Armona

Lo que todos deseamos

Pero vivimos con conflictos
Conflictos dentro del individuo

Stress
Enfado
Falta de
autoestima
Adicciones
Conflictos dentro del individuo

Robin Williams
Marilyn
Monroe
Kurt Cobain
Conflictos Interpersonales

Tensin en la
pareja
Rias familiares
Disputas con
amigos y vecinos
Conflictos en el
trabajo y con
clientes
 CONFLICTO:

Es un PROCESO que se inicia

A
cuando una de las partes
percibe que la otra ha
afectado, o est a punto de
afectar NEGATIVAMENTE a
sus intereses o necesidades.
 En una organizacin, esta
situacin se da cuando los
objetivos, las metas, los
mtodos o
comportamientos de dos o
ms partes entran en
contraposicin a nivel
individual o a nivel grupal.
Importancia de Administrar el Conflicto
Los resultados de un conflicto pueden ser funcionales
o disfuncionales, dependiendo de su manejo:

UN CONFLICTO BIEN ADMINISTRADO PERMITE:

Innovar, estimular, crear
Fortalecer sentimientos de identidad y lealtad
Facilitar el cambio

UN CONFLICTO MAL ADMINISTRADO OCASIONA:

Sentimientos de frustracin, hostilidad, ansiedad
Disminuye la cohesin de grupo y baja la productividad
Genera tensin y friccin en las relaciones interpersonales
Elementos de un Conflicto
Situacin: El conflicto se produce en un
tiempo y un espacio determinados y
evoluciona en un proceso dinmico que
implica varias etapas, en las cuales sus
caractersticas van cambiando.

Actores o partes: Son los participantes

directos en el conflicto. Todo conflicto
requiere dos o ms partes, no basta con una
sola.

Percepcin: Lo determinante en el conflicto

es que cuando menos una de las partes
percibe a la otra como un obstculo,
aunque ello pueda no ser cierto.
Elementos de un Conflicto

Intereses y necesidades: el conflicto no

puede ser entendido y por tanto
adecuadamente abordadoen tanto no
sean identificados y comprendidos los
intereses y las necesidades subyacentes
que estn en juego.
Estos intereses o necesidades pueden
ser: plazos, dinero, objetos, u otros, pero
tambin simblicos: posiciones de poder,
estatus, imagen, etc..
Elementos de un Conflicto

Acciones: Los conflictos se

manifiestan necesariamente en
acciones que realiza cada parte con el
fin de alcanzar sus objetivos e impedir
que la otra lo haga. Estas acciones
pueden ser violentas o pacficas y
pueden ubicarse dentro o fuera de los
marcos institucionalizados. Si no hay
acciones, estamos slo ante un
conflicto latente o potencial.
 DINMICA 1

Realice un
Dibujo que
Representa
Equipo
Principales Actores Conflictivos

1.Los mal informados.

2.Los prepotentes.
3.Los tmidos e indecisos.
4.Los impacientes.
5.Los conversadores.
Principales Causas del Conflicto

Existen TRES principales causas

de conflictos en el Trabajo /
Clientes

1. Comunicacin inadecuada
2. Variables Estructurales
3. Variables Personales
(actitudes, comportamientos)
 Formas usuales de abordar
conflictos
USTED

La articulacin de
intereses,
Negociacin
La aplicacin del
CLIENTE poder
La aplicacin de
normas
 Antes que nada

PROBLEMA

PROBLEMA

Suponemos que una o ambas partes

desean mantener principios ticos y
morales
 CLAVE: no sentirse aludido!

PROBLEMA

PROBLEMA

Pero al menos una de las partes DEBE concentrarse en el

problema y evitar hacerlo personal
 ETAPAS DE UN CONFLICTO

crisis
desescalada
escalada

surgimiento
soluci
n
cambio
formacin
Un CONFLICTO es distinto de una QUEJA
USTED

Cuando alguien se queja,

usualmente se queja de algo
(no se queja de Usted),
pero se lo comunica a Usted
Dependiendo de la reaccin
OTRO suya, puede o no surgir un
conflicto
Pero lo que no se sabe,
no se puede corregir
CAUSAS DE CONFLICTO
Por Comunicacin
Inadecuada
 SON DEMASIADAS
POSIBILIDADES COMO
PARA HACER UNA LISTA
COMUNICACIN NO VERBAL

85% de lo
que
comunica
s, no sale
de tu
boca.
COMUNICACIN NO VERBAL

Entender y
expresarte
correctamente
 DINMICA 2

Comunicacin
NO
VERBAL
Dilo con Mmica
Por lo cual se aconseja utilizar la
ASERTIVIDAD
La asertividad se sita en un punto
intermedio entre otras dos conductas
polares:
La pasividad que consiste en
permitir que terceros decidan por
nosotros, o pasen por alto nuestras
ideas.
Agresividad que se presenta
cuando no somos capaces de ser
objetivos y respetar las ideas de
los dems.
Por lo cual se aconseja utilizar la
ASERTIVIDAD
Intencin de comprender
Ponerse en el papel del otro
Hablar en primera persona
Evitar juicios de valor y adjetivos
No interpretar describir
No sugerir intenciones escuchar
Evitar afirmaciones absolutas
No ordenar sugerir
CAUSAS DE CONFLICTO
por
Variables Estructurales
 CAUSAS

1. Actividades no diferenciadas

2. Distribucin de recursos

3. Actividades interdependientes

4. Sistemas de recompensas

5. Equidad vs igualdad

6. Ambigedad en la autoridad
 CAUSAS
7. Metas y objetivos

8. Normas

9. Motivacin

10. Oportunidades de ascenso

11. Ambiente restrictivo

12. Ausencia de liderazgo

1. Actividades no diferenciadasSOLUCIN

Definir Roles
2. Distribucin de recursos
Tener Pptos
3. Actividades interdependientes
Definir roles y lmites
4. Sistemas de recompensas
Conocidos de antemano
5. Equidad vs igualdad
Salarios acorde a
competencias
6. Ambigedad en la autoridad
7. Metas y objetivos SOLUCIN

Informados
8. Normas
Razonables y uniformes
9. Motivacin
Pertenencia
10. Oportunidades de ascenso
Expectativas claras
11. Ambiente restrictivo
Confianza
12. Ausencia de liderazgo
Liderazgo
DINMICA 3 - Casos Conflictivos

Bullying Acoso

Cliente

Ascenso Discusin
CAUSAS DE CONFLICTO
por
Variables Personales
 UNA VEZ MS

LA ASERTIVIDAD
 Y SI NO FUNCIONA

.EL PODER
O LAS NORMAS
 PASO 1 - DETECCIN
USTED DETECTAR EL CONFLICTO

El PROCESO que se inicia cuando

una de las partes percibe que la otra
OTRO ha afectado, o est a punto de afectar
NEGATIVAMENTE a sus intereses o
necesidades
PASO 2 IDENTIFICAR la SITUACIN
USTED
CONSERVAR una actitud de
SERVICIO

OBSERVAR atentamente las

actitudes
OTRO
ESCUCHAR ACTIVAMENTE y SIN
interrumpir (no se justifique),
intente almacenar todo lo que le
dicen
PASO 2 IDENTIFICAR la SITUACIN
USTED

INTENTAR CLARIFICAR qu
quieren las personas y QU sera
una solucin

Aclarar POSICIONES INTERESES

OTRO Aclarar RELACIN CONTENIDO

Identificar POSIBLES puntos de

acuerdo
PASO 3 ELEGIR COMPORTAMIENTO
USTED

Colaborativo
Competitivo
Conciliador
OTRO
Evasivo
Complaciente
 PASO 4 ACTUAR
USTED

Procesar la informacin y organizar

la respuesta.

No dejarse llevar por las emociones

desagradables que pudiera sentir.
OTRO Reaccionar pronto
Si es razonable, conceder
Si no lo es, NEGOCIAR
 PASO 5 SOLUCIN
USTED
1. Reunir a todos
2. Definir el problema
3. Permitir que se ventilen las
emociones
4. Establecer reglas para la discusin
OTRO 5. Dirigir la reunin
6. Proporcionar y pedir feedback
7. Lograr compromiso de todos
(firma)
8. Fijar plan de accin de la solucin
9. Hacer seguimiento
 Y SI NO FUNCIONA

.EL PODER
O LAS NORMAS
DINMICA 4 Anlisis Personal

SOLUCIONADOR
GENERADORES
ES DE
DE CONFLICTOS
CONFLICTOS

10 Principales
Comparacin
 TAREA CASA

ANLISIS VIDEOS
Realizar un informe del anlisis no menos a dos
hojas:
https://www.youtube.com/watch?v=FBhVE2j4tvI
https://www.youtube.com/watch?v=Uvh2U6vpAC
M

EXPOSICIN
Leer los textos propuestos y defender solo uno en
clases:
De la numero1 a la 14.
 10 Reglas de Oro de la
Negociacin
1. Contar con una agenda de contenidos
Todo proceso de negociacin que se precie debe contar
con una agenda de contenidos predefinida con
suficiente antelacin.

2. Escuchar activamente al interlocutor

En una negociacin es muy importante que mostremos
a nuestro interlocutor que estamos interesados en todo
lo que dice. Para ello, debemos asentir y tomar notas
mientras habla y repetir despus lo que ha dicho con
nuestras propias palabras.
 10 Reglas de Oro de la
Negociacin
3. Transmitir las malas noticias
Si tenemos una mala noticia que transmitir a nuestro
interlocutor, tenemos que comunicrsela lo antes
posible. Andar con rodeos en este tipo de cuestiones no
es en absoluto aconsejable.

4. Expresar los propios sentimientos

Una buena tctica en los procesos de negociacin es
expresar sin reparos nuestros propios sentimientos
personales. Eso s, cuando lo hagamos, es importante
hablar en primera persona del singular.
 10 Reglas de Oro de la
Negociacin
5. Reaccionar ante los sentimientos del interlocutor
En una negociacin es importante mostrar no slo
nuestros propios sentimientos, sino estar atentos
tambin a los de la parte contraria. De esta manera,
conseguiremos reducir el grado de violencia de la
conversacin si sta adquiere un tono demasiado
bronco.

6. No decir nada
En un proceso de negociacin, cuando llega un
momento en que no tenemos nada ms de qu decir, es
preferible quedar callados. De esta manera, todo lo que
hayamos dicho hasta ese momento cobrar mayor
relevancia y obligaremos a nuestro interlocutor a
pronunciarse al respecto.
 10 Reglas de Oro de la
Negociacin
7. Resumir
Es aconsejable resumir de vez cuando nuestras
principales argumentaciones a lo largo de la
negociacin porque as limitaremos la libertad de
movimientos de la parte contraria y tendremos ms
oportunidades de ganar la partida.

8. Minimizar las posibles amenazas por parte del

interlocutor
En los procesos de negociacin especialmente broncos,
la parte contraria puede echar mano de las amenazas
para convencernos de sus puntos de vista. Si esto
sucede, es conveniente minimizar tales amenazas para
volver a tomar el control de la situacin.
 10 Reglas de Oro de la
Negociacin
9. Evitar posibles molestias y sorpresas
Un proceso de negociacin puede naufragar si en el
momento ms inesperado el interlocutor se topa con
una molestia o con una sorpresa de ltima hora. Por
eso, hay que evitarlas en la medida de lo posible para
que la negociacin llegue a buen puerto.

10. Eludir los consejos

Echar mano de los consejos en un proceso de
negociacin es una tctica poco inteligente. Adems,
hay que evitar tambin los discursos interminables, las
reprimendas, los reproches y los juicios de valor.
TCNICA AIDA

1) Obtener la Atencin del comprador

2) Mantener su Inters en el mensaje

3) Despertar el Deseo de adquirir el product

4) Conseguir la Accin de compra

Obtener la Atencin del comprador
 Son muy pocas las personas que se
despiertan pensando en comprar
algo, la gran mayora tiene otras
cosas en mente.

Por tanto, para lograr el xito en las

ventas es indispensable atraer la
ATENCIN del comprador hacia lo
que se est ofreciendo, lo que
implica "romper" una barrera
llamada "indiferencia.
 Hacer cumplidos y elogios: La mayora de
las personas son sensibles a los halagos
sinceros acerca de su empresa, oficina,
trayectoria acadmica o por su inters en
un tema particular.

Visita de venta a un gerente:"Sr. Prez,

realmente es un honor para m..."

Carta de ventas: "Felicitaciones..."

 Dar las gracias: La gran mayora de seres
humanos somos sensibles al
agradecimiento sincero y espontneo de
alguien.

Entrevista personal de ventas:

"Sr. Prez, quiero agradecerle sinceramente..."
Correo electrnico: "Sr. Prez, gracias por
tomarse unos minutos de su valioso tiempo
Pgina web (producto o servicio): "Estimado
visitante, estamos muy agradecidos con Usted..."
 Despertar la curiosidad: Casi todos los
seres humanos somos curiosos por
naturaleza. Ahora, para despertar
curiosidad, se necesita el empleo de
preguntas o artificios (honestos, nada de
trampas).

Le interesara saber cmo ganar ms dinero?

Se sentira ms seguro si pudiera evitar los robos

a domicilio implementando un sencillo sistema
de seguridad?
 Presentar hechos: Recopilar informacin
que est relacionado con el producto o
servicio que est ofreciendo, para luego,
convertirlo en una frase que se relacione
con lo que su cliente necesita.

Sr. Prez, vine a proporcionarle informacin

acerca de cmo se incrementaron las ventas de 3
compaas en ms de un 30%, .... Le gustara ver
los testimonios escritos de sas compaas?..."
 Dar la impresin de "Estoy aqu para
ayudarlo": Pocas personas se resisten a un
gentil ofrecimiento de ayuda.

"Sr. Prez, le escribo este correo electrnico para

ver si podemos ayudarlo a incrementar la eficacia
de su fuerza de ventas; para lo cual, nos gustara
hacer un diagnstico previo, SIN COSTO, cuya
finalidad ser la de ayudarle a determinar cun
preparados estn sus vendedores..."
 Proporcionar noticiasde ltimo momento:
Algo que "saca de esquemas" a muchas
personas y que captura su atencin es la
sensacin de conocer una noticia novedosa;
y que adems, le representar algn
beneficio.

Sr. Prez, le comento que por fin se editaron en

espaol las tcnicas de venta AIDA que ayudan a
realizar presentaciones de venta exitosas, y lo
mejor de todo, es que est a mitad de precio, pero
solo por esta semana
Crear y Retener el Inters del cliente en el mensaje
 Una vez que se ha capturado la atencin del
posible comprador (que por cierto, suele
durar muy poco), se necesita crear un
inters hacia lo que se est ofreciendo y
retenerlo el tiempo suficiente como para
terminar la presentacin.
-Clientes Visuales (Mostrarles todo)
Entran mirando y buscando algo.
- Clientes Auditivos (Explicarles mejor y con
detalles)
Gestos con cara y se curva para escuchar.
- Clientes Kinestsico (Hgalo participar -
contacto)
Indeciso, pensativo y mira abajo.
 Ayudar al cliente a identificar y reconocer que
tiene una necesidad o que se encuentra ante un
problema: Ningn cliente va a comprar a
menos que reconozca una necesidad, deseo o
problema; y la funcin del vendedor, es
ayudarlo a descubrir, aclarar e intensificar esa
necesidad o deseo.
Guiar al posible comprador: Haciendo preguntas
relacionadas acerca de sus esperanzas, temores y
problemas.
Plantear una necesidad o problema en tercera persona: Se
puede hacer referencia a un porcentaje de la poblacin o
de empresas en un rubro en particular, que tengan una
necesidad o problema en comn.
 Hacer unas cuantas sugerencias tentadoras
sobre la forma en que el producto o servicio
puede beneficiar al comprador:
En una entrevista personal se le puede decir algo
parecido a esto: "Sr. Prez, hasta aqu estamos
plenamente de acuerdo en que su empresa
necesita un seguro contra incendios, y
precisamente, tengo la mejor opcin en seguros y
reaseguros contra incendios, le gustara conocer
en que consiste...?".
Despertar el Deseo por adquirir lo que se esta ofreciendo
 En esta etapa, la principal tarea del vendedor es la
de ayudar a su cliente a que entienda que el
producto o servicio que se le est presentando,
lograr la satisfaccin de sus necesidades o
deseos, o que ser la mejor solucin a sus
problemas.
 Explicar detalladamente qu es lo que hace el
producto o servicio, cmo funciona y qu servicios
adicionales incluye.
Garantas de 5 aos
Plazos de entrega inmediato
Mantenimientos cada 6 meses gratis
Etc...
 Mencionar las ventajas ms importantes que
tiene el producto, con respecto a otro similar
de la competencia.
Mayor facilidad de acceso
Informacin y conocimiento
Mayor ganancia de reventa
Tambin es muy necesario presentar una lista
de las ventajas de tener o adquirir el producto o
servicio y las desventajas de no tenerlo.
Mejor calidad
Menor costo
 Hacer uso de los beneficios ms fuertes que
el producto ofrece.

Una ama de casa no compra una lavadora,

compra lo que esa lavadora har por ella.

Nadie compra un taladro, sino el hueco que ese

taladro puede hacer en una pared.
Llevar al cliente hacia la accin y Cerrar la Venta
 Este paso es la parte definitiva porque en ella se
produce el resultado que se desea obtener: "El
pedido o la orden de compra".
 El del cliente: Quien est evaluando si
los beneficios del producto van a
satisfacer su necesidad o deseo, o van
solucionar su problema, y adems, esta
comparando las ventajas y desventajas
de tener o no el producto o servicio.

El del vendedor: Quien, considera que

es el momento oportuno para ayudar al
cliente a decidirse por la compra y para
persuadirlo de que acte sin demora.
 Algunas tcnicas de cierre aconsejan lo
siguiente:
Evitar una atmsfera de presin: No se debe
insistir demasiado, porque se terminar
irritando al cliente.
El cliente ya no volver (venga cuando guste).

Establecer razones para comprar: Pero,

basados en hechos y beneficios que
satisfacen necesidades y deseos, o
solucionan problemas.
Viene a comprar un regalo para un
cumpleao.
Viene comprar algo de ropa de trabajo para
el marido.
Pedir la orden de compra: Despus de
presentados los hechos y beneficios, nada
ms lgico que pedir la orden de compra.

"Sr. Prez, invierta en su comodidad ahora y disfrute del

mejor servicio de forma inmediata...
A crdito o al contado
Azul o verde
Es para regalo, lo envuelvo
Cuantos vas llevar 1 o 2?
 Mtodos de cierre:
La ultima oportunidad:
Es el ultimo que queda, otro va llevar.
Mtodo del tercero:
Fjese la lista de los que ya compraron.
Mtodo condicionado:
Llveselo, si no le gusta devuelves o cambias.
Otros:
Rebajas
Descuentos
Promociones (establecidas con anticipacin)
 Objeciones en el cierre de compra:
(no discutas con el cliente, busque que te
escuche otra vez):
Si pero:
Darle la razn totalmente, si pero y vuelva
a explicar o utilizar otro argumento
Ej. El zapato es caro pero es de cuero y te
durar ms de 5 aos, adems de conforto
que brinda.
Por qu?:
A los clientes que dicen muchos Por qu?,
hay que darles ms informacin acerca del
producto, son clientes auditivos.
 Manejo de Quejas:
No los frenes:
Escuche todo, luego hables.

Repetir:
Lo que dice usted es... (comente 2 o 3 puntos
nada ms y toma la palabra para
solucionarlos)

Continuar:
Contesta al cliente cuanto se queje de algo:
contine por favor l no tendr ms
argumentos y se quedar sorprendido.