Administracin y Gestin de Empresas

Emergentes
Semana 6
Diagnstico de Marketing
 El mapa
perceptual
El mapa perceptual es
una herramienta
cualitativa que permite
evaluar el nivel de
posicionamiento de
varios productos (propios
y de la competencia) en
base a dos atributos
valorados por el
mercado.
 Elaboremos un mapa
perceptual
Se identifican los dos
atributos que valora ms
el cliente.
Respecto de cada
atributo se determinan
dos extremos de
calificacin.
En base a criterios
cualitativos se ubica a la
competencia en el mapa.
Ello permitir identificar
preferentemente
oportunidades
 Ejemplo:
Mapa perceptual
Calidad alta

Precios Bajos

Precios altos

Calidad baja
 Matriz BCG
La matriz BCG o matriz
Boston Consulting Group o
tambin conocida como la
matriz de crecimiento o
participacin. Es un mtodo
grfico desarrollado en la
dcada de 1970 por The
Boston Consulting Group, y
que se utiliza para llevar a
cabo un anlisis de la
cartera de negocios, as
como la posicin de un
negocio o un producto
dentro del mercado.
 Matriz BCG -Backus
Participacin relativa en el mercado
Crecimiento de la demanda
 Porqu medir la
satisfaccin del cliente?
Porque un cliente
satisfecho volver a
requerir nuestro producto
o servicio.
Porque los puntos de
satisfaccin nos permiten
identificar los factores
claves de nuestro
producto o servicio
Porque los puntos de
insatisfaccin nos
permiten identificar
oportunidades de mejora.
 Analizando resultados
Si hoy han venido a 10 clientes y maana
regresan 5, la tasa de lealtad es de
50%?
2 regresaron porque no consiguieron lo
que queran en otro sitio
1 regres porque lo tena a la mano.
2 no sabemos porque no le
preguntamos!
Analizando resultados
Respecto de los 5 que
no regresaron
2 quedaron a gusto,
pero no es una
compra habitual
2 van a regresar, pero
en algn tiempo
1 nunca regresar
porque
 Evaluacin de la satisfaccin
del cliente

Propuesta
Importancia Satisfaccin Lealtad
de valor

La evaluacin de la satisfaccin permite evaluar la importancia,

satisfaccin y lealtad respecto de la propuesta de valor ofrecida a
los clientes.
 Propuesta de valor

La propuesta de valor la componen los atributos de

valor y las ventajas competitivas de la empresa.
Usualmente una empresa emergente no tienen una
propuesta de valor explcita, pero si la aplican de
manera cotidiana.
Asimismo, dicha propuesta de valor usualmente est
alineada con las expectativas del dueo del negocio,
pero no necesariamente con las necesidades o
deseos del cliente.
 Cul ser nuestra
propuesta de valor?

Conocemos a nuestros clientes Qu OFRECEREMOS al cliente?

(actuales y potenciales)? Cul ser nuestra PROPUESTA
Qu servicios necesitan nuestros DE VALOR?
clientes? Cmo podemos ayudar a
Qu aspiraciones tienen nuestros nuestros clientes a satisfacer sus
clientes? necesidades y/o aspiraciones?
Qu trato prefieren nuestros Cmo podemos adaptarnos
clientes? mejor a sus actividades
Qu atributos de valor estn cotidianas?
dispuestos a pagar nuestros Qu tipo de relaciones
clientes? esperamos establecer con ellos?
 Cul ser nuestra propuesta
de valor?
Atributos de valor /
Descripcin o lema organizacional
Ventajas competitivas

5
 Ejemplo de propuesta de valor
de un contact center
Alta calidad de servicio: basada en una atencin
1 eficiente (procedimientos eficaces y personal
comprometido) a los usuarios.
Servicio con valor agregado: brindando servicios de
2 soporte complementarios e innovando para generar una
mejora continua.
Confianza en la seguridad de la informacin: lo
cual garantizar a los clientes y los usuarios que sus datos
3
personales estn adecuadamente protegidos y son usados
con responsabilidad.
Alta disponibilidad del servicio: para lo cual se
4 contar con planes y procedimientos que garanticen una
atencin 24 x 7 .
 Importancia
La evaluacin de la Se puede medir a travs de las
importancia permite siguientes preguntas:
conocer la valoracin Qu caractersticas de los
productos existentes del mercado
personal que le dan los son importantes para m? por
clientes a la propuesta de qu?
valor. Mide las Qu caractersticas de los
expectativas de los productos existentes en el
clientes respecto del mercado no los consideras
producto. relevantes para adquirir el
producto?
Qu caractersticas te gustara
tenga el producto para
incrementar tu satisfaccin?
 Satisfaccin
Segn Philip Kotler, la La evaluacin de la
satisfaccin considera las satisfaccin del cliente
sensaciones de placer o permite analizar la
decepcin que tiene una experiencia del mismo
persona al comparar el luego de haber adquirido
desempeo (o resultado) el producto (bien o
percibido de un producto, servicio).
con sus expectativas.
Recib lo que esperaba?
Recib lo que me
ofrecieron?
Qu es lo que ms me
gust del producto/servicio
recibido?
Qu es lo que menos me
gust del producto/servicio
recibido?
 Lealtad
La lealtad es la disposicin
de los clientes a preferir una Puede medirse a travs de:
compaa y comprar o Repeticin de compra
utilizar sus productos o Constancia en la
servicios en forma frecuencia de compra
consistente y exclusiva, Renovacin de contratos,
pudiendo recomendar los suscripciones,
productos. afiliaciones
Duracin de la relacin
con el cliente
Ventas cruzada
 Pasos para evaluar la
satisfaccin del cliente
1. Identificar la propuesta de valor de
la empresa emergente.
2. Elegir los mtodos e instrumentos
de evaluacin, as como la
muestra estadsticamente vlida.
3. Recoger la informacin de los
clientes usuales del negocio.
4. Tabular y analizar los resultados.
5. Implementar acciones correctivas,
preventivas o mejoras.
Ejemplo :
Encuesta
Recomendaciones
Definir la frecuencia
de evaluacin.
Establecer plazos e
mecanismos de
medicin para evaluar
la implementacin de
acciones.
Controlar y analizar
los resultados
obtenidos.
 Ejercicio
Junto a tu grupo, debers elaborar la matriz BCG, el
mapa perceptual de los principales productos de la
empresa emergente en evaluacin.
Asimismo, debers identificar la propuesta de valor a ser
evaluada en la encuesta de satisfaccin de los clientes
de dicha empresa.
El profesor seleccionar a dos grupos para que
expongan los resultados del ejercicio.