Gestin orientada a procesos.

Gestin orientada a procesos.

Esquema conceptual.
Conceptos,
Anlisis. Herramientas
Trabajo de equipos.
Documentacin de
Gestin procesos
por
procesos

Costeo por
actividades
Gestin
basada en
actividades

Perspectiva interna

Incentivos
Cuadro de
mando
integral
Gestin orientada a procesos.
Definiciones.
La palabra proceso viene del latn
processus, que significa: avance y
progreso.
Un proceso es un conjunto de actividades
de trabajo relacionadas que se
caracterizan por requerir ciertos insumos y
tareas particulares de valor agregado, con
miras a obtener determinados resultados.
Gestin orientada a procesos.
Definiciones

Otra definicin: conjunto de actividades

mutuamente relacionadas o que
interactan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados.
Gestin orientada a procesos.
Definiciones
Para identificar las actividades deben aplicarse
los siguientes pasos:
Debe tener un claro propsito.
Debe contener entradas y salidas, se pueden
identificar los clientes, proveedores y producto
final (siglas S.I.P.O.C).
Debe ser susceptible de desagregarse en
tareas.
Puede estabilizarse mediante la aplicacin de la
metodologa de gestin por procesos (tiempo,
recurso y costos).
Gestin orientada a procesos.
Definiciones
S.I.P.O.C

Gestin de procesos

Suppliers Customers

Inputs Process Outputs

Gestin orientada a procesos.
Definiciones
Comprende una serie de actividades que agregan valor
realizadas por diferentes departamentos o servicios de
la empresa y que ofrecen valor a un cliente que puede
ser externo o interno.
En la gestin por procesos (BPM) predomina la visin
del cliente por sobre las actividades de la organizacin.
Los procesos as definidos son gestionados de modo
estructurado y sobre su mejora se basa la de la propia
organizacin.
La gestin de procesos aporta una visin y herramientas
con las que se puede mejorar y redisear el flujo de
trabajo para eficientizar el mismo.
Aspectos fundamentales de la gestin por
procesos.
Procesos los identificamos como claves,
estratgicos y de soporte, coincidiendo con lo
estipulado en las Normas ISO.
Los procesos claves son aquellos en los que no
debemos equivocarnos en su ejecucin.
Los estratgicos son los sistemas de direccin,
control y planificacin.
Los procesos de soporte son todos aquellos que
permiten la operatividad de la empresa.
Aspectos fundamentales de la gestin por
procesos.

Procesos estratgicos
Planificacin Ref1 Control
PD
1

Ventas
Produccin
V1
2 P1
Clientes. 3

Compras y
administrac de
Procesos claves stock
CS
Ref2 4

Administracin Recursos
Otros
General Humanos

AG RRHH O
5 6 7
Cobros a clientes
Pagos a proveedores
Ref3 Mantenimiento
Informacin gral Lab.externos

Procesos de apoyo

NODO: Heladera TTULO: Mapa de organizacin general Nm.: 1

Aspectos fundamentales de la gestin por
procesos.
Para poder gestionar con sta metodologa es
indispensable contar con un propietario del proceso
(Process owner), quien asume la responsabilidad global
de la gestin del proceso, la medicin del mismo y su
mejora continua.
Bsicamente las principales actividades del dueo del
proceso son:
Asumir la eficiencia y eficacia del proceso bajo su control.
Mantener la relacin con el resto de los procesos.
Asegurar que el proceso est debidamente documentado y que
la informacin se distribuye a todas las personas involucradas.
Controlar y medir los resultados.
Aspectos fundamentales de la gestin por
procesos.
Los propietarios controlan los procesos teniendo
en cuenta que las personas enfocan sus
actividades hacia los clientes, el propietario
detecta las reas de oportunidad y aplica las
acciones correspondientes, luego de
negociarlas con su equipo.
Adems de las revisiones peridicas del
propietario y su equipo, la direccin deber a
travs de las mtricas tambin revisarlos. Este
enfoque es perfectamente compatible con la
implantacin de sistemas de calidad ISO
9001:2000.
Representacin de los procesos
Aspectos fundamentales de la gestin por
procesos.
Para llevar a cabo el anlisis del proceso
es conveniente seguir los pasos que a
continuacin se enuncian:
Identificar y definir los procesos, designando su
propietario.
Realizar un diagrama de los procesos de
primer nivel.
Analizar los resultados.
Plantear las mejoras.
Implementar y medir.
Aspectos fundamentales de la gestin por
procesos.
Replantear un proceso, bsicamente
consiste en:
Eliminar la burocracia.
Eliminar duplicaciones.
Analizar el valor agregado al cliente.
Reducir el tiempo de ciclos.
Revisin de las actividades de control.
Promover la eficiencia de los recursos.
Pasos para analizar un proceso
1. Relevar las actividades y tareas realizadas por los
recursos humanos involucrados en los procesos.
2. Vincular las actividades relevadas.
3. Analizar los resultados obtenidos.
4. Elaborar el diagnstico.
5. Elaborar las propuestas de solucin.
6. Consensuar con el funcionario contratante los puntos
4 y 5 anteriores.
7. Guiar metodolgicamente al personal designado por la
Compaa en la implementacin de las soluciones
acordadas.
Representacin de los procesos
Un diagrama de procesos facilita la concepcin
de la organizacin como un sistema. Existen
una serie de smbolos standard que representan
diversas acciones en el mapa. ANSI (American
National Standard Institute).
En cuanto a las lneas, las contnuas indican los
flujos fsicos de informacin o materiales, las
discontnuas flujos temporales o informales, y
las discontnuas a base de trazos,
transferencias electrnicas de informacin.
Representacin de los procesos
Diagrama de flujo de datos: mediante smbolos
especficos, lneas y flechas, representan el flujo
completo de datos o informacin que se genera en torno
a dos o ms unidades.
Lenguaje IDEF 0: Dicha metodologa aporta una
capacidad de representacin grfica de los procesos.
Los procesos se representan por cajas y las interrelaciones
entre los objetos por flechas.
Las flechas que entran por el lado izquierdo son las entradas
principales.
Las que entran por la parte superior son controles o
condicionales por ejemplo especificaciones del producto y las
que salen por la derecha son los productos entregados .
Las que ingresan por el lado inferior son los recursos que
apoyan la ejecucin del proceso.
Mapeo general
Cliente

pedido
Ventas

C
Crdito ok Cta cte

Otrabajo Programacin Compras O.compra

C
Control y
Factura
Recepcin

Corte Almacena

No S

Plegar

Despacho Plegado
C
Representacin de los procesos

Nombre del
proceso

A0

Compras

A1

Produccin

A2

Ventas

A3

Autoridad de
costos

A1.1

Autoridad de
ejecucin

A1.2

Compras
Modo sencillo para detectar problemas
en los procesos.

Gente Equipo Materiales

Efecto

Mtodo Ambiente
Representacin de los procedimientos
Fraccionamiento del riesgo crediticio y graduacin del crdito

Comercial Riesgo Crediticio Operaciones.

Inicio

Confecciona
acuerdo o minuta

1/2 Verifica
encuadramiento
u obtiene
autorizacin

3 Recibe minuta

Ingresa en
4 Planilla Excel

Controla
acuerdo con
lmite y requiere
4.1 a GC la
obtencin de
las firmas
pertinentes

Verifica
regulaciones
prudenciales

4.2 No si

Rechaza e
Encuadra?
informa comercial

Confor
ma
minuta

Recibe minuta
4.3
conformada

Recibe ,
controla
autorizaciones
5/6 , garantas.
Liquida

Fin
Cuestiones para reflexionar.

Sin duda es una intencin sana, pero

resultara ms fructfera si pudisemos
encontrar respuestas claras a estos
interrogantes:
1) Dnde y cmo est ubicada la
compaa?
2) Dnde quiero llegar con la misma?
3) De que modo llego donde quiero estar?
Cuestiones para reflexionar.
Los dos primeros tpicos hacen a la formulacin de la
estrategia de la empresa. Aqu es fundamental
determinar cuales son mis mercados metas y clientes,
como nos ven, que grado de penetracin tenemos,
quienes son mis competidores y a partir de esa "foto"
establecer cual ser el posicionamiento deseado para
nuestra compaa.

Cumplimentado esos puntos, implementaremos la

estrategia; en consecuencia debemos elegir estructuras,
sistemas y recursos humanos. Como consecuencia de
lo referido; primero elegimos donde queremos estar y
luego nos organizamos para alcanzar ese propsito.
Cuestiones para reflexionar.
Un factor en el cual no debemos fallar es la
determinacin de los procesos claves de la
empresa. Entenderemos como tal a aquellos
que su cumplimiento satisfactorio nos dejan
correctamente posicionados ante los clientes
externos e internos.
A partir de all nos organizamos y reflejamos
esa estructura en un organigrama, que est
construido sobre la base de las funciones.
Cuestiones para reflexionar.

El concepto de procesos, sin dudas est

asociado a un flujo de actividades, con lo
cual presenta para la compaa una visin
horizontal de la misma, contrapuesta en
los casos ms extremos o
complementaria, segn se plantee a la
clsica visin vertical de las funciones.
Cuestiones para reflexionar.

En consecuencia, si bien la segregacin

de funciones existir, entendemos sera
lgico pensar en una organizacin en la
cual el foco sea el cliente y en la cual los
procesos claves tengan su dueo.
Garantizando la modalidad de trabajo.

A) Herramienta conocida con el nombre de "workflow"

(flujo de trabajo) que tiene los siguientes propsitos:

1. Asegurar que las cosas se hagan de una forma nica.

2. Evaluar los cuellos de botella y controlar que el proceso
definido sea el ms eficiente.
3. Permitir rpidas correcciones en el mismo a partir que
rpidamente se conoce donde est la falla.
4. Dar una rpida respuesta al cliente.
5. A partir que cada vez que se hace "un click con el mouse de
la Pc" queda grabado el evento ejecutado, el da y la hora
efectuado, pueden establecerse tiempos insumidos y recursos
intervinientes. Con estos datos se puede calcular el costeo de
cada actividad.
Garantizando la modalidad de trabajo.
Componentes de un workflow
1. Tarea o tem de trabajo: un flujo de trabajo est constituido por una
serie de tareas que deben realizarse exitosamente. Una tarea es
una porcin de trabajo realizada por una aplicacin, un usuario, o
un programa de computadora. A su vez, un conjunto de tareas
ejecutadas en un orden preestablecido constituye la base de la
definicin de proceso.
2. Actores: Las tareas son realizadas en un orden determinado por
personas especficas o por conceptos automatizados capaces de
procesar trabajo. Las tareas se realizan basndose en reglas o
condiciones de proceso.
3. Herramientas: El procesamiento de la informacin realizado en cada
tarea es realizado por el usuario utilizando "apoyos" para su
ejecucin; ej. procesadores de texto, consultas a base de datos,
aplicaciones de contabilidad,etc. Esos apoyos descriptos reciben el
nombre de herramientas, las que son automticamente convocadas
por ella aplicacin de wflow.
Garantizando la modalidad de trabajo.

4. Datos: Consiste en la informacin que provee como

un componente de un tem de trabajo. Los tipos de
datos son propios de las aplicaciones involucradas.
Estos componentes representan los bloques que
conforman la arquitectura del Wflow y que permiten
administrar los procesos. Respecto de la mencionada
arquitectura, pueden ser construidos sobre el correo
electrnico de la organizacin o bien en un modelo
cliente servidor; en ste esquema el servidor ejecuta los
procesos que determinan el prximo paso del flujo de
trabajo.
Garantizando la modalidad de trabajo.

B)Herramientas complementarias que

pueden colaborar con la modalidad de
ejecucin de las actividades, tales como
los manuales que presentaremos con un
caso prctico
Organizaciones Horizontales
El trabajo se organiza en torno a varios procesos de
negocio o flujos de trabajo. Objetivo: ligar las actividades
de los empleados con las necesidades de clientes y
proveedores
El trabajo se organiza en torno a varios procesos de
negocio o flujos de trabajo.
El trabajo se organiza en torno a varios procesos de
negocio o flujos de trabajo.
La informacin y la formacin: Se proporcionan para
generar determinados resultados
Perfil del profesional: capaz de realizar mltiples tareas,
trabajar en equipo y mejorar continuamente. El sistema
premia el desarrollo de capacidades individuales y los
resultados de equipo.
Modelo de organizacin horizontal

Estructura tras la horizontalizacin

Director General

Director Gestin
de Suministros

Owner
Caracteri- Gestin del Gestin Satisfaccin
Diseo zacin de las proceso de de del
partes produccin Proveedores Cliente

Ejemplo de competencias mltiples: Planta de General Electric en Salisbury

Normas ISO

La gestin de la calidad se implementa

mediante el enfoque orientado a procesos.
Requisitos generales:
Identificar los procesos necesarios para el
sistema de gestin de la calidad y su aplicacin
a travs de la organizacin.
Determinar la secuencia e interaccin de los
procesos.
Normas ISO,
Planificacin
Inicio:
Compromiso de la direccin
(5.1)

Se establece el Comit Directivo

Objetivos de calidad (5.3/5.4)

Se nombra el representante de la direccin (5.5.2)

Se identifican los procesos necesarios para el SGC y su aplicacin a

travs de la organizacin (4.1)
Normas ISO

Se determina la secuencia de interaccin de dichos procesos

(4.1)

Se determinan los criterios y mtodos necesarios para un control y

operacin eficaz. (cap7)

Se asegura la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para

el seguimiento de los procesos (cap 6)

Se realiza la medicin de dichos procesos.

Normas ISO

Se implementan las acciones necesarias para alcanzar los resultados

planificados y la mejora continua de los procesos. (8.5)

Se lleva a cabo una auditoria interna y una revisin del SGC para
verificar que los requisitos de la norma son satisfechos y evaluar su
eficacia. (8.2.2 y 5.6)

Se solicita una pre-auditora al organismo de certificacin seleccionado.

Normas ISO

Se lleva a cabo la pre-auditora del sistema

Se realizan las acciones correctivas necesarias para solucionar las no

conformidades detectadas.

Se lleva a cabo la auditora de certificacin

Se llevan a cabo las auditoras de seguimiento del sistema.

Tiempos aproximados para implementar
un S.G.C
Empresas de menos de 10 empleados 6-
10 meses.
Empresas medianas entre 30 y 100
empleados 10-14 meses.
Grandes empresas 12- 24 meses.
Empresas multisitio 1-3 aos.
Errores ms comunes.

No comprender el objetivo.
Creer que el objetivo es la certificacin.
Gerencia, direccin no comprometida.
Esperar milagros.
Falta de capacitacin.
Esperar que el implementador haga todo.
Principios de calidad
Enfoque al cliente.
Liderazgo.
Participacin del personal.
Enfoque basados en procesos.
Enfoque de sistema de gestin.
Mejora continua.
Enfoque basados en hechos para la toma de
decisin.
Relaciones mutuamente beneficiosas con
proveedores.
Cmo usar los conceptos
enunciados?
Conceptos bsicos.
FASE 1
Gestin de
procesos

ABM OPERATIVO
Desarrollar las acciones
correctamente

REALIZAR LAS ACTIVIDADES DE UNA FORMA MS

EFICIENTE
1) EVALUACIN DE PROCESOS
2) GESTIN DE ACTIVIDADES (IDENTIFICACIN).
3) EVALUACIN.
4) IDENTIFICACIN DE REAS DE OPORTUNIDAD
Guas para la evaluacin.
A)Identificar los procesos de mayor impacto
en la organizacin.
Cules son los procesos de mayor valor
agregado?
Quienes son los clientes de cada proceso?
(internos-externos)
Cules son los requisitos de los clientes?
Quin es el dueo del proceso?
Cuales son los elementos de entrada y los
resultados de cada proceso? (s.i.p.o.c)
Guas para la evaluacin.

B) Determinar la secuencia de interaccin

de dichos procesos.
Cul es el flujo global de nuestros procesos?
Cmo podemos describirlo? (mapas de
proceso-diagramas de flujo-IDEF 0)
Cules son las interfases de los procesos?
Qu documentacin necesitamos?
(macros-descripcin global-procedimientos)
Guas para la evaluacin.
C) Analizar los procesos.
Cules son las actividades que agregan
valor?
Y las que no?
Cuales son los aspectos econmicos
involucrados? (costo-tiempo).
Cual es nuestro diagnstico?
Cuales son las alternativas posibles? (nivel
general)
Gua para evaluacin

D) Alternativas de solucin e implementacin.

Cuales son las mejoras a introducir y cual es
su costo?
Qu expectativas tengo con las mismas?
(graficar nuevamente-considerar costos y
tiempos asociados)
Estamos prontos para implementar y
documentar?
Gua para evaluacin.

E) Seguimiento medicin y anlisis.

Como haremos el seguimiento del
desempeo del proceso? (mtricas)
De donde obtendremos los datos?
Cual ser el mecanismo de
seguimiento?
Como trataremos los resultados?
(mejora continua).
Conceptos bsicos (Fin de fase 1)

FASE 1
Gestin de
procesos

ABM OPERATIVO
Desarrollar las acciones
correctamente

REALIZAR LAS ACTIVIDADES DE UNA FORMA MS

EFICIENTE
PROCESOS DEFINIDOS
1) EVALUACIN DE PROCESOS
ACTIVIDADES DE
2) GESTIN DE ACTIVIDADES (IDENTIFICACIN).
VALOR AGREGADO.
3) EVALUACIN.
NOCIN DEL COSTEO
4) IDENTIFICACIN DE REAS DE OPORTUNIDAD
DE LAS ACTIVIDADES
Conceptos bsicos (fase 2)
FASE 1
Gestin de
procesos

ABM OPERATIVO ABM ESTRATGICO

Desarrollar las acciones Desarrollar las acciones
correctamente correctas

FASE 2

REALIZAR LAS ACTIVIDADES DE UNA FORMA MS

EFICIENTE
1) EVALUACIN DE PROCESOS 1) REVISAR SEGMENTACIN DE MERCADO.
2) GESTIN DE ACTIVIDADES (IDENTIFICACIN). 2) CANALES DE DISTRIBUCIN.
3) EVALUACIN. 3) AFIANZAR RELACIONES CON PROVEEDORES CRTICOS.
4) IDENTIFICACIN DE REAS DE OPORTUNIDAD 4) CONTACTOS CON CLIENTES

PROCESOS DEFINIDOS
ACTIVIDADES DE
AFINAR LOS PUNTOS
VALOR AGREGADO.
DE LA PRIMER FASE
NOCIN DEL COSTEO
DE LAS ACTIVIDADES
 Un paso ms?
ABC ABB

RECURSOS RECURSOS

INDUCTORES DE INDUCTORES DE
RECURSOS RECURSOS

ACTIVIDADES ACTIVIDADES

INDUCTORES DE INDUCTORES DE
COSTOS COSTOS

PRODUCTO 1 PRODUCTO 2 PRODUCTO N PRODUCTO 1 PRODUCTO 2 PRODUCTO N