EQUIPO # 1

ORLANDO CANCHE CANCHE

NAOMY SANDOVAL MARTÍN
EMMANUEL CIAU CHIMAL
LEANDRO AC HUCHIN
SUEMI IXTEPAN MOO
• Los conflictos siempre están presentes en las distintas actividades que realizamos día a día y
debemos de estar preparados para saber manejarlos en el entorno laboral. El conflicto como se
vio en Habilidades directivas I es un enfrentamiento que surge entre varias personas o grupos
de personas, porque el comportamiento de una, perjudica el logro de objetivos que persigue la
otra y sus consecuencias pueden ser negativas o positivas. Si estos conflictos se manejan de
una forma adecuada puede ayudar a la empresa a alcanzar objetivos. Otro punto importante y
que va de la mano con el conflicto es la negociación que es el proceso de dialogo que conduce
a un acuerdo mutuamente aceptado y que es un convenio colectivo o contrato de trabajo.
 LO DEFINIMOS COMO…

• Proceso que comienza cuando una parte

percibe que otra ha afectado negativamente
algo que le interesa a la primera, o que esta a
punto de afectarlo

• Un enfrentamiento que surge entre varias

personas o grupos de personas, porque el
comportamiento de una, perjudica el logro
de objetivos que persigue la otra
 PUNTOS DE VISTA SOBRE EL
CONFLICTO
TRADICIONAL
• Sostiene que el conflicto debe
evitarse, pues supone que es nocivo y
que siempre tendrá influencia negativa
en la organización.
DE RELACIONES HUMANAS
• Sostiene que es un fenómeno natural e
inevitable en todos los grupos y
organizaciones; y que no
necesariamente es negativo, sino por el
contrario, tiene el potencial de ser una
fuerza positiva y contribuir al
desempeño de una organización.
 INTERACCIONISTA

Invita a los líderes del grupo a mantener un cierto

nivel mínimo de conflicto, pues cierta cantidad de
conflicto es absolutamente necesaria para que una
organización funcione con efectividad.

El punto de vista interaccionista no propone que

todos los conflictos sean buenos, sino que hay
algunos que apoyan las metas del grupo y mejoran su
desempeño
 IMPORTANCIA

• Es muy importante el manejo de los conflictos ya que con esto podemos evitar
malentendidos a futuro. Al buen manejo de conflictos se le llama ser asertivo.
Ser asertivo no es adoptar una actitud pasiva o agresiva es saber lidiar con
ellos y resolverlos de la manera más optima, esto nos ayuda a conseguir lo
que queremos, a mejorar nuestras relaciones con las demás personas, a
mejorar nuestros lazos afectivos, la mejor manera de resolverlos es pensar las
cosas antes de hacerlas, saber cómo pedirlas, analizar la situación, no dejarse
influir por miedo, enojo o algún sentimiento que pueda nublar nuestro juicio
 Etapa I: Oposición o incompatibilidad potencial

• La primera etapa en el proceso del conflicto es la presencia de condiciones que

crean oportunidades para el surgimiento del conflicto. No necesariamente
conducen directamente al conflicto, pero una de estas condiciones es necesaria
cuando surja un conflicto ( que también pueden verse como causas o fuentes
de un conflicto) tiene tres categorías:
 • Uno de los principales mitos en que creemos la mayoría de
nosotros es que la mala comunicación es la razón de los
conflicto: “Con solo comunicarnos unos con otros,
COMUNICACIÓN eliminaremos nuestras diferencias.”

• Las barreras para la comunicación y condiciones previas

con potencial de conflicto son:
 Distintas connotaciones de las palabras
 Modismos
 Intercambio insuficiente de información
 Ruido en el canal de comunicación.

• El potencial de conflicto aumenta cuando hay muy poca

comunicación o hay demasiada.
 • El término estructural se emplea para incluir variables como
 Tamaño
 grado de especialización de las tareas asignadas a los miembros
ESTRUCTURA del grupo
 claridad jurisdiccional
 compatibilidad con las metas de los miembros
 estilos de liderazgo, sistemas de recompensa
 grado de dependencia entre grupos.

• Esta diversidad entre grupos es una fuente importante de

conflictos; cuando los grupos dentro de una organización tiene
fines diferentes o son inherentemente opuestos, hay una mayor
oportunidad para el surgimiento de conflictos.
• Ejemplo, en compras preocupa la adquisición oportuna de
insumos a precios bajos , mercadotecnia se concentran en vender
la producción e incrementar los ingresos, la atención de control de
calidad se centra en el mejoramiento de la calidad.
 • Incluyen todos los sistemas de valores individuales de
cada persona y las características de personalidad que
VARIABLES PERSONALES tiene que ver con la idiosincrasia y con las diferencias
individuales

• Hasta características insignificantes – el sonido de su

voz, una sonrisa forzada, su personalidad- le
molestan. Todos hemos conocido personas como eses.
Y cuando uno tiene que trabajar con tales individuos,
con frecuencia existe el potencial para el conflicto
 Etapa II: Conocimiento y personalización

• Es importante porque es en la que tienden a definirse los aspectos del conflicto. Esta
es la parte del proceso en que las partes deciden de qué se trata el conflicto. A su
vez, esta “adquisición de sentido” es crítica porque la manera en que se define un
conflicto determina el establecimiento de la clase de resultados que lo resolverían.

 Conflicto percibido: Conciencia de una o más partes de la existencia de

condiciones que generan oportunidades para el surgimiento de un conflicto.
 Conflicto sentido: Involucramiento emocional en un conflicto, lo que crea
ansiedad, tensiones, frustración u hostilidad.
Etapa III: Intenciones

• Decisiones para actuar en una forma

determinada en un conflicto
• Competir: Una persona está compitiendo si busca satisfacer sus propios intereses, sin
que le importe el efecto sobre las otras partes del conflicto. Por ejemplo, ocurre que
alguien gana una apuesta y el oponente pierde.

• Colaborar: Es tratar de encontrar una solución del tipo ganar/ganar que permita que
se logren las metas de todas las partes.

• Evitar: Una persona reconoce que existe un conflicto y quiere salirse de él o

suprimirlo. Ejemplos de evitar incluyen el intento de ignorar el conflicto y evitar a
aquellos con quienes no está de acuerdo.
• Acomodarse: Cuando una de las partes busca aplacar a
un oponente, está dispuesta a poner los intereses de éste
por encima de los suyos. En otras palabras, con objeto
de que la relación se mantenga, una de las partes
necesita estar dispuesta al autosacrificio.

• Comprometerse: Cuando cada parte en un conflicto

busca ceder en algo y compartir los resultados, se da un
resultado de compromiso. En el compromiso no hay un
ganador o perdedor claro. Entonces, la característica
distintiva del compromiso es que cada parte trata de
ceder algo.
 Etapa IV: Comportamiento

• Es aquí donde los conflictos se hacen visibles. La etapa de comportamiento

incluye las expresiones, acciones y reacciones que hacen las partes en
conflicto.

• Debe suponerse que la mayor parte

de conflictos que llegan a las etapas
superiores del continuo casi
siempre son disfuncionales; en
cambio los conflictos funcionales
se encuentran en la parte inferior
del continuo.
• Si un conflicto es disfuncional, ¿qué pueden hacer
las partes para disminuirlo? O a la inversa, ¿qué
opciones existen si un conflicto es demasiado
tranquilo y necesita ser incrementado? Esto lleva a
las técnicas de administración de conflictos Uso
de técnicas de resolución y estimulación para lograr
el nivel deseado de conflicto
 Etapa V: Resultados

• Resultados funcionales: El conflicto es constructivo si mejora la calidad de las decisiones,

estimula la creatividad y la innovación, aumenta el interés y curiosidad entre los miembros
del grupo, etc. El conflicto desafía al status quo, por lo que además de crear ideas nuevas,
promueve el reordenamiento de las metas y actividades del grupo, e incrementa la
probabilidad de que el grupo responda al cambio.

• No hace falta esforzarse mucho para encontrar un ejemplo de empresa que sufrió por tener
muy poco conflicto funcional, pues uno es el de la muy conocida General Motors. La falta
de un conflicto funcional en la dirección de General Motors en las décadas pasadas dio
como resultado concesiones en las demandas sindicales, que se tradujeron en prestaciones
generosas en la salud y pensiones. Hoy día, abrumada por esos costos, que GM da a más de
1 millón de empleados, pensionados y sus dependientes, la empresa está eliminando plazas
y cerrando plantas de ensamble como parte de su estrategia para reducir los costos.
• Resultados disfuncionales: Por lo general son bien conocidas las consecuencias
destructivas que tiene un conflicto en el desempeño de un grupo u organización. Pueden
reducir la eficacia de los grupos, detiene el funcionamiento del grupo y es una amenaza
potencial para su supervivencia. La desaparición de una organización como resultado del
conflicto excesivo no es tan rara como parece.

• Por ejemplo, una de las empresas de abogados más conocidas de Nueva York, Shea &
Gould, cerró tan solo porque los 80 socios no podían llevarse bien.27 Como dijo un
consultor jurídico de lo familiar: “Esta fue una empresa que tenía diferencias
fundamentales y de principios entre sus socios, que eran básicamente irreconciliables”.
Ese mismo consultor también dijo a los socios en su última reunión: “Ustedes no tienen un
problema económico. Tienen un problema de personalidad. Todos se odian…”
• Creación de un conflicto funcional: La cultura anticonflictiva puede haber sido
tolerable en el pasado, pero no en la actual economía global pues en peligro la
supervivencia de las empresas.

• Por ejemplo, Walt Disney Company incita deliberadamente juntas grandes y

alborotadoras para crear fricciones y estimular las ideas creativas. Hewlett-
Packard premia a los disidentes reconociendo a los tipos que van contra la
corriente o que se aferran a las ideas en las que creen, aunque la administración
las haya rechazado.
• Se han propuesto una serie de reglas que podrían ayudar en el manejo de conflicto que es
recomendable llevarlas a cabo en el siguiente orden:
• 1. Aceptar que el conflicto existe y hacerle frente (al evadirlo sólo estaremos aplazándolo
y tarde o temprano reaparecerá).

• 2. Analizar las causas del conflicto a. Detenerse a examinar todo aquello que nos permita
conocer las causas del conflicto, de manera que podamos buscar la solución más
adecuada.
• 3. Preguntas como éstas deben ser contestadas en esta etapa:
(a) ¿Cómo me siento ante esta situación de conflicto?
(b) ¿Qué cosas hago, digo o pienso que provocan el conflicto?
(c) ¿Qué cosas o quiénes, fuera de mí, precipitan el conflicto?
• La negociación es un esfuerzo de
interacción que se realiza a fin de
generar beneficios.
• Es un proceso por el cual las partes
interesadas resuelven conflictos,
acuerdan líneas de conducta, buscan
ventajas individuales y/o colectivas,
procuran obtener resultados que sirvan a
sus intereses mutuos.
• La negociación sólo es posible cuando ambas
posturas están dispuestas a llegar a un acuerdo.
Este es el principio básico:
- Debe existir una disposición, una voluntad
firme y una capacidad suficiente para llegar a un
acuerdo.
- Debe de haber beneficio para todas las partes.
Si sólo una de las partes sale
• Existen dos formas de negociación, la antagónica y la de sinergia. Antagónica o distributiva:
Se centra en la postura, en defender los intereses.
• Las otras posturas son observadas como contrarias y se ignoran. De sinergia o de integración:
Todos trabajan en la misma dirección. Nadie es enemigo. No hay disposiciones, hay acuerdos.

• Todo buen negociante debe ver la negociación no sólo desde su propio punto de vista o desde
el punto de vista de su antagonista, sino desde un punto de vista externo, como un simple
espectador.
• Un primer paso deberá ser fijar, previamente a la negociación, los objetivos que nos
proponemos conseguir mediante ella, eliminando aquellos que sean secundarios y
centrándonos en el denominado: objetivo del objetivo.
•
 CARACTERÍSTICAS DEL
BUEN NEGOCIADOR

• 1. Tener una actitud ganadora/ganador.

2. Mostrar un interés auténtico por las necesidades de la
otra parte.
3. Ser flexible en el enfoque.
4. Ser duro en el fondo y suave en la forma
5. Tolerar bien los conflictos.
6. Buscar y analizar a fondo las propuestas.
7. Ser paciente.
8. No tomarse a pecho los ataques personales.
9. Identificar rápidamente los intereses de la otra parte.
10. Practicar la escucha activa
1. Salga del balcón
Debe tener la capacidad de tomar cierta distancia para pensar: ¿por qué estoy aquí? Esto brindará una
mayor perspectiva y lo ayudará a mantener la serenidad necesaria para tomar cualquier tipo de decisión

2. Póngase del lado del contrario

Se trata de hacer exactamente lo contrario a lo esperado por la otra parte. Es la habilidad para entender
al otro y ponerse en su lugar.

3. Enfóquese en los intereses que hay detrás de las posiciones

La posición se refleja en las demandas o posturas concretas, mientras que los intereses son
motivaciones subyacentes (necesidades, deseos, miedos y preocupaciones).
4. Invente opciones para ganancias mutuas
La creatividad es un recurso que debe desarrollarse a diario y es de gran importancia para la
negociación.

5. Use criterios objetivos para decidir lo justo

La equidad debe ser parte de la negociación. Los criterios que utilizan los negociadores más
hábiles son muy diversos, desde el valor del mercado y los costos, las leyes y la eficiencia, hasta
aspectos como la reciprocidad, el trato igualitario y el juicio científico

6. Conozca cuál es la mejor alternativa

Un buen negociador debe conocer cuál es el mejor camino a seguir en el caso de no llegar a un
acuerdo.
 Preparación y planeación

 Definición de reglas generales está fase es para

definir las reglas y procedimientos de operación con la
otra parte al respecto de la negociación, también
cambian sus propuestas o demandas iniciales.

 Aclaración y justificación Cuando se han planteado
las posiciones de partida, tanto usted como la otra parte
explicarán, ampliarán, aclararán, afirmarán y
justificarán sus demandas originales. Esto no necesita
ser motivo de confrontación
 Toma de acuerdos y solución de problemas

 Cierre e implementación: La etapa final en

el proceso de negociación es la formalización
del acuerdo que se ha alcanzado y el
desarrollo de todos los procedimientos
necesarios para su implantación y vigilancia.
• La vida es una permanente negociación, en
nuestras compras, en nuestras ventas, en
nuestros tratos profesional -clientes, colegas,
inspectores, proveedores, servicios, accionistas
etcétera, también sociales -familiares, amigos,
vecinos- ; También ha sido muy utilizada a lo
largo de la historia, para resolver conflictos o
para establecer alianzas mediadoras entre
países
• Como ya lo sabemos siempre estamos en constante negociación, aunque algunas veces no nos
demos cuenta que lo estamos haciendo, desde mi punto de vista la negociación y la actitud es la
mejor herramienta para manejar los desacuerdos y conflictos, y si no sabemos negociar pues tal
vez no podremos manejar estas situaciones. Para poder negociar de una forma correcta debemos
de conocer los factores determinantes del poder negociador, y desde luego las variables de la
negociación, aunque esto no es lo único que debemos saber a la hora de una negociación, porque
también debemos de tener bien presentes nuestros objetivos y necesidades, al igual considerar los
objetivos de la otra persona.