LA FICHA DE PROCESO

RESPONDE

Qu entiende usted por ficha de proceso?

Para qu sirve una ficha de proceso?
Para qu es importante una ficha de proceso?
FICHA DE PROCESO

Es un formato que sirve para recabar

informacin de las caractersticas
relevantes de los procesos con el fin de
controlar y gestionar a los mismos.
La informacin a incluir debe ser la
necesaria para gestionar el proceso y
debe ser la seleccionada por la
organizacin.
No existe ninguna normatividad que
regule el tipo de formato que deba
utilizar una organizacin para describir
las caractersticas de los procesos.
INFORMACIN INCLUIDA EN LA FICHA DE
PROCESO

Misin u objetivo: Es el propsito del proceso,

su razn de ser o para que existe el proceso.
Propietario del proceso: Es el responsable de
la gestin y resultados del proceso. Debe contar
con capacidad de actuacin.
Lmites del proceso: Los lmites del procesos
estn marcados por las entradas y las salidas,
como por sus responsables (proveedores y
clientes tanto internos como externos).
Alcance del proceso: Es el campo de accin que
abarca el proceso (el inicio y el fin). Se puede
observar este el Diagrama de Flujo.
Indicadores del proceso: Un indicador es una expresin
utilizada para describir un proceso en trminos cuantitativos y
cualitativos con el fin de evaluarlas (seguirlas y medirlas).

Variables de control: Parmetros sobre los que se tiene

capacidad de actuacin dentro del mbito del proceso y que
pueden modificar el resultado del proceso.
Inspecciones: Nos indican los responsables y los periodos que
se realizaran los controles, pueden ser externas como internas.
Documentos y/o registros: Se hace referencia a aquellos
documentos o registros que son resultado del proceso o que
tienen relacin con este. Ellos permiten evidenciar la
conformidad del proceso y de sus productos.
Recursos: Se pueden tambin incluir en la ficha, y debe sealar
todos aquellos recursos que se utilizan en el proceso.
 FICHA DE PROCESOS

Nombre del
Es la denominacin por la cual identificaremos al proceso.
procesos
Se trata de definir el procesos dando una idea general de sus partes o
Descripcin
propiedades.
Es el objetivo del proceso, el fin ltimo para el cual est diseado.
Misin/objetivo
Debe relacionarse con las necesidades de los clientes/usuarios.
Persona de la Unidad o Servicio que tienen la responsabilidad sobre la
Responsable
correcta ejecucin del proceso.
Clientes/Usuarios a los que se presta el servicio. Se indicar
Destinatario
brevemente las necesidades que se pretenden cubrir.
El comienzo es el evento que pone en marcha el proceso. El fines la
Inicio/Fin
entrega al cliente/usuario del producto o servicio finalizado.
Documentos, registros, recursos que en el algn momento hacen su entrada en
Entradas el proceso y que son necesarios para el desarrollo del mismo.
Documentos, registros, productos, resultados intermedios del proceso
Salidas
que tienen su origen en el proceso.
Son magnitudes utilizadas para medir o comparar los resultados efectivamente
Indicadores obtenidos, en la ejecucin de un proyecto, programa o actividad
Son documentos que presentan resultados obtenidos o proporcionan
Registros
evidencia de actividades desempeadas.
Procedimientos
Se relacionan todos aquellos procedimientos al proceso.
asociados
PROCESO: Contratacin y Capacitacin PROPIETARIO: Jefe de Personal

MISIN: Asegurar la idoneidad del personal teniendo DOCUMENTACIN:

en cuenta sus aptitudes y habilidades en el puesto. PC -001-MOF
EMPIEZA: Colocacin de los anuncios
ALCANCE INCLUYE: Recepcin de referencias, entrevista, evaluaciones y capacitaciones
TERMINA: Contrato laboral
ENTRADAS: Postulantes a un puesto de trabajo
PROVEEDORES: Bolsas de Trabajo o empresas de colocacin
SALIDAS: Personal contratado y capacitado (especializado)
CLIENTES: reas de la Planta
INSPECCIONES: REGISTROS:
Interna: Mensual a cargo de la empresa.(Auditoria Contratos de trabajo
Interna) Registros de Inspecciones Internas
Externa: Eventual (Ministerio de trabajo) Listas de Asistencias de
Capacitaciones
VARIABLES DE CONTROL: INDICADORES:
Aspectos de la evaluacin (antecedentes, 1. # de personal capacitado en el mes.
certificados, tipos de pruebas, metodologa, etc.) 2. % de Rotacin de personal mensual.
Actualizacin de Curriculums. 3. # de contratos al mes.
Capacitacin
PROCESO: Atencin de Reclamos PROPIETARIO: Supervisor Atencin al Cliente

MISIN: Asegurar la satisfaccin del cliente y/o la DOCUMENTACIN:

mejora del servicio. PO-01-11
EMPIEZA: Presentacin del reclamo
ALCANCE INCLUYE: Registro, derivacin y atencin del reclamo
TERMINA: Informe al Cliente
ENTRADAS: Informacin (reclamo), Personal de Atencin al Cliente y Tcnico, equipos , unidades
mviles y tiles de oficina
PROVEEDORES: Cliente Externo, Recursos Humanos y Logstica.
SALIDAS: Informe de Atencin de Reclamo y Estadsticas de Reclamos.
CLIENTES: Cliente Externo y Control de Calidad
INSPECCIONES: REGISTROS:
Interna: Mensual a cargo de la Registro de Reclamos (Sistema)
empresa.(Auditoria Interna) Registro de Atenciones Tcnicas por reclamos.
Externa: Eventual (OSINERMING, INDECOPI) Archivo de Informes de Reclamos
VARIABLES DE CONTROL: INDICADORES:
Capacitacin del Personal de Atencin y Tcnico. 1. # Reclamos al mes.
Polticas de Atencin (Requisitos, plazos, procesos, etc.) 2. % de Reclamos fundados al mes.
Tecnologa 3. % de Reclamos fundados resueltos.
PROCESO: Atencin de Requerimientos PROPIETARIO: Jefe de Logstica

MISIN: Contribuir con la operatividad de la empresa por DOCUMENTACIN:

medio del abastecimiento de bienes y servicios. PA-06-12
EMPIEZA: Solicitud de requerimiento por rea usuaria.
INCLUYE: Elaboracin del requerimiento, cotizacin, evaluacin, pedido, recepcin,
ALCANCE
control de calidad, cancelacin.
TERMINA: Entrega y conformidad por el rea usuaria.
ENTRADAS: Informacin (necesidades), Personal, recursos econmicos, equipos y tiles de oficina
PROVEEDORES: reas usuarias (Clientes Internos), Recursos Humanos, Finanzas y Logstica.
SALIDAS: Bien o servicio requerido.
CLIENTES: reas usuarias (Clientes Internos)
INSPECCIONES: REGISTROS:
Interna: Trimestral a cargo de la Registro de Requerimientos o reservas
empresa.(Auditoria Interna) Registro de Cotizaciones, Ordenes de compra
Externa: Anual (Contralora) Archivo Facturas, pecosas, conformidad. Serv.
VARIABLES DE CONTROL: INDICADORES:
Capacitacin del Personal. 1. % de Requerimientos atendidos fuera
Polticas de Compras (Requisitos, plazos, procesos, etc.) de plazo y no atendidos.
Tecnologa 2. % de Reclamos sobre requerimientos.
Gracias!