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Responsvel: Iniciativa:
Coordenao de Atendimento Anlise da situao atual do setor de atendimento e vendas
Detalhe
3
Iniciativa - 2
PLANO DE AO VT
Responsvel: Iniciativa:
Coordenao de Atendimento Mapeamento dos processos de atendimento
Detalhe
4
Iniciativa - 3
PLANO DE AO VT
Responsvel: Iniciativa:
Coordenao de Atendimento Estruturao dos procedimentos de atendimento
Detalhe
5
Iniciativa - 4
PLANO DE AO VT
Responsvel: Iniciativa:
Coordenao de Atendimento Desenvolvimento/Adaptao dos sistemas de atendimento em uso no setor
Detalhe
6
Iniciativa - 5
PLANO DE AO VT
Responsvel: Iniciativa:
Coordenao de Atendimento Incremento da carteira e melhoria da percepo de qualidade do cliente final
Detalhe
Ao Chave Atividades Cronograma Status da Atividade
Definir estratgias - Ao de Recuperao Leads antigos; 23/07 a 31/08/2014 Em andamento
emergenciais de vendas - Ao de Reverso Clientes FO PF e PJ; 01/08 a 31/08/2014 Em andamento
- Ao de Prospeco Clientes FO PF e PJ; 01/08 a 31/08/2014 Em andamento
- Ao de Vendas e Negociao 01/08 a 30/09/2014 Em andamento
condomnios FO.
Definir metas de mdio e - Apresentar histrico de vendas a 10/08 a 25/08/2014 Em andamento
longo prazo diretoria ltimos 3 meses;
- Definir junto a diretoria metas para os 25/08 a 31/08/2014 Em andamento
prximos 6 meses;
- Posicionamento da marca VT nas redes 20/08 a 30/09/2014 A executar
sociais (Facebook, LinkedIn e Twitter).
Adequar quadro de - Estipular quantidade de operadores de 01/09 a 05/09/2014 A executar
colaboradores aos acordo com metas definidas;
prazos/metas estabelecidos - Recrutar, Contratar e Treinar operadores; 15/08 a 20/09/2014 Em andamento
- Montar book de argumentao;
- Montar matriz de reteno/reverso. 25/08 a 10/09/2014 A executar
Dimensionar equipe do setor - Estudar demanda de contato x quadro de 21/07 a 31/08/2014 Em andamento
por Skill de Atendimento operadores;
- Dimensionar operadores por Skill de 18/08 a 25/08/2014 A executar
atendimento de acordo com demanda
especfica;
- Configurar URA de acordo com 18/08 a 25/08/2014 A executar
dimensionamento por skill/demanda. 7
Anexo I Perfil atual colaboradores do setor de
atendimento:
Lucas Rocha (Assistente de Superviso): 1 ano e 4 meses de empresa, 5 faltas justificadas, 3 Faltas
injustificadas, 4 advertncias e 2 suspenses.
- Bons conhecimentos tcnicos para atendimento de suporte;
- Perfil de liderana: regular;
- Dificuldade em cumprir prazos;
- Capacidade mediana de acompanhamento de demandas e organizao;
- Bom relacionamento.
8
Anexo I Perfil atual colaboradores do setor de
atendimento:
Amauri Passos (Atendente): 3 meses de empresa, sem faltas, advertncias e suspenses neste
perodo.
- Comprometido;
- Fala com leves problemas de dico;
- Assimilao/tabulao lenta de procedimentos;
- Boa comunicao escrita;
- Potencial para perfil tcnico.
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Anexo I Perfil atual colaboradores do setor de
atendimento:
Rafael Miranda (Atendente 12X36): 1 ano e 2 meses de empresa, 4 faltas injustificadas, 3 advertncias
e 1 suspenso.
- Lentido excessiva durante o atendimento;
- Comunicao verbal insuficiente;
- Boa comunicao escrita;
- Dificuldade de assimilao de procedimentos;
- Introspectivo.
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Anexo II Infra-estrutura do setor:
Mobilirio: de acordo com os padres estabelecidos na NR17. PAs antigas, porm, dentro
dos padres.
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Anexo III
1. PROCESSO ATENDIMENTO VENDA
c) Reconfigurao de Acesso;
f) Mudana de Estrutura;
3.3.1. Cliente Corporativo
g) Visita Tcnica
Agendamento/Reagendamento;
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4. PROCESSO ATENDIMENTO INSTALAO
a) Pesquisa de a) Reverso de
Satisfao aps Cancelamento.
instalao;
b) Migrao de
Tecnologia;
c) Reteno de
pedido de
Cancelamento.
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Cronograma Geral Resumido
Desenvolvimento/Adaptao dos
sistemas em uso no setor
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Autor: Andrei Pereira
Verso: 15/08/2014