Gesto de Operaes em

Servios
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Servios = Setores tercirios da
Economia
- Abrange 75% dos empregos e do PIB
-Pressupe um encontro entre fornecedor e
recebedor dos servios, no front office
-Dificuldade de controle
-Bem portador = bem tangvel que
acompanha os servios
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Caractersticas dos Servios
Alto contato com o cliente
Participao do cliente no processo
Perecibilidade
No estocvel
Mo-de-obra intensiva
Curtos lead-times
Output varivel e no padronizvel
Intangibilidade
Dificuldade de se medir produtividade
Dificuldade em se medir qualidade
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Tendncias no Setor de Servios
Aumento da Tecnologia e automao em
competitividade servios
internacional Assistncia permanente de
Aumento da participao de especialistas em automao
empresas prestadoras de
servios na economia Adequao de trabalhos em
globalizada
servios
Necessidade de qualificao e
Melhoria da produtividade capacitaco superior dos
em servios funcionrios
Utilizao de softwares de
gesto integrada

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Planejamento da Produo em Servios
Estratgias para gerir a demanda por servios

Atendimento da demanda, em tempo e hora, com excelente

qualidade
Encontrar um melhor equilbrio entre oferta e demanda
Estratgias:
Preos diferenciados
Distribuio de senhas
Sistema de filas

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Planejamento da Produo em Servios
Estratgias para gerir a oferta de servios

Trabalhar em horas extras

Subcontratar mo-de-obra durante os picos de
demanda
Trabalhar em dois ou mais turnos durante o
perodo de pico

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Programao da Produo em Servios
Regras de seqenciamento
Exemplo: no dia 13/03 o sr.
Jos Pereira assumiu a
gerncia de uma funilaria.
Aps efetuar um levantamento
dos servios pendentes,
encontrou cinco casos crticos
(veja tabela a seguir)
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OS Nos. Entrada do Reparar e Pintar Data
Servio Polir (Durao (Durao em prometida
em dias) dias) para entrega
18 02/03 2 1 08/03

26 04/03 1 1 08/03

30 04/03 4 3 18/03

31 08/03 3 2 20/05

36 12/03 3 1 16/03
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O que fazer?

Programar ordem de execuo dos servios a fim

de atender melhor os clientes
Considerar dias corridos
Utilizar um critrio de seqenciamento de ordens
de servio

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Critrios de Seqenciamento de Ordens de
Servio
a) Menor tempo de processamento (METP)
Seqncia crescente das duraes totais
18 26 36 31 30 ou 26 18 36 31 30
b) Maior tempo de processamento (MATP)
Seqncia decrescente das duraes totais
30 31 36 18 26 ou 30 31 36 26 18
c) Primeiro a entrar, primeiro a sair (PEPS)
Seqncia crescente das datas de entrada dos servios
18 26 30 31 - 36
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d) Data de Entrega (DE)
Funo das datas de entrega previstas
Resolver prioritariamente os atrasos concretizados
18 26 36 30 31 ou 26 18 36 31 30
e) Folga at a Entrega (FE)
Seqncia crescente das folgas
FE = (t-p), onde:
t o tempo at a entrega
p o tempo de execuo restante
18 26 30 36 - 31

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f) Razo crtica (RC)
RC = (t/p)
Se a RC < 1, j est configurado atraso na entrega
26 18 36 30 31

g) Urgncia (UR)
Razo entre a folga at a entrega (FE) e o nmero de
operaes restantes
18 26 30 36 31

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h) Algoritmo de Johnson
Menor tempo total de processo necessrio para
executar todos os trabalhos
Os passos so:
Dados os tempos de cada trabalho em cada um dos dois
postos de trabalho, selecionar o trabalho que apresenta o
menor tempo
Caso o menor tempo esteja no primeiro posto, programar este
trabalho em primeiro lugar
Ver mais Caso o menor tempo esteja no segundo posto, programar este
desta trabalho em ltimo lugar
tcnica
no cap. 7
Repetir o processo at programar todos os trabalhos

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i) Mtodo da Designao
Verificar as seguintes hipteses:
Ver mais 1. Existem n trabalhos a serem alocados a n postos de trabalho
desta 2. Cada trabalho somente pode ser alocado a um e somente um
tcnica
no cap. 7
posto de trabalho
3. Somente pode ser utilizado um critrio de deciso (mximo
lucro, mnimo custo ou menor tempo de processo)
j) Menor Custo de Mudana (MCM)
Para tipos de servios onde a seqncia de execuo
de duas atividades tem custos diferentes
Procura-se o menor custo de mudana

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k) Importncia do Cliente

l) Valor do Pedido

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Critrios de avaliao das regras de
seqenciamento
1. Tempo mdio de processamento

2. Nmero mdio de ordens de servio no

sistema

3. Atraso mdio

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Programao de turnos (ou escalas) de mo-
de-obra
Algoritmos especialmente desenvolvidos caso a
caso
So normais solues altamente complexas

Teoria das filas

Formam-se pois a capacidade de atendimento e a
velocidade de chegada de clientes no so
constantes

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