AMERICEL

PROPOSTA DE TRATAMENTO DOS RELATRIOS

Cobertura

Roaming

Prefixos

Vms

Retorno

Devolvidos

1
AMERICEL

SAC / LOJAS
emite protocolo e encaminha
para o SSAC

SSAC analisa e
NOCC analisa
encaminha para Nocc

Sim
RESOLVIDO?

No
SSAC ter o prazo de at 1 dia e meio
SSAC monitora para encaminhar protocolos com
protocolos dos posicionamento final para o Retorno
casos parados (casos engenharia e prefixos)
no domnio das
CCCs
No
Encaminha p/
retorno NL p/um
2.retorno
Sim
NOCC encaminha
Retorno faz comentrio e
protocolo com a
Retorno abre encaminha p/ SSAC
resoluo para o Sim Situao
protocolo, liga Localizou ?
Retorno continua?
p/ cliente Informa
No 2
posicionamento final
e notifica protocolo
AMERICEL

Condies Gerais:

- Protocolo gerado no atendimento/ lojas e encaminhado ao SSAC

(Dominio SUPORTESAC- Suporte SAC), jamais para CCCs

- Protocolo analisado pelo Suporte SAC, caso necessrio

encaminhado para as CCCs devidas

- Suporte SAC monitora casos parados no domnio das CCCs

- CCCs analisam caso a caso, deixando comentrio e encaminha para

o Retorno(Dominio RETORNOSAC- Retorno (SAC))

- Retorno liga para o cliente e caso a situao continua, faz comentrio

e encaminha para o Suporte SAC (Dominio SUPORTESAC- Suporte
SAC).

3
AMERICEL

- CCCs analisam caso a caso, deixando comentrio e encaminha para

o Retorno (Dominio RETORNOSAC- Retorno (SAC))

- Retorno liga para o cliente e caso a situao continua, faz comentrio

e encaminha para o Suporte SAC (Dominio SUPORTESAC- Suporte
SAC).

- Suporte SAC analisa, faz comentrios e encaminha para CCC

- CCC recebe reclamao reincidente, analisa e encaminha ao Retorno

(Dominio RETORNOSAC- Retorno (SAC))

- Retorno liga para o cliente pela ultima vez com o comentrio final do
Nocc, este comentrio tem que est bem especfico no que deve ser
informado para o cliente, da real situao, ou mesmo se h
necessidade de encaminhar para assistncia tcnica, e notifica
(finaliza) o protocolo.
- 4
AMERICEL

- Os casos de reclamaes de cobertura em reas no cobertas,

devem
ser emitidos pelo atendente o protocolo: SOLICITAO DE
COBERTURA EM REA NO COBERTA e o mesmo deve ser
encerrado. Para esses casos iremos emitir o protocolo de falha de
cobertura ou oscilao de sinal. O atendente dever informar que no
h retorno para esse caso, apenas uma sugesto para que o
Marketing saiba focar as regies mais reclamadas.

- O Suporte SAC dever observar atentamente se os locais reclamados

esto ou no na lista de rea com cobertura deficiente e no
encaminhar para a engenharia os mesmos. Verificar o CEP

- O retorno agora far ligaes com os protocolos j analisados e no

mais havr ligaes de satisfao sendo que o mesmo dever
finalizar todos os protocolos.

5
AMERICEL

- Os casos que no tem retorno, de acordo com a codificao, somente

devero ser encaminhados para o domnio retorno, se este se fizer
necessrio.

- O atendente dever emitir 1 protocolo por reclamao