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referente al
tema de la
sesin

CONTROL DE GESTION POR

INDICADORES
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referente al Semana 09 Presencial
tema de la Cmo construir la perspectiva de procesos
sesin
internos?
Procesos internos: Proceso de gestin de clientes

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referente al
tema de la
sesin
 AGENDA DE LA SESIN

Procesos internos.

Proceso de gestin de clientes.

o Proceso de seleccin, adquisicin, retencin

de clientes, y de aumento de la cuota de

ventas en los clientes existentes.

Proceso de gestin operativa.

 OBJETIVOS DE LA SESIN

Aprender los conceptos bsicos

relacionados con la gestin de

clientes y de la innovacin, los

cuales constituyen los procesos

internos del Cuadro de Mando

Integral..
 II.- Proceso de gestin de clientes

Ayudan a la empresa a adquirir,

sostener y aumentar relaciones
duraderas y rentables con los
clientes objetivo, mediante los
siguientes procesos bsicos:

a. Seleccionar clientes
b. Adquirir clientes
c. Retener clientes
d. Establecer relaciones con los
clientes
a.- Proceso de seleccin de clientes

Los objetivos relacionados con la

seleccin de clientes son:

o Comprender los segmentos de

clientes

o Filtrar clientes no rentables

o Buscar clientes de alto valor

o Gestionar la marca
 b.- Proceso de adquisicin de clientes

Los objetivos relacionados con la

adquisicin de clientes son:

o Comunicar la proposicin de valor.

o Realizar marketing de masas a
medida.
o Adquirir nuevos clientes.
o Desarrollar relaciones con
concesionario / distribuidor.
c.- Proceso de retencin de clientes

Los objetivos relacionados con la

retencin de clientes son:

oProporcionar al cliente un servicio

de mxima calidad
oCrear asociaciones con valor
aadido
oProporcionar excelencia en el
servicio
oCrear clientes altamente fieles
 d.- Aumento de la cuota de ventas de
los clientes

Los objetivos relacionados con el

aumento de la cuota de ventas
son:

o Ventas cruzadas

o Venta de soluciones

o Asociacin con clientes

 Vinculacin con los objetivos de otras
perspectivas

Financiera
la capacidad de a travs de capital
generacin de valor humano adecuado,
ayuda a satisfaccin la generacin de valor buenos sistemas de
de los clientes traer un incremento de informacin y
ventas a travs de estructura
nuevos ingresos por organizacional
clientes nuevos o ptima
aumento de ventas hacia
clientes existentes Capacidades
Clientes
estratgicas
 Resumen de la sesin

Se debe operar eficientemente con los proveedores y los clientes.

para la marcha correcta de la gestin a nivel operativo.
Es necesario realizar una buena seleccin de los clientes
mediante un proceso adecuado de segmentacin para fidelizar a
los ms rentables.
Es imprescindible innovar para generar competitividad e
incrementar los ingresos.
Establecer estrategias orientadas a bridarle sostenibilidad a la
empresa.
 CONTROL DE GESTIN
POR INDICADORES

Semana 09 Presencial
Cmo construir la perspectiva de procesos internos?
Proceso de gestin operativa
 Introduccin

Describen dos conceptos

fundamentales de la estrategia de
una empresa:

o Los procesos producen y

entregan la proposicin de valor a
sus clientes

o La mejora de procesos reduce

costos para el componente de
productividad de la perspectiva
financiera
 Los Procesos internos se organizan
en 4 grupos

I.- Gestin operativa

II.- Gestin de clientes

PROCESOS
INTERNOS
III.- Gestin de la innovacin

IV.- Procesos reguladores y

sociales
 I.- Proceso de gestin operativa

Procesos primarios por los cuales

las empresas producen sus
productos y servicios, y los entregan
a los clientes, distinguiendo los
siguientes procesos:
a. Desarrollar y sostener relaciones
con los proveedores
b. Producir bienes y servicios
c. Distribuir bienes y servicios
d. Gestionar el riesgo
 a.- Desarrollar y sostener relaciones con
los proveedores

Los principales objetivos relacionados

con los proveedores son:

o Rebajar el coste de propiedad

o Desarrollar proveedores de alta calidad
o Usar ideas nuevas de los proveedores
o Contratar externamente productos y
b servicios no fundamentales
b.- Producir bienes y servicios

Los principales objetivos relacionados con

la produccin son:

o Rebajar el costo de produccin

o Mejorar los procesos continuamente

o Mejorar la capacidad de respuesta del

proceso

o Mejorar la utilizacin de los activos

fijos

o Mejorar la eficacia del capital

circulante
c.- Distribuir bienes y servicios

Los principales objetivos

relacionados con la produccin
son:

o Rebajar el costo de servicio.

o Entrega responsable a los

clientes

o Mejorar la calidad
 d.- Gestin del riesgo

Comprende:

o Reduccin de los costos

asociados a las dificultades
financieras

o Reduccin de impuestos

o Reduccin del costo del

capital

o Financiar proyectos de
inversin
Vinculacin con los objetivos de otras
perspectivas

Clientes: precios competitivos, calidad,

eficiencia y eficacia de la compra

Financiera: reduccin de la estructura

de costos, maximizacin de la
utilizacin de activos)

Capacidades estratgicas: requiere

capital humano adecuado, buenos
sistemas de informacin, estructura
organizacional adecuada
 Resumen de la sesin

Los procesos internos se pueden agrupar en: gestin operativa,

gestin de clientes, gestin de la innovacin y procesos

reguladores y sociales

Los procesos de gestin operativa se relacionan con los

procesos bsicos de la organizacin y considera: desarrollo de

relaciones con los proveedores, produccin y distribucin de

bienes y servicios, as como gestin de riesgos.

 Caso 1

1.- La empresa se ha propuesto mejorar el nmero de

unidades adquiridas en buen estado en un 100%.

Reporte: De las 2500 unidades adquiridas, 1700 se

encuentran en buen estado.
Control de la estrategia versus el objetivo alcanzado:
Elabore el semforo de acuerdo al nmero de unidades en buen
estado:
De 0% al 70% : colocar el semforo en rojo
De 70% al 80% : colocar el semforo en amarillo
De 80% al 100%: colocar el semforo en verde
Solucin 1: Construir el indicador
Solucin 1: Construir el indicador

FRECUENCIA
Solucin 1: Construir el Tablero de Control
Estratgico
 Tarea para desarrollar en clase

Construir el indicador y

el tablero de control

estratgico del Caso 2

y Caso 3
 Caso 2

2.- La empresa ha establecido una efectividad del 100% en

la entrega de los pedidos realizados a tiempo.

Reporte:
De los 50 pedidos, 44 se entregaron a tiempo.

Control de la estrategia versus el objetivo alcanzado:

Elabore el semforo de acuerdo a la entrega realizada a tiempo:

De 0% al 80% : colocar el semforo en rojo

De 80% al 90% : colocar el semforo en amarillo
De 90% al 100%: colocar el semforo en verde
 Caso 3

3.- La empresa se ha propuesto trabajar con proveedores

que no requieran de inspeccin previa, con un grado de
efectividad del 100%.

Reporte:
De las 19 proveedores, 18 no requieren inspeccin previa.

Control de la estrategia versus el objetivo alcanzado:

Elabore el semforo de acuerdo a la entrega realizada a tiempo:

De 0% al 80% : colocar el semforo en rojo

De 80% al 90% : colocar el semforo en amarillo
De 90% al 100%: colocar el semforo en verde