LA INSIDENCIA DE LA

CALIDAD DE SERVICIO DE LA
COMPAA TELEFONICA
BITEL EN LA SATISFACCION
DE LOS ESTUDIANTES EN LA
ESCUELA DE
ADMINISTRACION - 2016
INTEGRANTES:
WENDY ARACELY MAMANI CHOQUECOTA 2015-105038
JANET LETICIA SANCHEZ CALDERON 2015-105066
KENNYI MARTINI CALIZAYA MAMANI 2015-105074
WILSON MAMANI MAMANI 2015-105048
GERSON FERNANDO HUANCA CACERES 2015-105064
 CAPITULO I.

EL PROBLEMA DE
INVESTIGACION
DETERMINACION DEL PROBLEMA
DESCRIPCION:

El Per es un pas realmente

competitivo, si hablamos de
telecomunicaciones, existen grandes
compaas con ventajas competitivas
amplias
A consecuencia la compaa tiene que
buscar estrategias, para as satisfacer
de manera completa las necesidades
de las personas.
DETERMINACION DEL PROBLEMA

FORMULACION DEL PROBLEMA

PROBLEMA GENERAL:
Cmo incide la calidad de servicio en la
satisfaccin del cliente, en la empresa Bitel
de la ciudad de Tacna, en el ao del 2016?

PROBLEMA ESPECFICO:
Cul es la relacin que existe entre el
nivel de calidad de servicio y el grado de
satisfaccin de los de los clientes de Bitel
de los estudiantes de la escuela de
Administracin?
DETERMINACION DEL PROBLEMA

JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION
El principal activo de las empresas de servicio estar representado
por los clientes, son ellos quienes a travs del conocimiento, brindar
la calidad de servicio, para que los clientes la reciban de manera
satisfactoria, en consecuencia se requiere determinar la incidencia
de la calidad de servicio en la satisfaccin de los clientes, con el fin
de adaptar de la manera ms conveniente la prestacin de servicio,
logrando incrementar las relaciones de la empresa y conciliar las
que ya existen.
 A nivel acadmico este trabajo de investigacin pretende
instar a los estudiantes a que puedan seguir realizando
investigaciones partiendo de esta para que se conozcan el
grado de satisfaccin o insatisfaccin de los estudiantes y
de alguna manera se pueda resolver los problemas de la
empresas misma, sin perjuicio de nadie y en busca de una
de un buen desarrollo
 DETERMINACION DEL PROBLEMA
FORMULACION DE OBJETIVOS:

OBJETIVO GENERAL:
Determinar cmo se relaciona la calidad de servicio de la
empresa BITEL y la satisfaccin del cliente en el ao 2016.

OBJETIVO ESPECIFICO:
Determinar la relacin existente entre el nivel de calidad de
servicio y el grado de satisfaccin del cliente de la empresa
BITEL en la escuela de administracin.

AMBITO DE LA INVESTIGACION

El mbito de investigacin del presente trabajo son los

estudiantes tomando especficamente la escuela de
administracin.
 DETERMINACION DEL PROBLEMA

FORMULACION DE HIPOTESIS DE LA
INVESTIGACION

HIPOTESIS GENERAL:
La calidad de servicio de la empresa BITEL incide en la
satisfaccin del cliente.

Hiptesis nula (HO) : La calidad de servicio no incide

directamente en la satisfaccin del cliente, en los estudiantes
de la escuela de Administracin.
Ho: CO = CL
Hiptesis general (H1): la calidadde servicio incide
directamente en la satisfaccin del cliente en los estudiantes de
la escuela de Administracin.
H1: CO = CL
 DETERMINACION DEL PROBLEMA
IDENTIFICACION DE VARIABLES E INDICADORES:

VARIABLES
Variable es una cualidad, propiedad o caracterstica de los sujetos en estudio que puede
ser enumerada o medida y que varia de un sujeto a otro. Dicho de otra manera factor
que hace variar la situacin del problema.
IDENTIFICACION DE LAS VARIABLES DEPENDIENTE E INDICADORES
Para nuestro caso a estudio la variable dependiente (Y) es la siguiente:

INDICADORES
Rapidez en la atencin
Solucin adecuada al cliente
Tiempo de espera
Tarifas cmodas
IDENTIFICACIN DE VARIABLE
INDEPENDIENTE E INDICADORES

INDICADORES:
Recepcin del usuario

Tiempo de respuesta

Solucin de reclamos

Tecnologa

Instalacin de mdulos
 CAPITULO II
MARCO TEORICO
ANTECEDENTES DEL ESTUDIO

En la bsqueda de antecedentes se ha encontrado

trabajos de investigacin relacionados a nuestro
trabajo de investigacin:

LA INCIDENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO

DE LA COMPAA TELEFNICA BITEL EN
LA SATISFACCIN DE LOS ESTUDIANTES EN
LA ESCUELA DE ADMINISTRACIN EN AO
2016; QUE A CONTINUACIN SE PRESENTAN
 EL TRABAJO DE INVESTIGACIN TITULADO:
SATISFACCION DEL CLIENTE, IVAN
THOMPSON (2013), DICE:
En la actualidad, lograr la plena
"satisfaccin del cliente" es un
requisito indispensable para ganarse un
lugar en la "mente" de los clientes y por
ende, en el mercado meta. Por ello, el
objetivo de mantener satisfecho a cada
cliente ha traspasado las fronteras del
departamento de mercadotecnia para
constituirse en uno de los principales
objetivos de todas las reas funcionales
(produccin, finanzas, recursos
humanos, etc...) de las empresas
exitosas.
FILOSOFIA INSTITUCIONAL

MISIN:
Ampliacin de la Infraestructura
de nuestra red.
Desarrollo de nuestras naciones
sostenible.
Responsabilidad Social y
productos bsicos.
Desarrollar nuestros servicios en
otras reas como Educacin,
Gobierno
VISIN:

Ser la empresa de Telefona Mvil de presencia mundial.

 VALORES:

El cliente: El cliente es el primero

La tica: Cuenta con personas honestas y
responsable
La Tecnologa de ltima: Es necesario estar
actualizado y responder con la prestacin de
servicio de calidad.
 BASES TERICAS
HISTORIA

Viettel Telecom es una empresa

operadora de telecomunicaciones
con sede en Hanoi, Vietnam.
Fundada como SIGELCO el 1 de
junio de 1989, es de propiedad
estatal, operada por el Ministerio
de Defensa de Vietnam.
 La marca Viettel (Corporacin
Militar de Telecomunicaciones
de Vietnam) comenz a
utilizarse en 1993.

Actualmente opera bajo diversas

marcas en Vietnam (Viettel),
Mozambique (Movitel), Laos
(Unitel), Camboya (Metfone),
Hait (Natcom) y Per (Bitel).
 FILOSOFA INSTITUCIONAL

La mayora de los
operadores piensan en
la calidad de estaciones
base.
Nosotros pensamos
en la infraestructura
de red
La mayora de los
operadores piensan
en el beneficio
corporativo.
Nosotros pensamos
en el desarrollo
nacional sostenible
 La mayora de operadores piensan en ganancia.
Nosotros pensamos en responsabilidad social

La mayora de los operadores piensa en lujo.

Nosotros pensamos en los productos basicos
 CALIDAD DE BITEL:
Bitel tiene buen servicio por estar pendiente de
las necesidades de los usuarios y estar
pendiente a las sugerencias de ellos, aparte que
Bitel utiliza un sistema de red distinta,
denominada fibra ptica, la cual no genera
percance alguno a la salud pblica, en cuanto a
internet tienen buena conexin incluso en
lugares remotos del sur.
PRODUCTOS:
Bitel ofrece un sistema de Cableado
Estructurado Profesional y productos RF,
especializados en la produccin y distribucin
de equipos y productos para estas redes.
Su actividad se centra en la produccin de
cables, equipos, componentes, armarios y
productos electrnicos de la ms alta calidad.
SATISFACCION DEL CLIENTE
2.3.1 EL CLIENTE

Segn, Horovits y Jurgens

(1994) el buen servicio va
directamente relacionado con
el grado de compromiso que
tengan los empleados de la
organizacin con la calidad del
trabajo que realizan, adems
de transmitir este mismo
grado de calidad de su trabajo
a sus clientes.
 LA SATISFACCION DEL CLIENTE

Martin (1992, p.34), lo

define como: es la
capacidad para entender
lo que los clientes
pueden necesitar y
querer. Va ms all de
la puntualidad por que
exige que usted se
sintonice con las
necesidades humanas de
los clientes.
 CALIDAD DE SERVICIO

2.4.1 DEFINICION DE CALIDAD

Segn Deming (1989) la calidad es un grado

predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo
coste, adecuado a las necesidades del mercado.

Para Juran (Juran y Gryna 1993) la calidad se

define como adecuacin al uso, esta definicin
implica una adecuacin del diseo del producto o
servicio (calidad de diseo) y la medicin del
grado en que el producto es conforme con dicho
diseo (calidad de fabricacin o conformidad).
DIMENSION DE CALIDAD
Segn Druker (1990)

FIABILIDAD:
Es la habilidad de realizar el servicio en el tiempo
prometido y de manera confiable.
Es la capacidad que debe tener la empresa que presta el
servicio para ofrecerlo de forma confiable, segura y
cuidadosa.

SEGURIDAD:
Es el sentimiento que tiene un cliente cuando coloca sus
problemas en manos de una organizacin y confiar que
sern resueltos de la mejor manera posible.
 CAPITULO III
MARCO METODOLOGICO
 TIPOS Y DISEO DE INVESTIGACION
TIPOS DE INVESTIGACION

El tipo de investigacin es bsica, porque se

realiza principalmente para conocer los
fundamentos de los fenmenos, mas no
atender a aplicaciones particulares.

DISEO DE LA INVESTIGACIN:
DESCRIPTIVA CORRELACIONAL

Puesto que:

El investigador no interviene en el hecho

investigado,
Se han recopilado datos, tiende a la
descripcin de las variables,
 POBLACION Y MUESTRA
POBLACION

El mbito de investigacin del

presente trabajo son los
estudiantes tomando
especficamente la escuela de
administracin, periodo 2016; los
cuales ascienden a 468.

3.2.2 MUESTRA

Para efectos de nuestro estudio se

determinar una muestra a
nuestra poblacin, referida a los
Estudiantes de administracin de
un total de 143 usuarios de Bitel.
 TECNICAS E INSTRUMENTOS PARA
LA RECOLECCION DE DATOS
TECNICAS:

Se hizo uso de la encuesta y el anlisis de contenido.

Para el acopio de los datos, se dise dos cuestionarios orientados a
obtener informacin de las variables en estudio, tanto la calidad, como
la satisfaccin del cliente de la empresa Bitel en la escuela de
administracin.

INSTRUMENTOS:

Se elaboraron dos cuestionarios para la recoleccin de datos:

1. Instrumento para el estudio de la calidad de Bitel
Se elabor un cuestionario de dos partes, para evaluar la calidad y la
satisfaccin de los estudiantes de la escuela de administracin.
La primera parte es de calidad de servicio y comprende de 12
preguntas tomando indicadores como atencin al cliente, tiempo,
tecnologa, solucin al problema, instalacin de mdulos.
La segunda parte es de satisfaccin que contiene 7 preguntas.
PROCESAMIENTO Y ANALISIS DE DATOS

PROCESAMIENTO DE DATOS

El procesamiento de los datos se hizo de forma

automatizada con la utilizacin de medios
informticos. Para ello, se utilizaron: El soporte
Informtico STATGRAPHICS CENTURIN
VERSIN 17, software estadstico con recursos para
el anlisis descriptivo de las variables y para probar
las hiptesis mediante el clculo de las medidas
inferenciales Word y Excel para la redaccin del
informe.
LA RECOLECCION DE DATOS

ANALISIS DE DATOS
Se utilizaron tcnicas y medidas de la
estadstica descriptiva, se utilizaron:
Tablas de frecuencia: esto para la
presentacin de los datos procesados y
ordenar segn sus categoras, niveles
o clases correspondientes.
 RESULTADOS

CALIDAD DE SERVICIO Valor Frecuencia porcentaje

Regular 76 53

RECEPCION DE Bueno 67 47

USUARIO: total 143 100

Se observa en la tabla n la tabla 7

y la figura 1 que el 53% de los
encuestados consideran que la
recepcin del usuario es regular,
un 47% lo considera bueno .
La puntuacin total es de 1048 y el
puntaje promedio 7.33 determina
la evaluacin de esta dimensin
regular.
 RESULTADOS
CALIDAD DE SERVICIO Valor Frecuencia porcentaje

TECNOLOGIA Regular 89 62

Bueno 54 38

total 143 100

Se observa en la tabla 9 y la figura 3
que el 62% de los encuestados
consideran que la Tecnologa es
regular, un 38% lo considera bueno. GRAFICO
Diagrama de Barras de tecnologia

La puntuacin total es de 1024 y el

puntaje promedio 7.16 determina la
80

evaluacin de esta dimensin 60

regular. porcentaje

40

20

0
Bueno Regular
 RESULTADOS

CALIDAD DE SERVICIO Valor Frecuencia porcentaje

Regular 68 48
SOLUCION DE RECLAMO:
Bueno 75 52

total 143 100

Se observa en la tabla 10 y la figura 4

que el 48% de los encuestados
consideran que la Solucin de GRAFICO
Diagrama de Barras de Solucion de reclamos

Reclamos es regular, un 52% lo 60

considera bueno. 50

40
La puntuacin total es de 1053 y el
porcentaje

puntaje promedio 7.36 determina la 30

evaluacin de esta dimensin regular. 20

10

0
Regular Bueno
 RESULTADOS
CALIDAD DE SERVICIO Valor Frecuencia porcentaje

INSTALACION DE Regular 34 24

MODULOS: Bueno 109 76

total 143 100

Se observa en la tabla 11 y la figura
5 que el 24% de los encuestados
consideran que la Instalacin de
Mdulos es regular, un 76% lo Diagrama de Barras de Instalacion de modulos

considera bueno. 80

La puntuacin total es de 1144 y el porcentaje 60

puntaje promedio 8 determina la 40

evaluacin de esta dimensin
regular. 20

0
Regular Bueno
 RESULTADOS
SATISFACCIN DEL CLIENTE

CALIDAD DE
SERVICIO Y CALIDAD
R

P
0.8757

0.0131
SATISFACCION N 143

H0: la calidad del servicio no P 0.5

incide directamente en la P = 0.0131
satisfaccin del cliente, en los
Al GRAFICO
ser P = 0.0131
estudiantes de ESAD menor que 0.5,
entonces esta hiptesis
H1: la calidad del servicio se rechaza. Por
incide directamente en la consecuente se
reafirma la hiptesis
satisfaccin del cliente, en los
alternativa.
estudiantes de ESAD
 HIPOTESIS GENERAL
Ho: No existe una relacin directa entre la calidad de servicio y
la satisfaccin de los estudiantes de la escuela de
administracin.

H1: No existe una relacin directa entre la calidad de servicio y

la satisfaccin de los estudiantes de la escuela de
administracin.

Para el contraste de la hiptesis general se aplic el anlisis de

los grficos de satisfaccin y compromiso, con spearman por lo
tanto, no existe una relacin directa entre la calidad de servicio y
la satisfaccin de los estudiantes de la escuela de
administracin.
 CONCLUSIN
En lo que respecta al nivel de grado de
satisfaccin del personal de los estudiantes de la
escuela de administracin se concluy que es
regular.
Se concluye que el grado de satisfaccin,
tecnologa, atencin de reclamos incide de
manera regular en los estudiantes de la escuela
de administracin.