INFORME SEMESTRAL

SATISFACCIN DEL CLIENTE

Clientes Comerciales, Financiadores,

Usuarios ( Eventos y BAC)

TRANSFERENCIA DE TECNOLOGIA,
BAC, CONVENIOS, GESTION INTEGRAL
 COMO MEDIMOS LA SATISFACCIN DE NUESTROS
CLIENTES

Usuarios Usuarios
Comerciales Financiadores
Eventos BAC

2
10% 100% 10% Personas
Muestra Base de Proyectos Asistentes que usan
clientes finalizados a eventos servicios

Frecuencia Enero Febrero Abril Al finalizar

Julio Agosto
Diario
Septiembre cada evento

Capacidad
Instalaciones equipos e
Servicio infraestructura Indicador de
Aspectos Tiempos de Atencin de Logstica satisfaccin
Evaluados entrega solicitudes
Respuesta a Contenido de Temtica Servicio ms
inquietudes Informes utilizado
Confianza Cumplimiento de
Actividades
Se realiza un informe semestral consolidado en los meses de Mayo y Octubre
 NIVEL DE SATISFACCIN GENERAL

CLIENTE NIVEL DE META CUMPLIMIEN

TO
SATISFACC
IN
Comerciales 95.2% 119%
Financiadores 70.5% 88.1%
Usuarios 90.2% 112,7%
Eventos
Usuarios - 90.0% 80% 112,5%
BAC
Satisfaccin 86.47% 108,08%
General
 CMO NOS EVALUARON LOS CLIENTES EN
ESTE PERODO

COMERCIALES
USUARIOS

FINANCIADORES
 RESULTADOS OBTENIDOS

Se aplic un nuevo instrumento a 116

clientes, distribuidos en Centros de
95.2% Investigacin y Estaciones
Experimentales

COMERCIALES
 TEMA VALOR ANALISIS
INSTALACIONES E 91% El 91% de los encuestados se mostr
INFRAESTRUCTURA satisfecho con los equipos y maquinaria,
SERVICIOS Y PRODUCTOS con las instalaciones y la disponibilidad
del producto con facilidad.
PRECIO Y OPORTUNIDAD 80% El 80% considera que el precio est
EN LA ENTREGA DEL acorde con el producto y quedo satisfecho
PRODUCTO con el cumplimiento en la entrega en el
tiempo pactado.
ATENCION A LOS 63% El 63% percibi que la Corporacin prest
INCONVENIENTES inters para resolver inconvenientes
presentados con los productos
entregados; este aspecto se refiere a la
oportuna atencin postventa,
constituyndose en el aspecto con el
ndice de calificacin mas baja entre los
encuestados.
 TEMA VALOR ANALISIS
CONFIANZA EN EL 82.6% El 82.6% tiene confianza en los productos
PRODUCTO y/o servicios recibidos y especialmente en
la validez de los resultados entregados por
CORPOICA.
ATENCIN Y CALIDAD EN 85.6% Este porcentaje muestra que los clientes
EL SERVICIO perciben calidad, confianza, compromiso,
seguridad por parte del personal de
CORPOICA en el proceso de adquisicin de
productos y en la resolucin de sus
inquietudes.
PROCESOS 79% El 79% considera que los procesos
ADMINISTRATIVOS administrativos relacionados con la
RELACIONADOS CON LA adquisicin de productos han sido giles y
VENTA DE PRODUCTOS sencillos, lo que nos indica que el 21% de
los clientes tuvieron algn tipo de
dificultad o demora en el proceso, bien
sea por facturacin o por pago.
 TEMA VALOR ANALISIS
ACOMPAAMIENTO 82.5% El 82.5% de los clientes considera que las
inquietudes y dudas fueron resueltas
adecuadamente por el personal de
CORPOICA con el respectivo
acompaamiento.

SATISFACCION 88% EL 88% de los clientes mostraron

GENERAL satisfaccin hacia CORPOICA
 RESULTADOS POR PRODUCTO

Asistencia Productos Productos Agroindustriale

Tcnica Agrcolas Pecuarios s, Tec y
Laboratorio
100% 92% 78% 86%
1 persona 18 15 20 personas
personas personas

Publicacione Semilla y Servicios de Software

s Mat. Vegetal Informacin

78% 90% 69% 82%

15 16 1 persona 3
personas personas personas

Otro El resultado de la satisfaccin por los productos y servicios de CORPOICA,

en la mayora de ellos se supera la meta del 80%. El reto es aumentar la
satisfaccin de los clientes que adquieren servicios de laboratorio, productos
91% pecuarios y publicaciones a travs de la librera virtual dado que este grupo
8 de compradores manifestaron insatisfaccin con cumplimientos en tiempos
personas de entrega y confiabilidad

Anlisis
 RESULTADOS POR CENTRO

La satisfaccin de los clientes en los Centros muestra en su mayora resultados por

encima del 95%, superando la meta, con excepcin del C.I. La Selva. En este C.I. el
nivel de satisfaccin respecto a la maquinaria y equipos de trasporte fue bajo debido a
la estado y apariencia del camin que trasporta la hortaliza y adems, consideran alto
el precio de las publicaciones y baja existencia de producto.
Anlisi
 RESULTADOS OBTENIDOS

55 Encuestas de Proyectos
70.57% finalizados en Investigacin y
Gestin

FINANCIADORES
 TEMA VALOR ANALISIS
CAPACIDAD EN EQUIPOS E 78% El 78% de los financiadores considera que
INFRAESTRUCCTURA CORPOICA cuenta con equipos e
infraestructura. El resultado respecto a
ltima medicin, baj principalmente por
las encuestas del MADR que calificaron
este punto como indiferente.
OBTENCION DE 56% El 56% de los Financiadores se encontraban
SOLUCIONES satisfechos, principalmente por que
TECNOLOGICAS obtuvieron los resultados que buscaban, sin
NECESITADAS embargo no encontraron en el contenido
del informe tcnico consistencia con lo
establecido en el plan operativo y los
productos entregados no respodieron a las
necesidades. Este porcentaje es
preocupante dado que afecta el objeto
social de la Corporacin y podra poner en
riesgo el acceso a fuentes de financiacin.
Las calificaciones bajas en su mayora
provienen de las encuestas del MADR, por
el contrario, Fedegan, Fedetabaco y
Asohofrucol registraron mayores puntajes y
por ende ms satisfaccin en el resultado
de los proyectos.
 TEMA VALOR ANALISIS
ACOMPAAMIENTO EN 64% El 64% de los Financiadores se
LA SOLUCION DE encontraron satisfechos con el
PROBLEMAS acompaamiento recibido, no obstante es
de resaltar que persiste una queja en el
sentido de que las actividades ejecutadas
en el proyecto no se realiza de acuerdo a
lo programado, sin embargo se da una
buena calificacion al apoyo y dedicacin
con que se atienden a los interventores.
CONTENIDO DE INFORME 51% Solamente el 51% de los financiadores
TECNICO considera que el informe tecnico
entregado por CORPOICA se ajust a lo
programado en el Plan Operativo inicial.
Lo que indica que se hicieron muchas
reprogramaciones y cambios a la
propuesta aprobada. Esto denota que en
la presentacin y planificacin de los
proyectos no se tienen en cuenta factores
que inciden en el desarrollo o que las
metodologas propuestas no son las
adecuadas
CONTENIDO DEL 50% El 50% de los Financiadores se
INFORME FINANCIERO encontraron satisfechos con el contenido
 TEMA VALOR ANALISIS
CONFIANZA 89.5% Pese a que no siempre se obtienen los
resultados esperados, el 89,5% de los
financiadores, mantienen niveles
adecuados de confianza, tanto en la
Corporacin como en los empleados,
consideran que los investigadores tienen
los conocimientos y que los empleados en
general atienden con buena actitud y
amabilidad. Es de resaltar que el 92%
considera que tienen buenas relaciones
con CORPOICA
SEGUIMIENTO 76% Los financiadores se encuentran
satisfechos con el contacto permanente
de los investigadores aunque solo el 62%
considera que CORPOICA vela por sus
intereses
 QUIENES NOS EVALUARON

En Orden MADR COLCIENCIA ICA INCODER

Nacional S

59.85% 70.83% 75% 75%

22 1 encuesta 1 encuesta 1 encuesta
encuestas

En Orden SEC. DE LA SEC. DEL SEC. DEL

Territorial MUJER DE ATLANTICO TOLIMA

91.67% 70.83% 100%

1 Encuesta 1 Encuesta 1 Encuesta

ALCADIA DE SEC.
BARRANCA CUNDINAMARC
A
73.61% 73.69%
1 Encuesta 1 encuesta
 RESULTADOS POR FINANCIADOR

Fondos FEDEGAN ASOHOFRUCOL FEDETABACO

Parafiscales

91.67% 67.96% 73.61%

7 Encuestas 12 2 encuestas
encuestas

Universidades UDCA SALLE

83.33% 81.94%
1 Encuesta 1 Encuesta

Internacional FAO Privadas PETROBRAS

es

75% 94.44%
1 Encuesta 1 Encuesta
ENCUESTAS POR CENTRO
ENCUESTAS POR CENTRO
 ASPECTOS EVALUADOS

90.18% Satisfaccin Total

USUARIOS
 RESULTADOS POR TIPO DE EVENTO

Eventos de Charla Congresos y Cursos

Capacitacin Tcnica Simposios

89.85% 89.70% 86.83% 90.71%

47 Eventos 11 Eventos 2 Eventos 21 Eventos
1056 230 246 877 Usuarios
Usuarios Usuarios Usuarios

Demostraci Das de Exposicione Giras Tcnicas

n de Mtodo Campo s y Ferias

91.71% 90.60% 85.61% 91.32%

31 Eventos 22 Eventos 1 Eventos 45 Eventos
648 1019 Usuarios 66 Usuarios 1004 Usuarios
Usuarios

Reuniones Seminarios Socializacin Taller

de Proyecto

88.00% 89.44% 92.28% 89.07%

13 26 Eventos 38 Eventos 99 Eventos
Eventos 1569 1183 Usuarios 2489 Usuarios
324 Usuarios
Usuarios
 RESULTADOS POR TIPO DE EVENTO

Visita Tcnica Visita Otros Eventos

Centros

90.07% 89.74% 94.32%

13 Eventos 62 Eventos 29 Eventos
292 Usuarios 1389 1069 Usuarios
Usuarios

Con los resultados de satisfaccin obtenidos por tipo de evento podemos ver que la meta del 80% de
nivel de satisfaccin se cumple satisfactoriamente; el evento con mas baja calificacin corresponde a
las Exposiciones y Ferias con un 85.61% de satisfaccin, el tipo de evento con mas participantes
fueron los talleres con un cumplimiento del 89.07%.

Anlisis
 RESULTADOS POR CENTRO

El nivel mas bajo de satisfaccin se presenta en el C.I. Tibaitat con el 86,11%,

sin embargo este nivel de satisfaccin es superior al establecido para los eventos
que es del 80%. El nivel mas alto es para la E.E. Motilonia con un nivel de
satisfaccin del 94,08%
Anlisis
 TEMA VALOR ANALISIS
INSTALACIONES 88.53% Los usuarios encontraron instalaciones
adecuadas para la realizacin del
evento
DOCUMENTACION 83.79% El 84% considera que la
ENTREGADA documentacin entregada en el
evento es til, pese a que es un
porcentaje alto se debe revisar la
pertinencia de la informacin al
evento realizado
ORGANIZACION 87.79% El 88 % de los usuarios de eventos
perciben que la organizacin del
evento, es decir transportes,
refrigerios, orientacin y duracin fue
satisfactoria. As mismo sienten que
se cumplieron las condiciones de
tiempos y temticas
 TEMA VALOR ANALISIS
TRATO RECIBIDO 94.52% El 94.5% considera que el trato del
personal de CORPOICA es amable y
respetuoso, siendo este el puntaje ms alto
dentro de la calificacin de la encuesta
DIVULGACIN DEL 90.5% Un 90.5% de los usuarios han sentido que
EVENTO, UTILIDAD Y el evento les es de gran utilidad y que los
CUMPLIMIENTO DE medios de difusin han sido adecuados,
EXPECTATIVAS con lo que se denota niveles altos en el
cumplimiento de expectativas
CLARIDAD Y 92.79% En los eventos se ha venido usando un
CONOCIMIENTO DEL lenguaje claro, es decir acorde al pblico
EXPOSITOR objetivo. Se destaca el nivel de
conocimiento de los temas por parte del
expositor
DEDICACIN DE TIEMPO Y 91.35% Considera que se le dedica tiempo para
USO DE MEDIOS POR resolver inquietudes y que los medios
PARTE DEL EXPOSITOR utilizados apoyan la transmisin del
conocimiento
 NIVEL DE SATISFACCIN

Semestre II- 2009 Semestre I 2010

Julio Diciembre de 2009 Enero Abril de 2010

TOTAL PUNTAJE 21643 TOTAL PUNTAJE 28148

TOTAL ENCUESTAS 1862 TOTAL ENCUESTAS 2601

REALIZADAS REALIZADAS

PUNTAJE PROMEDIO POR 11.62 PUNTAJE PROMEDIO POR 10.82

ENCUESTA ENCUESTA

PORCENTAJE IDEAL POR 13 PORCENTAJE IDEAL POR 12

ENCUESTA ENCUESTA

PORCENTAJE DE 89.14% PORCENTAJE DE 90.18%

SATISFACCIN SATISFACCIN

Se mantiene el nivel de satisfaccin por parte de los usuarios a eventos,

comparado con el semestre II del 2009, el nmero de encuestas aplicadas se
ha incrementado en un 30.06% frente al segundo semestre del 2009
 ASPECTOS EVALUADOS

Se aplic a una muestra de 76

90% usuarios de los servicios de la
Biblioteca Agropecuaria de Colombia

USUARIOS
BAC
 RESULTADOS OBTENIDOS

Servicios
Utilizados

Catlogo

Consulta
en Sala

El servicio ms utilizado es Catlogo Consulta en Sala con un 62%, le sigue

bibliografa con un 24%, Reproduccin y envo de documentos con 9% y revistas
electrnicas 4%

Anlisis
 RESULTADOS OBTENIDOS

Tipo de
Usuario

Estudiante
s
60%

Los clientes que hicieron ms uso de la biblioteca durante el primer trimestre 2010 de
acuerdo al nmero de usuarios encuestados (76) son los estudiantes con 60%,
seguidos de los investigadores con un 16%, Agricultores con el 13 %.

Anlisis
Resultados de Quejas y Reclamos /
Solicitudes por lnea de Atencin al
Cliente
 QUEJAS Y RECLAMOS VIRTUALES SEGMENTADAS POR
TEMAS
QUEJAS Y RECLAMOS I SEMESTRE 2010
TEMA CANTIDAD Porcentaje (%) Nmero de solicitud Estado de la queja
En proceso de solucin
Producto (LIBRA) 3 10,7 138, 146, 190
140, 174, 178, 199, 206, 208, 211, En proceso de solucin
Producto (LIBRA) 8 28,6 212
160, 161, 162, 163, 164, 165, 166, Quejas Solucionadas se
Producto Corpoica (hortalizas - frutas) 12 42,9
167, 168, 169,170, 171 recibieron en La Selva
Servicio 0 0,0
Atencin 0 0,0
Solicitudes 0 0,0
Oportunidad de entrega 0 0,0
Queja Solucionada
1 3,6 159
recibida en La Selva
Atencin prestada - Servicio
Queja Solucionada
1 3,6 213
recibida en Sede Central
Precio del producto 0 0,0
Presentacin, 0 0,0
Entrega de informacin 0 0,0
Solucionada, se realizo
Otra 3 10,7 155, 156, 157 cierre en el Software
TOTAL QUEJAS 28 100,0

De las 28 quejas 15 se recibieron fsicamente y fueron registradas en el sistema por lo

centros, las restantes 13 quejas se recibieron directamente por el buzn virtual, como se
observa en la grfica los temas que presentaron el mayor nmero de quejas son Hortalizas y
frutas con 12 (lote que sufri inundaciones) seguido de la librera virtual con 11.

Anlisi
 TIEMPOS DE RESPUESTA

Tiempo promedio para dar respuesta 1,5 das

El tiempo promedio que utilizado para solucionar las

quejas del caso de LIBRA ha sido de 82 das
 RESULTADOS OBTENIDOS

En el primer semestre de 2010 se recibieron 55 solicitudes mas

que el primer semestre de 2009 donde se recibieron 163, el lugar
de procedencia generalmente es Bogot y Cali.
Se observa que la promocin de esta lnea por los medios
disponibles ha funcionado
 TEMAS SOLICITADOS CON MAYOR FRECUENCIA

Tal y como se observa en la cuadro los temas mas solicitados por

nuestros clientes corresponden a Frutales, Pastos Maz, Estevia,
Aguacate, Hroes de la Patria y Pltano.

Anlisis