del
producto.
• Confiabilidad.
• Garantía del producto.
producto.  
• Experiencia del proveedor.
• Principales clientes.
• Antecedentes comerciales y
financiero-contables .
• Costos asociados
EVALUACIÓN DE LA HABILIDAD DEL
PROVEEDOR
1) Calificar el diseño del proveedor a través de la
evaluación de muestras de productos:
Es común que los resultados de las pruebas se rechacen por:
• Resultados de las pruebas muestran que el diseño no
proporciona la función deseada del producto
• El procedimiento de prueba no es adecuado para evaluar el
desempeño del producto. 
2) Calificar la habilidad del proveedor para cumplir con
los requerimientos sobre los lotes de producción.
Se puede llevar a cabo mediante tres enfoques:
•Datos históricos de productos similares:
Son datos sobre el desempeño anterior del proveedor con
productos iguales o similares.
•Análisis de habilidad del proceso:
Se recolectan datos de las características importantes del
producto y se evalúan usando índices estadísticos para la
habilidad del proceso. Se reserva para las características
significativas del producto
•Evaluación del sistema de calidad del proveedor a
través de un estudio de calidad.
Es una evaluación de la habilidad del proveedor para cumplir
con los requerimientos de calidad en los lotes de producción.
Los resultados del análisis se usan en el proceso de selección del
proveedor , o si el proveedor ya se eligió, el estudio advierte al
comprador las áreas donde el proveedor necesita ayuda.
Puede variar , desde un cuestionario, hasta una visita a las
instalaciones del proveedor. 
 3. ADMINISTRACIÓN DEL CONTRATO

•La calidad de los productos o servicios de una organización

depende en una importante medida de sus proveedores. Para
desarrollar nuevos productos y servicios con un alto grado de
fiabilidad, es imprescindible que el proveedor colabore desde la
fase inicial de desarrollo.
•Es importante tener en cuenta que un proveedor bien
estimulado y apoyado por la organización, puede dar una
contribución insustituible de creatividad e innovación
tecnológica en nuevos productos y servicios y además puede
trabajar activamente para reducir continuamente los costos.
Hay 3 categorías de interacción con los proveedores:
•Inspección: Enfoques sobre varias formas de inspección de la
producción.
•Prevención: La premisa en este caso es que el proveedor debe
construir la calidad, con la ayuda del comprador. 
•Sociedad: Se ofrece a los proveedores la seguridad financiera de
una relación a largo plazo, a cambio de un compromiso con la
calidad por parte del proveedor, la cual incluye una fuerte
relación de trabajo de equipo con el comprador.
 Acuerdo que
atribuye al
proveedor
responsabilidad
sobre la calidad
Calidad concertada de los lotes
suministrados. E
ste acuerdo
conviene
firmarlo en
forma de
contrato.
 VERIFICACIÓN DE PRODUCTOS
ADQUIRIDOS
La verificación es una forma muy sencilla de detectar los
productos defectuosos, pero sin embargo se tiende a la
desaparición de ésta debido a los inconvenientes que lleva
asociados:
•Grandes costes que no mejoran la calidad del producto.
•No se cuenta con los sistemas necesarios para inspeccionar
ciertas características de los productos.
•Para grandes lotes no se realizan muestreos representativos.
•Hay casos en los que el propio control cuando se hace parte del
proceso de producción puede provocar defectos, es importante
el mantener la distancia e independencia para la verificación.
 EVALUACIÓN DE PROVEEDORES
•Nivel de calidad de los servicios, materiales, insumos, equipos u otros que
suministran
•Grado de cumplimiento en los plazos de entrega de los productos o
servicios
•Nivel de flexibilidad frente a cambios en los requerimientos
•Cumplimiento en cantidades y especificaciones de los requerimientos
•Capacidad de resolver problemas frente a quejas, reclamos o sugerencias
•Nivel de seguimiento en el avance de entrega de productos y servicios
•Calidad en el servicio post-ventas
 CERTIFICACIÓN DE PROVEEDORES
Un proveedor certificado es aquel que, después de una
investigación exhaustiva, se encuentra que surte material de
calidad tal que no es necesario realizar las pruebas de rutina
para cada lote recibido.
• Proveedor Certificado: Es lo ideal.
• Proveedor Preferido: Produce mejor calidad que la mínima.
• Proveedor Aprobado: Cumple con los requerimientos mínimos.

La certificación de proveedores disminuye en forma drástica los

costos de inspección para el comprador e identifica proveedores
con los que es factible formar una sociedad. 
La ASQC recomienda 8 criterios para la certificación.
Criterios Ejemplos
Una alternativa se relaciona con el volumen,
No tiene rechazos de lotes relacionados
como no tener rechazo en 20 lotes
con el producto al menos 1 año
consecutivos
No tiene rechazos relacionados con el La marca en un contenedor o la entrega a
producto durante al menos 6 meses tiempo del documento de análisis
No tiene incidentes negativos Facilidad con la que el producto de un
relacionados con la producción durante proveedor puede usarse en el proceso o
al menos 6 meses producto del comprador
Aprobó una evaluación reciente de Una investigación de proveedores sobre
calidad del sistema en su planta criterios definidos 
Tiene una especificación completamente No da frases ambiguas como “olor
de acuerdo característicos” o “libre de contaminación”
Proceso y sistema de calidad totalmente El sistema debe incluir los planes para un
documentados mejoramiento continuo
Copias oportunas de los datos de
Disponibilidad en tiempo real de los datos
inspección y pruebas
Control estadístico y estudios de habilidad del
Proceso estable y bajo control
proceso
COMERCIALIZACION
Las actividades dentro de la función de comercialización se pueden
beneficiar con la aplicación de los conceptos de la calidad

Una función de comercialización tiene oportunidades para

identificar y actuar sobre sus propios problemas crónicos
PERCEPCION DEL CLIENTE DE LA
CALIDAD
¿Que es una percepción?
• La percepción obedece a los estímulos cerebrales
logrados a través de los 5 sentidos, vista, olfato,
tacto, auditivo y gusto, los cuales dan una
realidad física del entorno. 
• Sin embargo, nuestros sentidos nos proporcionan
datos crudos del mundo externo, a menos que
esta información sensorial sea procesada en el
cerebro para su interpretación.
 PERCEPCIONES DEL CLIENTE
• Se refiere a cómo valoran los clientes la calidad del servicio y su grado de
satisfacción . Toda percepción está siempre relacionada con las expectativas
del servicio que tiene el cliente. 
 LAS PERCEPCIONES SON LA BASE DEL
CONOCIMIENTO.
Si las emociones son
positivas (por ejemplo,
De ese proceso surgen
simpatía, confianza,
percepciones que
seguridad etc.), el
generan emociones
comportamiento
que van a condicionar
tenderá a ser el que
el comportamiento
sugiera el mensaje
recibido

. Si las emociones son

negativas, será lo
contrario. Ésa es la
diferencia entre que
compren o no.
LA INVESTIGACIÓN ES LA ÚNICA FUENTE DE
INFORMACIÓN PARA LA MATRIZ DE PERCEPCIONES.

• Video kunder
 NO ES UNA COMPETENCIA DE PRODUCTOS,
SINO UNA COMPETENCIA DE PERCEPCIONES.
• El producto para el cliente es un beneficio, algo que va a resolver lo mejor
posible su problema o satisfacer su deseo; por este motivo, gana el producto
que es percibido como “el mejor” entre todos los disponibles
 EL POSICIONAMIENTO
• Una vez que se cuenta con un buen producto, es necesario comunicarlo de
manera que las percepciones que se generen sean más atractivas que las que
poseen los competidores. 
• Una metodología que se ha transformado en la estrategia competitiva más
eficaz. Es el posicionamiento, posición que un producto ocupa en la mente de
los clientes con relación a la de los competidores
VIDEO MEJORA LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

• "el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el
rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas" 
Philip
Kotler
Antes de la compra En el momento de Después de la
la compra compra
Nombre de la marca e Especificaciones de Facilidad de
imagen de la desempeño instalación y uso
compañía
Experiencia previa Comentarios de los Manejo de
vendedores reparaciones,
reclamaciones y
garantía
Opiniones de Garantía prevista Disponibilidad de
amistades refacciones
Reputación de la Políticas de servicio y Efectividad del
tienda reparación servicio
Resultados de Programas de apoyo Confiabilidad
pruebas publicados
Precio que se anuncia Precio citado por el Desempeño
por el desempeño desempeño comparativo
 CALIDAD EN EL SERVICIO
• Es la respuesta de saciedad del cliente, es un juicio acerca de un rasgo del
servicio en sí mismo proporciona un nivel placentero de recompensa.
En la satisfacción influye: 
• Características del servicio 
• Situación emocional de los clientes 
• Equidad 

En la actualidad, lograr la plena "satisfacción del cliente" es un requisito

indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende,
en el mercado meta. 
PROCESOS Y CALIDAD DE LOS
RESULTADOS: 
• Las mediciones son subjetivas 
Dimensiones de la calidad del servicio: 
• Confianza 
• Responsabilidad 
• Seguridad 
• Empatía 
VALOR AGREGADO.

• Valor agregado o valor añadido, en términos de marketing, es una

característica o servicio extra que se le da a un producto o servicio con el
fin de darle un mayor valor en la percepción del consumidor.

Generalmente se trata de una característica o servicio extra poco común o

poco usado por los competidores, y que le da a la empresa o negocio cierta
diferenciación.
GARANTIA DE CALIDAD

• Garantía de calidad (QA)

• Es una estrategia proactiva y continua que establece sistemas, procesos y
acciones para satisfacer necesidades específicas. Incluye un mejoramiento
continuo de los procesos y la implementación de un sistema propio de
gestión de calidad basado sobre el estándar ISO 9001.
La garantía de calidad es realizada por el proveedor:
diseñando un buen producto, comprando los
componentes adecuados, añadiendo y supervisando
procesos de fabricación y verificando y mejorando de
forma continua para evitar defectos. Un control de
calidad interno es parte del proceso.

Una garantía de calidad pro-activa antes de la

producción realizando una auditoría de fábrica y
un plan de acción correctivo. Al elegir esta opción,
los compradores entran claramente en el proceso de
garantía de calidad.
Es una forma de aseguramiento de que el producto es
adecuado para el uso que, al fallar esto, el usuario recibirá
algún tipo de compensación.
• Confiabilidad
• Limitada

- Puede excluir costos de mano de obra

- Puede requerir que el cliente pague los gastos de transporte
- Puede limitarse al comprador original.
DESEMPEÑO EN EL CAMPO
DE TRABAJO
• La aceptación final del producto puede verse como la
terminación de la etapa de manufactura, después de esta y
antes que lo use el consumidor, tiene lugar varias etapas
anteriores al uso como: empaque, envió, recepción y
almacenamiento
EMBALAJE, TRANSPORTE Y
ALMACENAMIENTO
• El aspecto critico de este es el diseño y adquisición de
materiales de empaque efectivos
• El empaque requiere una secuencia de actividades
similares a la usadas para lograr la adecuación para el uso
para el producto mismo. Estas actividades incluyen el
diseño del empaque y la compra, manufactura y pruebas de
los materiales.
• Al igual que con otros tipos de productos y servicios, los procesos de empaque y
embalaje están regulados por una serie de parámetros determinados
específicamente por  cuatro (4) normas específicamente:

Lo referente a las dimensiones de las cajas, los pallets, estivas

y/o plataformas paletizadas está  claramente parame trizado en
 la   Norma ISO 3394,

En cuanto a la descripción del contenido de un empaque o

embalaje de un producto de venta al detal se refiere la R- 87 es
la encargada de presentar los lineamientos.

El manejo de los símbolos de advertencia y demás pictogramas

asociados al manejo de las mercancías se encuentra regulado
mediante la norma ISO 780 e ISO 7000
DISEÑO DEL EMBALAJE

Diseño
Diseño Embalaje del
embal
aje
Es un recipiente o envoltura
que contiene productos de
La configuración de objetos bi manera temporal
y tridimensionales, fabricados principalmente para agrupar
en serie por procesos unidades de un producto
industriales pensando en su
manipulación, transporte y alm
acenaje.
RIESGOS DERIVADOS DE LA ETAPA DE DISTRIBUCIÓN
La
optimización
del sistema de
envase y • Una vez identificados todos los
embalaje solo riesgos del entorno de
distribución y su
puede variabilidad en severidad,
cierta cantidad de daño
alcanzarse si debería ser esperada.
los riesgos • No es posible diseñar un
embalaje que proteja el
en el producto en cada situación,
entorno de puesto que supondría un
elevado coste, así que muchas
la compañías diseñan para
condiciones normales y
distribución toleran algún daño, siempre
que éste sea infrecuente.
son
conocidos
RIESGOS
Riesgos mecánicos del transporte:

• Aceleración y desaceleración durante la carga y descarga

• Vuelco
• Caídas, choques y golpes
• Operarios inexpertos o negligentes
• Vibraciones
• Rozamientos entre embalajes o medios de transporte
• Compresión

Riesgos climáticos

• Temperatura
• Humedad
• Agua, salitre, lluvia, inundación
Riesgos biológicos

• Bacterias, mohos y hongos

• Insectos
• Roedores
• Contaminación por residuos de otros productos
• Olores y residuos anteriores
• Comportamiento con carga no compatible

Riesgos de robo

• Exposición del producto durante los embarques o traslados

Riesgos de explosión

• Ignición causada por fricción o rozadura

• Ignición por combustión espontánea
RIESGOS SEGÚN EL TIPO DE TRANSPORTE
Riesgos del transporte marítimo

• Oleaje y golpeteos
• Vibraciones
• Aplastamiento a causa de las alturas que toman las estibas
en las bodegas
Riesgos en el transporte aéreo

• Aceleración y frenado (en aterrizajes y despegues

fundamentalmente)
• Turbulencias
• Altitud
• Temperatura
• Presión
Riegos del transporte por carretera:

• Impacto contra muelles de carga y descarga

• Impacto durante el acoplamiento
• Impacto durante el frenado y arranque
• Ladeos en curvas
• Vibraciones, trepidación (botes o saltos)
• Aceleraciones y frenadas bruscas que provocan desplazamientos y
compresiones en la carga
• Carga mal asegurada
Riesgos del transporte ferroviario:

• Sacudidas al poner el tren en marcha e impactos durante el frenado

• Aceleración y desaceleración
• Impactos durante acoplamiento vagones y maniobras entre trenes
• Vibraciones por el traqueteo que producen las ruedas al tropezar con las
uniones de las vías
• Carga mal asegurada
EL DIAGNÓSTICO DE ENVASE Y EMBALAJE

Se realiza con la finalidad de analizar la situación actual

de la empresa en lo que respecta a los envases y
embalajes utilizados, teniendo en cuenta los
requerimientos del producto así como los derivados de
su ciclo de distribución entre otros.
Como resultado se obtienen conclusiones y
recomendaciones para la mejora y optimización de
los envases y embalajes, así como para su gestión y
adecuación a los requerimientos del producto y de su
entorno de distribución.
DIAGNÓSTICO DEL SISTEMA: PRODUCTO
Características físicas.
La naturaleza del Estado del producto
producto a embalar y (líquido-sólido-gas) y
de qué manera se naturaleza
presenta

Peso / volumen (ligero,

Forma (regulares o no
pesado, muy
regulares)
voluminoso, etc.)

Dimensiones Fragilidad o
(proporcionadas) conservación
Vida útil del
Peligrosidad
producto

Colocación del
Capacidad de
producto en el
soporte: portante,
envase y/o embalaje
semiportante o no
mediante
portante
separadores

Valor del producto


Línea de envasado
• Características del proceso
de envasado
• Sistema de envasado
manual, semiautomático o
totalmente automatizado
Medio ambiente
• Utilización de materiales de
envase y/o embalaje con
posibilidades de reciclado o
valorización
• Utilizar envases y/o
embalajes constituidos por
uno o dos materiales
fácilmente reciclables
• Reducir la cantidad de
material de envase y/o
embalaje por producto
• Etc.
 Punto de venta
• En función de las
características del punto
Legislación y de venta (gran
superficie, industrial,
normativa etc), se desprenden una
• Legislación riesgos serie de requerimientos
laborales que ha de cumplir el
• Mercancías peligrosas sistema de envase y
• Aptitud para el contacto embalaje.
con alimentos
• Legislación ambiental
• Legislación para el
transporte internacional
• Normas técnicas
 Almacenamiento
• Duración del almacenamiento
• Condiciones de almacenamiento
• Utilización de estanterías
Logística y transporte • Altura de apilamiento
• Tipo de manipulación
• Tipo de almacenaje
• Tiempo de almacenaje
• Modo de transporte: pueden
originarse vibraciones que
fatiguen determinados
elementos críticos etc.
• Altura apilamiento
• Circuito logístico: nº cargas/
descargas
• Tipo de paletización
• Carga en contenedores
• Temperatura / humedad
ambiental
 Manipulación
• Manipulación manual: riesgo
de caídas de poca altura.
• Manipulación automática:
Condiciones carretillas, cintas
ambientales y transportadoras, riesgos de
perforación, impacto y
acondicionamiento basculamiento, riesgo de
• Cambios de humedad. Ej. El caída de mayor altura
cartón absorbe humedad y
pierde propiedades
• Cambios de temperatura
• Exposición directa a la luz
solar
• Viento. Con arrastre de
polvo y arena
• Niebla salina. En el caso de
transporte marítimo
DISEÑO CONCEPTUAL
Una vez recogida y tratada toda la
información relevante de la etapa de
diagnóstico, y definidas las especificaciones
iniciales, el énfasis del equipo de diseño se
centra en definir una serie de soluciones
adecuadas al problema planteado.
El equipo de diseño normalmente debe ir
realizando iteraciones consistentes en generar
ideas y contrastarlas, aunque sea de manera
teórica, con el problema planteado.
• Las especificaciones iniciales del diseño se llegan a
modificar.
 El otro gran
Tiene como objetivo objetivo de la
que el equipo de etapa, es
diseño mejore las ofrecer una
Diseño especificaciones de serie de ideas
conceptual modo que se ajusten que cumplan lo
mejor posible
mejor a lo que las
realmente se persigue. especificacione
s definidas.
Para facilitar la generación de
ideas existen herramientas
que pueden ser útiles:

Técnicas de desbloqueo
mental

Brainstorming

Cuadros morfológicos, etc.

 La alternativa
elegida lo
será por:

Su
Comercia Económic
viabilidad
l a.
técnica
DISEÑO CON DETALLE
En esta fase se han de detallar los conceptos
desarrollados en la etapa anterior de diseño,
aumentando el grado de definición de los
componentes:
Definición final de materiales, formas
definitivas/afinaciones

Tamaños

Procesos de fabricación, etc.

• Se trata de definir el proyecto completamente mediante tareas de diseño para
la completa definición del envase:

Redacción de la memoria del

Realización de planos de todas las proyecto.
piezas que componen el envase

Modelado en 3D mediante la
utilización de programas CAD, que
podrán ser utilizados para obtener
imágenes realistas, realizar
ensayos virtuales, posteriores
prototipos, etc.
 COMPRA, MANUFACTURA Y PRUEBAS
DE LOS MATERIALES DE EMBALAJE
Materiales de
Maquina envasadora
empaque
• Certificados por el • En estado mecánico
proveedor adecuado
• Recibidos en perfecta (mantenimiento
condición reciente)
• Diseño verificado, • Higiene y limpieza
revisado, y validado adecuados para el
adecuadamente, producto y de
incluyendo pruebas acuerdo a las Buenas
de transporte. Practicas de
 El cumplimiento de las funciones básicas del empaque se determina casi totalmente en la etapa
de diseño, no hay garantía de buenos resultados sino se realiza un proceso de empaque
adecuado. 

Producto a Método de Instalación del

Medio ambiente
envasar trabajo y control local
• Personal • Sistema • Diseño, • Condiciones de
conocedor del operativo mantenimiento humedad,
proceso vigente de y limpieza temperatura,
• Perfil, trazabilidad adecuados. pureza de aire,
capacitación, • Uso de iluminación,
entrenamiento, procedimientos limpieza,
buenas estándar de higiene, etc.,
prácticas de operación conocidas y de
seguridad, preferencia
higiene y controlables.
limpieza,
aseguradas por
el cliente pero
apoyadas por el
proveedor.
• Compromiso del
proveedor de su
papel en el
PRUEBAS DE LOS MATERIALES DE
EMBALAJE
• Antes de realizar una expedición comercial con un producto donde se han
realizado modificaciones, bien sea en el propio producto, como en
cualquiera de los elementos de su embalaje, o bien para un producto
totalmente nuevo, se han de comprobar que todo el conjunto de
elecciones que han sido realizadas para sus distintos embalajes (primario,
secundario, terciario), son correctas y serán capaces de soportar el
ciclo de distribución.
• Para ello, se deben realizar dos:
– Ensayos físico – mecánicos
– Ensayos de simulación del transporte.
ENSAYOS FÍSICO - MECÁNICOS
Con los ensayos se conocerán las características físicas del
sistema de envase y embalaje desarrollado para dicho
producto.

Se pueden realizar los ensayos de compresión, tracción,

apilamiento, caída, caracterización del medio de transporte,
etc. (los ensayos más usuales se encuentran recopilados en
la ficha 3 perteneciente a la fase de Diagnóstico).

El producto y la ruta a seguir, son los que imponen el tipo de

ensayo que se requiere.

Realizarlos aplicando las
características específicas de los
ciclos de distribución existentes
que aparecen en normas
existentes.
Estudiar las características
específicas del ciclo de
distribución concreto las que va a
sufrir el conjunto producto-
embalaje y reproducirlas bajo las
condiciones menos favorables, tal
y como indica la norma.
E N S AY O S D E
SIMULACIÓN DEL
T R A N S P O RT E
Consiste en someter al
sistema producto - embalaje
a los fenómenos físicos
menos favorables que
puede sufrir durante la
cadena de distribución.
En las simulaciones de
reproducen las
características de un ciclo
de distribución. Hay dos
planteamientos para este
tipo de ensayo:
LA SIMULACIÓN DEL TRANSPORTE, ENSAYOS:

Ensayo de vibración
Para este tipo de ensayos se requiere definir previamente las rutas que va a
seguir el cargamento y a partir de ellas imponer qué condiciones queremos
que cumplan; las que imponen las normas existentes o las condiciones
concretas que va a sufrir en las rutas específicas de transporte.
Se simula teniendo en cuenta el tipo de vehículo, las vías que recorre y la
distancia total recorrida. Además, se tiene que seleccionar el nivel de
severidad al cual se someterá al sistema producto - embalaje y el tipo de
vibración a la cual se va a someter, sinusoidal, aleatoria o predefinida por
diseño.

Igualmente, en este ensayo se tendrá en cuenta que si dicha carga sufre un

periodo de almacenaje también se ha de acondicionar la carga para que sufra
el mismo estrés que si hubiera sufrido almacenaje previo al transporte.
 Ensayo de caída
Consiste en comprobar en las condiciones
menos favorables la eficiencia del sistema
producto - embalaje.

La conformidad para las condiciones de

caída dependen de las características del
diseño del embalaje a validar y de la
severidad asignada al embalaje. Estos
ensayos se realizan en máquinas de ensayo
de caída.
Ensayo de impacto o
choque
Se realiza seleccionando las características
dinámicas del impacto, centrando la medida en el
impulso o en la aceleración que sufrirá el objeto a
impactar.

Se puede seleccionar el eje a impactar, o incluso

seleccionar si no interesa conocer la máxima
resistencia al impacto o la resistencia al impacto
repetido (estrés material). O comprobar que el
elemento a estudiar cumple las exigencias de
resistencia al impacto.
TRANSPORTE
• En la globalización de mercados el transporte juega un papel
importante y cualquier compañía que quiera desarrollar nuevos mercados,
depende de un abastecimiento confiable y canales de distribución
adecuados.
• Es útil conocer la gama de servicios que proporcionan las empresas
transportadoras para lograr estibar y asegurar la carga adecuadamente y
evitar cualquier daño. 
•El embalaje tiene que proteger la carga, permitir que se pueda apilar,
permitir que se pueda levantar, mover y asegurar, proporcionar
información sobre la carga y su maniobrabilidad. El contenedor por sí
mismo es un medio de transporte.

•Si se tiene un empaque adecuado y fuerte, la carga podrá viajar por

aire, tierra y mar llegando a su destino en las mismas
condiciones que fue embarcado desde origen sin importar el
tiempo. 

•Las cargas mixtas, artículos de diferente composición y tamaño, se

debe clasificar de menor a mayor peso, la más pesada en el
primer nivel y estibando las ligeras o frágiles.

•El embalaje debe resistir los cambios de clima y trasbordo durante

todo el proceso de transporte.
ALMACÉN
Se debe hacer
observaciones del
producto exhibido en
los anaqueles de las
tiendas, bodegas,
supermercados.
Normalmente lo hace el
personal de ventas y
mercadeo, sin embargo
es positivo para el
envasador que todo el
personal de la
compañía participe
rutinariamente de las
visitas a los puntos de
venta.
CONCLUSIÓN
REFERENCIAS
• Admin. (16 de 03 de 2015). Servicio PostVenta. Obtenido de http://www.rivassanti.net/curso-
ventas/definicion-de-servicio-post-venta/
• Benz, M. (8 de 06 de 2013). PostVenta MercedesBenz. Obtenido de
https://www.youtube.com/watch?v=SUhLs2nBvzE
• HeadwaysMedia. (2016). Servicio PostVenta. Obtenido de
https://www.headways.com.mx/glosario-mercadotecnia/palabra/servicio-post-venta