PRINCIPIOS Y BASES DE LA CALIDAD

Calidad y Mejora Continua

Introduccin
En el presente capitulo revisaremos conceptos de
Calidad, Sistemas de Gestin y Gestin de Calidad
adems de ver como durante el ultimo siglo la forma
como las empresas han ido aplicando conceptos de
calidad en sus organizaciones desde lo mas bsico que
es la inspeccin hasta los conceptos modernos de
sistemas esbeltos y manufactura flexible.
La Calidad como una filosofa es un cambio en la
conducta tanto de las personas como de la organizacin
por lo que requiere un cambio cultural.
ndice

Introduccin
Objetivos Generales
Objetivos especficos
1. Calidad
1.1. Evolucin de Calidad
2. Calidad Total
2.1. Costos de calidad
2.2. Mejora Continua
Preguntas
Bibliografa
Objetivos Generales

Dar a conocer los principios y bases de la Calidad

Objetivos especficos

Que los estudiantes:

Reconozcan el concepto de calidad
Comprendan los beneficios de aplicar calidad en las
empresas
Entiendan conceptos de Mejora Continua
Interioricen la calidad como una ventaja competitiva y
modo de vida
1. Calidad definiciones
Para Juran (1990): Calidad es que un producto sea
adecuado para su uso. As, la calidad consiste en ausencia
de deficiencias en aquellas caractersticas que satisfacen
al cliente.
La American Society for Quality seala: Calidad es un
termino subjetivo para el que cada persona o sector tiene
su propia definicin. En un sentido tcnico, la calidad
puede tener dos significados: 1) son las caractersticas de
un producto o de un servicio que influyen en su capacidad
de satisfacer necesidades implcitas o especificas; 2) es un
producto o servicio libre de deficiencias.
Segn ISO-9000:2005 Calidad es el grado en el que un
conjunto de caractersticas inherentes cumple con los
requisitos, entendiendo requisito como una necesidad o
expectativa establecida implcita y obligatoria.
1. Calidad
Figura1:
Calidad
Entonces:
Prevencin y
Orientacin a la optimizacin Cumplimiento de
satisfaccin del de costos los objetivos
cliente planteados

Calidad es . Como lo
Mejora continua en
productos y servicios,
percibe el
internos y externos cliente

Cumplir con los

Satisfacer a todos los requerimientos del
miembros de la cliente
organizacin -
accionistas

Fuente: Elaboracin
Propia
 1.1 Evolucin de Calidad
Inspeccionar la calidad del
producto terminado -
Figura 2: Evolucin de la Calidad
Inspeccin deteccin

Control Controlar la calidad

Estadstico estadstica
de la Calidad

Aseguramiento de la Coordinacin,
Calidad proactividad fallas

Ventaja competitiva,
Administracin de
la Calidad Total necesidades cliente -
mercado

Reestructurar las
organizaciones y Deteccin de
mejora sistemtica de oportunidades de mejora,
procesos educacin

Fuente: Gutirrez Pulido, Humberto (2005). Calidad

total y productividad. Mxico D.F.: McGraw-Hill
(658.562/G96P).
1.1 Evolucin de Calidad
La preocupacin principal era la
Etapa de deteccin de DEFECTOS.
Inspeccin La calidad se vea como un problema a
resolver y su papel era inspeccionar,
contar y clasificar, pero del producto
terminado.
Se utilizo estndares y mediciones

Orientacin al Producto

Fuente: Gutirrez Pulido, Humberto (2005). Calidad total y

productividad. Mxico D.F.: McGraw-Hill (658.562/G96P).
1.1 Evolucin de Calidad
La preocupacin principal era el
Etapa de Control CONTROL, se requera uniformidad del
Estadstico de la producto y reduccin de inspeccin, los
Calidad profesionales se dedicaban a
encontrar los problemas y aplicar
mtodos estadsticos.
Se utilizo herramientas y metodologas
estadsticas

Orientacin al Proceso

Fuente: Gutirrez Pulido, Humberto (2005). Calidad total y

productividad. Mxico D.F.: McGraw-Hill (658.562/G96P).
1.1 Evolucin de Calidad

Su preocupacin principal era

Etapa de COORDINACIN, la calidad se vea
Aseguramiento de como un problema a resolver pero de
la Calidad manera proactiva, se puso nfasis en el
producto desde el diseo hasta las
ventas, todas las reas participaban.
Se utilizaron programas y sistemas

Orientacin al Sistema

Fuente: Gutirrez Pulido, Humberto (2005). Calidad total y

productividad. Mxico D.F.: McGraw-Hill (658.562/G96P).
1.1 Evolucin de Calidad

Su preocupacin era el IMPACTO

Etapa de ESTRATEGICO y la calidad se vea como
Administracin de ventaja competitiva pues se trabajaba en
la Calidad Total base a necesidades del cliente y mercado.
Se utilizo planeacin estratgica,
establecimiento de metas y mejora
continua en la organizacin adems de
educar a los empleados y la direccin
ejerca liderazgo.

Fuente: Gutirrez Pulido, Humberto (2005). Calidad total y

productividad. Mxico D.F.: McGraw-Hill (658.562/G96P).
1.1 Evolucin de Calidad
Etapa de Reestructurar Su preocupacin era COMPETIR
las organizaciones y EFICAZMENTE por clientes, con
mejora sistemtica de calidad, precio y servicio pues
procesos empezaba la era informtica y la
globalizacin.
La calidad era una ventaja competitiva
para permanecer en el negocio.
nfasis en el cliente y mercado adems
de reduccin a 3.4 DPMO y reduccin
del tiempo de ciclo

Fuente: Gutirrez Pulido, Humberto (2005). Calidad total y

productividad. Mxico D.F.: McGraw-Hill
2. Calidad Total

Competitividad, competitividad es la capacidad de una

empresa para generar un producto o servicio de mejor
manera que sus competidores
Productividad, se mide por el coeficiente formado por
los resultados logrados y recursos empleados
Se suele ver la productividad en base a eficacia y
eficiencia donde eficiencia es la relacin entre el
resultado alcanzado y recursos utilizados, mientras la
eficacia es el grado en que se realizan las actividades
planeadas y se alcanzan los resultados planeados.
Fuente: Gutirrez Pulido, Humberto (2005). Calidad total y productividad. Mxico D.F.:
 2. Calidad Total
Ventaja competitiva, Indica la capacidad de una
empresa para alcanzar la superioridad en el mercado,
a lo largo del tiempo proporciona un desempeo
superior.
Rentabilidad, La calidad se relaciona de manera
positiva con la recuperacin de la inversin.Mejor calidad en el
Calidad de diseo
mejorada
cumplimiento
Valor percibido mas alto
Precios mas altos
Costos mas bajos de
manufactura y servicios
Mayor participacin en el Ingresos mas elevados
mercado
James R. Evans William M. Lindsay
Administracin y control de la calidad 7ma Mayor rentabilidad
edicin Mxico Cengage Learning
2. Calidad Total Fuente: James R. Evans William
M. Lindsay Administracin y control
de la calidad 7ma edicin Mxico
Conocer la
Filosofa Cengage Learning

Diagnostico
Motivacin del estado
Actual

Pasos para
Implementacin
de Calidad en
Evaluacin Compromiso
de Logros una Empresa de la Gerencia

Informes de Campaa de
Calidad Concientizacin
 2.1. Satisfaccin del cliente
Competitividad de una empresa

FACTORES CRITICOS DE LA
COMPETITIVIDAD

CALIDAD DEL CALIDAD EN EL PRECIO

PRODUCTO SERVICIO
Precio directo
Tiempo de entrega Descuentos / ventas
Atributos
Flexibilidad en Trminos de pagos
Tecnologa
capacidad Valor promedio
Funcionalidad
Disponibilidad Costo servicio posventa
Durabilidad
Actitudes y conductas Costos totales
Prestigio
Confiabilidad Respuesta la falla
Asistencia tcnica

Gutirrez Pulido, Humberto (2005). Calidad total y

productividad. Mxico D.F.: McGraw-Hill.
2.2. Costos de Calidad
Tabla 1: Clasificacin de los Costos de Calidad

Costos para asegurar la calidad Costos de no calidad

De prevencin Por fallas internas
Evitar y prevenir errores, fallas y Originados por fallas, defectos o
desviaciones incumplimiento de especificaciones
Planeacin de calidad Desperdicio y reprocesos
Planeacin de procesos Reinspecciones
Control de procesos reparaciones
Entrenamiento
De evaluacin Por fallas externas
Medir, verificar y evaluar la calidad Atencin de quejas del cliente
Inspeccin, pruebas y ensayos Servicio de garanta
Auditorias de calidad Devoluciones, costos de imagen y
Equipos de pruebas y ensayos perdidas de ventas
Castigos y penalizaciones
Juicios, demandas y seguros
Fuente: Gutirrez Pulido, Humberto (2005). Calidad total y
productividad. Mxico D.F.: McGraw-Hill (658.562/G96P).
2.3. Mejora Continua
Figura 3: Ciclo de
Aprendizaje Es un ciclo de mejora que no tiene fin,
constantemente se plantea nuevos
Revisin de planes y luego de evaluar los
Planificacin
los planes
resultados se toma la decisin de
replantearlos o plantearse nuevos esto
significa aumentar el valor para el
cliente. Reducir errores, defectos,
Evaluacin Ejecucin de desperdicios y sus costos relacionados
del progreso planes

Fuente: Gutirrez Pulido, Humberto (2005). Calidad total y

productividad. Mxico D.F.: McGraw-Hill
PREGUNTAS
Caso practico

Se tiene a 2 amigos que hacen una apuesta sobe quien

logra tener el csped mas verde, el primero va a la tienda
y compra las semillas mas caras, pues cree que la calidad
aumenta con el precio, y tira las semillas en medio de los
matorrales.
El segundo se encarga de limpiar la maleza, preparar el
terreno, mejorar la pendiente para la cada de agua,
verificar el pH del suelo y buscar los mejores fertilizantes.
Al cabo de un tiempo el jardn del segundo hombre
empieza a lucir un csped uniforme mientras que del
primero solo se ve algunas brotes aislados.
Que lecciones nos deja este lectura:
a) La calidad se puede lograr sin un previo cambio de
cultura en las personas y la organizacin.
b) La calidad depende solo de las materias primas
utilizadas
c) La calidad necesita de dedicacin y un
acondicionamiento previo de las personas y de las
organizaciones para lograr los mejores resultados.

Rpta: C
Complete las siguientes afirmaciones

La ________________ es la creacin / produccin de

un bien o servicio mejor que _______________
a) Calidad mejora continua
b) Competitividad inspeccin
c) Competitividad competencia
d) Calidad - competencia

Rpta: C
Complete las siguientes afirmaciones

La ___________ es aquella capacidad de las empresas

para lograr tener superioridad frente a su _________
pero de una manera sostenible a lo largo del tiempo.
a) Calidad cliente
b) Ventaja competitiva competencia
c) Competitividad competencia
d) Ventaja competitiva - cliente

Rpta: B
Mapa conceptual
Evolucin Calidad
Calidad
de la calidad total

Pasos para la
Conceptos de
Inspeccin implementacin
Calidad
de calidad total

Control
Costos de la
estadstico de
calidad
calidad

Aseguramiento de
Mejora continua
la Calidad

Administracin de
Calidad total

Reestructuracin
de las
organizaciones
Bibliografa

Gutirrez Pulido, Humberto (2005). Calidad total y

productividad. Mxico D.F.: McGraw-Hill.
James R. Evans William M. Lindsay Administracin y
control de la calidad 7ma edicin Mxico Cengage
Learning
Camison , Cesar (2007) Gestin de la Calidad
Enfoques, modelos y sistemas. Madrid: Pearson
Glosario

ISO, Internacional Organization for Standardization

Defecto, Carencia de alguna cualidad propia de algo
Estndar, que sirve como modelo, patrn o referencia
Medicin, accin y efecto de medir
Control, comprobacin, inspeccin, fiscalizacin,
intervencin.
DPMO, defectos por milln de oportunidades
Valor, grado de utilidad o aptitud de las cosas para
satisfacer las necesidades o proporcionar bienestar o
deleite.
Ciclo, periodo de tiempo que, acabado, se vuelve a
FIN DE LA UNIDAD