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RECEPCIN

Generalidades

Lic. Nilda Barrutia Montoya


CONCEPTO
Del latn RECEPTUM =
dar acogida.
Encargado de acoger, en
nombre del hotel a toda
persona que, con
reservacin o sin ella,
llegue en busca de
alojamiento.
Su poltica: atender con
autntico espritu de
servicio y hospitalidad a
todo cliente por igual,
respetando
escrupulosamente sus
reservaciones.
IMPORTANCIA
Su responsabilidad: centro
de operaciones desde
donde se controlan todos
los servicios
proporcionados al husped
desde su llegada hasta
que abandona el hotel.
Es el primer departamento
con que el cliente tiene
relacin, de forma
personal o a travs de
intermediarios.
Recepcin y reservas: puntos clave: all se desarrollan procesos
delicados. De su buen funcionamiento y registro de datos dependen
las operaciones de todo el establecimiento.
La primera y ltima impresin del husped son primordiales para
predisponer al cliente, cautivarlo y garantizar su retorno, o arruinar
un perfecto servicio con una mala atencin en recepcin.
Como las actividades de este
departamento son complejas,
se debe dividir en sub reas.
En hoteles de categora se
desliga de las funciones de
conserjera y es el centro de
relacin con los clientes a
efectos administrativos, de
asistencia y de informacin,
Acta como centro regulador
de las actividades del Hotel y
como fuente de informacin a
la gerencia y a los dems
departamentos.
CUMPLIMIENTO DE
FUNCIONES
Recepcin cumple sus funciones en cinco momentos diferentes:
1. Antes de la llegada del pax: Informacin y reserva
2. A la llegada del pax: formalizacin del contrato de hospedaje y otros
documentos.
3. Durante la permanencia del Pax: Cambio de habitacin, informacin,
custodia de valores, etc.
4. A la salida del pax: Presentacin y cobro de factura, archivo de
documentos
5. Luego de que el pax abandona el hotel: Auditoras, cierre.
ESTRUCTURA DE LA
RECEPCIN
La estructura de la oficina de recepcin vara segn la capacidad del
Hotel y su categora:
Escritorio para registrar al husped
Organizador con casilleros para colocar llaves, correspondencia,
mensajes, etc.
Buzn de sugerencias (muy til para la gerencia a fin de enterarse
de sugerencias para la toma de decisiones).
Caja fuerte para depositar valores entregados de los alojados y para
depositar la produccin por la venta de todas las secciones del
hotel.
El rack numrico de la distribucin de las habitaciones de todo el
hotel.
ORGANIZACIN Y
FUNCIONES
El personal de personal debe estar en todo momento bien uniformado
y aseado, guardar una correcta compostura y atender al cliente de
forma personalizada, diligente y rpida
ORGANIZACIN INTERNA

Vara segn 4 factores:


1. Tipo de establecimiento. No es igual un hotel de ciudad que uno
vacacional.
2. Categora. A mayor categora mayor especializacin y funciones
muy especficas para cada empleado.
3. Ubicacin y tipo de clientela: No es lo mismo una Recepcin de un
hotel vacacional que un hotel urbano (menos pernoctaciones
mayor estacionalidad.
4. Grado de automatizacin del hotel. A mayor grado de
automatizacin menos personal pero ms capacitado.
SUB REAS
FUNCIONES DE LAS
SUBREAS
a. Reservas
I. Venta correcta de habitaciones
II. Control de estas ventas realizadas
III. Atencin de correspondencia,
telfono, fax, mails
IV. Controla el sistema de arras.
b. Mostrador
I. Planificacin de la ocupacin de las
habitaciones
II. Control de dichas habitaciones. Room Status
(Estado de cada habitacin)
III. Supervisin de las reservas
IV. Registro de clientes (Check in / Check out)
V. Cambio de habitaciones y atenciones
especiales (VIP)
VI. Informacin del movimiento de clientes al
resto de departamentos.
VII. Responsable de las relaciones pblicas con
clientes y la custodia de valores
c. Facturacin o Mano Corriente
I. Apertura y control de facturas
II. Cargos de importes por consumos extra
mediante comanda firmada de clientes y
cargos automticos a travs de TPV
(Terminal de Puntos de Venta).
III. Control de facturas
IV. Confeccin de cierres diarios
(normalmente turno de noche)
d. Caja
I. Cobro de facturas tanto efectivo
como a crdito y recepcin de
anticipos.
II. Cambio de divisas
III. Apertura y cierre de cofres de
seguridad o cajas fuertes.

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