Plan estratgico LINIO PER SAC

ESTRATEGIA COMPETITIVA, DISEO Y MODELACIN DE ORGANIZACIN

DR. ARMANDO JESS ESPINOSA DE LOS MONTEROS FUENTES

Carmen Zelada
Roco Varela
Sandra Huertas
Jorge Vildoso
Giuliano Lombardi
Marco de Rojas
Carlos del Aguila
CORRECCIONES
 II.1 Falta la matriz para ver la
relacin entre las conclusiones de
FODA y los elementos de la
industria (y factores adicionales)
ms claramente.

Competidores Nuevos Clientes Proveedores Servicios Factores econmicos Factores Factores

de la industria competidores Sustitutos y gubernamentales tecnolgicos sociales
F1: Variedad de medios de pago, x x x x X
incluyendo pago contra entrega
F2: Amplio catlogo de productos x x x x x
D1: Bajo poder de negociacin con los x x x x x x
proveedores
D2: Tarifas elevadas de envo al interior x x x x x
del pas y de costos logsticos
O1: Incremento del mercado potencial x x x x x x x
de compras por internet (incluyendo
provincias)
O2: Desarrollo del Market Place de X x x x x x
servicios
A1: Entrada de nuevos e-commerce x x x x x
A2: Comportamiento inestable de sellers x x x
 III.4 Industria es demasiado
general, se requiere detallar al
menos tres competidores o
conjuntos de competidores.

5
SITUACIN ACTUAL 5
SITUACIN FUTURA
4 4

3 3

2 2

1 1

0 0
Rapidez en la Precio Seguridad/Gar Puntualidad en Rapidez en la Precio Seguridad/Gar Puntualidad en
Medio de pago Medio de pago
entrega competitivo anta la entrega entrega competitivo anta la entrega
LINIO 2 4 2 2 5 LINIO 3 4 4 3 5
SAGA FALABELLA 1 4 4 3 2 SAGA FALABELLA 1 4 4 3 2
RIPLEY 2 4 3 3 2 RIPLEY 2 4 3 3 2
WONG 2 2 3 3 1 WONG 2 2 3 3 1

Hemos considerado a Falabella, Ripley y Wong como los competidores de la industria porque entre estas 4 empresas se encuentra el 90% del mercado retail online.
No se ha considerado Mercadolibre ni OLX porque en Per an son empresas C2C (sin garantas, sin transacciones online).
 IV.3 En aquellos indicadores que
pertenecen a ms de una ruta DEBE
haber ms de un color incluyendo el
caso de que el ms alto debe tener
todos los colores

CREAR MS VALOR PARA LOS ACCIONISTAS

PERSPECTIVA
Captar nuevos Incrementar
Correccin
TEMAS TEMAS FINANCIERA
clientes ingresos del color Optimizar costos

GENERALES ESTRATGICOS
ESPECFICOS
Construir la Incrementar la PERSPECTIVA
DEL CLIENTE
franquicia rentabilidad de Incrementar
Fidelizar Mejorar la Imagen
mercados en opciones
clientes de marca
de compra
provincia
Incrementar el Desarrollar Market
valor para el Place de servicios PERSPECTIVA
cliente Relanzar el DE PROCESOS Incrementar la Desarrollar Maximizar la
Relanzar el
programa Linio INTERNOS rentabilidad de MARKET Democratizar eficacia
programa
mercados en PLACE e-commerce operativa en
Plus LINIO PLUS
provincia SERVICIOS despachos
Alcanzar la Maximizar la
excelencia eficacia operativa
PERSPECTIVA
operativa en despachos. DEL
Ser un buen Democratizar e- Capacitar personal Capacitar personal en
APRENDIZAJE Y
acerca del perfil del el modelo LINIO de Implementar tecnologa
ciudadano commerce CONOCIMIENTO Desarrollar sellers
consumidor en excelencia en el de WHM en despachos
empresarial provincias servicio
 IV.4 Es necesario definir cliente nuevo

CREAR MS VALOR PARA LOS ACCIONISTAS

Nuevos clientes son aquellos que realizan

compras por primera vez a travs de Linio a
nivel nacional durante el ao en anlisis.

CAPTAR NUEVOS CLIENTES INCREMENTAR INGRESOS OPTIMIZAR COSTOS

Indicador: Crecimiento de nuevos Indicador: Crecimiento en ventas Indicador: Optimizacin de costos
clientes Mtrica: % de crecimiento en Mtrica: Costo promedio por pedido
Mtrica: % de nuevos clientes Ventas despachado
 IV.8 En la primera mtrica establecer
la escala para considerar a una
persona apta.

Indicador: Aptitud del personal

Consideramos que un personal es APTO a todo aquel
Mtrica
que haya aprobado las pruebas de evaluacin LINIO
Nombre Porcentaje de personal apto (%) FIT, con ms de 90 ptos/100ptos.

Formula
100%

Frecuencia Mensual

Mensajero Responsable Jorge Vildoso Rango de ptje Descripcin Acciones

Base de datos de resultados de pruebas de [90 100 ptos] Personal apto Promover para la
Forma de Recoleccin evaluacin LINIO FIT iniciativa.
Mtodo de muestreo Censo [70 90 ptos[ Personal Participar en
Auditora base de datos de resultados de parcialmente apto capacitaciones.
Confiabilidad pruebas [0 70 ptos[ Personal no apto No participar en
Grafica de tendencia mensual con los ltimos iniciativa hasta el
Forma de Anlisis 13 datos ao sgte.
 IV.9 En la historia debe haber nmeros
para CADA una de las mtricas iniciando
desde las de abajo (ej. si tenemos un X %
de personal apto, entonces lograremos
un Y % de suscripciones en Linio plus)

Historia para alcanzar objetivos de ruta elegida

Linio es una empresa relativamente nueva en el mercado peruano de compras por internet que tiene como
objetivo prioritario dentro del corto plazo la rentabilidad de la empresa.

Para efectos de este trabajo nos enfocaremos en la ruta referente al INCREMENTO DE VENTAS, partiendo de
un mnimo de 10% de personal apto equivalente a 20 personas aproximadamente las cuales a travs de su
participacin en un plan de capacitacin de LINIO PLUS de 40 hrs permitirn un
incremento de 132,522 clientes provenientes del programa LINIO PLUS que
representan el 60% de los clientes fidelizados (el otro
40% proviene del Market Place de Servicios) obteniendo
un total de 2,800 clientes fidelizados equivalente a 44,400
transacciones (2 transacciones mensuales por cliente) lo
cual nos permite obtener una ganancia de
S/11,078,400.00 y finalmente un incremento total de
ingresos en ventas del 40% representada por un total de
S/33,600,000.00 (proveniente del ingreso por la ruta
de captar nuevos clientes).
 IV.10 El indicador sobre el que
ms impacto debe tener es
relanzar el programa de
Linio Plus.

LA INICIATIVA ESTRATGICA SER:

Implementar plataforma de beneficios diferenciados
Descripcin: Esta importante iniciativa nos va a permitir Relanzar
el programa LINIO PLUS a travs del incremento de Suscripciones a
dicho programa, el cual otorga a sus clientes suscritos una serie de
beneficios especiales. Para ello, se crear una Landing Page, URL que
mostrar promociones especiales para sus suscritos a dicho programa.
Por otro lado, esta Landing Page tendr un campo que le permitir al
cliente colocar el rango horario deseado para la recepcin del producto Esta iniciativa tiene como fin
comprado, con lo que esperamos no solo reducir nuestra promesa de contribuir a lograr los
tiempo de despacho, sino tambin fidelizarlos, lo que a corto plazo se objetivos de la ruta
traducir en el incremento de ventas. estratgica y especialmente
al indicador de crecimiento
Responsable: Marco de Rojas en ventas.
Plazo: 6 meses
 IV.10 El indicador sobre el que
ms impacto debe tener es
relanzar el programa de
Linio Plus.

CREAR MS VALOR PARA LOS ACCIONISTAS

PERSPECTIVA INCREMENTAR INGRESOS

FINANCIERA
Indicador: Crecimiento en Ventas
Mtrica: % de Crecimiento en Ventas

PERSPECTIVA
DEL CLIENTE FIDELIZAR CLIENTES
Indicador: Nivel de Fidelizacin de Clientes
Mtrica: % de NPS
Ruta Estratgica de
mayor impacto en la
PERSPECTIVA
Iniciativa Estratgica a
DE PROCESOS RELANZAR EL PROGRAMA LINIO PLUS
INTERNOS
Indicador: Suscripciones a LINIO PLUS implementar
Mtrica: % de Suscripciones a LINIO PLUS

PERSPECTIVA DEL
APRENDIZAJE Y CAPACITAR PERSONAL EN EL MODELO LINIO DE
CONOCIMIENTO
EXCELENCIA EN EL SERVICIO
Indicador: Aptitud del personal
Mtrica: % de Personal Apto
 V.2 Por qu es un proceso
gestin del pedido y no
parte del proceso de
cumplimiento de pedido?

Gestin de Pedido es un proceso de negocio que no debe estar incluido en el

proceso de negocio de Cumplimiento de entrega de cliente debido a que:

Este proceso de negocio agrega valor tanto para el cliente como para la empresa.
Para el cliente, tiene la opcin de armar un listado de productos deseados que pueda
comprar en el corto o mediano plazo (varios productos en un solo lugar), asimismo a
la empresa retorna valor ya que al guardarse el registro de los productos deseados
de un determinado cliente, LINIO Per puede implementar una estrategia de
fidelizacin de clientes con mayor eficiencia.
V.3 Con base en la

del inciso anterior,

ver las flechas roja
y azul del proceso de
respuesta a la pregunta

es parte del proceso de negocio).

soporte abasto tiene relacin con la
hacia el lado equivocado. El proceso de

disponibilidad de productos (el despacho

gestin del pedido pues estn apuntando
MERCADO

1.- Bsqueda de productos por Internet e

ingreso a la web de LINIO

Informacin del cliente potencial

12.- Mostrar pagina inicio, carrito de

compras y envo de mail de bienvenida
Informacin para mail de bienvenida
11.- Ingreso de informacin solicitada y la
Gestin de cliente potencial

opcin COMPLETAR REGISTRO

3.- Busqueda y eleccin de producto de

inters
Sistema de Informacin confiable

Informacin del pedido de compra

6.- Resumen de pedido y opcin de

PROCESAR COMPRA
Clientes

7.- Seleccionar PROCESAR COMPRA

Gestin de pedido

Informacin de 21.- Informacin y elegir FINALIZAR

compra final COMPRA
pedido de compra
Especificaciones del

Producto disponible
Abasto

25.- Entrega de producto

29.- Evidencia de entrega y pago del

cliente
Cumplimiento de entrega de pedido
 V. 5 En el primero dice
dirigir los procesos
de la Cadena de
Suministro; los
procesos que tenemos
estn en el Mapa de Alto Nivel.

Los conocimientos y habilidades que se desarrollaran en los centros de excelencia son:

1. Manejo de cadena de suministro a travs de TI

Habilidades en la gestin de planeamiento logstico con base en un sistema integrado.
Adoptar aptitudes y desarrollar habilidades para planear, organizar, programar y dirigir los procesos
de registro de cliente potencial, gestin de pedido y cumplimiento de entrega de pedido gracias a los
sistemas de tecnologa de informacin.
Gestin de compras (Market place) y almacenes.
Logstica y Estrategia de la Cadena de Abastecimiento.

2. Atencin al Cliente
Comunicacin Efectiva.
Fidelizacin de clientes
CRM Modelos de relacionamiento.
Atencin personal, telefnica y por correo
 VI .5 Es Capacidad Sigma (no
six sigma), se DEBEN incluir
los CTQs (al menos uno)
relacionado con el fin
para la empresa.

Indicador: Eficacia en cumplimiento de orden de compra del cliente

MTRICA
Nombre Capacidad Sigma del Proceso
Formula -1(1-tdpc) + 1.5

Frecuencia Mensual
Mensajero Responsable Sandra Huertas
Forma de Recoleccin Datos registrados en Gua de remisin
Mtodo de muestreo Censo
Confiabilidad Auditoria datos registrados en gua de remisin
Forma de Anlisis Grfica de tendencia ltimos 13 meses
 VI .5 Es Capacidad Sigma (no
six sigma), se DEBEN incluir
los CTQs (al menos uno)
relacionado con el fin
para la empresa.

Cumplimiento de orden
Tipos de defecto
Reenvos de productos rechazados 20
Llegada con producto faltante 10
Llegada con producto defectuoso 5
Total 35

Tasa de defecto: ndef = 35 = 0.079909 Capacidad sigma

ntotal 438
INV. NORMAL 1.932705798
SIGMA 3.432705798

Interpretacin
La tasa de defectos promedio Tdpc: tasa defectos = 0.07991 = 0.026636 En el proceso se 26,636 defectos por cada
CTQs 3 producen milln de oportunidades
defectos 6 sigma: 3.4 defectos por milln
 VI .6 En el piloto debe haber
una persona responsable
y una fecha. El proyecto
de TI se debe desagregar
en diferentes proyectos
(cada uno con fecha) de tal forma que sea
prctico para darle seguimiento. Mismo
PLAN DE MEJORA ELEGIDO comentario para el proyecto de RH. En el
Mejora de las actividades de manipuleo y proyecto de documentacin incluir fecha. En
el proyecto de benchmarking DEBE
shipping en el proceso de Cumplimiento de
especificarse la prctica por observar e
Entrega de Pedido incluir una fecha. En la parte de recursos se
habla de un proceso de manipulacin y

1 JUSTIFICACIN.- Se ha elegido este plan de mejora pues de cara al cliente

se desea darle un menor tiempo de entrega as como asegurarle un producto
en ptimas condiciones. De igual manera, al reducir pasos innecesarios
shipping que no est en el Mapa de Alto
Nivel. Es necesario ver el beneficio del plan
podremos obtener un ahorro en costos y un incremento de personal apto. de mejora en trminos de beneficio-costo.

2 DESCRIPCIN DEL PROYECTO.- Para desarrollar el plan de mejora seleccionado se llevar

a cabo el proyecto de Reduccin del tiempo de ciclo de entrega de pedidos, cuyo objetivo
principal es eliminar actividades que no agregan valor al proceso de Cumplimiento de Entrega de
Pedido, generando costos innecesarios. El responsable del Proyecto ser Roco Varela
Directora de Logstica y el mismo tendr una fecha de conclusin en Julio 2016.
 VI .6

3 ESPECIFICACIN DE LOS PARADIGMAS QUE SE

ESTN ROMPIENDO.- Los paradigmas que buscamos
romper a travs de este plan de mejora son los mencionados a
4 FORMA DE IMPLANTACIN.- La implantacin del
proyecto se dar a travs de un piloto de mejora del
proceso. Asimismo, para minimizar los errores en esta
continuacin: etapa, se espera que la implantacin en un inicio se realice
con dos zonas geogrficas determinadas: Distrito de San
Borja Lima- y la ciudad de Ica Provincia - . Luego de
PARADIGMA Tiempo de entrega no debe ser menor al ya
garantizado. Est pensado en el cronograma
asegurar que el proceso mejorado nos genera ganancias y
ACTUAL interno y no en el reloj del cliente. la informacin resultante es la deseada, se realizar el
despliegue hacia todos los clientes.
Bajo el modelo Retail, la empresa considera
SUPUESTO indispensable centralizar todos los productos
ACTUAL en su almacn, solicitndolos a su proveedor
en caso de no encontrarlos en existencia.
Que no es necesario que los productos DISTRITO DE SAN BORJA
NUEVO pasen por el almacn de LINIO y que estos
CIUDAD DE ICA
SUPUESTO pasen de frente al operador logstico o al
cliente final.
NUEVO Ofrecer el producto al cliente en el tiempo
PARADIGMA que l lo requiera.
 VI .6

5 PROYECTO DE TECNOLOGA.- Para poder implantar una herramienta til y

disponible para todas las reas, vamos a desarrollar dos proyectos de TI en
paralelo: Registro de preferencias de clientes y el desarrollo de un Sistema ERP
que involucre inventario, ventas, GPS, ubicacin de almacenes y compras. Para
ello el rea de sistemas deber velar porque la herramienta se encuentre
permanentemente actualizada y brindando la informacin requerida para la gestin.
Se propone que en la pgina web se solicite que el cliente indique la hora y fecha
deseada de entrega a travs de su registro al finalizar la compra.

DESCRIPCIN RESPONSABLE FECHA DE TRMINO

Registro de preferencias de clientes Carlos del Mayo 2016
guila
Desarrollo de Sistema ERP Carlos del Julio 2016
guila
 VI .6

6 PROYECTO DE RECURSOS HUMANOS.- Se asignarn a 5 colaboradores, uno de cada rea

(produccin, calidad, ventas, distribucin y facturacin y cobranzas) quienes conformarn el equipo de
Mejora continua, quienes realizarn el siguiente cronograma de actividades:

DESCRIPCIN FRECUENCIA RESPONSABLE FECHA DE TRMINO

Programa de definicin de 4hrs Semanal
Jorge Vildoso Mayo 2016
requerimientos del Plan de Mejora. x 2 meses
Programa de Implantacin y 4hrs Quincenal
Jorge Vildoso Junio 2016
seguimiento del Plan de Mejora x 2 meses
Programa de Capacitacin del
4hrs Mensual Jorge Vildoso Julio 2016
personal

Los colaboradores reducidos por la mejora de este proceso se encargarn de asegurar la calidad del
proceso dentro del operador logstico y evitar los CTQs identificados.
 VI .6

7 PROYECTO DE DOCUMENTACIN.- Dentro de este Plan de Mejora consideramos

que es importante documentar algunas actividades e informacin relevante que servirn para
la toma de decisiones a futuro y la retroalimentacin constante. Algunas de los temas a
documentar incluyen:

Informacin del cliente,

Detalles de pedido,
Fecha y lugar de entrega deseada,
Encuestas de satisfaccin de clientes,
Resultados de la implantacin del plan piloto,
Evaluacin del desempeo, entre otros.

La persona responsable del Proyecto de documentacin ser Marco de

Rojas.
Fecha de trmino Junio 2016.
 VI .6

8 PROYECTO DE BENCHMARKING.- LINIO PER se basar en el Benchmark de la Comisin

Federal de Electricidad (CFE) en los siguientes puntos:

Permitir al cliente definir la fecha y hora deseada de entrega de sus servicios.

Sistema identifica disponibilidad de los operarios en ruta para realizar los servicios.
Carta de bienvenida a nuevos clientes y folletos de explicacin de los servicios que proveen.

Luego de realizar el benchmarking anterior procederemos a mejorar de la siguiente manera:

Permitiremos que nuestros clientes a travs del sistema implementado, puedan definir la fecha y hora deseada de entrega de sus
pedidos dentro de un rango preestablecido.
Sistema identifica a travs de la ubicacin GPS donde se ubican nuestros couriers para que a travs de nuestro sistema el cliente
pueda saber en cuanto tiempo llegar su pedido.
Carta de bienvenida digital con una cuponera de descuento en su prxima compra para lograr la fidelizacin de nuestros clientes.

Asimismo, para estar a la vanguardia de las principales tendencias del mercado, LINIO deber mantenerse innovando tanto en sistemas
como en productos ofrecidos a nivel nacional. El responsable del Proyecto de benchmarking ser Carmen Zelada y la fecha de trmino
ser para Julio 2016.
 VI .6

9 PROYECTO DE RECURSOS NECESARIOS.- Para llevar a cabo la

implementacin del Plan de Mejora se necesitar los siguientes recursos:

PROYECTO DE MEJORA HORAS COLABORADORES COSTO H-H TOTAL

*Rediseo de proceso de manipulacin y shipping 80 7 S/. 100.00 S/. 56,000.00
*Desarrollo del plan piloto 160 2 S/. 100.00 S/. 32,000.00
*Desarrollo de sistema de informacin 160 2 S/. 50.00 S/. 16,000.00
*Implementacin del plan piloto 480 4 S/. 100.00 S/. 192,000.00
*Documentacin de mejora de proceso 80 2 S/. 75.00 S/. 12,000.00
*Revisin de contratos 80 1 S/. 30.00 S/. 2,400.00
Contrataciones (externos)
*Personal de despacho 320 4 S/. 5.00 S/. 6,400.00
*Desarrolladores de SW 320 2 S/. 25.00 S/. 16,000.00
TOTAL S/. 332,800.00
 VI .6

Anlisis Beneficio Costo de la Iniciativa

Informacin Base
Horizonte de Planeacin Aos 0.75
Costo por hora del personal interno involucrado Dlares $ 26.04 El anlisis siguiente muestra el
Unidad de Nmero de Costo Beneficio de esta
Inversin Item
Medida Unidades iniciativa. Como se aprecia, el
I) Planeacin y capital
EVA es de 145% y la
Planeacin Horas 160 $ 4,166.40
Personal contratado para la iniciativa (planeacin) Dolares $ 2,000.00 $ 2,000.00 recuperacin de la inversin se
Otros costos de planeacin Dlares $ - $ - dar 3.3 meses:
Capital Invertido Dlares $ 65,000.00 $ 65,000.00
Costo total de planeacin y capital invertido Dlares $ 71,166.40
II) Implantacin Capital Invertido
Horas del personal de la empresa (implantacin) Horas 192 $ 4,999.68 - Software $50,000
Costo del personal contratado para la iniciativa (implantacin) Dlares $ 2,500.00 $ 2,500.00 - Entrenamiento $10,000
Otros costos de implantacin (ej. capacitacin, documentacin) Dlares $ 15,000.00 $ 15,000.00 - Sorporte y Mantenimiento $5,000
Costo total de Implantacin $ 22,499.68
TOTAL $65,000
Inversin Total en la Iniciativa $ 93,666.08

Costos de Operacin
Mantenimiento mensual Dlares por mes $ 500.00 $ 500.00
Costo del personal mensual Dlares por mes $ 2,000.00 $ 2,000.00
Otros costos de operacin Dlares por mes $ 150.00 $ 150.00
Total de costos de operacin (mensuales) Dlares por mes $ 2,650.00
 VI .6

Beneficios
I) Reduccin de Costos Directos
Reduccin de costos promedio por unidad (directo) Dlares por unidad $ 20.00 $ 20.00
Nmero de unidades (reduccin aplicable) Unidades 1,500 1,500
Beneficio mensual por reduccin de costos directos Dlares $ 30,000.00
II) Reduccin de Gastos
Reduccin mensual de gastos Dlares por mes $ 1,000.00 $ 1,000.00
III) Reduccin de Riesgos
Probabilidad de ocurrencia en horizonte de
Situacin Actual 1.0%
planeacin (Mnimo en %)
Probabilidad de ocurrencia en horizonte de
2.0%
planeacin (Ms Probable en %)
Probabilidad de ocurrencia en horizonte de
5.0%
planeacin(Mximo en %)
Monto del riesgo actual (Dlares) $ 2,200.00
Probabilidad de ocurrencia en horizonte de
Situacin Futura 0.0%
planeacin (Mnimo en %)
Probabilidad de ocurrencia en horizonte de
0.5%
planeacin (Ms Probable en %)
Probabilidad de ocurrencia en horizonte de
1.5%
planeacin(Mximo en %)
Monto del riesgo Futuro (Dlares) $ 2,200.00
Beneficio total por reduccin de riesgo $ 44.00
Beneficio bruto mensual $ 31,004.89
Beneficio neto mensual $ 28,354.89
Periodo de Pago de la inversin (Meses) 3.3
Tasa Beneficio Costo (horizonte de planeacin) 2.72
Valor del capital invertido (anual) 15%
Costo del Capital al final del horizonte de planeacin $ 104,017.34
Beneficio acumulado al final del horizonte de planeacin $ 255,194.00
EVA de la inversin (monto) $ 151,176.66
EVA de la inversin (porcentaje) 145%
 VI .8 No se especifica el papel
del dueo del proceso (que va
a hacer diferente de lo que
hace ahora).

EL PAPEL DEL DUEO DEL PROCESO

El proceso actual presenta una organizacin funcional donde el responsable de cada funcin solo se
preocupa por el desempeo de su rea sin ser consciente del impacto que tiene ella en el fin de la
empresa. El rediseo del proceso cambi a la organizacin funcional por una organizacin que gestiona
procesos donde s existe una conciencia del proceso al que pertenece y sabiendo el fin que tiene dicho
proceso. As por ejemplo el dueo de la distribucin sabe que su indicador entrega de pedido a tiempo
influye en el indicador nivel de fidelizacin de clientes y que este a su vez ayuda al indicador crecimiento
en ventas impactando finalmente en incrementar el valor para los accionistas de LINIO PER.
Por otro lado, se busc mejorar el proceso sin cambiar la estructura funcional para poder llegar a una
implantacin rpida y as capitalizar los beneficios en un corto plazo, por ello se defini que el dueo del
proceso sera el Gerente de Marketing quien a su vez est encargado de la plataforma LINIO PLUS.
El Gerente de Marketing cuyo principal objetivo es garantizar la fidelizacin de los clientes liderar la
gestin del proceso de Cumplimiento de Entrega de Pedido y har el seguimiento respectivo a travs de
los indicadores previamente establecidos con los encargados de cada etapa del mismo.
 VI .9 Es necesario establecer
los objetivos de las mtricas
que se van a alcanzar al
implantar el plan detallado.

MTRICA EFICACIA EFICIENCIA ADAPTABILIDAD

Capacidad Sigma del
NOMBRE: Porcentaje de rechazos de pedido con pago contra entrega Porcentaje de pedidos atendidos en el tiempo requerido por el cliente
Proceso

FRMULA: -1(1-tdpc) + 1.5 100% 100%

FRECUENCIA: Mensual Mensual Mensual
MENSAJERO
Sandra Huertas Sandra Huertas Sandra Huertas
RESPONSABLE
Mximo 12,937
defectos por cada
OBJETIVO Mnimo de 2% mensual. Mnimo 100%
milln de
oportunidades
FORMA DE Datos registrados en
Base de datos Reporte de solicitud de pedidos
RECOLECCIN Gua de remisin
MTODO DE
Censo Censo Censo
MUESTREO
FORMA DE Auditoria datos
ASEGURAR LA registrados en gua de Auditoria a base de datos Auditoria a reportes de solicitud
CONFIABILIDAD remisin
FORMA DE Grfica de tendencia Grfica de tendencia de porcentaje de pedidos rechazados de los ltimos
Grfica de tendencia con 24 datos
ANLISIS ltimos 13 meses 13 meses
COMPARTICIN DE GANANCIAS
DESEMPEO AMBIENTAL
DESEMPEO PERSONAL
PAPEL COMO DIRECTORES
 VI

Multiplicador de target para el Proceso

Cumplimiento de entrega de pedido
PERSPECTIVA INDICADOR MTRICA PTIMO EXCELENTE PONDERACIN
Costo promedio por pedido
Financiera Optimizacin de costos 21.2 20.2 40%
despachado (S/./pedido)
Clientes Nivel de Fidelizacin de Reduccin de rechazo de
2% 1.5% 25%
Clientes pedidos (%)
Procesos Eficacia de la cadena de Porcentaje de Pedidos
90% 95% 15%
suministro Completo y a tiempo (OTIF)
Aprendizaje Porcentaje de personal apto
Aptitud del personal 90% 95% 10%
(%)
 VI

Componente colectivo
PERSPECTIVA INDICADOR MTRICA PTIMO EXCELENTE PONDERACIN
Crecimiento de nuevos clientes Porcentaje de nuevos clientes (%) 20% 24% 15%
Financiera Crecimiento en ventas Porcentaje de crecimiento en ventas (%) 40% 48% 25%
(50%) Costo promedio por pedido despachado
Optimizacin de costos 21.2 20.2 10%
(S/./pedido)
Clientes
Nivel de Fidelizacin de Clientes Porcentaje de Net Promoted Score (%) 70% 72% 25%
(25%)
Procesos Porcentaje de Suscripciones a Linio Plus
Suscripciones a Linio Plus 19% 20% 15%
(15%) (%)
Aprendizaje
Aptitud del personal Porcentaje de personal apto (%) 90% 95% 10%
(10%)
 VI

Bono Anual = %Desempeo Colectivo x %Desempeo Individual x Target(*)x %SBM(**)

DESEMPEO DESEMPEO TARGET SBM BONO #PERSONAS RESERVA DE LA
ROL
COLECTIVO INDIVIDUAL (*) (**) INDIVIDUAL DEL PROCESO UTILIDAD NETA
Dueo del proceso 1.2 1.2 3 S/. 20,000.00 S/. 86,400.00 1 S/. 86,400
Procesos de valor 1.2 1.2 2.5 S/. 6,000.00 S/. 21,600.00 194 S/. 4,190,400
Procesos de ventaja 1.2 1.2 2 S/. 4,000.00 S/. 11,520.00 15 S/. 172,800
Soporte y centro de excelencia 1.2 1.2 1.5 S/. 5,000.00 S/. 10,800.00 10 S/. 108,000
220 S/. 4,557,600

(*): Multiplicador del target (**): SBM = Sueldo bsico mensual

1. Dueo del proceso = 3
2. Proceso valor = 2.5
3. Proceso ventaja = 2
4. Soporte y Centro de Excelencia = 1.5
 VI

Base Base
Concepto
mensual anual
Sueldo base S/ 20,000 S/ 220,000
Vacaciones S/ 20,000 S/ 20,000
Gratificaciones S/ 40,000 S/ 40,000
Se concluye que el sueldo promedio
Bono Anual (Excelente) S/ 86,400
del Gerente de Marketing como Dueo
del Proceso es competitivo para el
Total Anual S/ 366,000 mercado peruano.
 VII

Tema Estratgico General: Construir la Franquicia

Tema Estratgico Especfico: Incrementar la rentabilidad de mercados en Provincia
Indicador Ambiental: Cantidad de cajas recicladas usadas para el despacho en Provincia.

Se puede considerar este indicador ambiental porque Linio Per utiliza cajas nuevas para
el embalaje y lo que se busca en Linio es que se concientice a sus colaboradores con el
medio ambiente y esto se va a lograr re-utilizando recursos como es el caso de las cajas
recicladas.
 VII

El indicador Cantidad de cajas recicladas usadas para el

despacho en Provincia tiene una relacin directa con el tema
estratgico Incrementar la rentabilidad de mercados en
Provincia ya que, se busca una mayor rentabilidad en
provincia y esto se puede lograr utilizando cajas recicladas las
cuales se pueden adquirir a un menor precio a comparacin de NORTE
las cajas nuevas. Asimismo, con esta accin se estara
impulsando el desempeo ambiental pues, se utilizaran menos SUR
recursos naturales y se promueve el cuidado del medio ORIENTE
CENTRO
ambiente entre los colaboradores.
 VII

Mtrica : Porcentaje de cajas recicladas usadas para el despacho en Provincia

Frmula: Cantidad de Cajas Recicladas usadas para el despacho en Provincia x 100 %
Cantidad de Cajas Totales usadas para el despacho en Provincia

Cajas Totales = Cajas Recicladas + Cajas Nuevas

 IX

Tema Estratgico General: Incrementar valor para el cliente.

Tema Estratgico Especfico: Relanzar programa Linio Plus.
Indicador de Felicidad: Nivel de Satisfaccin del cliente Linio Plus.
Se puede considerar un indicador de felicidad ya que con l podemos
medir que tan satisfechos estn nuestros clientes pertenecientes al
programa Linio Plus a fin de mejorarlo continuamente.
 IX

Como parte de nuestra Misin y Visin, Linio Per pretende ser reconocida, en el corto plazo, como una
de las empresas lite del mercado electrnico, con una propuesta nica de valor para nuestros
compradores y proveedores, buscando que este rubro, el del e-commerce, sea alcanzable para todos
independientemente del lugar donde se encuentren, siempre soportado, obviamente, por nuestros
valores de liderazgo, integridad y por sobre todo enfocndonos en las necesidades de nuestros clientes.
Es por ello que se crea el programa Linio Plus con la finalidad de diferenciarnos de la competencia
dndole a nuestros clientes suscritos una recompensa por su fidelidad y preferencia para con nosotros a
travs de beneficios que logren motivarlos a realizar sus compras a travs de nuestra plataforma y
sobretodo retenerlos en el tiempo.
Para ello el indicador Nivel de satisfaccin del cliente Linio Plus busca ser una herramienta de
evaluacin, control y posteriormente actuacin sobre los resultados obtenidos en el plazo de tiempo
establecido.
 IX

Indicador de Felicidad: Nivel de Satisfaccin del cliente Linio Plus.

Mtrica: Porcentaje de NPS de los clientes del programa Linio Plus.
Frmula: % de clientes del programa Linio Plus que puntan con 9 y 10 Menos % de clientes
que puntan del 1 al 6.
 X

i. Qu hace la organizacin ahora

(realmente) que antes no haca?
(Lista especfica de temas relacionados DIRECTAMENTE con el curso;
entre ms grande mejor aunque es factible la respuesta nada)

NADA. Actualmente ningn

integrante del equipo labora en
esta empresa.
 X

ii. Qu hace la organizacin ahora

(realmente) que antes no saba?
(Lista especfica de temas relacionados DIRECTAMENTE con el curso
diferente a IX.1.i. Entre ms grande mejor aunque es factible la respuesta
nada)

NADA. Actualmente ningn

integrante del equipo labora en
esta empresa.
 X
Partir de una definicin de planeacin estratgica para la

iii. Qu saben y seran

empresa.
Alinear la misin y visin con la estrategia definida.
capaces de hacer Identificar las ventajas competitivas y las posiciones
competitivas de la empresa.
Ustedes como Disear el modelo del cliente y cmo establecer la relacin
entre los procesos de negocio y de soporte.
directores que antes Entender que los procesos deben tener valor tanto para la

del curso no saban?

Lista especfica de temas relacionados
DIRECTAMENTE con el curso diferente a
X.1.i y X.1.ii. Entre mas grande mejor).
empresa como para el cliente.
Definir los temas de estratgicos.
Analizar los procesos a redisear.
Identificar los dolores en los procesos.
Elaborar un Brown paper y un White paper.
Establecer los temas especficos con base en los temas
generales.
Elaborar un plan de mejora.