Captulo Uno

FUERZA DE VENTAS
Administracin Sptima Edicin

CAPTULO UNO

Resumen general de la
administracin de ventas y el
ambiente de las ventas

1.1
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 Captulo Uno

C ITA
Ya sea que est ampliando
las cosas o dirigiendo una
fuerza de ventas, realmente
necesita concentrarse en su
misin y no tener gente
corriendo por ah en cinco o
seis direcciones diferentes.

- JIM HILL
Sun Microsystems

1.2
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Objetivos de aprendizaje Actividades involucradas al aplicar el progr
Trminos clave ama de ventas
La administracin de ventas en el siglo X Evaluacin y control del programa de ventas
XI Actividades e influencias involucradas en la
Temas clave evaluacin y control del programa de ventas
Actualizacin del enfoque de ventas Impacto del entorno sobre el marketing y la
Liderazgo crtico planificacin de ventas
La tecnologa mejora el proceso de ventas Componentes del entorno externo
El entorno econmico
Proceso de administracin de ventas tica
Un esquema de la administracin de vent El entorno jurdico-poltico
as
El entorno natural
Formulacin del programa de ventas
El entorno tcnico
Actividades e influencias involucradas a
l formular un programa de ventas El entorno interno
Aplicacin del programa de ventas

CONTENIDO
1.3
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Objetivos de aprendizaje
Identificar y discutir las tendencias clave que
impactan en la actualidad a las organizaciones de
ventas y a los gerentes de ventas
Presentar un resumen general del proceso de
administracin de ventas
Discutir los componentes de un programa de ventas
que incluya formulacin, implementacin y evaluacin
y control
Identificar e ilustrar los factores ambientales clave,
externos e internos, que influyen sobre el desarrollo de
las estrategias de marketing y los programas de ventas

1.4
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Trminos clave

Ventas de transacciones Entorno externo

Ventas por relaciones entorno econmico
Liderar contra administrar entornos social y cultural

Administracin de ventas entorno jurdico-poltico

entorno natural
Proceso de
administracin de ventas entorno tcnico

formulacin tica
implementacin Entorno interno
evaluacin y control Desmarketing
Cambios interrumpidos
1.5
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La administracin de ventas en el siglo XXI

1. Construir relaciones de largo plazo con los clientes

2. Crear estructuras organizacionales de ventas que sean ms
giles y adaptables
3. Propiciar mayor apropiacin y compromiso del puesto por
parte de los vendedores, haciendo a un lado barreras
funcionales dentro de la organizacin
4. Mover el estilo de administracin de ventas de ordenar a
asesorar
5. Apalancar la tecnologa disponible para el xito en las ventas
6. Integrar mejor la evaluacin del desempeo del vendedor para
incluir toda una gama de actividades y resultados

1.6
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Temas clave

La administracin de ventas contempornea

requiere. . .
Innovacin deseo de pensar fuera de la caja
Tecnologa el amplio espectro de las herramientas
disponibles para los vendedores
Liderazgo la capacidad de hacer que las cosas
sucedan para la organizacin

1.7
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Actualizacin del enfoque de ventas

Las ventas clsicas involucraban. . .

Venta de transacciones serie de transacciones,
cada una de las cuales involucra organizaciones
separadas que ingresan a una transaccin
independiente.
El cambio contemporneo. . .
Venta por relaciones estrechar la pool de ventas,
mejorando eficiencias, trabajando directamente
con los clientes para resolver problemas. En
general, al vendedor se le pide construir
relaciones.
1.8
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Liderazgo crtico

Liderar frente a administrar

1. Comunicarse con el vendedor
2. Animar y asesorar en lugar de supervisar y ser
el jefe
3. Fortalecer la toma de decisiones en lugar de
dirigirlas

1.9
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La tecnologa mejora el proceso de ventas

Software de administracin de relaciones con el

cliente (CRM)
Entrega a tiempo (JIT)
Presentaciones Web interactivas
Rpido acceso a datos por telfono o laptop
Intercambio electrnico de datos (EDI)
Intranets para comunicacin interna
Extranets para atender a los accionistas

1.
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El proceso de administracin de ventas

La administracin efectiva de la fuerza de ventas

de una compaa involucra tres conjuntos
interrelacionados de decisiones o procesos:
La formulacin de un programa de ventas
La implementacin del programa de ventas
La evaluacin y el control del programa de
ventas

1.
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Un esquema de la administracin de ventas
DETERMINANTES
DEL DESEMPEO
DEL VENDEDOR
ACTIVIDADES DE
ESTRATEGIA ADMINISTRACIN
EL ENTORNO RESULTADOS CONTROL
DE DE VENTAS
MARKETING

Polticas de
administracin de
cuentas
Visin de
El entorno requisitos del
externo Organizacin de la puesto, percepcin
fuerza de ventas de papeles del
vendedor
Actividades
de marketing Planificacin de
ventas
El entorno
organizacional Despliegue

Supervisin

Seleccin, Evaluacin y
entrenamiento y Caractersticas control del
motivacin de la personales Desempeo desempeo
fuerza de ventas de la fuerza
Feedback de ventas

1. 1.12
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Formulacin del programa de ventas

Valoracin del entorno externo

Condiciones de mercado

Parte I
Competicin
Parte II Necesidades del cliente
Parte III
Valoracin del entorno interno
Cultura corporativa
Estrategia corporativa
Mezcla promocional
Crear un plan de ventas estratgico

1.
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Actividades e influencias involucradas
al formular un programa de ventas
EL ENTORNO ESTRATEGIA ACTIVIDADES DE
DE ADMINISTRACIN
MARKETING DE VENTAS
EL ENTORNO
EXTERNO Polticas de
Parte I Clientes potenciales administracin de
Competicin cuentas
Parte II
Restricciones legales
Parte III Mercados blanco
Tecnologa Organizacin de la
Recursos naturales Productos
fuerza de ventas
Social Polticas de precios
Canales de
distribucin Planificacin de ventas
EL ENTORNO Polticas de Predecir demanda
ORGANIZACIONAL promocin Cuotas y presupuestos
Objetivos Ventas personales
Despliegue
Recursos humanos Publicidad
Diseo de territorio
Recursos financieros Promocin de
Creacin de rutas
Capacidades ventas
productivas
Capacidades I&D
1.
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Aplicacin del programa de ventas

El proceso de implementacin. . .
Ajustar el programa a variables del entorno

Parte I
Elegir una fuerza de ventas bien ajustada
Parte II Facilitar la percepcin y la aceptacin de papeles
Parte III
Empatar la aptitud con los papeles de ventas
Desarrollar habilidades de fuerza de ventas
Crear un escenario motivador

1.
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Actividades involucradas al aplicar
el programa de ventas
Actividades de Determinantes del Resultados
Administracin de desempeo de la
Ventas Fuerza de Ventas

Visin del vendedor de

Parte I percepciones de puesto
Parte II y de papeles
Parte III Precisin
Ambigedad
Supervisin Conflicto

Variables del Desempeo

entorno Seleccin de Aptitud Volumen de ventas
Personal de ventas % de Cuota
Gastos de ventas
Entrenamiento en ventas Nivel de habilidad Rentabilidad
Servicio al cliente
Motivacin de la Reportes
Fuerza de Ventas Nivel motivacin
Sist. de Compensacin
Prog. de incentivos 1.
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Evaluacin y control del programa de ventas

Anlisis de ventas Monitoriza . . .

Desempeo individual

Parte I
Subdivisiones geogrficas
Parte II Productos y categoras
Parte III
Anlisis de costos Monitoriza . . .
Individuos
Clientes
Productos
Anlisis de comportamiento de ventas

1.
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Actividades e influencias involucradas en la
evaluacin y control del programa de ventas
Actividades de
Administracin de Ventas Resultados Control

Polticas administracin cuentas Evaluacin y

control del
Parte I Organizacin fuerza de ventas
Desempeo desempeo de la
Parte II Volumen ventas fuerza de ventas
Planeacin de ventas
Parte III Porcentaje de
Prediccin demanda, cuotas y Anlisis ventas
presupuestos cuota
Gastos ventas Anlisis de costos
Despliegue
Rentabilidad
Diseo territorio, enrutamiento Evaluaciones
Servicio clientes
personales
Supervisin Reportes

n
Seleccin de personal de ventas
c i
nta
Entrenamiento en ventas e
alim
o
Motivar la fuerza de ventas
e tr
Sistemas de compensacin R
Programas de incentivos 1.18
1.
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Impacto del entorno sobre
el marketing y la planeacin de ventas
1. Fuerzas del entorno restringen la habilidad para seguir
una estrategia o actividad de marketing
2. Variables o cambios del entorno determinan el xito o
fracaso finales
3. Cambios en el entorno crean nuevas oportunidades de
marketing
4. Variables del entorno son afectadas y cambiadas por
actividades de marketing

1.
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Componentes del entorno externo

Econmico Jurdico, poltico

PIB, ingreso y tico
LA EMPRESA
disponible, Leyes antimonopolio,
competicin, leyes de proteccin al
etc. MARKETING consumidor, valores
Y PROGRAMAS ticos, etc.
DE VENTAS

Natural Tcnico
Disponibilidad de recursos, Tecnologas de nuevos
impacto ambiental, etc. productos, informacin
cambiante, tecnologa
de comunicacin, etc.
Social y cultural
Cambios demogrficos en la
poblacin, diversidad cultural,
etc.
1.
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El entorno econmico

Todas las interacciones comprador-vendedor tienen

lugar dentro del contexto de las actuales condiciones
econmicas
La economa impacta la verdadera demanda potencial
Son importantes las condiciones econmicas globales
La estructura competitiva afecta el xito en las ventas

1.
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tica

La tica del desarrollo de normas morales con las cuales

pueden juzgarse las acciones y las situaciones
Un dilema:
Las relaciones entre el gerente de ventas y la fuerza de
ventas
Las interacciones entre el vendedor y sus clientes

Incertidumbre acerca de qu hacer en situaciones crticas, con

frecuencia debidas a la falta de direccin del gerente,
pueden causar estrs laboral, bajo desempeo en ventas,
y clientes insatisfechos.

1.
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El entorno jurdico-poltico

Muchos de los cambios en los valores de la sociedad reflejan

nuevas leyes y nuevas regulaciones gubernamentales
Son relevantes tres amplias categoras de leyes:
Antimonopolio
Proteccin al consumidor
Igual oportunidad de empleo

1.
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El entorno natural

El entorno natural merece una importante consideracin

en el desarrollo de los planes de marketing y ventas.
La naturaleza influye la demanda de los productos
La creciente preocupacin social acerca del posible
impacto negativo del producto y la produccin en el
entorno natural tiene importantes implicaciones para
los programas de marketing y ventas

1.
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El entorno tcnico

Una mirada de nuevas tecnologas est cambiando la

forma en que hacen su trabajo los vendedores y
gerentes de ventas
La tecnologa influye en las estrategias de ventas
El avance tecnolgico en el transporte, las
comunicaciones y el procesamiento de datos cambia
los territorios de ventas, el despliegue de
representantes de ventas y la evaluacin del
desempeo de ventas.

1.
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El entorno interno

Cinco variables que influyen en el desempeo de la

fuerza de ventas. . .
Metas, objetivos y cultura
Personal
Recursos financieros
Capacidades productivas
Capacidades de investigacin y desarrollo

1.
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LOS AUTORES

Johnston Marshall

Mark W. Johnston Greg W. Marshall

Rollins College Oklahoma State
University

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Diseo PowerPoint
Administracin de fuerza Lance Fuhrer, MBA

de ventas Contribuciones al contenido de PowerPoint

Susan C. Johnston, MBA

Sptima edicin Rollins College

Crummer Graduate School of Business

McGraw-Hill Larry Fuhrer, MBA

Keller Graduate School of Management of DeVry
University
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