La resultante de una combinacin de

caractersticas de ingeniera y fabricacin,

determinante del grado de satisfaccin que el
producto proporcione al consumidor, durante
su uso.
Esta definicin nos lleva a pensar en
trminos como confiable, servicial y
durable, trminos que en realidad son
caractersticas individuales que en
conjunto constituyen la calidad del
producto. Al establecer lo que entendemos
por calidad se exige un equilibrio entre
estas caractersticas.
 El termino calidad se puede emplear con diferentes
acepciones como:
Calidad de diseo o sea la conformidad entre lo
que necesita o desea el cliente por un precio
determinado y lo que la funcin de diseo proyecta.
Calidad de concordancia o grado de conformidad
entre lo diseado y lo producido.
Calidad en el uso o sea el grado en que el
producto cumple con la funcin para la cual fue
diseado, cuando el consumidor as lo requiere.
Calidad en el servicio Post - Venta o sea el grado
con el cual la empresa le presta atencin al
mantenimiento, servicio, reclamos, garantas u
orientacin en el uso.
 La Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) es una
federacin mundial de organismos nacionales de
normalizacin ( Comits miembros de la ISO) . Los comits
tcnicos de la ISO se encargan por lo general de la
elaboracin de normas internacionales. Los comits miembros
nacionales interesados por un tema particular tienen el derecho
de formar parte del comit tcnico creado para este efecto. Las
organizaciones internacionales, tanto
gubernamentales como no gubernamentales, relacionadas con
la ISO participan igualmente en estos trabajos. La ISO colabora
estrechamente con la Comisin Electrotcnica Internacional (
CEI ) en lo relativo a la normalizacin electrotcnica.
 Los beneficios tangibles de tales sistemas de la
calidad incluyen :
Mejor diseo del producto.
Mejor calidad del producto.
Reduccin de desechos, rectificaciones y
quejas de los clientes.
Eficaz utilizacin de mano de obra, mquinas
y materiales con el resultado de una mayor
productividad.
Eliminacin de cuellos de botella en la
produccin y creacin de un clima de trabajo
distendido, lo que conduce a unas buenas
relaciones humanas
 Contiene los puntos concernientes a :
Diseo.
Compras.
Control de procesos.
Posventa.
 El proceso del diseo es el que cubre la
interaccin entre la investigacin de
mercado, la revisin del contrato y la
definicin de la especificacin. La empresa
capta unas necesidades del entorno y
detecta que esta en condiciones de poder
cubrirlas. Entonces debe elaborar unas
especificaciones que reflejen exactamente
como va a cubrir estas necesidades.
 La calidad de los proveedores o
subcontratantes se refleja en el producto
ofrecido al cliente, por ello es necesario
evaluar y documentar convenientemente las
relaciones con dichos proveedores, para
asegurar que estos no transmitan sus
problemas de calidad a la empresa. Para esto
se establece un contrato con los proveedores
donde se especifican las condiciones tcnicas
y econmicas del suministro, que tiene que ser
aprobado por un encargado de la empresa
que tenga potestad para afirmar si estas
condiciones se cumplen o no.
 . Para poner en practica las especificaciones que se
han definido, es preciso asegurar las condiciones
ptimas de todo el proceso de produccin del
producto y para ello la empresa debe ser capaz de
controlar todos los parmetros que influyen en estas
condiciones. Uno de los objetivos que la
implantacin de un sistema ISO 9000 persigue esa la
prevencin. Para prevenir en la produccin de un
producto se debe planificar muy bien la produccin.
Para esto es necesario escribir las instrucciones de
trabajo, documentacin para todas las actividades
que pudiesen tener repercusin en la calidad final.
Estas actividades son la base de la planificacin.
 En caso de que se especifique
contractualmente o por garanta, la
empresa puede realizar un servicio
posventa. En el servicio posventa se
pueden definir tipos de garanta,
clusulas limitativas de garanta o
respuesta ante rechazos, etc.
 La auditoria es un elemento bsico del sistema de
calidad, ya que permite revisar su implantacin y
examinar su efectividad. Durante su desarrollo se
analiza si todo lo expuesto en el manual de calidad y
procedimientos se esta llevando cabo. La auditoria
no es un juicio a los empleados. Tampoco es un
arma exclusiva del encargado de calidad para
desquitarse de sus compaeros.
La auditoria es el esfuerzo que deben pagar todos
los trabajadores antes de recibir un beneficio comn,
un sistema de calidad a la medida de todos los
trabajadores de la empresa. Estos son los objetivos
de las auditorias:
 Responsabilidad De La Direccin.
Tiene 3 aspectos:
Poltica de calidad como pueden ser la
satisfaccin del cliente, imagen que se
quiere proyectar, etc.

Organizacin : Se define la estructura

que tiene la empresa ( organigrama
 .El esqueleto de este sistema esta en la
documentacin. En este aparte se
relacionan los documentos que
constituyen el sistema
 Para prevenir los malos entendidos con
el cliente se escriben y acuerdan unas
especificaciones donde se definen sus
necesidades tcnicas y econmicas
 Control De Los Productos Suministrados
Por El Cliente.
Este punto determina el proceso que
debe seguir el producto o servicio que
aporta el cliente para incorporarlo al
servicio final, el material que es
entregado debe ser revisado para
comprobar su adecuacin
 fundamentales que diferencian a los
servicios de los bienes (y que el
mercadlogo debe tomar en cuenta)
son cuatro: 1) Intangibilidad, 2)
inseparabilidad, 3) heterogeneidad y 4)
caracter perecedero.
 Esta caracterstica se refiere a que los servicios no
se pueden ver, degustar, tocar, escuchar u oler
antes de comprarse, por tanto, tampoco pueden
ser almacenados, ni colocados en el escaparate
de una tienda para ser adquiridos y llevados por el
comprador ,por ej: el personal, el equipo, el
material de comunicacin, los smbolos y el
servicio que ven
 Los bienes se producen, se venden y luego se
consumen. En cambio, los servicios con frecuencia
se producen, venden y consumen al mismo
tiempo, en otras palabras, su produccin y
consumo son actividades inseparables ]. Por
ejemplo, si una persona necesita o quiere un corte
de cabello, debe estar ante un peluquero o
estilista para que lo realice