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I.

-COMPONENTES DEL
SISTEMA.
1.1 Elementos del sistema.
1.1.1 Interconexiones de usuarios.
1.1.2 Bases de datos.
1.1.3 Software de aplicaciones.
1.1.4 Apoyos administrativos.
1.2 El sistema de información interno.
1.2.1 Indicadores de Calidad
1.2.2 Indicadores del grado de satisfacción de los clientes.
1.2.3 Indicadores de ventas.
1.2.4 Indicadores de la competencia.
1.2.5. Indicadores de proveedores.
1.2.6 Indicadores de innovación y desarrollo.
1.3 Indicadores de las diversas Áreas Funcionales de la
organización pertinentes al SIM.
1.1.COMPONENTES SIM
1.1 ELEMENTOS DEL SISTEMA.

 (SIM) Compone personas, equipos, Sistemas Datos internos


procedimientos para generar, registrar, Sistema Inteligencia de Marketing
clasificar, analizar, evaluar, almacenar y (información de competidores a través
distribuye información oportuna para la de sus):
procesos de selección de socios
toma de decisiones de mercadotecnia.
productos/publicidad/distribuidores
publicaciones, doc. públicos
Sistemas investigación mercado
 Nuevas tecnologías (intercambio centrado en problema concreto
Electrónico de Datos (EDI),
Internet) permiten: Sistemas de apoyo decisión Marketing
– Procesar gran volumen de datos
– Evaluación continua, herramientas estadísticas para
– Rapidez decisión comercial análisis de datos
– Relaciones estrechas proveedor-
cliente
Importancia del SIM

INFORMACIÓN OPORTUNA Y VERAZ PARA


REALIZAR INTERCAMBIOS QUE SATISFAGAN
NECESIDADES Y BENEFICIEN TANTO A LOS
COMPRADORES COMO A LA EMPRESA; Y
SOLO CONTANDO CON UN SISTEMA
COMPLETO DE INFORMACIÓN PODRÁN
TOMAR LAS DECISIONES QUE MAS
CONVENGAN.
LAS APLICACIONES DE ESTE SISTEMA,
PRINCIPALMENTE SE REALIZAN EN LO SIGUIENTE:

o Cuando el desempeño de las ventas, la participación en


el mercado, las opiniones de los clientes, pueden arrojar
resultados que no coinciden con los objetivos planeados
por la empresa.

o Un competidor puede lanzar un producto al mercado


con una publicidad atractiva y eficaz que afecte a la
posición de nuestro producto.

o Un incremento en los costos afecta en la rentabilidad de


la empresa.
1.1.1. INTERCONEXIONES DE
USUARIOS
PARA QUIÉN QUÉ CÓMO DE DÓNDE

ENTORNO

Dirección Público
Marketing Valorar Sist. Datos Sistema
objetivo
necesidades Internos Inteligencia
Análisis información Canales de
distribución.

Planificac.
Distribuir Sistema Investigación Competencia
información Apoyo Mercado Factores
Económicos
Ejecución Almacenamiento S.I.M.
Distribución
Recuperación
Control
Adaptado de Kotler (1992)
El sistema de recopilación de datos tiene tres
subsistemas mayores que lo componen:

1 El sistema de registros y reportes internos: esta


compuesto por información que se obtiene de fuentes
de la empresa para evaluar el desempeño de la
mercadotecnia y para detectar problemas y
oportunidades en esta área.
2 El sistema de inteligencia de mercadotecnia:
es una red de fuentes y un juego de
procedimientos regulares que proporcionan a
los gerentes de mercadotecnia información
cotidiana respecto a cambios en el ambiente
externo de su organización.
3 El sistema de investigación de mercados:
función que vincula al consumidor, al cliente y
al público con el mercadólogo, por medio de
información, esta información se usa para
identificar y definir oportunidades y
problemas de mercado, para generar, afinar y
evaluar actos de mercadotecnia, para vigilar la
actuación de esta función y para perfeccionar
la comprensión del proceso mercadotécnico.
1.1.2 Bases de datos.
Es un sistema que guarda datos actuales e
históricos en múltiples carpetas, que pueden ser
extraídos, trasformados, colocados en apartados
lógicos, (por ejemplo, datos diarios, semanales), y
guardados de manera consistente.

Sistema de apoyo a las decisiones


ENTRADA SALIDA
Base de datos Software
TIPOS DE BASE DE DATOS EN UNA ORGANIZACION

o Base de datos Estadísticos: Sirven para el análisis


y pronostico del mercado.

o Base de datos Financieros: Proporcionan la


información de los estados de resultados y
balance general de la empresa.

o Base de datos de Video: los medios de difusión


que fluyen de manera continua tienen un gran
impacto en el marketing de bienes y servicios
Resulta relevante para que el Técnico en Administración cumpla
su rol como usuario de los sistemas o como integrante del equipo
de desarrollo que conozca algunos conceptos básicos vinculados
al tema Bases de Datos.

Datos
Entidades
Claves primarias y foráneas
Relaciones
Restricciones de integridad referencial
Metadatos
DATOS

“Datos son hechos conocidos que pueden


registrarse y que tienen un significado implícito”.

Ramez Elmasri y Shamkant B. Navathe

Ejemplo:
Pueden constituir datos los nombres, números
telefónicos y direcciones de personas que conocemos.

3256789 José Martínez


Elena Sánchez

18 de Julio 1880 Sarandí 100


Kli@adinet.com.uy
Entidades
Una entidad es todo aquello de lo cual interesa guardar datos, por
ejemplo: clientes, facturas, productos, empleados. En el Modelo
de Entidad-Relación que se presenta, se observa que las
entidades están formadas por atributos o campos referidos a
un mismo tema que interesa almacenar.

CLIENTES cuenta con los atributos: Código de Cliente, Nombre, Apellido,


Domicilio, Teléfono.
Claves Primarias y Claves Foráneas
Cada entidad tiene una clave primaria o campo llave que
identifica unívocamente al conjunto de datos.
Cuando en una entidad figura la clave primaria de otra entidad, ésta
se denomina clave foránea.
Las entidades se relacionan entre sí a través de las claves
foráneas.

CLAVES PRIMARIAS CLAVES FORÁNEAS


Código de Cliente es la clave primaria Son claves foráneas en Facturas Código
de Cliente. A cada cliente se le asocia un de Cliente y Código de Producto.
código y a cada código le corresponde un Clientes se relaciona con Facturas a
cliente. Asimismo, Número de Factura y través del Código de Cliente que figura
Código de Producto son claves primarias en ambas tablas y con Productos
de Facturas y Productos respectivamente. mediante el Código de producto.
Restricciones de integridad referencial

RESTRICCIONES DE INTEGRIDAD REFERENCIAL


-Código de Clientes en Facturas debe cumplir que exista
en Clientes y que sea clave primaria
-Códigode Producto Facturas debe cumplir que exista en
Productos y que sea clave primaria
Retomando la Definición de Base de Datos (1), la cual señala
que ésta “...es un conjunto de datos relacionados entre
sí y que tienen un significado implícito”, se observa en la
imagen que los datos de las tablas se relacionan a través de
las claves y que éstos tienen el significado implícito que se
les atribuye en dicho contexto.
Entorno simplificado de un SGBD

En el esquema se
observa que los
usuarios
interactúan con una
aplicación (por ej.
un sistema
integrado de
gestión o un
paquete contable)
que utiliza un
SGBD para
procesar las
consultas, el cual
accede a los
metadatos y a la
base de datos
correspondiente.

Fuente: Ramez Elmasri y Shamkant B. Navathe


Principales características del
enfoque de Bases de Datos

En el enfoque de bases de datos se mantiene un único almacén de datos que se


define una sola vez y al cual tienen acceso muchos usuarios.

Características:
1. Naturaleza autodescriptiva de los sistemas de base de
datos
2. Separación entre los programas y los datos, y abstracción
de los datos
3. Manejo de múltiples vistas de los datos

Ramez Elmasri y Shamkant B. Navathe


1.1.3 SOFTWARE DE APLICACIONES.

 un conjunto de programas de computación


desarrollados para realizar, en combinación con
la actividad humana, tareas o procesos
específicos relacionados, en general, con el
procesamiento de la información.
APLICACIONES DE LOS
SA
 Su aplicación está dada por las tareas que
pueden realizar:
 Administrativo: Procedimientos administrativos
 Técnico-Científico: CAD
 Automatización Industrial: CAM
 Automatización Comercial: Reservas pasajes
 Educación: Educación asistida
 Juegos
PAQUETE DE SOFTWARE
 Conjunto de programas aplicativos, desarrollado por un
productor de software y para aplicar a tareas específicas
y de frecuentes.
 Comercialmente se encuentran disponibles para un gran
número de usuarios .

 PrincipalVentaja : Bajo precio . Menor tiempo de


implantación .
 Principal Desventaja: menor satisfacción en los
requerimientos  . Menor conocimiento de sus
operaciones .
PAQUETES DE SOFTWARE
De uso Genérico para
la Administración:
Procesador de
Texto
Planilla de cálculo
Administración de
Base de datos
Administrador de
Proyectos
Generador de
presentaciones
PAQUETES DE SOFTWARE

Uso profesional
CASE (Ingeniería de
Software Asistida por el
Computador).

Publicaciones
ADQUISICIÓN DEL SOFTWARE
DE APLICACIÓN

Una metodología - Un procedimiento


de Compras
 1. Desarrollarlo en la empresa.
 2. Contratar a un especialista
 3. Adquirir un SA genérico y desarrollar las
especificaciones requeridas.
 4. Adquirir un SA flexible y adaptarlo a las
necesidades.
 5. Adquirir un SA específico y adaptar las
necesidades al software ofrecido.

ALTERNATIVAS PARA LA
ADQUISICIÓN DE SOFTWARE DE
APLICACIÓN (SA)
 Identificación y especificación de las necesidades
 Análisis de las necesidades y búsqueda de alternativas.
 Identificación de los posibles proveedores.
 Establecer contacto.
 Ubicar la compra y el criterio de uso.
 Evaluar alternativas.
 Disponibilidad del presupuesto
 Evaluar alternativas específicas.
 Negociar.
 Adquirir.
 Instalación del software.
 Evaluación posterior a la compra del Software seleccionado.

SELECCIÓN DE PAQUETES DE
SOFTWARE DE APLICACIÓN.
1.1.4 Apoyos administrativos.

Son aquellos que aportan las normas, procesos,


procedimientos y personal necesario para mantener
la integridad del sistema y brindar asistencia a todos
los usuarios.

INFORMACIÓN

El personal de apoyo administrativo tiene


deberes de oficina:
• como contestar el teléfono
• servir como recepcionista
• archivo, ingreso de datos y fotocopias.
Apoyos administrativos.

Calidad de la información
La capacidad de visualizar más allá de lo
que un SI ofrece marcar la diferencia
entre las organizaciones que usan la
información eficientemente de las que no
lo hacen
SISTEMAS DE APOYO A LAS
DECISIONES

• Se define como un conjunto de programas y

herramientas que permiten obtener de manera

oportuna la información que se requiere durante el

proceso de la toma de decisiones que se desarrolla

en un ambiente de incertidumbre
TIPOS DE DECISIONES.

Planeación Estratégica
Control administrativo

Control operacional
TIPOS DE DECISIONES

Repetitivas No repetitivas
Descuentos a clientes Asociaciones estratégicas
Comisiones de ventas Fusiones
Depreciaciones o amortiz. Nuevas líneas de produc.
Compras de suministros Nuevos mercados
Entregas a consignación Materiales sustitutos
Clasif. de desembolsos Costeo ABC
¿QUÉ DECISIONES SE TOMAN?
(OTROS EJEMPLOS)

Aceptar una orden especial (o un pedido)

Hacer o comprar (importar o comprar).

Eliminar una línea de producto (o servicio)

Mezclar productos o servicios

Vender o procesar adicionalmente


1.2 El sistema de información interno.
1.2.1 Indicadores de calidad

Creer que un producto


con calidad es un
producto de lujo.

Un producto bien o servicio, de


calidad es aquel que cumple las
especificaciones del diseño y
satisface las necesidades del
cliente. Precisamente, lo que
constituye un lujo, que nadie se
puede permitir, es perder un cliente
por la mala calidad de los
productos
Todos sabemos cuando nos
están dando calidad a la hora
de adquirir un producto o
servicio.
PERO, ¿SABEMOS SI ESTAMOS
DANDO CALIDAD A LA HORA
DE PRESTAR NUESTRO
SERVICIO?

ISO 9000: Es una normativa desarrollada por la ISO (International Standard


Organization) para el aseguramiento de los sistemas de calidad de las
organizaciones.
Son parámetros utilizados para medir el
nivel de cumplimiento de una actividad
o un evento. Indicadores:
Ayudan a identificar nuestras
fortalezas, debilidades y oportunidades
de mejora.

¿Que requisitos debemos cumplir para dar un servicio de


Calidad?
• Requisitos legales
• Requisitos del producto/servicio
• Requisitos del Cliente
• Fáciles de capturar y aplicar
• Relevantes para la toma de decisiones
• Visibles y accesibles
Ejemplos de Indicadores de
calidad.
1. Cobertura.
2. Eficacia
3. Valoración de ventas
4. Satisfacción del cliente
5. Competitividad

Determinación del indicador:


• Para cada elemento se debe determinar la mejor
manera de medir su cumplimiento.
• Debe contar con: Nombre, Forma de medición,
Unidad de medida.
• Debe establecer un proceso de validación continua
• Debe establecer una meta para cada indicador.
Sistema de Gestión de la Calidad
dispone

Elementos
como

• Procesos
• Manual de la Calidad Todo funcionando en
• Procedimientos de Inspección y equipo para producir
Ensayo bienes y servicios de la
• Instrucciones de Trabajo calidad requerida por
• Plan de Capacitación los Clientes.
• Registros de la Calidad, etc.,
Existen dos tipos de indicadores:

1. Indicadores de eficacia. Miden=objetivos.


Ejemplos: Nivel de satisfacción del cliente, % de aumento de
ventas, conocimiento de la marca.

2. Indicadores de eficiencia. Miden la cantidad de recursos que


necesita el proceso para conseguir un determinado nivel de
eficacia.
Ejemplos: Minutos dedicados a cada paciente, Número de
enfermeras en una unidad.
Ejemplo de como realizar un
indicador.

Nombre Fórmula Responsable Periodicida Responsable Valor


del de recogida d de de objetivo
indicador recogida actuación
Quejas Número Atención al Mensual Director de Menos de
mensuales total de cliente calidad 260
quejas que
se reciben
durante un
mes
EJEMPLO:
En el caso del sector turístico y en lo referente a la atención en la
recepción de un hotel, podría definirse como criterio de calidad:

Incorrecto: que el cliente no espere demasiado tiempo para inscribirse a su


llegada al hotel
Correcto: El tiempo de espera para que un cliente realice la inscripción a la
llegada al hotel no supere los 10 minutos.

Indicador:
Incorrecto: tiempo (en minutos) que espera un cliente para inscribirse en el hotel.
Este indicador se recogerá los domingos, martes y viernes de la primera semana de
cada mes, tanto en horario punta de 11 a 13 horas como de 20 a 21 horas.
Correcto: Numero de clientes que esperan mas de 10 minutos para inscribirse en el
hotel.
Este indicador se recogerá los domingos, martes y viernes de la primera semana de cada mes,
tanto en el horario de punta de 11 a 13 horas como de 20 a 21 horas.
Para determinar si el tiempo especifico de 10 minutos es aceptado por los clientes, cada
trimestre se realizara una encuesta entre los clientes sobre que valoran y que le disgusta de la
atención en recepción.
Estándar:

Incorrecto: El 100% de los clientes se atenderán antes de 10 minutos.


Correcto: Entre un 85% y un 90% de los clientes serán atendidos antes de 10
minutos desde su llegada.
Ejercicio en clases

De acuerdo con las fortalezas y debilidades que realizaron de la empresa


1. Van a definir calidad, pero utilizando: F y D.
2. Van a especificar cómo se evaluara esa calidad.
3. Dejar claro que nivel de calidad se desea y si se puede alcanzar.

Para ello van a utilizar el:


CRITERIO-INDICADOR-ESTANDAR
1.2.2 Indicadores del grado de satisfacción de los clientes.

Criterios de satisfacción de los clientes:


 Cantidad comprada: Cantidad consumida de producto por cada cliente o
usuario.
 Grado de lealtad a la marca: Determinar si el comprador es frecuente, y
habitual, o si es ocasional.
 Índices de repetición de compra: Determinar con qué frecuencia el
comprador necesita, compra y utiliza el producto.
 Calidad percibida: Determinar la noción de calidad del producto y también
la imagen de la empresa si es el caso.
 Imagen de marca: Aceptada o no aceptada, conocida o desconocida etc…
 Número de quejas y reclamos: Este indicador, se utiliza mucho para
determinar la capacidad de servicio al cliente de la empresa.

https://www.youtube.com/watch?v=MgLsIQNZTVc
1.- Planificación de la calidad
Es la actividad de desarrollo de los
productos y procesos requeridos
para satisfacer las necesidades de
los clientes.

Fases

• Identificar los clientes.


• Descubrir las necesidades de los clientes.
• Desarrollar las características del producto que
respondan a las necesidades de los clientes.
• Diseñar los procesos capaces de producir las
características de los productos
• Transferir los planes a las fuerzas operativas.
1.- Control de calidad
Es el proceso de regulación a
través del cual se mide la calidad
real, se compara con los estándares
y se actúa sobre las desviaciones.

Fases

• Especificar las características de calidad.


• Elegir una unidad de medida.
• Establecer el valor normal o estándar.
• Realizar la medición real.
• Interpretar la diferencia entre la medida real y
la norma o estándar.
• Tomar una decisión y actuar sobre la diferencia
3.- Mejora de la calidad.

Es descubrir y eliminar las perturbaciones o fallos crónicos y


así pasar del nivel ordinario de ejecución al nivel superior

• La corrección (acabar con los fallos


esporádicos).
• Los descubrimientos (elevar el nivel de
ejecución, eliminando las causas crónicas de
los fallos).
• La planificación (lanzar nuevos productos,
procesos, procedimientos, etc., que corrijan los
errores crónicos y disminuyan la probabilidad
de que se produzcan otros ocasionales).
1.2.3 Indicadores de ventas.

El volumen de ventas es, sin duda, el elemento


más empleado para medir la calidad de un
producto. Vender mucho casi siempre es
sinónimo de éxito: indica que el artículo ha
tenido una buena acogida y que ha generado
gran interés.
Ventas por cliente= Ventas totales/Numero de clientes

Ventas por pedido= Ventas totales/Numero de pedidos

Índice de efectividad de ofertas= Numero de pedidos /


Numero de ofertas presentadas

Desempeño del departamento de ventas o de la empresa=


Ventas totales / ventas
1.2.4 Indicadores de la competencia.

El análisis de la competencia debe ayudar a responder preguntas


tales como:

¿Qué tantos competidores existen y


quiénes son?
¿Cuál es el tamaño de la empresa
competidora y su fortaleza
financiera?
¿Contra quiénes va a competir?

El número de competidores en el área del


mercado donde se piense establecer, en relación
con el mercado potencial, le dará un indicador
de las necesidades de una empresa del giro que
usted quiere establecer en esa área.
1.2.5 Indicadores de proveedores.

Los proveedores son una pieza clave para las empresas, las cuales
deben conocer ciertos indicadores que les permitan medir la
eficiencia y el cumplimiento de éstos socios de la cadena de
suministro.

Por ello, no solo se trata de mejorar las relaciones con los


actuales proveedores, sino también, de encontrar criterios
para evaluar el desempeño de ellos con el fin de que ambas
partes puedan salir beneficiadas.
Limites del proceso

Desde la necesidad de seleccionar, evaluar o reevaluar un


proveedor, hasta que el proveedor quede incluido, se mantiene o
retira del panel.
Entradas/Suministradores

• Lista de materiales y especificaciones de


compra
• Planificación de necesidades de producción
• Condiciones generales de compra (pago,
entrega,…)
• Lista de proveedores para evaluar/reevaluar.

Salidas/Clientes
• Lista de proveedores
• Informes de evaluación y revaluación
Indicadores

Requeridos por la norma


• Calidad del producto entregado
• Desempeño del calendario de entregas
• Notificaciones del cliente de situaciones
especiales

Establecidos por la Empresa


Internos “ de eficiencia”

• Porcentaje de proveedores en cada nivel


• Rotación del panel de proveedores, por
razón de plazo, precio, calidad
• Resultados de auditorias a proveedores.
Establecidos por la Empresa

Externos ¨de eficacia¨


• Reclamaciones cliente causadas por problemas con
la materia prima/componentes/servicios.
• Costos extraordinarios de transporte imputables a
proveedores
• % cumplimiento de entregas
• Reducción de costes de compra
1.2.6 Indicadores de innovación y desarrollo.
1.3 Indicadores de las diversas Áreas Funcionales de la
organización pertinentes al SIM.

Gerencia

Producción Mercadotecnia Rec.


Finanzas
Humanos
a) Producción.

importantes
Dado que

formula y
desarrolla los métodos

Elaboración de
productos

además
suministra y coordina
la mano de obra

• El equipo
• las instalaciones
• los materiales
• Y herramientas requeridas.
6. Control de calidad:
Principales funciones. • Normas y especificaciones
• Inspección y prueba
• Registros de inspecciones
• Métodos de recuperación.
1. Ingeniería del producto
• Diseño del producto
• Pruebas de ingeniería
• Asistencia de mercadotecnia.
5. Abastecimientos:
• Tráfico
2. Ingeniería de la planta: • Embarque
• Diseño de instalaciones y sus • Compras locales e
especificaciones internacionales
• Mantenimiento y control del equipo • Control de inventarios
Almacén.

3. Ingeniería industrial:
• Estudio de métodos
4. Planeación y control de la producción:
• Distribución de la planta.
• Programación
• Informes de avances de la producción
• Estándares
b) Mercadotecnia

un sistema total de actividades de negocios ideado


para planear productos satisfactores de
necesidades, asignarles precios, promover y
distribuirlos a los mercados meta, a fin de lograr
los objetivos de la organización
• El éxito de cualquier negocio resulta de satisfacer las
necesidades o deseos de sus clientes; las diferentes
actividades de la mercadotecnia impulsan a la empresa
hacia el logro de ese objetivo

• Muchas actividades (administrativa, financiera, de


producción, etc...) son esenciales para el crecimiento
de una empresa, sin embargo, es la
mercadotecnia la única que produce ingresos de
forma directa.

1. Investigación de mercados
2. Planeación y desarrollo del producto
Empaque
Marca
3. Precio
4. Distribución y logística
5. Ventas
6. Comunicación
Promoción de ventas
Publicidad
Relaciones Públicas
c) Finanzas.

la planeación de los recursos económicos para que su


aplicación sea de la forma más óptima posible, además de
investigar sobre las fuentes de financiamiento para la
captación de recursos cuando la empresa tenga
necesidades de los mismos

Principales funciones
1. Financiamiento
Planeación financiera
Relaciones financieras
Tesorería
Obtención de recursos
Inversiones
2. Contraloría
Contabilidad general
Contabilidad de costos
Presupuestos
Auditoría interna
Crédito y cobranza
La administración de recursos humanos tiene como
d) Recursos Humanos. objeto conseguir y conservar un grupo humano de
trabajo cuyas características vayan de acuerdo con los
objetivos de la empresa a través
de programas adecuados de reclutamiento, de selección,
de capacitación y desarrollo.
(L. Munch Galindo)

1. Contratación y empleo
Reclutamiento
Selección
Contratación
Inducción al nuevo empleado
Promoción, transferencias y ascensos
2. Capacitación y desarrollo Principales funciones
Entrenamiento
Capacitación
Desarrollo
3. Sueldos y salarios
Análisis y valuación de puestos
Calificación de méritos
Remuneración y vacaciones

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