INFLUENCIA DE LA CALIDAD DE

SERVICIO EN LA FIDELIZACIN
INVESTIGACIN DE MERCADOS
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Cmo influye la calidad de servicio en la

fidelizacin de los estudiantes con la Universidad
Alas Peruanas - Filial Huaraz?
MARCO TERICO
CALIDAD DE SERVICIO
Calidad es entendida como la superacin de las expectativas luego
de la percepcin del servicio.
Calidad interna
Calidad externa

Para lograr la satisfaccin total de los clientes en los servicios,

la calidad externa tiene igual, e incluso, puede llegar a tener
ms importancia que la interna.
INSTRUMENTO
SERVQUAL, elaborado por Parasuraman. Contiene 22 tems con 5
dimensiones: fiabilidad; capacidad de respuesta, seguridad, empata,
aspectos tangibles
 FIDELIZACIN
Fidelizacin es el mantenimiento de relaciones a largo plazo
con los clientes ms rentables de la empresa, obteniendo una alta
participacin en sus compras.
La satisfaccin del cliente
Las barreras de salida
el valor percibido de las ofertas de la competencia,
INSTRUMENTO
Las medidas comportamentales, comportamiento repetido de
compra, intenciones de comportamiento como la preferencia e
intencin de recompra
 VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES
Disposicin de equipos y mobiliario
1.- Evidencia fsica Infraestructura atractiva y adecuada
Distribucin de los ambientes
Actividades programadas y cumplidas

Informacin actualizada de precios y promociones

2.- Fiabilidad
Tiempo de espera en caja

Prestigio universitario

Capacidad y conocimiento pedaggico
CALIDAD Atencin al alumno.
DE 3.- Interaccin Personal Disposicin de ayuda a los alumnos de parte del personal
SERVICIO
administrativo
Transmisin de confianza a travs de orientaciones.

Respuesta rpida a los tramites

4.- Capacidad de Respuesta Tiempo de escucha al alumno
Solucin inmediata de problemas acadmicos y administrativos

Referencia y recomendaciones
1.- Intencin de Consideracin como primera opcin
FIDELIZACIN comportamiento Uso posterior del servicio
Referencia del servicio
2.- Comportamiento Alternativa nica
Efectivo Pretensin continua del servicio
POBLACIN Y MUESTRA

MUESTREO
ESTRATIFICADO
FACULTAD N PARTICIPACIN PORCENTAJE MUESTRA
ESTUDIANT.
Administracin 131 0.3075 30.75% 62
Estomatologa 132 0.3099 30.99% 63
Contabilidad 2 0.0047 0.47% 1
Ingeniera Civil 119 0.2793 27.93% 57
Ingeniera 22 0.0517 5.17% 11
Ambiental
Ingeniera 5 0.0117 1.17% 2
Sistemas
Derecho 15 0.0352 3.52% 7
TOTAL 426 1 100% 203
ANLISIS DE DATOS

Distribucin de la Muestra por Escuela Profesional

Estomatologa; 31% Contabilidad; 0%

Ingeniera Civil; 28%

Ingeniera Ambiental; 5%
Derecho; 4%

Administracin; 31% Ingeniera Sistemas; 1%

 CRUCE DE INFORMACIN
Tabla de contingencia Escuela Profesional * La Universidad Alas Peruanas cuenta con infraestructura
adecuada.
La Universidad Alas Peruanas cuenta con Total
infraestructura adecuada.
Completame Desacuerdo Ni de De acuerdo Completame
nte en acuerdo ni nte de
desacuerdo en acuerdo
desacuerdo
% del
Administracin 10,8% 10,8% 5,9% 2,5% 1,0% 31,0%
total
% del
Estomatologa 14,3% 10,3% 5,4% 0,5% 0,5% 31,0%
total
% del
Contabilidad 0,0% 0,5% 0,0% 0,0% 0,0% 0,5%
total
Escuela % del
Ingeniera Civil 7,9% 13,3% 4,4% 2,0% 0,0% 27,6%
Profesional total
* Los alumnos de lasIngeniera % del
escuelas profesionales de la Universidad
0,0% Alas Peruanas,
3,9% estn
0,5%completamente
0,5% desacuerdo con la
0,5% 5,4%
Ambiental
infraestructura institucional. total
Ingeniera de % del
0,0% 1,0% 0,0% 0,0% 0,0% 1,0%
Sistemas total
Derecho y % del
1,5% 1,0% 0,5% 0,5% 0,0% 3,4%
 CRUCE DE INFORMACIN
Tabla de contingencia Ciclo * Te sientes fidelizado con la universidad?
Te sientes fidelizado con la Total
universidad?
No S
Ciclo II % del total 11,3% 15,8% 27,1%
Ciclo III % del total 2,0% 4,9% 6,9%
Ciclo IV % del total 17,2% 6,4% 23,6%
Ciclo V % del total 5,9% 5,4% 11,3%
Ciclo
Ciclo VI % del total 6,4% 3,0% 9,4%
Ciclo VII % del total 3,4% 2,5% 5,9%
Ciclo VIII % del total 6,4% 7,4% 13,8%
Ciclo IX % del total 1,5% 0,5% 2,0%
Total % del total 54,2% 45,8% 100,0%

*Los primeros ciclos muestran una mayor fidelizacin que los estudiantes de ciclos ms avanzados
 CRUCE DE INFORMACIN
Tabla de contingencia El monto de pago de la pensin es caro. * Aceptara ir a otra
universidad que le ofrezca precios ms accesibles.
Aceptara ir a otra universidad que le ofrezca Total
precios ms accesibles.
Completament Desacuerdo Ni de De acuerdo Completam
e en acuerdo ni ente de
desacuerdo en acuerdo
desacuerdo
Completamente en % del
2,5% 0,5% 0,0% 0,5% 4,4% 7,9%
desacuerdo total
El monto % del
Desacuerdo 3,9% 1,5% 4,4% 2,5% 2,0% 14,3%
de pago total
Ni de acuerdo ni en % del
de la desacuerdo total
3,0% 6,9% 12,8% 3,9% 3,9% 30,5%
pensin es % del
caro. De acuerdo 1,5% 3,9% 6,9% 7,9% 2,5% 22,7%
total
Completamente de % del
1,5% 3,0% 3,9% 6,9% 9,4% 24,6%
acuerdo total
*En la tabla se nos muestra que una gran % delmayora de alumnos aceptara ir a otra universidad que100,0
le
Total 12,3% 15,8% 28,1% 21,7% 22,2%
ofrezca precios ms accesibles en untotal *43,9% del total de la muestra, y el 28,1% no est de acuerdo%ni en
desacuerdo; por otro lado el *47,3% tambin est de acuerdo que la pensin es muy cara.
 CRUCE DE INFORMACIN
Tabla de contingencia Sexo * Considerar a esta universidad como la primera opcin
para realizar estudios posteriores: segunda carrera, especializacin, post grado,
doctorado.
Considerar a esta universidad como la primera opcin Total
para realizar estudios posteriores: segunda carrera,
especializacin, post grado, doctorado.
Complet Desacuerdo Ni de De acuerdo Completam
amente acuerdo ni ente de
en en acuerdo
desacuer desacuerdo
do
% del 55,2
Femenino 8,9% 13,8% 18,7% 10,8% 3,0%
total %
Sexo
Masculin % del 44,8
8,4% 7,4% 16,7% 9,4% 3,0%
o total
*El 13,8% de las mujeres optar %
por la UAP para estudios posteriores y el 12,4% de varones tambin lo
har. Pero elTotal % del y mujeres
73.9% entre varones 17,2 no considerar a la UAP como opcin 100, para estudios
21,2% 35,5% 20,2% 5,9%
posteriores. total % 0%
 CRUCE DE INFORMACIN
Consideras que la Total
Universidad Alas Peruanas
brinda un servicio de
calidad
No S

Femenino % del total 34,0% 21,2% 55,2%

Sexo
Masculino % del total 22,2% 22,7% 44,8%
100,0
Total % del total 56,2% 43,8%
%

*La mayora de las mujeres no percibe la calidad del servicio, contra los
varones que en su mayora la perciben como buena.
 CRUCE DE INFORMACIN
Tabla de contingencia Sexo * Te sientes fidelizado con la
universidad?
Te sientes fidelizado Total
con la universidad?
No S
Femenin 55,2
o
% del total 33,0% 22,2%
%
Sexo
Masculin 44,8
o
% del total 21,2% 23,6%
%
100,0
Total % del total 54,2% 45,8%
%
* En la tabla observamos que las mujeres son las que menos se sienten fidelizadas
con la universidad.
 CRUCE DE INFORMACIN
Tabla de contingencia Escuela Profesional * Me siento orgulloso de mis profesores.
Me siento orgulloso de mis profesores. Total
Completame Desacuerdo Ni de De acuerdo Completame
nte en acuerdo ni nte de
desacuerdo en acuerdo
desacuerdo
% del 31,2
Administracin 0,5% 6,4% 14,4% 9,9% 0,0%
total %
% del 30,7
Estomatologa 2,0% 3,5% 11,4% 9,9% 4,0%
total %
% del
Contabilidad 0,0% 0,0% 0,5% 0,0% 0,0% 0,5%
total
Escuela % del 27,7
Ingeniera Civil 0,5% 4,0% 10,4% 10,9% 2,0%
Profesional total %
Ingeniera % del
Ambiental
0,0% 0,0% 0,5% 4,5% 0,5% 5,4%
total
Ingeniera de % del
0,0% 0,0% 0,0% 1,0% 0,0% 1,0%
Sistemas total
Derecho y % del
*En la tabla vemos que la Escuela profesional
Ciencias Polticas total
0,0% 0,0%
de Estomatologa con el1,0%
13,4% se2,0% 0,5% 3,5%
sienten orgullosos de sus
profesores. La mayora est en desacuerdo,% del es decir no se sienten orgullosos de sus profesores 55%100,0
Total 3,0% 13,9% 38,1% 38,1% 6,9%
 CRUCE DE INFORMACIN
Tabla de contingencia Escuela Profesional * Consideras que la Universidad Alas Peruanas brinda un
servicio de calidad
Consideras que la Total
Universidad Alas Peruanas
brinda un servicio de
calidad
No S
Administracin % del total 17,7% 13,3% 31,0%
Estomatologa % del total 24,1% 6,9% 31,0%
Contabilidad % del total 0,0% 0,5% 0,5%
Ingeniera Civil % del total 11,3% 16,3% 27,6%
Escuela Profesional
Ingeniera Ambiental % del total 0,5% 4,9% 5,4%
Ingeniera de Sistemas % del total 0,0% 1,0% 1,0%
Derecho y Ciencias
% del total 2,5% 1,0% 3,4%
Polticas
Total % del total 56,2% 43,8% 100,0%
*Realizando el anlisis de la tabla, nos indica que los alumnos en un 56.20%, consideran que la universidad
no brinda servicio de calidad y el 43.80% de encuestados si considera que la UAP brinda servicios de calidad.
 CRUCE DE INFORMACIN
Tabla de contingencia Escuela Profesional * Te sientes fidelizado con la
universidad?
Te sientes Total
fidelizado con la
universidad?
No S
% del
Administracin 16,7% 14,3% 31,0%
total
% del
Estomatologa 23,2% 7,9% 31,0%
total
% del
Contabilidad 0,0% 0,5% 0,5%
total
Escuela % del
Ingeniera Civil 10,3% 17,2% 27,6%
Profesional total
% del
Ingeniera Ambiental 1,5% 3,9% 5,4%
total
Ingeniera de % del
0,0% 1,0% 1,0%
. Interpretando los indicadores
Sistemasel 54.20% detotalencuestados no se sienten fidelizados con la
universidad y el 45.80%Derecho y Ciencias
si se sienten % delcon la Universidad Alas Peruanas.
fidelizados 2,5% 1,0% 3,4%
P total
% del 100,0
DISCUSIN DE HIPTESIS

H1: La calidad de servicio percibido influye directamente en la

fidelizacin de los estudiantes con la Universidad Alas Peruanas
Tabla de contingencia Consideras que la Universidad Alas
Peruanas brinda un servicio de calidad * Te sientes fidelizado
con la universidad?
Te sientes
fidelizado con la
universidad? Total

S No
Consideras que la
Universidad Alas Peruanas
S 101 13 114
brinda un servicio de No 9 80 89
calidad
Total 110 93 203
DISCUSIN DE HIPTESIS

Pruebas de chi-cuadrado
Valor gl Sig. Sig. Sig. La tabla de la prueba de Chi-
asinttica exacta exacta cuadrado sale un valor de
(bilateral) (bilater (unilater 124.016, con grado de libertad:
al) al) 1, y comparando con la tabla
Chi-cuadrado de 124,01
Pearson 6 a 1
,000 estadstica, considerando el 99%
de confiabilidad, resulta la
Correccin por
continuidadb
120,87
5
1
,000 probabilidad del valor superior:
6.63, rechazando la hiptesis no
Razn de
verosimilitudes
140,77
9
1
,000 nula, es decir las variables se
encuentran ntimamente
Estadstico exacto de
Fisher ,000 ,000
relacionadas, pues la diferencia
Asociacin lineal por
lineal
123,40
5
1
,000 entre el valor resultante y el
superior es amplia.
N de casos vlidos 203
 De acuerdo al grfico la
mayora de encuestados
considera que la universidad
no brinda servicios de
calidad y por lo tanto no se
siente fidelizado. Este
resultado afirma nuestra
Consideras que la Universidad Alas Peruanas brinda un servicio de calidad

Hiptesis 1, es decir la
calidad de servicio
percibido por el
Te sientes fidelizado con la universidad?
estudiante influye
directamente en la
 DISCUSIN DE HIPTESIS
H2: Evidencia fsica
La percepcin de la dimensin evidencias fsicas de la calidad de
servicio se encuentra asociada directamente con la fidelizacin
del estudiante.
Tabla de contingencia La Universidad Alas Peruanas cuenta con infraestructura adecuada.
* Recomendar esta universidad a cualquiera que busque mi consejo.

Recomendar esta universidad a

cualquiera que busque mi consejo.
Contingencia Total
1 2 3

La Universidad Alas 1 43 66 44 153

Peruanas cuenta con
infraestructura
2 6 12 16 34
adecuada. 3 0 4 12 16
TOTAL 49 82 72 203
 Medidas simtricas
De acuerdo a la Medidas
Valor Error T Sig.
tp. aproxi aproxi Simtricas, la correlacin de
asint.a madab mada spearman nos indica el 0.301
Intervalo
por R de Pearson ,347 ,065 5,251 ,000c de valor simtrico,
intervalo deduciendo que entre la
Ordinal por Correlacin
,301 ,068 4,481 ,000c calidad de servicio: evidencia
ordinal de Spearman
fsica, y la fidelizacin de los
N de casos vlidos 203 estudiantes con la
Universidad Alas Peruanas
existe una relacin directa
aunque mnima.
 3.5
Recomendar esta universidad a cualquera que busca mi consejo

El grfico nos indica que el 2.5

la mayora de encuestados
consideran que la 2

infraestructura no es
adecuada y no 1.5

recomendaran esta
universidad para realizar 1

sus estudios superiores,

mientras otra porcin 0.5

considera la infraestructura
adecuada y recomendaran 0
0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5

a cualquiera que busca un La Universidad Alas Peruanas cuenta con infraestructura adecuado
consejo.
DISCUSIN DE HIPTESIS
H3: FIABILIDAD
La percepcin de la dimensin fiabilidad de la calidad de
servicio se encuentra asociada directamente con la
fidelizacin
primera opcin para del estudiante.
Tabla de contingencia Siempre comprendo a mi profesor. * Considerar a esta universidad como la
realizar estudios posteriores: segunda carrera, especializacin, post grado,
doctorado.

Considerar a esta universidad como la

primera opcin para realizar estudios
Contingencia posteriores: segunda carrera, especializacin, Total
post grado, doctorado.

1 2 3

1 24 11 7 42
Siempre comprendo a mi
profesor.
2 32 39 15 86
3 22 22 31 75
Total 78 72 53 203
 La descripcin de la
correlacin de
Medidas simtricas
spearman nos Valor Error tp. T Sig.
demuestra muestra asint. a
aproximad aproximad
ab a
un valor de 0.255, que Intervalo por intervalo R de Pearson ,259 ,073 3,799 ,000c
significa que nuestras Ordinal por ordinal
Correlacin de
Spearman
,255 ,072 3,742 ,000c
variables en este N de casos vlidos 203
caso: fiabilidad, se
encuentran
relacionados entre s,
aunque la relacin es
mnima.
 El grfico nos indica que
la mayora de los
alumnos no comprenden
a los profesores, ni
realizaran estudios
posteriores en la
institucin y tan solo el
15% del total
comprenden al docente y Considerar a esta universidad como la primera opcin para realizar estudios posteriores: secunda carrera , especializacion y otros.

realizaran estudios
posteriores: segunda
carrera, especializacin, Siempre comprendo mi profesor

posgrado y entre otros.

H4 - Interaccin personal
La percepcin de la dimensin interaccin personal de la
calidad de servicio se encuentra asociada directamente con la
fidelizacin
Tabla de contingencia del
El monto de estudiante.
pago de la pensin es caro. *
Aceptara ir a otra universidad que le ofrezca precios ms
accesibles.
Aceptara ir a otra universidad que
Contingencia le ofrezca precios ms accesibles. Total

1 2 3

1 17 9 19 45
El monto de pago de
la pensin es caro.
2 20 26 16 62
3 20 22 54 96
Total 57 57 89 203
 De acuerdo a la
medida simtrica
ordinal por ordinal de
la correlacin de
Medidas simtricas
Valor Error tp. T Sig.
Spearman nos da un
asint.a aproximad aproximad valor de 0.200, el cual
ab a significa que la
Intervalo por
intervalo
R de Pearson ,187 ,081 2,695 ,008c dimensin de
Ordinal por Correlacin de interaccin personal
,200 ,077 2,900 ,004c
ordinal Spearman de la calidad de
N de casos vlidos 203 servicio se encuentra
relacionado
directamente con la
fidelizacin, sin
embargo esta relacin
es mnima.
Aceptaria ir a otra universidad que le ofrezca precio mas accesible
La tabla de interaccin
3.5
personal nos demuestra que
3 la mayora considera que el
monto de la pensin es caro
2.5
y aceptara ir a otra
2 universidad que le ofrezca
precios ms accesibles
1.5
mientras un porcentaje
1 pequeo considera que le
precio de la pensin no es
0.5
cara y no aceptara ir a otra
0 universidad que le ofrezcan
El monto de pago de la pensin1es
1.5 2 2.5
caro 0.5 3 3.5
precios ms accesibles.
H5: Capacidad de respuesta
La percepcin de la dimensin capacidad de respuesta de la
calidad de servicio se encuentra asociada directamente con la
fidelizacin del estudiante.
Tabla de contingencia El personal administrativo dispone de tiempo para escuchar
pedidos y consultas de los alumnos. * Animar a mis amigos y familiares a estudiar
en esta universidad.

Animar a mis amigos y familiares a

estudiar en esta universidad.
Contingencia Total

1 2 3
El personal
administrativo dispone
1 25 35 17 77
de tiempo para 2 8 38 21 67
escuchar pedidos y
consultas de los
alumnos.
3 10 18 31 59
Total 43 91 69 203
 La tabla de Medidas simtricas
Medidas simtricas
segn la correlacin de Valor Error tp. T Sig.
Spearman, nos indica el valor asint.a aproximad aproximad
ab a
0.304, que significa que la Intervalo por
R de Pearson ,323 ,067 4,836 ,000c
dimensin de capacidad de intervalo
Ordinal por Correlacin de
respuesta de la calidad de ordinal Spearman
,304 ,068 4,527 ,000c

servicio se encuentra N de casos vlidos 203

relacionado directamente con la
fidelizacin de los estudiantes de
la Universidad Alas Peruanas.
Afirmando nuestra hiptesis
 3.5
La mayora de encuestados
3 considera que el personal
Animar a mis amigos y familiares a estudiar en esta universidad
administrativos no dispone el
2.5 tiempo de escucha de pedidos y
consultas, al mismo tiempo el
2
mismo porcentaje considera
1.5
que no animaran a amigos y
familiares a estudiar en esta
1 casa de estudios, por otra parte
hay una porcin que si
0.5
considera que el personal
0
administrativo dispone de
0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 tiempo de escucha de pedidos y
consultas de los alumnos y
animaran a amigos y familiares
El personal administrativo dispone de tiempo para escuchar pedidos y consultas de los alumnos.
a estudiar en la Universidad
Alas Peruanas Filial Huaraz.
LIMITACIONES

Disponibilidad de Datos
Tiempo
Anlisis e Interpretacin de Datos
Estadsticos
Uso del Software SPSS
CONCLUSIONES
El estudio demostr que hay una relacin directa entre la calidad de
servicio percibida por los alumnos y la fidelizacin con la
universidad Alas Peruanas filial Huaraz.
El estudio permiti concluir que las dimensiones de calidad de
servicio con la fidelizacin se encuentran relacionadas, pero la
relacin es mnima en algunos casos.
Los alumnos enfatizaron que la calidad de servicio percibida es
mala, muy mala y son indiferentes a ella. Sin embargo, hay una
porcin de alumnos que la percibe como buena y se encuentran
fidelizados.
Los factores de calidad de servicio que se encuentran ms
relacionados con la fidelidad, son la fiabilidad e interaccin
personal.
Los varones mostraron una mayor fidelidad hacia la universidad que
RECOMENDACIONES
Se recomienda que la universidad aplique una mejora en la
infraestructura, modernizacin de equipos e interaccin con los
estudiantes sobre temas relacionados a las actividades
universitarias, de esta manera aquellos alumnos que se encuentran
en la indecisin pueden ser el soporte positivo para determinar la
buena calidad de la institucin.
Coordinacin podra realizar eventos culturales y acadmicos con el
fin de relacionar a los tres estamentos.
Se debera mantener un riguroso cuidado al momento de
seleccionar a los docentes, estudiar su metodologa de enseanza y
el dominio del tema. Con el fin de que los alumnos recepcionen
adecuadamente la informacin y puedan asimilarla en su totalidad.