MANEJO DE

CONFLICTOS
Presentado por:
Aguilar Miranda, Gabriela
Chambi Quispe, Carla
Flores Condori, Carla
Gua Yucra, Linette
MANEJO DE
CONFLICTOS
Importancia del conflicto en las organizaciones
Es usual creer que el conflicto es una situacin indeseable que el
gerente debe evitar. Adems, se ha asumido que el conflicto consume
una pequesima arte del tiempo.
Desde el punto de vista gerencial el adecuado manejo de los
conflictos ha adquirido una importancia capital, de manera que ello
es hoy tan importante como motivar al personal, planear el trabajo
La realidad es otra, los gerentes consumen del 20 al 25% de su
tiempo atendiendo conflictos y sus consecuencias, tambin consumen
nuestras mejores energas y el dinero de las empresas. Por tanto el
buen gerente estimula el conflicto en ciertas ocasiones y lo reduce en
otras.
El conflicto es sntoma que informa acerca de un problema irresuelto.
NATURALEZA Y TIPOS DE
CONFLICTOS
Hemos visto que el conflicto no es intrnsecamente malo,
mas bien son consecuencias las que suelen causar serios
disturbios en el funcionamiento del sistema
organizacional, esto demande administra apropiadamente
los conflictos.
Para definir lo que es un conflicto se debe fijar primero el
marco en el cual uno se ubica, desde el punto de vista del
efecto que provocan en el sistema organizacional.
 CONFLICTO FUNCIONAL
Es la confrontacin de individuos o grupos que beneficia
el desempeo de la organizacin
Ejm: en una universidad dos profesores que ensean una
misma asignatura estn en conflicto respecto en la mejor
forma de hacerlo ,para lograrlo cada uno se esfuerza por
traer mas innovaciones y por preparar mejor sus clases
como resultado los estudiantes se benefician con la
enseanza de mejor calidad .
CONFLICTO
DISFUNCIONAL
Es la confrontacin de individuos o grupos que
obstaculiza el desempeo organizacional.
Ejm: Los miembros del departamento de produccin se
quejan porque el departamento de marketing los obliga a
cambiar frecuentemente de artculos y les da plazos muy
cortos para la produccin ,por su parte ,los integrantes del
departamento de marketing se quejan de la mala calidad
de los productos y de las demoras en reponer los
productos .defectuosos devueltos por los clientes . Este es
un tipo de conflicto intergrupal.
CONFLICTO INDIVIDUAL O
INTRAPERSONAL
Es la confrontacin interna que sufre la persona al no
poder satisfacer sus necesidades individuales en el seno
del grupo o de la organizacin de la cual forma parte.
Ejm: La persona que durante cinco aos trabajo con
miras a ocupar la posicin inmediata superior se frustrara
al comprobar que ese puesto acaba de ser cubierto con un
nuevo empleado recin contratado. el individuo
experimentara un sentimiento de frustracin y no podr
evitar un conflicto interior.
Conflicto atraccin - atraccin : se debe elegir entre dos
alternativas o metas deseables pero excluyentes .(un ejecutivo
debe escoger si asiste a la feria industrial que se realiza en
msterdam o a la que se lleva a cabo en chicago ya que ambas se
desarrollaran en las mismas fechas) .
Conflictos evasin evasin: se debe elegir entre dos opciones o
metas indeseables y excluyentes (un profesional que se siente
muy a gusto trabajando en un banco de la ciudad de lima debe
escoger entre viajar a Chiclayo o a Moquegua para trabajar en
alguna de estas sucursales).
Conflicto atraccin atraccin :al escoger una meta deseable
tambin se asume el efecto indeseable asociado a ella .(un
profesional decide realizar estudios de maestra en la universidad
del pacifico meta deseable", con lo cual tendr menos tiempo
disponible para estar con su familia y amigos efecto indeseable).
CONFLICTO INTERPERSONAL O
INTRAGRUPAL
Confrontacin interna que sufren dos o ms personas por
la interdependencia dentro del grupo.
TIPOS:
CONFLICTOS DE ROLES:
CONFLICTOS INTRAEMISOR: Cuando una persona deposita
expectativas encontradas o incongruentes en la persona que
desempeara su rol.
CONFLICTOS INTEREMISORES: Cuando las diferentes
personas con las que interacta la persona que desempea su rol
esperan cosas distintas su actuacin.
CONFLICTO INTERPERSONAL O
INTRAGRUPAL
CONFLICTO ENTRE PAPELES: Cuando las expectativas
ligadas a los diferentes roles de una persona producen conflictos.
CONFLICTOS PERSONA PAPEL: Cuando las actividades que

se esperan de la persona que desempea el rol infringe la escala de

valores y moral de esa misma persona.
CONFLICTO DE INTERACCION:
Por la diferencia de valores, metas y caractersticas
personales, al actuar surgen diferencias en lo que hacer y
cmo debe ser realizado. debido al proceso de
atribucin causas y motivos a la conducta de
la persona.
CONFLICTO INTERGRUPAL O
INTRAORGANIZACIONAL
Confrontacin entre dos o ms grupos por la interdependencia
que existe entre ellos.
TIPOS:
INCOMPATIBILIDAD DE ROL LIMITROFE: Una posicin
limtrofe es cuando la persona debe ejercer un mismo rol para dos
grupos distintos teniendo aptitudes y personalidad para usar
tcnicas de relacin interpersonal apropiadas:
Sensibilidad hacia los giros idiomticos
Buena memoria de detalles

Moderado grado de flexibilidad

Adecuada disposicin para cambiar ocasionalmente su imagen

Actuar con mucho pragmatismo e instinto poltico para llegar a acuerdos.

Roles limtrofes: s pueden dar por personas dos diferentes
grupos dentro de una misma organizacin; por personas que
integran diferentes grupos e n dos organizaciones separadas.
Es cuestin de grado en todos los roles que cumplen las
personas, son fuente potencial de conflictos.
INCOMPATIBILIDAD DE TAREA O META: Ocurre
cuando hay una marcada escasez de recursos, y cada grupo
busca conseguir las mayores ventajas para s.
SIMULTANEUIDAD DE LA TAREA O META: Cuando
dos o ms secciones de una empresa buscan lograr alcanzar
una misma meta o tarea.
CONFLICTO
INTERORGANIZACIONAL
Se da igual que en los grupos por incompatibilidad del rol
limtrofe, metas o tareas y su simultaneidad.
Temas por el cual suceden:
Gerencia-gobierno: regulaciones econmicas y laborales
inspecciones controladoras, etc.
Interferencias: competencia de precios y segmentos de mercado,
etc.
Intersindicatos: manejo de las centrales, postura poltica, obtencin
de recursos econmicos, etc.
Sindicato- gobierno: presin por leyes y regulaciones favorables,
etc.
Sindicato- gerencia: condiciones de trabajo, productividad, etc.
LA CONFRONTACION
IMPLICA:
Niveles de agresin conducta verbal y no verbal.
Actitud permanente de oposicin ( estereotipos
negativos)
Nivel de tensin elevado- estado de alerta
Falta de colaboracin y ayuda mutua( deseo de ganar
es como objetivo)
RELACION ENTRE CONFLICTO Y COLABORACION:

CONFLICTO COMPETENCIA COLABORACION

ASISTENCIA MUTUA BAJA BAJA ALTA
ANTAGONISMO ALTA BAJA ALTA
CAUSAS DEL CONFLICTO
ORGANIZACIONAL
ETNOCENTRISMO: Se desarrollo por LEVINE Y CAMPBELL y
explica la competencia entre grupos provoca conflictos entre ellos
empezando a sentir hostilidad.
Es una actitud de los miembros de cada grupo consideran sus propios valores
y normas como un alcance universal. Rechazando el de otros grupos.
Se observa a travs del antagonismo entre los trabajadores fabricas,
administradores, trabajadores de distinta
procedencia, distinto origen tnico, los de diferente
sexo.
Se dice si existe interferencias u hostilidad incrementa
el nivel y solo se atena o eliminar estableciendo
objetivos de orden superior para los grupos en
conflicto.
INTERDEPENDENCIA
Puede originar en los grupos o personas
conflictos cuando para el logro de sus propios
objetivos unos dependen de otros.
Toda interdependencia implica que las partes
tienen algn grado de poder
sobre las otras.
Esta puede generar tanto
conflictos como colaboracin.
Segn Thompson: Tipos de
interdependencia
DE INTERESES: No se requiere que los grupos
interacten entre si, el potencial de conflicto es bajo,
se maneja fijando reglas y procedimientos estndar.
SECUENCIAL: Cuando el resultado final del
trabajo de un rea se convierte en el insumo necesario
para que otra rea lo transforme. Probabilidad de
conflicto alta.
RECIPROCA: Cuando hay interdependencia
secuencial en doble direccin. Son abundantes y se
presentan en cualquier rea.
ESTATUS, METAS Y
VALORES DIFERENTES
ESTATUS: Consecuencias
Mas comunicacin con personas de igual o mayor estatus.
Los de mayor estatus disponen de mayor cantidad de mensajes
dirigidos hacia ellas.
Los de mayor estatus intervienen mas y ejercen mayor influencia
dentro del grupo.
METAS: Mientras mas especializados, desarrollan metas
propias, facilita que surja el conflicto.
Conflicto cuando las metas resultan incompatibles entre si.
VALORES DIFERENTES: Desarrollan diferentes actitudes y
comportamientos en la organizacin.
Cuando interactan cada uno lo hace con su propia cultura por medio
del etnocentrismo se genera conflicto.
ESCASEZ DE RECURSOS
Genera competencia por dinero, espacio fsico,
personal, informacin y materiales diversos. Cada uno
consigue lo que necesita a costa del otro.
No hay cooperacin entre si.
La escasez de recursos permite que los conflictos
latentes se revelen por completo hasta convertirse en
manifiestos.
AMBIGEDAD O
INCONSISTENCIA
METAS, PROCEDIMIENTOS Y ESTNDARES:
Si estos no estn bien definidos, posibilidad de
conflictos es alta.
ASIGNACIN DE RESPONSABILIDADES: Si la
responsabilidad por la ejecucin de una tarea recae en
mas de una unidad organizativa, la posibilidad de
conflicto crece.
SISTEMA DE INCENTIVOS: Cuando se premia el
esfuerzo individual y el trabajo exige mucha
interdependencia, los conflictos intergrupales aumentan.
CONSECUENCIAS DEL
CONFLICTO ORGANIZACIONAL
RESULTADOS GANA PIERDE
Uso de la legtima autoridad conferida por la
organizacin: La persona de mayor jerarqua obliga a la de
menor.
Ausencia de respuesta a las sugerencias de los
subordinados: Si el subordinado plantea una sugerencia a su
jefe y no obtiene una respuesta, esta se desvanece.
Uso de la regla de la mayora: Producto de una discusin,
un grupo acuerdan de elegir una opcin y descartar otra.
Uso de la regla de la minora: Una mayora de un comit,
por la presin aceptan la propuesta.
RESULTADOS PIERDE
PIERDE
Beneficios colaterales: Ninguno est dispuesto a perder (son
perdedores parciales de algo), el asunto de fondo no se resuelve.
Empleo de una tercera parte neutral: Apelan a una tercera
parte para que arbitre la disputa, lo puede cumplir:
Persona de mayor jerarqua
Especialista ajeno a la empresa
Persona de confianza
Zanjan las disputas pero la decisin final difcilmente resulta
del toda satisfactoria.
Recurrir a las reglas: Reglas o normas dictaminan quien tiene
la razn, las partes terminan perdiendo algo.
RESULTADOS GANA
GANA
Uso de la solucin de problemas: Destaca los
puntos de vista comunes, se enfrenta la situacin y se
arriba a situaciones donde todos ganan.
Desarrollo de metas superiores: Por identificacin
de metas compartidas, que se alcanzan con la
colaboracin de todos.
Para analizar estas consecuencias debemos
determinar el tipo de conflicto y las causas que lo han
motivado.
ADMINISTRACIN DEL
CONFLICTO ORGANIZACIONAL
ESTIMULACIN DE NUEVOS CONFLICTOS
Casos donde se debe controlar la estimulacin del conflicto
Cuando las relaciones interpersonales tengan logro en los objetivos, hay
riesgo que se cree un club, se debe incentivar el conflicto.
Cuando los integrantes no interactan, evitan que los conflictos afloren.
Cuando los conflictos han sido suprimidos, ignorando las controversias,
puede agrandarse los problemas hasta que los conflictos irrumpen
violentamente causando disturbios.
Como el conflicto no es la nica va para provocar cambios se
debe analizar la situacin especfica y elegir la forma ms
apropiada.
Manifestado el conflicto, no desaparece solo; as la estimulacin
del conflicto lleva necesariamente al manejo del mismo.
MANEJO DE CONFLICTOS
EXISTENTES
Tcnicas:
Confrontacin: Mediante reuniones, donde discuten los problemas
hasta ponerse de acuerdo, deben tener la informacin necesaria y
colaborar.
Metas Superiores: El conflicto puede estar irresuelto, pero tomaran
conciencia para ayudarse y lograr objetivos (colaboracin)
Enemigo en comn: Identificacin de un enemigo, que elimina las
consecuencias disfuncionales.
Alguien superior: Apelar a alguien superior a fin de que resuelva y
zanje la disputa.
Dominacin: Recurrir a seales verbales de amenaza, lo soluciona
temporalmente pero contribuye a aumentar su intensidad futura.
Evitacin: Conveniente postergar el conflicto para atacarlo en
un momento ms apropiado.
Suavizamiento: Restando importancia a las diferencias
existentes, teniendo una posterior solucin que integre los
intereses comunes.
Componenda: Suerte de negociacin, donde tienen mutuas
concesiones (cada parte pierde algo).
Cambio de recursos: Aumento de recursos o reasignarlos sobre
una nueva base.
Cambios estructurales: Cambiar la naturaleza del trabajo tal
que:
Dejen de interactuar en una parte, del trabajo de otra
Interactan por medio de un tercero (coordinador)