INTRODUCCION

El Proceso de la Venta lo Conforman Tres Fases

La Pre-venta
La Venta
La Post-venta
QUE ES LA PREVENTA
Limitaciones creativas y escaso nivel de atencin.
*Poca selectividad de pblico
*Problemas de disponibilidad
Es un sistema mediante el cual una persona (preventista) toma un pedido que luego es entregado y
cobrado por el repartidor. Pre-venta.
El objetivo de la pre-venta es recolectar y elaborar toda la informacin posible y disponible del cliente, se extiende
desde la localizacin del cliente hasta la planificacin de la visita, pasando por la elaboracin de un perfil, la
calificacin y programacin de la visita.
PASOS DE LA PREVENTA
l1. PLANEACION Y BUSQUEDA DE CLIENTES: Determina, estudia y califica el perfil del cliente y de esta
manera disea y presenta la estrategia.
PRINCIPALES ACTIVIDADES
DE LA PLANEACION
Define Metas y Objetivos.
Elabora o Negocia pronsticos.
Define segmentos del Mercado.
Realiza prospeccin.
Zonifica.
ALGUNAS HERRAMIENTASPOSIBLES
Perfil de Cliente y Segmentacin.
Mtodos para Pronosticar.
Fuentes de Prospectos.
Listados de Prospectos.
Cartografa.Conoce Entorno.
PRE-VENTA:
Es la atencion al cliente antes de la venta, en el
sentido del conocimiento de sus necesidades y
caracteristicas.

FASE DE CAZADOR:
Seleccin del pblico objetivo y del mercado,
recomendacion " Primer Contacto con el cliente".
COMO HACER UNA PREVENTA
FIJAR EL OBJETIVO DEL PROCESO: QU QUIERO CONSEGUIR CON LA ENTREVISTA?
DEFINIR LOS CRITERIOS DE PRIORIDAD DE LA CARTERA DE CLIENTES:
RECORRIDO, OPORTUNIDADES COMERCIALES, ETC.
ACCESIBILIDAD AL CONTACTO A ENTREVISTAR, LO CONOZCO?.
RIESGO DE ESPERA: VULNERABILIDAD ANTE LA COMPETENCIA.

Es fundamental el conocimiento del cliente y con esto la

seleccin de los productos ms adecuados para l.
QUIEN ES EL CLIENTE?
CONOCER DEL PRODUCTO QUE SE VENDE.
LISTAR LOS PRODUCTOS O SERVICIOS SE PUEDEN OFRECER.
CONOCER EL MERCADO Y POSICION DE LOS PRODUCTOS CON RESPECTO A LA COMPETENCIA.
LOS ANTERIORES CONOCIMIENTOS VAN A PERMITIRNOS EL OBJETICO FUNDAMENTAL:

-
-Seleccionar los productos posibles.
-Seleccionar los productos adecuados.
ORGANIZACION
Imagen personal, material de presentacin del producto, estadsticas y
administracin de la venta.
PRINCIPALES ACTIVIDADESDE LA ORGANIZACION
Estudia Productos
Hace listados de Caractersticas, Ventajas/Beneficios/Necesidad
Hace anlisis de Competencia
Elabora Portafolio de Productos/Servicio por tipo de Cliente
Elabora Listado de Objecin frecuente/Argumentos
Organiza base de datos de Clientes
Elabora Plan de Visitas: Rutero
Redisea Pronsticos, mnimo cada tres meses
Hace Investigacin previa de Clientes
HERRAMIENTAS
POSIBLES
lCatlogos Tcnicos y productos
lTcnica FAB o C.V.B.N
lCatlogos/visitas competencia
lTabulacin de objeciones
lDatabase
lCartografa
lEstadsticas de ventas
lEstrategia de conocimimiento de clientes.
lTcnica T.A.S Target Account Selling
ACERCAMIENTO:
Se deben utilizar los diferentes medios de comunicacin previamente para evitar la perdida de tiempo. El objetivo es conseguir una
cita.
PRINCIPALES ACTIVIDADES
DEL CONTACTO O ACERCAMIENTO
lHace contactos
lDefine citas o encuentros: Da, hora y lugar.
lPromueve que los clientes Vayan.
HERRAMIENTAS
POSIBLES
lMercadeo directo
lTelemercadeo y/o correo directo.
lEventos, reuniones
lBarrido uno a uno
lVolantes, afiches, medios.
AL REALIZAR UNA
LLAMADA TELEFONICA
TENGA EN CUENTA!
Siempre debe preguntar por una persona de forma educada.
Hable con un tono de voz adecuado y de forma clara, que le pueda entender bien la otra parte.
Identifquese cuando llama para que la otra persona sepa con quien est hablando. Lo mismo puede pedir a la otra parte.
Aunque sea usted amigo de la persona a la que llama debe preguntar por ella de forma educada aunque despus le trate de una
forma ms cercana.
Al identificarse diga su nombre y el de la compaa o empresa que representa (si es que representa a alguna).
Si se equivoca al llamar , pida disculpas por el error, pero no cuelgue el telfono de forma inmediata sin decir nada.
El telfono no es para mantener largas conversaciones.
No se olvide de las palabras mgicas de la buena educacin: por favor y gracias.
LA PUBLICIDAD
EN LA PREVENTA
La publicidad exterior en la PREVENTA ha incrementado hasta el 30% de facturacin en algunas
empresas.
Los medios exteriores ms utilizados son:
Volantes, pantallas electrnicas, afiches, vallas, paradas de autobuses, etc.
VENTAJAS
-Los exteriores, ofrecen una de las mejores y
ltimas oportunidades para llegar a los consumidores antes de la compra.
-Capacidad para llegar, en forma barata y veloz.
-Los exteriores refuerzan una campaa de televisin
-Los exteriores ofrecen una asociacin grafica y visual
-Ofrece una cobertura del mercado durante las 24 horas.
DESVENTAJAS
Limitaciones creativas y escaso nivel de atencin.
*Poca selectividad de pblico
*Problemas de disponibilidad
CONCEPTO DE VENTA:
Se entiende por proceso de venta la accin de persuadir y convencer al
cliente potencial para que adquiera una oferta dada, con el doble
objetivo de satisfacer las necesidades del mismo y obtener una
rentabilidad para la Entidad que realiza la venta.
Por ello, el proceso de ventas deber responder siempre a la poltica
comercial de la Organizacin de la Empresa.
De esta forma podemos resumir la definicin de venta, bajo el siguiente
esquema en el cual aparecen los conceptos claves del proceso de
ventas.

Venta

Vender es el paso clave del proceso. Es la etapa en la cual se debe transformar al cliente , sobre
la base de la informacin obtenida y elaborada en la pre-venta, en cliente cumpliendo en forma
ordenada una serie de paso que van desde el Acercamiento al Cierre
Persuadir
Satisfacer necesidades Rentabilidad para:
Poltica comercial de la Empresa y Cliente
empresa
 Qu es vender?
Vender es persuadir a otros a ejecutar una accin
de beneficio mutuo".

RASGOS DEL VENDEDOR:

Personalidad Fuerte
Personalidad Motivadora
Firmeza
Seguridad
Sociable
Creativo
Con empata
OBJETIVOS DEL VENDEDOR:
Identificar el proceso de compra de sus clientes y verificar el ciclo de venta de su empresa
Analizar las actitudes de clientes segn mviles de compra.
Conocer y practicar las tcnicas de ventas efectivas.
POST VENTA
INTRODUCCIN

La palabra postventa se deriva del latn post que significa despus, al unirse con la palabra
venta se define como despus de la venta. Sin embrago, este trmino tan utilizado en el
mbito empresarial no define por s mismo todo el conjunto de actividades y operaciones
que se realizan despus de cualquiera transaccin mercantil.
OBJETIVOS
Se puede decir que la postventa prepara y hasta asegura ventas posteriores, adems de
consolidar las pasadas, y nadie duda de su integracin en el conjunto del marketing de las
empresas ni de que puede afectar indistintamente a actividades fabriles, comerciales,
distribuidoras, etc.
Post-Venta

La etapa de post-venta, descuidada por gran parte de los vendedores que consideran que su trabajo termina en el
cierre de la venta, es una de las claves del xito de los vendedores profesionales. En esta etapa podemos
diferenciar dos pasos.

Seguimiento: El seguimiento es bsicamente el chequeo del grado de satisfaccin del cliente, es agregar un
eslabn ms a la empata desarrollada en el Acercamiento, es reafirmar la confianza del cliente.

Servicio: El servicio posterior a la venta es una de las tareas ms difciles para el vendedor ya que debe depender
de las acciones de otras personas. Sin embargo si algo sale mal, para el cliente, el nico responsable es el
vendedor, por lo tanto este debe aprender a hacer seguimiento de las actividades de otras personas que estn en
contacto con su cliente.
POST - VENTA
Son todos aquellos esfuerzos despus de la venta para satisfacer al cliente y, si es
posible, asegurar una compra regular o repetida. Una venta no concluye nunca porque la
meta es tener siempre al cliente completamente satisfecho.

Este es uno de los puntos diferenciales respecto a la competencia. Un servicio postventa es

el ltimo proceso de la espiral de la calidad y garantiza el paso a un nivel superior en
cuanto a la calidad al permitir:

Debemos adoptar un enfoque proactivo, puesto que la satisfaccin de nuestros clientes esta
relacionada con la calidad de nuestra informacin, organizacin y profesionalidad. Un
cliente satisfecho compra mas veces, habla favorablemente del producto o servicio.

Si nuestro servicio fue el adecuado debemos solicitar a nuestros clientes referencias de

posibles clientes.
APLICACION
Desde hace aos el comercio, la industrial y los servicios, incluso entidades del sector primario, han
comprendido que la atencin al cliente, despus de venderles algo o realizarles un servicio, no solo es
aconsejable sino que se ha vuelto imprescindible.
l seguir atendiendo a un cliente, despus de la venta, dndole facilidades y prestndole apoyo, es una
forma de fortalecer su posicin ante competidores y lograr no solo clientes satisfechos sino clientes
leales a la empresa.

NECESIDAD DE LA POSTVENTA
Siendo la postventa la serie de actos cuyo fin inmediato es la satisfaccin de las necesidades que
experimenta la clientela, en muchas empresas es poco conocida y forma parte del rea funcional de
las venta, siendo en ocasiones descuidada por las entidades.
Toda empresa moderna debe tener en su estructura un servicio de postventa, ya que esta le sirve para
consolidar sus servicios y puede ser un medio efectivo para captar clientes.
La postventa es un ejercicio de atencin al cliente, este servicio puede ser desde operaciones de
mantenimiento, como venta de repuestos, cuidados tcnicos, etc.; tambin puede ser el ofrecer al
cliente accesorios o servicios adicionales al bien o servicio adquirido
VENTAJAS DESVENTAJAS

Mayor satisfaccin al cliente,

Mejor imagen de la empresa y del producto
Mejor conocimiento directo del mercado.
Recepcin ms rpida de la informacin.
Mayor objetividad en las prestaciones.
Probable incremento de las ventas
Ms posibilidad de aplicacin de medidas correctoras sobre el mercado.
Gastos
Necesidad de control.
Posible aumento del nmero de reclamaciones.
Mayores exigencias de servicio y calidad
Modificaciones en la propia empresa.
Incidencias.
Relaciones beneficio/coste
DIFERENCIAS ENTRE VENTA Y POSTVENTA:
VENTA
POSTVENTA Satisface una necesidad inicial de consumo
Perfecciona el producto y/o su presentacin al cliente para completar o asegurar la
satisfaccin que pretende la venta

Es impulsada generalmente por quienes proyectan la produccin hacia el mercado

Es demandada por clientes y consumidores
Su costo suele ser uniforme para cada producto
Sus costos son muy variables, segn el momento y la situacin en que se desarrolla
Su incidencia en la postventa suele ser inversa a la propia calidad (mejor calidad en
la venta necesita menor atencin postventa)
Suele incidir sobre la venta con caractersticas equivalentes a la calidad de su
prestacin (si es buena incide positivamente; si es mala incide negativamente).
Qu es Promocin?

Primero, veamos lo que dicen algunos expertos en temas de marketing:

Stanton, Etzel y Walker, definen la promocin como todos los esfuerzos personales e impersonales de un
vendedor o representante del vendedor para informar, persuadir o recordar a una audiencia objetivo [1].

Segn Jerome McCarthy (quin introdujo el concepto de las 4Ps del marketing: Producto, Plaza, Precio y
Promocin) y William Perreault, la promocin consiste en transmitir informacin entre el vendedor y los
compradores potenciales u otros miembros del canal para influir en sus actitudes y comportamientos. A
esto aaden algo a tomar en cuenta: La funcin principal del director de marketing consiste en comunicar
a los consumidores meta que el producto idneo se encuentra disponible en el lugar adecuado al precio
correcto [2].

Para Kerin, Hartley y Rudelius, la promocin representa el cuarto elemento en la mezcla de marketing. El
elemento promocional consta de herramientas de comunicacin, entre ellas, la publicidad, las ventas
personales la promocin de ventas, las relaciones pblicas y el marketing directo. La combinacin de una o
ms de stas herramientas de comunicacin recibe el nombre de mezcla promocional [3].
Explicado de Forma Ms Detallada:

La promocin es una herramienta del marketing, aunque tambin se dice que es un

elemento del mix de marketing (los otros son el producto, precio y plaza). En todo caso, ya
sea como herramienta o elemento del mix, la promocin tiene objetivos que lograr y sus
propias herramientas para hacerlo, como veremos a continuacin:
La promocin tiene como objetivo general influir en las actitudes y comportamientos
del pblico objetivo a favor de los productos y de la empresa que los ofrece.
 El Mercado Meta
Despus de evaluar los diferentes segmentos que existen en un mercado, la
empresa u organizacin debe decidir a cules y cuntos segmentos servir
para obtener una determinada utilidad o beneficio. Esto significa, que una
empresa u organizacin necesita obligatoriamente identificar y seleccionar
los mercados meta hacia los que dirigir sus esfuerzos de marketing con la
finalidad de lograr los objetivos que se ha propuesto.

En sntesis, el mercado meta es "aquel segmento de mercado que la empresa decide captar,
satisfacer y/o servir, dirigiendo hacia l su programa de marketing; con la finalidad, de obtener una
determinada utilidad o beneficio".
Una situacin que permite conocer la importancia de los mercados meta en su real dimensin, es el hecho de que
mientras una empresa u organizacin no los defina claramente, no podr tomar decisiones congruentes en cuanto a
los productos que ofrecer, los canales de distribucin que emplear, las herramientas de promocin que utilizar y el
precio que plantear al mercado; todo lo cual, es decisivo para que una empresa u organizacin haga una "oferta
atractiva" en el mercado.
Por otra parte, y en la prctica, la importancia de los mercados meta es reconocida cuando las empresas u
organizaciones no estn satisfechas con sus ventas, por lo que en ese momento pueden realizar alguna de las
siguientes acciones en cada mercado meta que ya tienen seleccionado:
1.Tratar de atraer a un porcentaje mayor de compradores de su mercado meta. Por ejemplo, atrayendo a los clientes
de la competencia.
2.Reducir los requisitos que deben cumplir los compradores potenciales de su mercado meta. Por ejemplo,
suprimiendo algunas condiciones al momento de conceder crditos.
3.Expandir su mercado meta disponible. Por ejemplo, 1) expandiendo la cobertura de distribucin, 2) incrementando
las actividades de promocin para dar a conocer los beneficios del producto a los consumidores que antes no se haba
llegado o 3) reduciendo el precio.
Existen diferentes variables para determinar nuestro target, algunas de esas variables son:
Nivel Socieconmico
Sexo
Edad
Ocupacin
Nivel de Estudios
Zona Geogrfica
Se pueden utilizar un sinnmero de variables para hacer lo ms especfico nuestro mercado meta o target, un
ejemplo de esto puede ser:
Mi mercado meta o target son hombres y mujeres de 25 a 40 aos con estudios superiores que vivan en el DF y
pertenezcan al sector demogrfico medio-alto o alto.
Al tener esto claro, podemos saber a quien entrevistar en investigaciones de mercado, podemos investigar con mayor
facilidad sus hbitos de consumo, el tipo de publicidad que debemos generar y, en un futuro, esto nos ayudar a
comprender de mejor manera a nuestra competencia y las tendencias del mercado.