Herramientas de mejoramiento

continuo de la calidad
 Herramientas de mejoramiento
continuo de la calidad
En 1968 Kaoru Ishikawa propone siete herramientas de la calidad, un conjunto de tcnicas
estadsticas sencillas que no requieren de un conocimiento experto, para ser aplicadas en los
procesos de equipo, por los crculos de calidad. Segn Ishikawa, con ellas es posible resolver el
95% de los problemas que presenta una organizacin, sobre todo en el rea de produccin
(Ishikawa, 1986).

Estas herramientas, que posteriormente fueron denominadas las siete herramientas bsicas de la
calidad, pueden ser descritas genricamente como mtodos para la mejora continua y la solucin
de problemas.
Las siete herramientas de la calidad son:

Diagrama Causa Efecto (Diagrama de Ishikawa)

Hoja de Comprobacin (Hojas de Verificacin).
Grficos de Control.
Histograma.
Diagrama de Pareto.
Diagrama de Dispersin.
Estratificacin
El xito de estas tcnicas radica en la capacidad que han demostrado para ser aplicadas en un
amplio rango de problemas, desde el control de calidad hasta las reas de produccin, marketing y
administracin. Las organizaciones de servicios tambin son susceptibles de aplicarlas, aunque su
uso comenzara en el mbito industrial.

Estas tcnicas pueden ser manejadas por personas con una formacin media, lo que ha hecho que
sean la base de las estrategias de resolucin de problemas en los crculos de calidad y, en general,
en los equipos de trabajo conformados para acometer mejoras en actividades y procesos.

En el ao 1972, un comit de la JUSE (Union of Japanese Scientists and Engineers) comenz a

trabajar sobre otras herramientas de la calidad para ser utilizadas por directivos y especialistas, y
susceptibles de ser aplicadas por el personal de base. Con ello se pretendi ir ms all de un punto
de vista centrado en el anlisis de datos cuantitativos, adoptando para su uso un enfoque de diseo
para la solucin de problemas.
Estas otras herramientas de la calidad, son:

Diagrama de Afinidad.
Diagrama de Relaciones.
Diagrama de rbol o Diagrama Sistemtico.
Diagrama de Matriz.
Matriz de Priorizacin.
Diagrama de Proceso de Decisin.
Diagrama de Flechas.
Las Siete Herramientas Bsicas, a pesar de su antigedad, siguen siendo el conjunto
de tcnicas estadsticas de mayor uso en las estrategias de TQC.

Las 7 HB tienen como propsitos los siguientes:

Organizar datos numricos.

Facilitar la planeacin a travs de herramientas efectivas.
Mejorar el proceso de toma de decisiones.
 Donde las puedo usar???
OBJETIVO.
Descubrir qu problema
ser tratado primero
(priorizar).
Llegar a un punto que
describa el problema en
trminos de qu, cmo, Grficos de desarrollo. Estratificacin.
cundo, dnde, quines, etc.
y su alcance.
Elaborar un cuadro
completo de todas las
posibles causas.
HERRAMIENTA.
Diagrama de flujo
Lluvia de ideas
Hoja de inspeccin
Diagrama causa-efecto
Grfica de Pareto.
Hoja de inspeccin Histograma
Grfica de Pareto Grfica de pastel
Hoja de inspeccin
D. causa-efecto
Lluvia de ideas.
PUNTOS A CONSIDERAR EN EL
PROCESAMIENTO DE DATOS.

1.- No obtener cantidad sino calidad en la informacin.

2.- La recoleccin y uso adecuado de los datos reduce un gran

medida conflictos interpersonales que tienen lugar en los grupos.

3.- Tener datos equivocados puede ser peor que no tenerlos.

4.- Los datos deben obtenerse consistentemente.

5.- Cada documento de recoleccin y sntesis de datos debern ser

identificado.

6.- No hacerlo ms complicado de lo necesario. Utilizar la

herramienta apropiada ms simple.
 PUNTOS A CONSIDERAR EN EL
PROCESAMIENTO DE DATOS.

7.- No complicar los grficos. Mantenerlos simples y claros de tal forma que el mensaje sea
sencillo al observador.

8.- No interpretar a ciega los grficos de la misma manera en situaciones diferentes . Usemos el
sentido comn.

9.- No sesgarlos resultados por el mtodo de muestreo. Tratar de obtener muestras tan
aleatorias como sea posible.

10.- No recolectar, ni demasiado ni muy pocos datos. No recolectar datos cada semana cuando se
necesitan es de un slo da y viceversa.
CHECKLIST O LISTA DE VERIFICACIN
DEFINICIN:
La hoja de verificacin es una forma que se usa para registrar la
informacin en el momento en que se est recabando. Esta forma puede
consistir de una tabla o grfica, donde se registre, analice y presente
resultados de una manera sencilla y directa.

FUNCIONABILIDAD:

Proporciona un medio para registrar de manera eficiente los datos

que servirn de base para subsecuentes anlisis.
Proporciona registros histricos, que ayudan a percibir los cambios
en el tiempo.
Ayuda a traducir las opiniones en hechos y datos.
Se puede usar para confirmar las normas establecidas.
 ALGUNOS EJEMPLOS DE LISTA DE VERIFICACIN:
Estados de cuenta JCP
Perodo: Ene-Abr, 1991

Lugar: Zona Noreste

TIPO DE Total
ERROR ENE FEB MAR ABR

cargo /// //// / /// 11

diferido

cargo // /// //// // 12

errneo

direccin 10
equivocada
// /// ////
nombre/
direccin mal / //// 5
tecleados

Total 6 9 13 10
ALGUNOS EJEMPLOS DE LISTA DE VERIFICACIN:
 Diagrama de Pareto
El Diagrama de Pareto es una grfica de barras que ilustran las causas de los
problemas por orden de importancia y frecuencia (porcentaje) de aparicin,
costo o actuacin.

El Diagrama de Pareto permite adems comparar la frecuencia, costo y

actuacin de varias categoras de un problema.

Produccin de Perlita expandida por

producto(en millones de litros)
14 100
12 A: Termocreto
80

% de produccin
B: Filtralite
10 C: Productos
8 60 secundarios
D: Hortipel
6 40 E: Bituperl
4 F: Termoplast
20 G: Termosil
2
0 0
A B C D E F G
Productos
 CUANDO PODEMOS UTILIZAR EL
DIAGRAMA DE PARETO.
Las causas/categoras de un problema puedan cuantificarse.

Un equipo de trabajo necesite identificar las causas/categoras ms

significativas de un problema.

Un equipo de trabajo necesite decidir sobre cules causas trabajar

primero.
VENTAJAS EN EL USO DEL DIAGRAMA DE
PARETO.

Permite la comparacin antes/despus, ayudando a cuantificar el impacto

de las acciones tomadas para lograr mejoras.

Promueve el trabajo en equipo ya que se requiere la participacin de todos

los individuos relacionados con el rea para analizar el problema, obtener
informacin y llevar a cabo acciones para su solucin.

El Diagrama de Pareto se utiliza tambin para expresar los costos que

significan cada tipo de defecto y los ahorros logrados mediante el efecto
correctivo llevado a cabo a travs de determinadas acciones.
HISTOGRAMA.
Un histograma es una descripcin grfica de los valores medidos
individuales de un paquete de informacin y que est organizado de
acuerdo a la frecuencia o relativa frecuencia de ocurrencia.

Los histogramas ilustran la forma de la distribucin de valores

individuales en un paquete de datos en conjuncin con la informacin
referente al promedio y variacin.

CUNDO SE PUEDE IMPLANTAR :

Desplegar la distribucin de datos en barras, graficando el nmero
de unidades de cada categora.
Adentrarse en la naturaleza de la variacin del proceso (por
ejemplo, determinar si slo una variacin est presente).
 FORMAS DE UN HISTOGRAMA

La forma de un histograma depende de la distribucin de las frecuencias

absolutas de los datos. Algunas de las formas ms comunes que puede
adoptar un histograma son las siguientes:
 PARA QU NOS SIRVE UN DIAGRAMA
DE CORRELACIN.
Proporciona la posibilidad de reconocer relaciones Causa/Efecto.

Hace fcil el reconocimiento de correlaciones.

Ayuda a determinar relaciones dinmicas o estticas (de mediciones).

Indica si dos variables (factores o caractersticas de calidad) estn

relacionados.
PARA QU NOS SIRVE UN DIAGRAMA
DE CORRELACIN.
Un diagrama de correlacin muestra la relacin entre dos factores
cambiantes. Mientras un factor aumenta su valor, el otro factor disminuye,
aumenta o simplemente muestra un cambio. Una relacin slo puede ser
descubierta mediante la comprensin del proceso y la experimentacin
diseada.

Esta herramienta estadstica explora la relacin entre una variable y una

respuesta para probar la teora de que una variable puede influir en la
forma en que una respuesta cambia.
 DIAGRAMAS DE CONTROL

Un diagrama de control es una herramienta que sirve para examinar si un

proceso se encuentra en una condicin estable, o para indicar que el
proceso se mantiene en una condicin inestable.

PARA QUE SIRVEN LOS DIAGRAMAS DE CONTROL.

Proporciona un mtodo estadstico adecuado para distinguir entre
causas de variacin comunes o especiales mostradas por los procesos.
Promueve la participacin directa de los empleados en el logro de la
calidad.
Sirve como una herramienta de deteccin de problemas.
TIPOS DE DIAGRAMAS DE CONTROL

POR VARIABLES:
X-R Promedios y rangos
X-S Promedios y desviacin estndar
X-R Medianas y rangos
~
X-R Lecturas individuales

POR ATRIBUTOS:
p Porcentaje de unidades, trabajos defectuosos
np Nmero de unidades, trabajos defectuosos
c Nmero de defectos por unidad,
u Proporcin de defectos por unidad
Adhesin de los puntos a los lmites de control
 DIAGRAMAS CAUSA - EFECTO .

Es una herramienta que nos muestra la relaciones entre un problema (Causa) y

sus consecuencias (Efecto).

Esta herramienta es til en la identificacin de las posibles causas de un

problema, y representa las relaciones entre algunos efectos y sus causas.
 DIAGRAMAS CAUSA - EFECTO .
Anlisis de variabilidad
cau sa
cau sa
cau sa
cau sa

cau sa

Efecto
cau sa

cau sa cau sa
Diagrama para el
proceso
Anlisis de procesos por etapas

Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 PRODUCTO/

SERVICIO
 DIAGRAMAS CAUSA - EFECTO .

DEMORA EN ENTREGA PRODUCTO VENDIDO

Fechas
Inexistente
especiales Golpeado
(Navidad, 10 Faltante
Falta de
Programacin Mayo)
procedimientos
Exceso de
de entregas estndar de
Rutas trabajo
manejo
inadecuadas INCONFORMIDAD
No
DEL CLIENTE
Desconocidos Ausentismo
Poca aplicados Falta de
capacidad en capacitacin
Mantenimiento Poco
camiones Incompletos
deficiente de
amable
camiones Insuficiente
EQUIPO DE PROCEDIMIENTO MANO DE OBRA
REPARTO DE ENTREGA DE
MERCANCIA
 DIAGRAMAS CAUSA - EFECTO .

Elaborarlo es una labor educativa en s misma, favorece el intercambio de

tcnicas y experiencia.

Ayuda a determinar el tipo de datos a obtener con el fin de confirmar si

los factores seleccionados fueron realmente las causas del problema.

Para prevenir problemas, cuando se detectan causas potenciales de un

problema, stas pueden prevenirse si se adoptan controles apropiados.

Muestra la habilidad profesional que posee el personal encargado del

proceso; entre ms alto sea el nivel, mejor ser el diagrama resultante.
 ESTRATIFICACION.
La estratificacin es un mtodo estadstica utilizado para el control, anlisis y mejora de
la calidad consistente en clasificar los datos disponibles por grupos con similares
caractersticas. A cada grupo se le denomina estrato.

Los estratos a definir lo sern en funcin de la situacin particular de que se trate,

pudiendo establecerse estratificaciones atendiendo a:

Personal.
Materiales.
Maquinaria y equipo.
reas de gestin.
Tiempo.
Entorno.
Localizacin geogrfica.
Otros.