SESION 02:

GERENCIA DE LA CALIDAD TOTAL (TQM):

CONCEPTOS, EVOLUCIN, SISTEMA DE
CALIDAD
 Introduccin

Hiroshima, Japn
 La Calidad: conceptos

Conjunto de caractersticas que posee un producto o servicio

obtenidos en un sistema productivo, as como la capacidad de
satisfaccin de los requerimientos del usuario.

Su significado est relacionado con el grado de perfeccin de

un producto o servicio, el control de la variabilidad en su
proceso y el nivel de satisfaccin del cliente respecto al mismo.

Es el cumplimiento de las especificaciones dadas por el cliente

objetivo al momento de poner un producto en el mercado
delimitados por los recursos de la empresa.

Es cumplir o exceder las expectativas del cliente, al menor

tiempo posible, y al precio que este disponible a pagar.
 Conceptos Complementarios

La calidad es satisfacer las necesidades y superar las

expectativas del consumidor a lo largo de la vida del
producto.
(Edwards Deming).

La calidad es la adecuacin al uso a travs de planear,

controlar y mejorar.
(Joseph M. Jurn).

La calidad es disear, manufacturar y mantener

productos econmicos tiles y siempre satisfactorios para
el consumidor.
(Kaoru Ishikawa).
La calidad es cumplir con los requisitos del cliente.
(Philip B. Crosby).

La calidad es la completa satisfaccin del cliente.

(Armand Fegenbaum).

La calidad es cuando regresa el cliente y NO el

producto.
Conjunto de caractersticas de un producto que satisfacen las
necesidades de los clientes y que en consecuencia hacen
satisfactorio un producto.
 Caractersticas de la Calidad

1. Propiedad de un produc to que con t ribu ye a su

adecuacin al uso.
Ejemplos:
Rendimiento
Sabor
Textura
Durabilidad

2. Elementos de los que depende la calidad:

Materiales
Mquinas
Mtodos
Recursos Humanos
Organizacin
 Calidad Total

Busca un nivel elevado de calidad en cuatro aspectos:

Calidad del producto,
Calidad del servicio,
Calidad de gestin,
Calidad de vida.
Supone un cambio de cultura, ya que la gente se debe concienciar
de que la calidad atae a todos y que la calidad es responsabilidad
de todos.
La direccin es responsable de liderar este cambio, mediante la
implantacin de un sistema de mejora continua permanente, y
mediante la instauracin de un sistema participativo de gestin.


Aparece la figura del cliente interno y externo, se busca mejorar la

calidad en todos los puntos de la cadena de valor del producto.
El proveedor es una parte muy importante de la cadena, se busca su
colaboracin, vindolo ms como un compaero que como un
enemigo.
La mejor forma de comprobar la calidad de nuestros productos es
haciendo que sea el propio personal el que se controle.
Se emplean tcnicas de control estadstico.
Es lo que se conoce como autocontrol.
 Gerencia de la Calidad Total (TQM)

La Gerencia de la Calidad Total (TQM) es cumplir con los

requisitos del cliente y darle un valor agregado a las
cosas que hacemos.

La gerencia de la calidad total (TQM) en los negocios va

mas all de crear un producto de calidad superior a la
media y de buen precio, ahora se refiere a lograr
productos y servicios cada vez mas competitivos; esto
entraa hacer las cosas bien desde la primera vez, en
lugar de cometer errores y despus corregirlos.
 Principales componentes de la Gerencia
de la Calidad Total

El liderazgo
El enfoque al empleado
El compromiso de los empleados
El reconocimiento y la recompensa
El adiestramiento
El enfoque al cliente
La planificacin estratgica
El cambio y la gestin de los procesos
El benchmarking
El diseo de productos y servicios
 Principios bsicos de la
Gerencia de la Calidad Total

La atencin a los requerimientos de los usuarios/clientes

El mejoramiento continuo
El trabajo en equipos y grupos
Participacin Individual o responsabilidad- Nivel de
compromiso del empleado para aportar al bienestar de la
organizacin.
Empowerment Nivel de responsabilidad de la
organizacin para reconocer que sus empleados pueden
aportar al desarrollo de la organizacin as como a las
soluciones a sus problemas.
 Requerimientos bsicos para la
Gerencia de la Calidad Total

Compromiso y accin de la gerencia para proveer apoyo

organizacional a largo plazo.

Enfoque incondicional en el cliente interno y externo.

Utilizacin efectiva de la fuerza trabajadora.

Mejora continua en la calidad del proceso y de la

produccin.

Medidas de ejecutoria para el proceso

 Sistema de Calidad

La implantacin de un sistema de calidad que d lugar a

una produccin con el mximo nivel de calidad y eficiencia
simultneamente, supone la superacin con xito de las
siguientes fases:
Implantacin de un sistema de calidad.
Planificacin, diseo y desarrollo de productos
y procesos.
Implantacin de los procesos con la calidad adecuada.
Aseguramiento, control y mejora de la calidad obtenida.
 Se puede decir que el Sistema de Calidad no es ms que
una adaptacin del modelo de Calidad Total (de origen
japons) a las costumbres occidentales.
En estos momentos existen dos modelos ampliamente
aceptados son el Malcolm Baldrige en USA; y el de la
EFQM (European Foundation for Quality Management) en
Europa.
Ambos son un complemento a las normas ISO 9001,
aadiendo la importancia de las relaciones con todos los
clientes de la empresa y los resultados de la misma.
 CONCLUSIN

La Gerencia de la Calidad Total (Total Quality Mangement TQM) es

una estrategia de administracin orientada a crear c o n c i e n c i a d e
c a l i d a d e n t o d o s l o s p r o c e s o s e n l a s organizacionales, una
filosofa de mejorar perpetuamente en todo lo que podamos hacer.

La experiencia ha demostrado que tras implantar un sistema de calidad

se consiguen resultados tales como:
Aumento en la satisfaccin del cliente.
Trabajo interno de la empresa ms eficaz.
Incremento de la productividad.
Mayores beneficios.
Menores costos.
Mayor calidad en los productos elaborados.
LOS ENFOQUES DE GESTIN DE LA CALIDAD
 GERENCIAMIENTO DE LA RUTINA DE TRABAJO
DIARIO
Centrado en:
1. La perfecta definicin de la autoridad y responsabilidad de
cada persona
2. La estandarizacin de los procesos y del trabajo diario
3. El acompaamiento de los resultados de ese proceso y su
comparacin con las metas
4. La accin correctiva en el proceso a partir de las desviaciones
encontradas en los resultados al ser comparados con las metas
5. En un buen ambiente de trabajo (5S), en la mxima utilizacin
del potencial mental de las personas y sistema de sugerencias
6. En la bsqueda continua de la perfeccin
 DESCRIPCIN DE MI PROCESO / NEGOCIO
PROVEEDORES INSUMOS PROCESO PRODUCTOS CLIENTES

PROCESO

MISIN/PROPSITO

ALCANCE

PERSONAS/
RESPONSABLES

SUBPROCESOS
 Gerencia de la Calidad Total

Nuevos retos que tiene que

enfrentarse la empresa:
Globalizacin de los
mercados
Clientes exigentes
Aceleracin del cambio
tecnolgico
Ahora es necesario un sistema
de gerencia de la calidad
orientado en su totalidad al
mercado.
 Principios Especficos de la Gerencia de la Calidad Total

1. Atencin a la satisfaccin del cliente

2. Liderazgo y compromiso de la direccin con la calidad
3. Participacin y compromiso de los miembros de la organizacin
4. Cambio cultural
5. Cooperacin en el mbito interno de la empresa
6. Trabajo en equipo
7. Cooperacin con clientes y proveedores
8. Formacin
9. Administracin basada en hechos y apoyada en indicadores y sistemas
de evaluacin
10.Diseo y conformidad de procesos y productos
11.Gestin de procesos
12.Mejora continua de los conocimientos, procesos, productos y servicios
 Principios Genricos de la Gerencia de la Calidad Total

1. Enfoque global de direccin y estrategia de la empresa

2. Objetivos y propsito estratgico de la empresa
3. Visin compartida de los miembros de la organizacin
4. Clima organizacional
5. Aprendizaje organizacional
6. Adecuadas compensaciones a los stakeholders
7. Asignacin de los medios necesarios
8. Diseo de la organizacin que facilite la eficacia y la eficiencia de la
empresa
 Gerencia de la Calidad Total y su integracin
a la Manufactura Esbelta (Lean)

1. Eliminacin del desperdicio

2. Aumento de la rapidez y de la respuesta
3. Mejora de la calidad
4. Reduccin de costos

Empresa Esbelta:
Se refiere a aquellos enfoques que se centran en la
eliminacin del desperdicio en todas sus formas y un flujo
eficiente y sin complicaciones de materiales e informacin a
travs de la cadena de valor para obtener una respuesta del
cliente ms rpida, mayor calidad y menores costos.
 Manufactura Esbelta o Lean Manufacturing

Una manera simple de mejorar las operaciones o actividades

de cualquier sistema de produccin con base en los conceptos
lgicos que fueron utilizados en el Sistema de Produccin
Toyota. Que se debe tener en cuenta:

No hay proceso perfecto.

La Flexibilidad es la clave del xito.
El xito es progresivo.
 Bases:

Aceptacin de cambios.
Eliminacin planeada de todo
tipo de desperdicio.
Respeto por el trabajador.
Mejora consistente de
productividad y calidad.
 Caso 02: Ritz - Carlton

Responda las preguntas de anlisis para el

caso: Calidad en Ritz Carlton Hotel
Company.