You are on page 1of 13

WORD OF MOUTH

Word of mouth (WOM) maksudnya penyebaran informasi oleh


konsumen kepada orang lain.
WOM dapat berupa positif atau negatif. WOM positif terjadi ketika
pelanggan menceritakan hal-hal positif kepada orang lain (teman,
saudara, tetangga, sahabat, melaui facebook, twitter, my-space dan
atau media lainnya).
WOM positif muncul ketika pelanggan menerima produk (jasa) yang
lebih baik dari harapannya. Sebaliknya WOM negatif terjadi ketika
pelanggan menceritakan hal-hal negatif kepada orang lain baik yang
telah dikenalnya maupun yang belum dikenal dengan baik.
WOM negatif muncul ketika pelanggan mendapatkan produk (jasa)
yang mengecewakan.
Dari hasil penelitian di ketahui bahwa ketika pelanggan mendapatkan
produk yang mengecewakan maka mereka akan menceritakan kepada
minimal 6 orang (WOM negatif).
Sedangkan jika pelanggan mendapatkan produk yang memuaskan,
mereka menceritakan hanya kedapa 1 orang saja (WOM positif).
Ketika yang dibicarakan adalah kebaikan produk atau perusahaan
maka terbangunlah image positif di masyarakat.
Demikian juga jika yang berkembang adalah cerita-cerita yang jelek-
jelak maka terbangunlah image negatif pula.
Oleh sebab itu pembentukan image negatif akan jauh lebih mudah
dibandingkan image positif.
Image positif tidak bisa dibangun hanya dalam waktu singkat.
Tetapi image negatif dapat terbentuk hanya dalam waktu satu atau
dua kali kejadian jelek saja.
Kondisi ini menyebabkan banyak perusahaan saat ini berusaha
membangun strategi yang dapat menumbuhkan image positif
tersebut.
Ketika perusahaan-perusahaan besar dan perusahaan asing sudah
memperhatikan WOM itu sebagai alat pembentukan image positif,
maka UKM di Indonesia atau daerah Sumbar belum mempedulikan
pengelolaan WOM tersebut.
Pedagang kecil pada umumnya belum memahami betapa besarnya pengaruh
WOM terhadap perkembangan usahanya.
Hasil penelitian nenunjukkan bahwa pengaruh promosi (iklan, personal
selling, promosi penjualan, dan publisitas) terhadap pembelian suatu produk
jauh lebih kecil dibandingkan pengaruh WOM itu sendiri.
Dibeberapa Rumah Makan Padang telah menulis di dindingnya jika anda puas
ceritakan kepada orang lain, tetapi jika anda kecewa ceritakan kepada kami.
Namun persoalannya dari hasil penelitian di Amerika saja hanya 55%
pelanggan yang kecewa yang mau menceritakan kekecewaannya kepada
perusahaan dan di Singapura hanya 45% dari pelanggan yang kecewa yang
mau mengeluhkan kekecewaan tersebut.
Di Indonesia dari hasil penelitian rata-rata hanya 30% pelanggan yang mau
mengeluh atas kekecewaan mereka.
Selanjutnya dari hasil penelitian juga diketahui bahwa jika pelanggan kecewa
maka mereka lebih suka menceritakan kejelekan produk atau perusahaan
kepada orang lain dari pada menyampaikannya langsung kepada perusahaan
yang mengecewakan mereka.
Penyebaran WOM saat ini semakin luas baik di dunia maupun di Indonesia.
Terdapat beberapa penyebab kenapa WOM semakin berkembang. Pertama
karena perkembangan Information Communication Technology (ICT).
Sebanyak 60% penduduk dunia diperkirakan sudah mengakses internet.
Berbagai jejaring sosial seperti facebook, twitter, myspace, dan lain
sebagainya berkembang sangat cepat.
Pemanfaatannya juga digunakan untuk berbagai bentuk, mulai dari bisnis sampai
pada sekedar berkeluh kesah (curhat).
Pemanfaatan ICT untuk chatting (ngobrol) juga terus meningkat.
Dari laporan operator di ketahui tingkat pertumbuhan penggunaan internet di
Indonesai rata-rata bertambah 300% per tahun. Keuda karena budaya masyarakat
Indonesia yang suka berkumpul.
Hampir di setiap tempat fenomena berkumpul tersebut salalu ada, mulai dari
yang formal sampai yang tidak formal.
Di kampus nampak selalu dimana-mana mahasiswa berkumpul dan bercerita,
dikantor-kantor juga terjadi pertemuan dan ngobrol di setiap ruang, di atas mobil
umum, di tempat tinggal dan di desa-desa selalu ada perkumpulan yang tidak
formal.
Setiap perkumpulan selalu ada obrol-obrolan setiap orang. Fenomena seperti ini
sangat potensial terjadi WOM.
6 kunci sukses bagaimana caranya mengoptimasi WOM
(Olga Kolodynska dalam livechatinc.com)

1. Buat kesan mengingatkan pada produk

WOM merupakan alat terbaik yang digunakan untuk membentuk


kesan bagus mengenai suatu produk yang orang belum tahu. Cara
pertama agar mau membicarakan mengenai produk anda adalah
membuat mereka menjadi bagian dari bisnis Anda atau pun
membuat suatu hal berkesan yang mengingatkan mereka pada
produk Anda.
2. Desain produk dengan tambahan pemicu

Pemicu dibutuhkan untuk semakin membuat orang


mengingat tentang produk Anda. Anda dapat
mendesain produk Anda dengan tambahan pemicu
yang berhubungan dengan lingkungan supaya lebih
mudah diingat oleh orang banyak.
3. Lebih banyak berbicara atau membuat konten yang penuh emosi

Seorang pelanggan yang loyal akan memiliki koneksi emosional yang

baik dengan Anda sehingga mereka akan menceritakan hal ini pada

orang disekitarnya. Untuk membentuk hal ini maka kita harus lebih

banyak berbicara atau membuat konten yang mengusik hati mereka


4. Lakukan observasi apa yang menjadi tren publik

Kecenderungan seseorang adalah mengikuti. Masyarakat

akan selalu mengikuti apapun yang sedang menjadi tren

saat ini. Untuk hal itu maka yang diperlukan adalah suatu

observasi atau pengamatan. Amati apa hal yang menjadi

tren saat ini dan lakukanlah modifikasi.


5. Tunjukkan produk mampu membantu banyak orang

Seseorang selalu suka untuk membantu orang lain. Banyak orang yg

dengan sukarela menyebarkan ide dan solusi mengenai sesuatu.

Inilah peluang yang dapat Anda manfaatkan, Anda harus menemukan

menemukan nilai dari produk dan menunjukkan bahwa produk anda

dapat membantu banyak orang.


6. Bentuk konten berkualitas yang menceritakan produk

Orang-orang bukan hanya menjelaskan tentang suatu

informasi akan tetapi menceritakan sesuatu. Oleh karena

itu, suatu konten sangat berhubungan erat dengan promosi

suatu produk.