TALLER DE SERVICIO

AL CLIENTE

Henry Gmez /hgomezm@gmail.com - 0985069913 - Facilitador

OBJETIVO GENERAL

Proporcionar a los participantes los

conceptos bsicos para lograr que la
atencin y el servicio que se brinda a
los clientes sean de calidad excelente.
OBJETIVOS ESPECFICOS
Comprender los factores que hacen
posible la integracin del ser y como
inciden en el trabajo que desempean.
Buscando un desarrollo profesional y
personal.

Comprender los conceptos claves

sobre el ciclo de servicio.

Practicar el cdigo de calidad en el

servicio de la entidad.

Fomentar una actitud positiva de

servicio para dar excelencia.
 CALIDAD EN EL SERVICIO
AL CLIENTE

El servicio al cliente no es una decisin

optativa sino un elemento imprescindible
para la existencia de una empresa y
constituye el centro de inters fundamental
y la clave de su xito o fracaso.
RESULTADOS

Compromiso
Actitud positiva
Mente abierta
Beneficios
Iniciativa
Oportunidad
 Porqu se pierden
Clientes?
1 % Porque se mueren.
3 % Porque se mudan a otra parte.
5 % Porque se hacen amigos de otros.
9 % Por los precios bajos de la competencia.
14 % Por la mala calidad de los productos/servicios.
68 % Por la indiferencia y la mala atencin del personal
de ventas y servicio, vendedores, supervisores,
gerentes, telefonistas, secretarias,
despachadores, repartidores, cobradores y todo aquel
que este en contacto con los clientes.
QUE SATISFACE AL CLIENTE
Inters por el servicio.
Servicio profesional.
Personal competente.
Ser escuchado.
Respuestas sinceras.
Asesora oportuna.
Calidad en lo que compra
Rapidez y Amabilidad
FACTORES CLAVES DE LAS
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN
CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD.
Atencin inmediata.
Comprensin de lo que el cliente quiere.
Atencin completa y exclusiva.
Trato corts.
Expresin de inters por el cliente.
Receptividad a preguntas.
Rapidez en la respuesta.
Eficiencia al prestar un servicio.
Atencin a los reclamos.
Solucin a los reclamos teniendo en cuenta la
satisfaccin del cliente.
Aceptar la responsabilidad por errores
cometidos por el personal de la empresa.
Explicacin de procedimientos.
Expresin de placer al servir al cliente.
Expresin de agradecimiento.
RAZONES PARA UN MAL SERVICIO

El trmino mala atencin al clientes, es un trmino

que debera desaparecer de las empresas, sin
embargo aun se mantienen ciertos inconvenientes
en los colaboradores que de a poco se den ir
cambiando, entre los cuales mencionaremos los
siguientes.

Negligencia, Falta de capacitacin, Adecuada

motivacin, Incentivos.
 7 Pecados capitales del
servicio.
Apata
Robotismo

Desaire
Inflexibilidad
Frialdad Evasivas

Aire de superioridad
 FRASES PROHIBIDAS Y
SUSTITUTIVAS AL CLIENTE
Frase prohibida Frase sustituta

No lo se... Averiguar y le
informar....
No podemos hacer Le ofrezco esta
eso... alternativa....
Tiene que... Le sugiero o usted
necesita
Un segundo o un Sera amable de
momentito... poder esperar por
favor
No al inicio de una Ofrecer una
frase... alternativa
LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE
EXCELENCIA Y LA CONSERVACION
DE LOS CLIENTES.
1.El cliente es la persona ms
importante en la empresa.

2. El cliente no depende de usted,

sino que usted depende del cliente.
Usted trabaja para sus clientes.

3. El cliente no interrumpe su trabajo,

es el propsito de su trabajo.
4.El cliente no es una fra estadstica, sino
una persona con sentimientos y
emociones, igual que usted. Trate al
cliente mejor de lo que deseara que a
usted lo traten.

5.El cliente no es alguien con quien Usted

debe discutir.

6. El cliente le hace un favor al visitarlo o

llamarlo para hacer una transaccin de
negocios. Atienda con amabilidad.
7. El cliente es una parte de su empresa
como cualquier otra, incluyendo el
inventario, el personal y las
instalaciones. Si vendiera su
empresa, sus clientes se irn con l.

8. Su trabajo en satisfacer las

necesidades, deseos y expectativas
de sus clientes y, siempre que sea
posible, disipar sus temores y resolver
sus quejas.
9. El cliente se merece ser tratado con
la mayor atencin, cortesa y
profesionalismo que usted pueda
brindarle.

10. El cliente es la parte ms vital de su

empresa o negocios. Recuerde siempre
que sin sus clientes, no tendra
actividades de negocio. Usted trabaja
para su clientela.
 LAS 10 REGLAS PARA UNA
EXCELENTE ATENCIN EN EL
SERVICIO AL CLIENTE.
1. No haga esperar al
cliente, saldelo de
inmediato.

2. Dar atencin total, sin

distracciones o
interrupciones.
3. Haga que los primeros 20
segundos cuenten.
4. Sea natural, no finja o ponga un
aspecto robotizado.
5. Demuestre energa y cordialidad
(entusiasmo).
6. Sea agente de su cliente (sino
puede usted resolver el
problema, ayude para ver quien
puede).
7. Piense, use su sentido
comn para ver como
puede resolver el problema
del cliente.

8. Algunas veces ajuste las

reglas.

9. Haga que los ltimos 20

segundos cuenten (dejar una
buena impresin) despdalo,
mrelo, invtelo a regresar.

10. Cuide su apariencia personal,

es su carta de presentacin.
 LA ACOGIDA Y LA DESPEDIDA

Nunca se tiene la
oportunidad de causar una
segunda primera impresin.
Aproveche siempre la
primera instancia para
causar impacto en el cliente
y sea cuidadoso en la forma
que se despide.
 Haga que los primeros y
ltimos segundos cuenten.
Atencin a los 20 primeros pasos
(caminar seguro).
Atencin a las 20 primeras palabras
(presentacin).
Atencin a los 20 centmetros de cara
(mirada franca y sonrisa).
Pero, antes de desarrollar este flash emotivo del primer
contacto, hay que tomar algunas preocupaciones:

La primera es cuidar la presentacin fsica y la

vestimenta.

La segunda es V.I.P. (en ingls Very Important Person),

que podra traducirse al espaol por Visitante de una
Importancia Particular.

La tercera precaucin: no drselas de demasiado

desenvuelto, de despreocupado. Tener seguridad no
significa ser arrogante.
REGLAS PARA EVITAR EL FRACASO
EN LAS VENTAS
 Ser expresivo. Transmitir nuestro
calor, nuestro placer de encontrar a
nuestro interlocutor, sin ostentacin
pero con sinceridad, comunicar. Este
calor se traduce en nuestra sonrisa,
voz, mirada.

Atencin al telfono. Que puede

convertirse en nuestro enemigo ya que
nunca deberamos interrumpir nuestra
conversacin con el cliente a no ser que
nadie ms pueda ocuparse de l.
 Evitar prembulos y
andadas por las ramas. El
cliente prefiere que se le
escuche se le responda a lo
que quiere antes de hablar del
tiempo o del partido de ayer.

La sonrisa es una parte

fundamental de la venta.
 COMUNICACIN
En persona.
Por telfono.
Internet, Correo
Catlogos de venta.
Por correo.
 Cuando la empresa se
comunica con sus clientes en
persona no slo transmite
informacin concreta relativa a
la situacin y producto
especfico, sino adems todos
los valores y creencias que
constituyen la cultura de la
empresa.

El aspecto fsico de la persona que nos atiende, es

informacin valiosa sobre el tipo de empresa y el servicio
que ofrece a sus clientes.
 Obstculos en la comunicacin:
RUIDOS
Ruido es todo elemento que entorpece la
comunicacin, pudiendo incluso llegar a anularlo.

No compartir el mismo lenguaje.

Falta de voluntad de comunicarse.
Conocimiento insuficiente del producto o servicio.
Incapacidad para escuchar.
El entorno.
Reglas de cortesa al contestar el telfono.
- Conteste rpida y amablemente.
- Conteste con voz amable, franca y una sonrisa.
- Conteste saludando, diciendo el nombre de la compaa
y su nombre.
- Y pregunte el nombre a la persona, para que se dirija a
ella con su nombre.
Concntrese. Escuche bien lo que le dicen, escuche el
80% y hable el 20%.
Repita el mensaje escuchado.
Tome notas escritas para recordar.
Evite dejar llamadas en espera.
-Analice el estado de animo de su interlocutor, aplicando
siempre la empata.
- Establezca un dilogo agradable.
- Sonra con su suave voz.
- No se despida sin antes asegurarse que el cliente ha
obtenido todo lo que esperaba o buscaba.
Sea conciso.
- Devuelva las llamadas prometidas.
- Despdase cortsmente y repita nuevamente su
nombre.
 Clasificacin de las llamadas.

Llamadas de informacin:
El oficinista puede ofrecer
cualquier informacin solicitada
siempre que no sea confidencial y
si esta seguro de lo que dice. Si
existe alguna duda, debe
cerciorarse rpidamente o
preguntar a quien sepa ms para
proseguir.
Llamadas para el Jefe
Cuando el empleado recibe una llamada de alguien que
debe hablar personalmente con el jefe.
Se informa quien llama, ya sea personalmente o por el
sistema de interno.
El jefe no lo puede atender, se le debe decir al cliente: El
seor Tal esta en una reunin, Gusta dejar su mensaje y
nmero para que se comunique con usted?.
La o el recepcionista debe saber si puede o no ser
interrumpido.
 Llamadas de larga distancia:
Si la llamada es de larga distancia y se demorar
en resolverla, pregunte si gusta llamar en ___
minutos, dependiendo el tiempo que cree
demorarse, o si gusta esperar en lnea.
 La Despedida.

Buena impresin de l mismo.

Buena impresin de la empresa.
Buena impresin de los productos o servicios.

Para:
Preparar futuros encuentros; un cliente nunca est
totalmente ganado o perdido.
Hacer de l/ella un agente de publicidad; una buena
referencia o un indicador.
Solo se puede mejorar cuando se puede
medir", entonces es necesario definir con
precisin los atributos y los medidores de
la calidad de los servicios que se
proporcionan al mercado.
EL SERVICIO DEBE SER UN VICIO.
GRACIAS POR SU ATENCIN

Ing. Com. Henry Gmez

Facilitador
hgomezm86@gmail.com
0985069913