PLANTEAMIENTO DEL

PROBLEMA
Durante los ltimos aos el mundo ha evolucionado a gran velocidad los retos y las oportunidades
de calidad, tecnologa y administracin se han incrementado con el transcurso del tiempo, por ello
las organizaciones enfrentan la necesidad de mejorar la calidad del producto o servicio que brindan u
ofertan. El crecimiento comercial internacional del sector vincola, est superando la tercera parte de
la produccin mundial, La Unin Europea ocupa un lugar central en el sector vitivincola mundial
por ser tradicionalmente produccin siguen ocupando la primera posicin en la lista de productores
mundiales por su calidad de producto y la calidad de servicio.
Estadstica

El consumo de vinos en el Per es de aproximadamente 1.7 litros por habitante al ao; en los
ltimos aos este se ha duplicado significativamente as como los organizadores del Alta Gama
Winefest, expresan que el Per tiene el mercado de vinos de lujo de mayor variedad y profundidad
en Latinoamrica. El 10% de ventas van a vinos de alta gama.
 PROBLEMA

Problema principal
De qu manera la calidad de servicio en la satisfaccin del cliente influye en las empresas lderes en
el sector vincola en la ciudad de Tacna, en el periodo 2016?

Problema secundarios
Estadstica

Cmo influye la calidad de servicio la atencin al cliente en las empresas en el sector vincolas en la
ciudad de Tacna en el periodo 2016?
 OBJETIVOS

Objetivo principal
Determinar la influencia de la calidad de servicio en la satisfaccin del cliente en las empresas lderes
en el sector vincola.

Objetivos secundarios
Estadstica

Analizar la calidad de servicio en la atencin del cliente en las empresas lderes en el sector vincola.

Identificar los niveles de satisfaccin del cliente, segn el servicio brindado de las empresas
 HIPTESIS

Hiptesis principal
La calidad de servicio en la satisfaccin del cliente influye positivamente en las empresas lderes en el sector
vincolas en la ciudad de Tacna, en el periodo 2016
Estadstica

Hiptesis secundarios
La influencia positiva la calidad de servicio en la atencin al cliente en las empresas en el sector vincolas en la ciudad de
Tacna en el periodo 2016
 VARIABLES Y
DIMENDIONES
Variables dependientes

VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES

Calidad de servicio ATENCION/EMPATIA GRADO DE COMUNICACION EMPRESA-CLIENTE
CORTESIA Y AMABILIDAD
DEDICACION DE TIEMPO A CADA CLIENTE
PRODUCTOS COMPLEMENTARIOS O SUSTITUTOS
ECONOMIA Variedad de precios
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Descuentos
Costo de producto accesible
Tarifas bajas
FIABILIDAD Capacitacin del personal
abastecimientos
Reclamo y quejas
SEGURIDAD Grado de compromiso
informacin brindad
transferencia de confianza
Medidas de seguridad
 VARIABLES Y
DIMENDIONES
Variables independientes

VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES

Niveles de satisfaccin CAPACIDAD DE RESPUETSA lealtad
validez
Estadstica

Confiabilidad
AMBIENTES ADECUADOS Buenas instalaciones
Espacio distribuido
 INSTRUMENTO DE ATENCION/EMPATIA

recibe informacin de cada propuesta o actividad de la empresa en cuestin al producto

(1) (2) (3) (4) (5)

RECOLECCIN DE DATOS los empleados comprenden sus necesidades especificas

Cuestionario: Encuesta (escrito) los empleados le ofrecen un atencin personalizada
Folio: La empresa le da servicios y/o productos adicionales.

ECONOMIA
OBJETIVO: Los precios son a precios al mercado
Determinar la influencia de la calidad Le ofrecen descuentos
de servicio en la satisfaccin del Los precios son accesible a su bolsillo
cliente en las empresas lderes en el Le ofrecen tarifas bajas
sector vincola. FIABILIDAD
ANEXO 1
los empleados realizan bien el servicio en la primera vez
ENCUESTA A LOS CLIENTES
Estadstica

La empresa realiza los procesos en el tiempo prometido

Estimado cliente; Debes responder
correctamente a las siguientes
interrogantes, con la veracidad del
caso, les estaremos agradecidos.
1. Muy insatisfecho
2. insatisfecho
3. Ni insatisfecho/ Ni
satisfecho
4. Satisfecho
5. Muy Satisfecho
Se atienden a tiempo las quejas y reclamos
Los empleados son siempre amables con usted
SEGURIDAD
El empleado tiene conocimiento y responden a sus las dudas
Como cliente se siente seguro de las transacciones que hace la empresa
Percibe las medidas de seguridad a ingresar al establecimiento
los empleados estn dispuesto a ayudarlo en alguna dificultad en la compra
CAPACIDAD DE RESPUESTA CAPACIDAD DE RESPUETSA
le ofrecen un servicio rpido y eficiente

Femenino los empleados responden oportunamente la sus preguntas

masculino AMBIENTES ADECUADOS

Se siente cmodo al ingresas al establecimiento
Al ingresar rpidamente puede ubicarse y hacer sus compras normalmente
 RESULTAD
Tabla1. OS
Atencin/ Empata
Fuente:Cuestionario Calidad de servicio Santa Elena (empresa).

GENERO
ATENCIN TOTAL
Masculin Femenin Masculin Femenin
o o o o
Estadstica

fi fi % % fi %
ni insatisfecho ni
1 0 8 0 1 5
satisfecho

satisfecho 10 7 77 100 17 85

muy satisfecho 2 0 15 0 2 10

Total 13 7 100 100 20 100

 Interpretacin.
100 El 77% de hombres y el 100% de mujeres de los
100
90
encuestados da a conocer que la atencin/empata
77
80 estn muy satisfecho, y el 8% de hombres se
70
expresa que la atencin que ni estn satisfechos ni
Porcentaje

60
insatisfechos.
Estadstica

50 masculino
40 femenino
30
15
20 8
10 0 0
0
ni insatisfecho ni satisfecho satisfecho muy satisfecho

Dimenicion 1

Figura1. Porcentaje de Atencin/ Empata

 Tabla 2. Economa
SEXO
ECONOMA Masculino Femenino Masculino Masculino Total
fi fi % % fi %
Satisfecho 10 3 77 43 13 65
Muy satisfecho 3 4 23 57 7 35
Total 13 7 100 100 20 100

Fuente 2: Cuestionario Calidad de servicio Santa Elena (empresa).

77
80

70
Estadstica

57 Interpretacin.
60

50 43 El 77% de hombres y el 43% de mujeres de los

Porcentaje

40
encuestados dan a conocer que la economa
masculino

30 23
Femenino est satisfecho, y el 23% de hombres y el 57%
de mujeres se expresa que estn muy satisfechos.
20

10

0
satisfecho muy satisfecho

Dimencion 2

Figura2. Porcentaje de Economa

 RECOMENDACIONE
S
La empresa contine con la calidad de servicio que estn prestando a sus clientes, ya la
mayora de sus clientes no tienen quejas con la atencin que les brinda.
Estadstica
GRACIAS POR SU ATENCIN