Sistema de Gestión Moderniza

Técnica 1. Lenguaje básico y

estructuras organizacionales
 Temario:
En esta sesión abordaremos los siguientes temas:

• Proceso de Cambio Cultural

• Lenguaje Básico. 17 Conceptos
• Estructura Funcional. Unidades Gerenciales Básicas (UGB´s)
• Estructura para la Transformación.
 Objetivo general
• Asegurar que la aplicación del lenguaje de calidad Moderniza sea una
referencia del quehacer del día con día entre los colaboradores de la
organización.
• Propiciar que la participación de los colaboradores dentro de la
empresa, se dé mediante un poder autónomo y que todos entiendan
las reglas del juego.
• Crear dos estructuras organizacionales para el fomento de la
productividad:
– Las UGB´s (unidades gerenciales básicas) que serán los equipos de
trabajo para las actividades cotidianas.
– Grupos interfuncionales, para las actividades de mejora e implementación
del Programa Moderniza.
Técnica 1. Lenguaje básico y Estructura general de la
estructuras organizacionales.
Estructura de la técnica Técnica 1
Estructura para la
Lenguaje básico Estructura Funcional
transformación

Matriz de
responsabilidades con
1. Proceso de cambio cultural Organigrama
asignación hacia las 12
técnicas del sistema

2. Lenguaje Básico (17 UGB´s

conceptos)

Gerenciamiento por
El ciclo PDCA
la Calidad Total

¿Porqué el futbol
Liderazgo
motiva?

Conceptos ligados
a otras técnicas
Tema 1. Proceso de cambio cultural
• En los negocios los problemas de comunicación son comunes.
• Una misma palabra es comprendida de manera diferente por cada
persona.
• En el caso de Moderniza, se requiere la capacitación en el lenguaje
básico del sistema, para que sea claro, se conozca su aplicación en
el entorno de la empresa y sea compartido por todos.
• Asimilar el lenguaje de Moderniza, implica el primer paso de cambio
cultural.
Proceso de cambio cultural
 Proceso de cambio cultural

Elemento clave para la educación:

Evaluación del lenguaje básico con UGB´S
Proceso de cambio cultural
 Tema 2. Lenguaje Básico.
1.¿Qué es el Gerenciamiento por la Calidad Total?

Es el gerenciamiento que compromete a todos los niveles y

áreas de una empresa, en la búsqueda de la satisfacción
equilibrada de todos sus “consumidores”:

• CLIENTES,
• ACCIONISTAS,
• COLABORADORES
* Utilizamos la palabra consumidores paraYreferirnos a las diferentes partes interesadas
• SOCIEDAD.
en la empresa.
Los consumidores de la empresa desean:
1.- El cliente desea calidad, atención, seguridad y
precios bajos.

2.- Los accionistas desean retorno de capital,

costos bajos y productividad.
2-
3.- Los colaboradores desean crecimiento
personal y profesional, educación,
entrenamiento, empleabilidad y salarios
competitivos.

4.- La sociedad desea, antes de todo, seguridad

en cuanto a los productos y servicios
elaborados.
2.¿Qué significa Gerenciar?

Gerenciar es girar el PDCA

3. El ciclo PDCA
Es la base para la administración de un
negocio.
Es un ciclo que se conforma de 4 etapas,
que inician con la P (Plan) planeación de
lo que se va hacer, la D (Do) ejecución de
lo previsto, la C (Check) revisión constante
de los resultados y por último, A (Act)
ajustar en caso de ser necesario.
.
CICLO PDCA. Primer paso, la “P”
Es muy importante involucrar a los
participantes de un proyecto de la
empresa, desde la etapa de
planeación.
Un plan para estar completo debe
considerar:

 Un objetivo
 Una meta
 Un método.
 ¿Qué es un objetivo?
Objetivo es una dirección
a seguir.

• Ejemplos:
– Aumentar las ventas,
– Reducir costos,
– Mejorar la calidad.
 ¿Qué es una meta?
Meta es un objetivo
traducido en números y
fecha.
• Ejemplo:
– Objetivo: Aumentar las ventas.
– Meta: Lograr un 4% de
crecimiento para el 30 de junio.
 ¿Qué es un método?
• Método es el camino
para llegar a la meta.
A

B
Tres pasos para tener un método:

¿QUE ?
3W
¿QUIEN ?

¿CUANDO ?
Ciclo PDCA. Segundo paso, la “D”

ANTES DE EJECUTAR LA
PLANEACIÓN TENEMOS QUE
ENTRENAR A LOS QUE
EJECUTARAN EL PLAN
Ciclo PDCA. Tercer paso, la “C”
Ciclo PDCA. Cuarto paso, la “A”
 4. ¿Qué es Gerenciamiento
de Rutina?
• Es el gerenciamiento del día a
día, realizado por el nivel
operativo, utilizando el ciclo
PDCA.

• En este caso la P de Plan se

convierte en S de Standard. En
sí, son todas aquellas
actividades que los
colaboradores ejecutan en el
día con día con respecto a su
posición de trabajo.
 5. ¿Qué es el
Gerenciamiento de Mejora?
• Es el gerenciamiento basado en el
PDCA y que es responsabilidad del
nivel ejecutivo de la organización
(propietarios, gerentes, directores).

Con este gerenciamiento, se busca

hacer más productiva a la empresa
mediante planes estratégicos de
trabajo.

• Habitualmente se llega a cambiar la

rutina existente, y se cambia por una
mejor, elevando el nivel de desempeño
de la empresa.
6. ¿Qué es responsabilidad?
• En la administración,
responsabilidad significa
responder por las metas.
• Sin metas claras no se
puede hablar de
responsabilidad.
• A partir de las metas fijadas
se define la autonomía.
8. ¿Qué significa Liderazgo?
¡Lo logramos
Liderazgo significa la Felicidades!
capacidad del jefe, gerente o
director para:

– Involucrar a sus
colaboradores.
– Liberar su potencial.
– Encauzarlo hacia la
meta.
 ¿Él está liderando?
• No es suficiente tener poder
jerárquico.

• Es necesario que el director o

gerente se preocupe en
involucrar a sus subordinados
con las metas, o en caso
contrario no tendrá sentido su
función.
9. ¿Qué es autonomía?
 CAMINO “X”
• En este camino, el jefe
no cree en el potencial
del equipo.

• Consecuencia: planea
sólo y se gasta poco
tiempo en la planeación.
 CAMINO “X”
• El jefe estrella está todo el tiempo
apagando incendios (es lo que
sabe hacer y le gusta).

• En ocasiones la culpa por la falta

de planeación y sus
consecuencias es culpa de los
empleados y no de la dirección.
 CAMINO “Y”
• El jefe cree en el potencial
de su equipo.
• La planeación es realizada
en conjunto con aquellos
que van a implementar el
plan.
• El jefe invierte más tiempo
en planear.
 CAMINO “Y”
• El resultado es que se gasta
menos tiempo checando y
actuando correctivamente
(menos tiempo de bombero),
y con economía.
• Al final, se termina todo en
menos tiempo.
11. ¿Qué es un jefe estrella?

 Autoritario
 Centralizador
 Sabelotodo
 No cree en el equipo
 Planea solo
 12. ¿Qué es un problema?
• Es todo aquello que
aquello que
impide o dificulta lograr
impide una
una situación ideal, es situación ideal
decir, un objetivo o meta. esto es un
• En la fase de chequeo del problema
PDCA, los problemas
aparecen como una
diferencia entre lo
planeado y lo real.

“ el resto es sólo
lamentarse ”
 13. ¿Qué es fecha fatal?
• Fecha fatal significa la
fecha fijada para el logro
de una meta y que no
debe posponerse.
• Este es el camino para
generar las energías en
las personas.
• Meta sin fecha límite, es
pura intención.
¿Qué pasa sin fecha fatal?
Cuando no hay fecha fatal, es difícil
conseguir energía para las metas.
 14. ¿Por qué el fútbol
motiva? .. y altamente motivado en
el deporte.

Empleado desmotivado
en el trabajo...
 ¿Por qué el fútbol motiva?

1. El objetivo y meta son claros;

2. Las reglas (métodos son claros);
3. El entrenamiento se realiza antes de
cada partido
4. Todos saben el marcador (medición);
5. El reconocimiento es inmediato;
6. El tiempo de juego es limitado
creando tensión positiva;
7. Hay competencia sana;
8. Está permitido liberar todo el
potencial del jugador.
¿Qué genera la motivación en el fútbol?
Objetivos, metas y reglas del juego (método) 100%
claros para todo el equipo:
Todo o Nada Liberación del Potencial
Como consecuencia: liberación de todo el potencial
del jugador
¿Que motiva en el fútbol?
 ¿Que motiva en el fútbol?

El entrenamiento se
realiza antes del partido y
el plan es colocado en
práctica:
 ¿Que motiva en el fútbol?
El chequeo y el reconocimiento son inmediatos.
 ¿Que motiva en el fútbol?

El equipo busca
solución de
acuerdo con los
resultados
alcanzados.
 En conclusión:
• En el fútbol (como en cualquier otro deporte) se gira el PDCA.
• Los elementos motivadores del deporte pueden ser implementados
dentro de las empresas.
Resumen
 15. Reunión de rendición de
cuentas
Es la reunión donde se rinden cuentas de un plan
previamente negociado y se reconoce el trabajo
desempeñado. Se realiza en la fecha fatal.
16. ¿Qué es política básica?

Son los ejes rectores que guiarán los esfuerzos dentro de

la empresa

 Misión: Razón de ser del negocio.

 Valores: Lo que la organización valora y promoverá entre
sus miembros.
 Visión: Máxima aspiración de la empresa para los próximos
años.
 17. ¿Qué son las directrices?

Las directrices son los lineamientos de la empresa, fijados

por la dirección. En algunos casos se consideran los proyectos
para mejorar la condición de la empresa.

Las directrices buscan la sobrevivencia y el crecimiento del

negocio. Para emitir una directriz, la Dirección debe basarse
en:

Política básica;
Evaluación Interna:
Indicadores internos (financieros, de
satisfacción de cliente, del desempeño del recurso humano).
Determinación de debilidades.
•Evaluación externa;
Desempeño de los competidores;
Evaluación del producto por los clientes;
Reclamaciones, etc.
Despliegue de directrices:
 Estructura Funcional.
Unidades Gerenciales Básicas (UGB’s)
 Unidades Gerenciales Básicas (UGB’s)

• Las UGB’s se conocen desde esta primera técnica, ya que la

empresa debe ir visualizando la forma como se estructura para
realizar las actividades rutinarias.

• Sin embargo, será hasta el elemento 3 que se contemplarán las

técnicas relacionadas con el gerenciamiento de la rutina.

• En dicho gerenciamiento, las UGB’s encontrarán los elementos

necesarios para lograr de manera eficiente con sus objetivos.
 La estructura funcional
• Una empresa debe tener una estructura funcional acorde con sus
procesos y actividades rutinarias.

• El grupo de personas que realizan actividades similares se agrupan en

una Unidad Gerencial Básica (UGB’s).

• Cada UGB’s, debe identificar quiénes son sus clientes internos y

externos, así como sus productos e indicadores, con el propósito de
gerenciar la rutina del día a día.
¿Qué es la UGB y cuál es
su papel?
•La Unidad de gestión más
pequeña de la empresa;
• Es Gerencial, por que es
autogerenciada por el mismo
equipo;
•Es Básica por que es una
célula, es la menor unidad
divisible en la empresa.
 ¿Qué es la UGB y cuál es
su papel?

• La UGB es un grupo que tiene autonomía para realizar el

Gerenciamiento de la Rutina (Elemento 3 de Moderniza), posee
objetivos, metas y procedimientos muy claros.
• En resumen, las UGB´s son los equipos de trabajo funcionales que
tiene la empresa para que realicen el trabajo con los estándares de
servicio que se defina la organización.
 ¿Qué es la UGB y cuál es
su papel?
Ejemplos de UGB:
 Hotel: Camaristas, Recepción, Mantenimiento, etc.
 Restaurante: Meseros, Cocina, Lavaloza, Administración,
etc.
 Agencia de Viajes: Ventas Nacionales, Ventas
Internacionales, Congresos y Convenciones, etc.
 En los casos en que una sola persona desempeñe un
puesto, se puede constituir como UGB o adherirse a otra.
 Cuando un grupo es muy grande, digamos un restaurante
que tenga más de 10 meseros, o un hotel con más de 10
camaristas, se deben crear 2 o más UGBs para facilitar el
trabajo en equipo.
El nuevo papel de la gerencia
Al delegar el Gerenciamiento de Rutina a los
colaboradores, el papel de la gerencia se transforma:
El nuevo papel de la gerencia
Es un animador y orientador de la
UGB.

• Entrena al equipo,
• Negocia la planeación con
objetivos, metas y métodos,
• Realiza reuniones de rendición
de cuentas,
• Informa sobre nuevas técnicas,
actuación de la competencia
ante el asunto de interés de la
UGB, reclamaciones de clientes,
sugerencias, etc.
 ¿Cómo identificar las UGB´s?
1. Partimos por identificar todo lo que la empresa ofrece al mercado, lo
que requiere de proveedores y todos los requerimientos externos
que debe cumplir.
2. Identificamos grupos de personas que se encargan de proveer cada
producto ó cumplir cada requisito.
3. Identificadas las UGB’s que atienden a clientes externos, pasamos a
definir que requerimientos tienen ellas a su vez, lo que dará origen a
la existencia de otras UGB’s o a la subcontratación de ciertos
servicios
Ejemplo de estructura
por UGB´s

UGB´s
Ayudante
Mesero
T1-03 Organigrama
Estructura para la Transformación
 Gerenciamiento de las técnicas
del Sistema
• El Sistema Moderniza tiene 12 técnicas, cada una debe ser
asignada a un responsable para que coordine la implantación en
toda la empresa.
• Hay que buscar afinidad de la técnica con el puesto, nivel jerárquico
o características personales de cada colaborador.
• Para micro empresas una sola persona puede ser responsable de
varias técnicas.
• A continuación damos algunos elementos que pueden ayudar a la
asignación de los responsables
Elemento 1. Calidad humana
Elementos Técnicas Criterios para asignar responsable:

Debe corresponder a la Dirección de la empresa,

ya que establece la filosofía de gestión y define
T1. Lenguaje Básico y Estructuras las estructuras organizacionales.
Organizacionales

Puede corresponder a una persona que se

Elemento 1.
caracterice por su orden y que tenga acceso a
Calidad Humana T2. Las 5´S todas las áreas de la empresa.

Requiere capacitación a todo el personal, por lo

que debe corresponder a una persona de nivel
T3. Liderazgo y Desarrollo Humano jerárquico elevado y con espíritu de servicio.
 Elemento 2. Satisfacción
del cliente Puede corresponder a una persona que tenga
contacto con los clientes, consiste en conocer
mejor el mercado de la empresa.

T4. Conocimiento del Mercado

Elemento 2. Puede asignarse a cualquier persona con relación

Satisfacción del estrecha con el personal de contacto.
cliente T5. Desarrollo de Personal de
Contacto

Persona de nivel elevado y responsable de la

comercialización.
T6. Marketing
 Elemento 3. Gerenciamiento
de Rutina
Puede corresponder a una persona que conozca a
profundidad el funcionamiento de toda la
organización.
T7. Procesos y Eliminación de
Desperdicios

En este caso se puede formar un comité con una

Elemento 3. persona de cada UGB y alguien que sea el líder.
Gerenciamiento de
Rutina T8. Estandarización de Procesos

Se le puede asignar a las mismas personas que la

T8.
T9. Administración Visual
 Elemento 4. Gerenciamiento
de Mejora
Debe corresponder a una persona que tenga
acceso a toda la información financiera del negocio.
T10. Sistema de Información y Análisis
Financiero

Contempla los elementos básicos para direccionar

la empresa, por lo que debe corresponder a la
Elemento 4. dirección de la empresa.
T11. Política Básica y Directrices
Gerenciamiento de
Mejora

Consiste en establecer los proyectos de mejora y

un sistema de rendición de cuentas, por lo que
debe corresponder una persona de nivel elevado.
T12. PDCA y Rendición de Cuentas
 Responsable

Marco Antonio

Eduardo
Yessica
Técnica

Javier

Jaime
• Matriz para asignar
Lenguaje Básico y Estructuras
T1.
Organizacionales
x

T2. Las 5´S x x

responsabilidad T3. Liderazgo y Desarrollo Humano

T4. Conocimiento del Mercado

x

T5. Desarrollo del Personal de Contacto x

T6. Marketing x

T7. Procesos y Eliminación de Desperdicios x

T8. Estandarización de Procesos x x x

T9. Administración Visual x

T10. Sistema de Información y Análisis Financiero x

T11. Política Básica y Directrices x

T12. PDCA y Rendición de Cuentas x

T1-02 Matriz de responsabilidades

 Acciones para implementar la técnica 1

Establecer una matriz de responsabilidades con todos los involucrados en el proceso

1
de cambio, para definir quien va a implementar cada una de las técnicas.
Elaborar un organigrama de la empresa señalando las unidades gerenciales básicas
2
(UGB´s) que la forman.

3 Llenar la Guía de Implementación conforme avance el programa.

Capacitar a los mandos medios y altos en el lenguaje básico. Si es posible a todo el

4
personal. Aplicar evaluación.
Abrir una carpeta para la documentación del sistema de gestión con un separador por
5
cada una de las técnicas.
 Indicadores
Indicadores que se ven impactados por la
implementación de la técnica.

Potencial:

- Horas de capacitación.
- Índice de rotación del personal
- Índice de puntualidad.
- Índice de ausentismo.
 Conclusión

En la implementación de un Sistema de Gestión, uno de los elementos

estratégicos es la capacidad para involucrar a todos los miembros de la
organización en el proceso de cambio considerando como la primera etapa
del arranque, el de la sensibilización con vías a que todos entiendan y
asuman el papel que les corresponde. Dentro de este contexto, resulta
adecuada la reflexión hacia el establecimiento de diferentes estructuras: la
de organización y la del cambio.
La sensibilización y el involucramiento del equipo, resulta pues, un paso
ineludible en un programa que considera como piedra angular la
participación de todos los niveles organizacionales.