Atendimento do Público

A Qualidade no Atendimento

Anabela Fragueiro
2008 1
 Índice

A satisfação do cliente: factor chave para o desenvolvimento

do serviço……………………………………………………………..4
Melhor compreender as expectativas do cliente…………………..4
Estar orientado e demonstrar interesse pelo cliente………………4

Principais competências e funções do atendimento………….8

Saber dignificar e representar a imagem do serviço………………
8
As etapas do atendimento:do acolhimento à
despedida………...10
A importância do primeiro impacto criado junto do
cliente……....11
Saber dizer não assegurando a relação e o respeito do
cliente..13
Como salvaguardar a fidelização do cliente………………………
A Qualidade no Atendimento

19

Desenvolver as suas competências

emocionais……………..20
Gerir as emoções limitativas e desenvolver competências da
inteligência emocional……………………………………………….20
Cultivar a empatia……………………………………………………31
Saber lidar com situações de tensão e desgaste no quotidiano
profissional……………………………………………………………34

O processo de comunicação e o seu impacto no

relacionamento com o cliente……………………………………35
Adoptar uma postura adequada: escutar activamente,
personalizar a
abordagem…………………………………………..35
Saber escolher a forma de comunicação
Anabela Fragueiro mais adaptada ao estilo
do cliente……………………………………………………………...36
2008 2
Dominar as regras de ouro da
comunicação……………………...42
 Índice

Saber gerir as situações de potencial conflito ou

reclamação………………………………………………………….4
3
Saber lidar com comportamentos agressivos, passivos e
manipuladores……………………………………………………….4
3
Desenvolver a atitude
assertiva…………………………………...46
Etapas para a resolução de
reclamações……………………......48

Saber utilizar eficazmente o

telefone…………………………..53
Saber comunicar verbal e não verbalmente ao
telefone………..54
A Qualidade no Atendimento

A recepção e emissão de chamadas: técnicas a adoptar………

56
Etapas a seguir nas comunicações
telefónicas………………….57

Anabela Fragueiro
2008 3
 A satisfação do Cliente:
Factor – chave para o desenvolvimento do
serviço

Melhor compreender as expectativas do Cliente

Estar orientado e demonstrar interesse pelo Cliente

 Satisfação de forma rápida e eficaz do serviço

solicitado

 Demonstração de interesse pelo seu caso

A Qualidade no Atendimento

 Ser tratado, cordialmente, com a devida

consideração

Anabela Fragueiro
2008 4
 A satisfação do Cliente:
Factor – chave para o desenvolvimento do
serviço

Melhor compreender as expectativas do Cliente

Estar orientado e demonstrar interesse pelo Cliente

 Tenha o poder/autoridade para satisfazer a

sua pretensão imediatamente

 O tenha em grau de consideração suficiente

para o tratar como pessoa, de preferência
importante
A Qualidade no Atendimento

 Se empenhe suficientemente para perceber a

importância do problema que põe e que o
resolva de forma rápida, a seu favor

Satisfação das necessidades e expectativas

dos clientes, prestando-lhes serviços de
qualidade, no tempo adequado

Anabela Fragueiro
2008 5
 A satisfação do Cliente:
Factor – chave para o desenvolvimento do
serviço

Melhor compreender as expectativas do Cliente

Estar orientado e demonstrar interesse pelo Cliente

 Forma de atendimento
(simpatia, amabilidade)
 Interesse pelos
problemas/acompanhamento...
 Eficácia dos serviços
A Qualidade no Atendimento

(resolução dos
problemas+rapidez...)
 Organização dos serviços
 Leque variado de serviços
prestados

Anabela Fragueiro
2008 6
 A satisfação do Cliente Empreendedor:
Factor – chave para o desenvolvimento do
serviço

Estar orientado e demonstrar interesse pelo

Cliente

 Ser bem compreendido

 Ser bem recebido
(disponibilidade/ bom
acolhimento...)
A Qualidade no Atendimento

 Sentir-se importante
ao Empreendedor

 Sentir conforto (instalações e

mobiliário moderno)
 Sentir-se seguro (informações
correctas)

Anabela Fragueiro
2008 7
 Principais competências e funções do
atendimento

Saber dignificar e representar a imagem do serviço

ATENDEDOR

CLIENTE
A Qualidade no Atendimento

Condicionamento Interacção
futuro da
imagem
+ -

Imagem do serviço

Anabela Fragueiro
2008 8
 Principais competências e funções do
atendimento

Saber dignificar e representar a imagem do serviço

Imagem
Constitui uma Relativas ao serviço
rede de que o cliente
associações armazena na sua
A Qualidade no Atendimento

cognitivas memória

Resulta de um
conjunto de
significados ou
associações

Anabela Fragueiro
2008 9
 Principais competências e funções do
atendimento

As etapas do atendimento: do acolhimento à

despedida

1º Acolhimento

2º Compreensão da
solicitação
A Qualidade no Atendimento

3º Dar a resposta

4º Despedida

Anabela Fragueiro
2008 10
 Principais competências e funções do
atendimento

As etapas do atendimento: do acolhimento à

despedida

1º Acolhimento

Pare de conversar com o

colega
 Ponha-o à vontade
A Qualidade no Atendimento

 Dê atenção à sua
identificação
As primeiras
 Seja simpático e paciente impressões
 Evite distracções Os primeiros
segundos…

Memorização

Anabela Fragueiro
2008 11
 Principais competências e funções do
atendimento

As etapas do atendimento: do acolhimento à

despedida

2º Compreensão da • Concentre a sua atenção

solicitação no interlocutor
• Demonstre interesse e
disponibilidade
• Faça uma escuta activa

• Não fale enquanto o seu

A Qualidade no Atendimento

OBTER
INFORMAÇÃO interlocutor estiver a falar

• Não seja precipitado

• Se tem alguma crítica a

fazer, modere-a

Anabela Fragueiro
2008 12
 Principais competências e funções do
atendimento

As etapas do atendimento: do acolhimento à

despedida

3º Dar a
• Quando se trata de
resposta
transmitir uma informação
curta e simples, é melhor
fazê-lo de uma só vez, e
depois verificar se a
mesma foi entendida
A Qualidade no Atendimento

• Procure esclarecer e
DAR informar
INFORMAÇÃO

Saber dizer não… assegurando a

relação e o respeito do Cliente

Anabela Fragueiro
2008 13
 Principais competências e funções do
atendimento

As etapas do atendimento: do acolhimento à

despedida

3º Dar a
resposta • Se a informação for
complexa ou implicar
muitos passos, será
melhor dividi-la em
partes, transmitindo ao
interlocutor uma parte de
A Qualidade no Atendimento

cada vez
DAR
INFORMAÇÃO
• Quando não souber que
resposta dar, e o assunto é
da sua competência, nunca
diga “Não Sei...”.Diga antes
“Este caso nunca me foi
antes colocado. Vou
reanalisá-lo e contacto-o...”
Investigação
Anabela Fragueiro
2008 14
 Principais competências e funções do
atendimento

As etapas do atendimento: do acolhimento à

despedida

RESOLUÇÃO DO
PROBLEMA

Concentração nas acções a

empreender – Etapas:
• Compreender o problema
A Qualidade no Atendimento

• Procure informar-se e
recolher o maior número de
DETERMINAR dados essenciais à
SOLUÇÃO EXEQUÍVEL compreensão do problema e
à resolução do mesmo

Anabela Fragueiro
2008 15
 Principais competências e funções do
atendimento

As etapas do atendimento: do acolhimento à

despedida

RESOLUÇÃO DO
PROBLEMA

• Faça perguntas para

aprofundar a comunicação e
para perceber aquilo que é
dito de forma indirecta
A Qualidade no Atendimento

• Arranjar um plano para

resolvê-lo (peça, por
exemplo, sugestões)
DETERMINAR
SOLUÇÃO EXEQUÍVEL • Se tal for necessário, resumir
a parte por que cada um é
responsável

Anabela Fragueiro
2008 16
 Principais competências e funções do
atendimento

As etapas do atendimento: do acolhimento à

despedida

RESOLUÇÃO DO
PROBLEMA

• Não dê a impressão de
que existe uma alternativa
se sabe que não há
nenhuma
A Qualidade no Atendimento

• Verificar se o mesmo foi

resolvido
DETERMINAR
SOLUÇÃO EXEQUÍVEL

Anabela Fragueiro
2008 17
 Principais competências e funções do
atendimento

As etapas do atendimento: do acolhimento à

despedida

RESOLUÇÃO DO PROBLEMA

Resolver problemas implica, muitas das

vezes, agir de modo não rotineiro
A Qualidade no Atendimento

Proponha a realização de reuniões com os

coordenadores e colegas para avaliação do
funcionamento dos postos de
atendimento/introdução de melhorias

Sem poder de decisão, e por melhor que seja o

seu desempenho, dificilmente (ou é impossível)
resolve os problemas inesperados dos seus
clientes

Anabela Fragueiro
2008 18
 Principais competências e funções do
atendimento

Como salvaguardar a fidelização do Cliente

4º A despedida

Os últimos
A Qualidade no Atendimento

segundos…
As últimas
impressões

Memorização Cliente

Anabela Fragueiro
2008 19
 Desenvolver as suas competências emocionais

Gerir as emoções limitativas e desenvolver

competências da inteligência emocional

O sistema nervoso é responsável:

• Pelos comportamentos mais

simples (reflexos)
• Pelos comportamentos mais
complexos - pensamento e
a linguagem
A Qualidade no Atendimento

Conduz e interpreta as informações

provenientes dos mecanismos de
recepção

Decide e coordena as respostas que

serão concretizadas pelos
mecanismos de reacção

Anabela Fragueiro
2008 20
 Desenvolver as suas competências emocionais

Gerir as emoções limitativas e desenvolver

competências da inteligência emocional

Sistema nervoso
A Qualidade no Atendimento

Sistema nervoso Sistema nervoso

periférico central

cérebro Espinal medula

Anabela Fragueiro
2008 21
 Desenvolver as suas competências emocionais

Gerir as emoções limitativas e desenvolver

competências da inteligência emocional

Mente racional (córtex

cerebral):

 É dividido em 2 hemisférios: HD
controla a parte esquerda do corpo
e o HE controla a direita
A Qualidade no Atendimento

 Os receptores da mão dta., do

ouvido dto, do pé dto., enviam
informação para o HE, que por sua
vez, envia informação para a parte
dta. do corpo
 A inf. dos olhos é enviada para os
dois H
 Permite pensar/falar/perceber o que
se ouve e o que se vê
Anabela Fragueiro
2008 22
 Desenvolver as suas competências emocionais

Gerir as emoções limitativas e desenvolver

competências da inteligência emocional

Cérebro
O sistema emocional
livra-nos do perigo
antes de nos
apercebemos
Mente emocional
através do (sistema límbico)
pensamento
A Qualidade no Atendimento

Percepção do
medo/preferências

Papel
importante
na memória

Anabela Fragueiro
2008 23
 Desenvolver as suas competências emocionais

Gerir as emoções limitativas e desenvolver

competências da inteligência emocional

Reflexo
 É uma resposta involuntária a
um estímulo

 É rápida e automática
A Qualidade no Atendimento

 Depende apenas da Espinal

ao Empreendedor

Medula, não havendo intervenção

do cérebro

 Envolve dois neurónios: um

neurónio sensorial e um neurónio
motor
Anabela Fragueiro
2008 24
 Desenvolver as suas competências emocionais

Gerir as emoções limitativas e desenvolver

competências da inteligência emocional

Não é preciso pensar para o corpo se defender

Ex: retirar a mão de uma tampa quente – Só nos

apercebemos
através do pensamento depois de tirarmos a mão
( A nossa inteligência é a última a saber)
A Qualidade no Atendimento

O sistema
emocional reage em
milésimos de
Instinto de
segundos
sobrevivência
Só depois é que se
consegue activar o
sistema racional
Anabela Fragueiro
2008 25
 Desenvolver as suas competências emocionais

Gerir as emoções limitativas e desenvolver

competências da inteligência emocional

Quando ficamos dominados por uma

emoção é sinal de que o córtex cerebral
não consegue ser activado, ficando à
mercê desses impulsos
A fúria, ao contrário do medo, dá
energia
A Qualidade no Atendimento

Prejudica o
relacionamento/cap Os estímulos ou
acidade de agressões
manipular o nosso constituem
comportamento pensamentos de
revolta

Anabela Fragueiro
2008 26
 Desenvolver as suas competências emocionais

Gerir as emoções limitativas e desenvolver

competências da inteligência emocional

Implica
A maneira de treino/prevenção/ganha
controlar os r tempo para
nossos impulsos controlarmos e
é o que se chama gerirmos as nossas
a inteligência emoções/auto controlo
emocional
A Qualidade no Atendimento

1º reconhecer que
(Diminuir a estamos a ter
libertação de determinadas
adrenalina) emoções/acalmar para o
QI começar a pensar

Os pensamentos são
(O QI apenas provocados pelas
influencia o emoções/estão
condicionados. Por outro
desempenho lado, as emoções são
social em 20%) indispensáveis à tomada
de decisões racionais
Anabela Fragueiro
2008 27
 Desenvolver as suas competências emocionais

Gerir as emoções limitativas e desenvolver

competências da inteligência emocional

Auto conhecimento Gestão das

(Quanto + emoções
conseguirmos ler as
nossas emoções mais
seremos capazes de ler Dominar a
as emoções dos outros) impulsividade
A Qualidade no Atendimento

Empatia (sintonia emocional)

Capacidade de saber como os outros se sentem e de ler
nos canais não verbais
A verdade emocional reside no modo como se diz e não
naquilo que se diz

Gera
Anabela Fragueiro
2008
altruísmo 28
 Desenvolver as suas competências emocionais

Gerir as emoções limitativas e desenvolver

competências da inteligência emocional

Mente
emocional/impulsiva
Uma situação (sistema límbico)
Respostas instantâneas
(estímulo)
Mente racional (neocortex)
pensamento
A Qualidade no Atendimento

Acções/reacções

Anabela Fragueiro
2008 29
 Desenvolver as suas competências emocionais

Gerir as emoções limitativas e desenvolver

competências da inteligência emocional

Cultivar a empatia

Empatia

Gera
Atendimento
no Atendimento

altruísmo
ao Empreendedor
Qualidade no
A Qualidade

Gerir o relacionamento é a
aptidão para gerirmos as
A

emoções dos outros

Anabela Fragueiro
2008 30
 Desenvolver as suas competências emocionais

Gerir as emoções limitativas e desenvolver

competências da inteligência emocional

Gerir o
relacionamento
• Auto conscientes das nossa emoções
• Tomada de decisões pessoais (examinar as
próprias acções e reconhecer as suas
consequências: saber se é o pensamento ou o
sentimento que está a governar a acção)
A Qualidade no Atendimento

• Gerir os sentimentos (compreender o que está

por detrás de um sentimento)
ao Empreendedor

• Empatia/Aptidão social (capacidade de acalmar

as emoções perturbantes de terceiros)
• Praticar a resposta ao ponto de a tornar
automática durante uma crise emocional
• Comunicações (tornar-se um bom ouvinte e um
bom fazedor de perguntas)

Anabela Fragueiro
2008 31
 Desenvolver as suas competências emocionais

Gerir as emoções limitativas e desenvolver

competências da inteligência emocional

Gerir o
relacionamento
• Abertura (valorizar a franqueza e imprimir
confiança numa relação)
• Introspecção (identificação dos padrões na sua
vida emocional e reacções)
• Auto aceitação (ver-se a uma luz positiva e
A Qualidade no Atendimento

reconhecer os pontos fortes e fracos)

ao Empreendedor

• Responsabilidade pessoal (compromisso e

reconhecer consequências de decisões)
• Assertividade (expor os seus sentimentos e
preocupações sem ira nem passividade)
• Dinâmica de grupo (cooperação)
• Evitar/resolver conflitos/negociação de
compromissos

Anabela Fragueiro
2008 32
 Desenvolver as suas competências emocionais

Saber lidar com situações de tensão e desgaste no

quotidiano profissional

Saber lidar com clientes difíceis

Não use frases do tipo:
“Não sei porque razão está chateado com a
situação”
“ Não acha que está a exagerar?”
A Qualidade no Atendimento

“Ainda tem um ataque se continua assim!”

“Lá está o Sr. outra vez a perder o controlo.”
“ O Sr. não está no seu juízo normal.”
Não critique o seu interlocutor nem se
defenda a si próprio. Enfrente a situação
com calma

Anabela Fragueiro
2008 33
 O processo de comunicação e o seu impacto no
relacionamento com o Cliente

Adoptar uma postura adequada: escutar activamente,

personalizar a abordagem

O cliente espera um ATENDIMENTO

PERSONALIZADO
A Qualidade no Atendimento

Forma diferenciada através da qual

percebe o serviço que lhe é
prestado, quando esse serviço
satisfaz as suas expectativas da
distinção e unicidade

Anabela Fragueiro
2008 34
 O processo de comunicação e o seu impacto no
relacionamento com o Cliente

Saber escolher a forma de comunicação mais

adaptada ao estilo do cliente

Comunicação
clara,
sintética e
objectiva

A intenção do
emissor é
A Qualidade no Atendimento

compreendida
pelo receptor

É
A intenção tem a compreendida
influência desejada Origina os
no comportamento efeitos
do receptor pretendidos
Anabela Fragueiro
2008 35
 O processo de comunicação e o seu impacto no
relacionamento com o Cliente

Saber escolher a forma de comunicação mais

adaptada ao estilo do cliente

Padrões de
Padrões de referência do
referência do receptor
emissor Canal
A Qualidade no Atendimento

Descodificação
SignificadoCodificação

Retroacção

Anabela Fragueiro
2008 36
 O processo de comunicação e o seu impacto no
relacionamento com o Cliente

Saber escolher a forma de comunicação mais

adaptada ao estilo do cliente
MODELO CRIATIVO Casse
MODELO TRADICIONAL 1994

• A eficácia da comunicação • A comunicação é o processo

depende da sua capacidade de através do qual os seres humanos
criam os outros
se fazer entender a 100% pelo
• Ou seja, aprendem com os outros e
seu interlocutor aproveitam com sucesso os
• A comunicação é considerada obstáculos ao processo
como um processo em que as comunicacional
pessoas se entendem entre si • Frequentemente não pode
• Os seres humanos podem ver as compreender inteiramente os outro
mesmas coisas e interpretar a • A comunicação pura (100%) entre
emissor e receptor é impossível
A Qualidade no Atendimento

realidade de maneira semelhante

• As intenções de uma palavra estão
na pessoa que a profere. Logo,
diferentes pessoas têm
interpretações distintas das
mesmas palavras
• Nunca deve ficar satisfeito quando
o interlocutor lhe diz que o
compreendeu. È necessário
verificar, verificar, verificar...
• Só conseguirá comunicar
eficazmente se o fizer de acordo
com o seu estilo comunicacional, ou
seja, tocando nos seus valores e
nos seus modos de pensar e
encarar o mundo

Anabela Fragueiro
2008 37
 O processo de comunicação e o seu impacto no
relacionamento com o Cliente

Saber escolher a forma de comunicação mais

adaptada ao estilo do cliente

Uma Comunicação
comunicação clara, sintética
eficaz é... e objectiva
A Qualidade no Atendimento

A intenção do
emissor
é compreendida
pelo receptor

A intenção tem a
influência desejada no É compreendida
comportamento do Anabela Fragueiro
receptor 2008 Origina os efeitos
38
pretendidos
 O processo de comunicação e o seu impacto no
relacionamento com o Cliente

Saber escolher a forma de comunicação mais

adaptada ao estilo do cliente

Estar atento aos elementos da

comunicação não verbal permite, em
geral:
 Obter mais informações acerca do
interlocutor
A Qualidade no Atendimento

 Obter mais informações sobre a

situação (pois pode ficar a conhecer as
emoções, atitudes, identidade, posição
social, etc)
 Gerir o tipo de interacção pretendido
em relação ao interlocutor, ou seja, ao
utilizar determinados gestos, posições
e tom de voz, pode tentar ser
conciliador em relação a ele

Anabela Fragueiro
2008 39
 O processo de comunicação e o seu impacto no
relacionamento com o Cliente

Saber escolher a forma de comunicação mais

adaptada ao estilo do cliente

A utilização de atitudes favoráveis à

comunicação

A atitude exploratória – colocar questões

A Qualidade no Atendimento

com vista a recolher informação

essencial

A atitude compreensiva

Anabela Fragueiro
2008 40
 O processo de comunicação e o seu impacto no
relacionamento com o Cliente

Dominar as regras de ouro da comunicação

 Esclareça as suas ideias antes de comunicá-las

 Examine o propósito de cada comunicação
 Considere o conjunto físico e humano onde vai
comunicar
 Consulte outras pessoas para planear as suas
comunicações
 A maneira de comunicar é tão importante
quanto o conteúdo da mensagem
A Qualidade no Atendimento

 Aproveite a oportunidade , quando surgir, para

valorizar o ouvinte
 Acompanhe a sua comunicação
 Comunique para o amanhã tão bem como para
o presente
 Assegure-se de que as suas acções suportam a
sua comunicação
 Procure fazer-se compreender, mas
compreenda também como um bom ouvinte

Anabela Fragueiro
2008 41
 Saber gerir situações de potencial conflito ou
reclamação

Saber lidar com comportamentos agressivos,

passivos e manipuladores

 As perguntas podem ajudá-lo a

esclarecer certos pontos, a prevenir
erros e a resolver equívocos
 Por outro lado, fazer uma pergunta
como: “Quer falar sobre o assunto...?” ou
“Posso fazer algo para ajudar?”
A Qualidade no Atendimento

 Não se deixe intimidar nem fique

ofendido
 Deixe a pessoa falar, desabafar...

Anabela Fragueiro
2008 42
 Saber gerir situações de potencial conflito ou
reclamação

Saber lidar com comportamentos agressivos,

passivos e manipuladores

 Faça perguntas certas ... As pessoas

respondem melhor a perguntas do que a
afirmações
 Ao fazer perguntas pode ganhar tempo
para pensar e escolher a resposta
adequada
 Ao fazer perguntas recebe também mais
A Qualidade no Atendimento

informação que o ajudará a lidar mais

eficazmente com a situação ou com a
pessoa
 Utilize as técnicas da reformulação ou
sincronização para resolver dúvidas ou
equívocos
 Evite utilizar expressões do género
“Tenha calma. Não vamos fazer uma
tempestade num copo de água.”
Anabela Fragueiro
2008 43
 Saber gerir situações de potencial conflito ou
reclamação

Saber lidar com comportamentos agressivos,

passivos e manipuladores

 Por outro lado, expressões do tipo”

Posso fazer algo para ajudar?” dá à
outra pessoa a hipótese de expor o seu
ponto de vista
 Procure ter um comportamento
assertivo, por forma a assegurar que o
A Qualidade no Atendimento

seu ponto de vista é ouvido sem passar

por cima dos outros e desrespeitá-los
 Perante uma situação desconfortável
evite ficar passivo ou ter um
comportamento agressivo, pois pode
perder o controlo da situação

Anabela Fragueiro
2008 44
 Saber
Desenvolver
gerir as
assituações
suas competências
de potencial
emocionais
conflito
ou reclamação

Saber
Saber
lidar
lidar
comcom
situações
comportamentos
de tensão agressivos,
e desgaste no
passivos
quotidiano
e manipuladores
profissional

Saber lidar com clientes difíceis

Comportamento Comportamento Comportamento

passivo agressivo assertivo
Evita o Fica na Expõe de forma
confronto defensiva directa e
apropriada as
A Qualidade no Atendimento

suas ideias
ao Empreendedor

Perde o Pode controlar Respeito pelo

controlo da a situação, mas interlocutor
situação perde o cliente
e o seu respeito

Anabela Fragueiro
2008 45
 Desenvolver as suas competências emocionais

Saber lidar com situações de tensão e desgaste no

quotidiano profissional

Saber lidar com clientes difíceis

Resposta
Combata o seu
A Qualidade no Atendimento

ego

“Ataque”/pressão Ouça primeiro

Pense na
resposta
Controle a sua
agressividade

Anabela Fragueiro
2008 46
 Saber gerir as situações de potencial conflito
ou reclamação

Etapas para a resolução de reclamações

Acolhimento

Mantenha-se objectivo/calmo
 Acolhe o cliente com
consideração,
A Qualidade no Atendimento

independentemente da sua
atitude
 Isole-o,convide-o a sentar

Anabela Fragueiro
2008 47
 Saber gerir as situações de potencial conflito
ou reclamação

Etapas para a resolução de reclamações

Para controlar o diálogo com o

reclamante:
 Responda apenas aos factos, tomando
algumas notas, se necessário
 Não se justifique...
A Qualidade no Atendimento

 Não contra-ataque...não se zangue

 Não se desculpe excessivamente...
 Não fique silencioso...dê sinais de que
está a acompanhar o que o reclamante
lhe está a transmitir
 Tenha uma atitude compreensiva

Anabela Fragueiro
2008 48
 Saber gerir as situações de potencial conflito
ou reclamação

Etapas para a resolução de reclamações

Compreender (objectivamente) a
reclamação
Quando o reclamante fizer uma pausa para
respirar, aproveite e faça perguntas para
centrar a comunicação no essencial
Procure fazer perguntas sobre elementos
A Qualidade no Atendimento

positivos, com vista a minimizar os negativos

que levaram ao surgimento da reclamação
Simultaneamente, procure identificar
soluções
Use a técnica da reformulação para
compreender efectivamente a reclamação e
centrar o diálogo somente nos factos
Nunca entre em conflito com o
interlocutor
Anabela Fragueiro
2008 49
 Saber gerir as situações de potencial conflito
ou reclamação

Etapas para a resolução de reclamações

Dar a resposta, apresentando a solução

 Procure tranquilizar o reclamante, dizendo-
lhe que irá, de imediato, trabalhar no
assunto
A Qualidade no Atendimento

 Procure ser positivo e objectivo

 Faça, primeiramente, investigação ou
aconselhe-se com alguém, se for
necessário (não se precipite)
 Informe o reclamante das pesquisas a
efectuar
 Se o assunto não for logo resolvido, diga-
lhe que irá telefonar-lhe e faça-o
efectivamente
Anabela Fragueiro
2008 50
 Saber gerir as situações de potencial conflito
ou reclamação

Etapas para a resolução de reclamações

Despedida
 Conclua o diálogo de uma forma positiva
e utilizando uma expressão do género:
“Obrigado pela sua compreensão”
A Qualidade no Atendimento

 Evitar reclamações do mesmo tipo

futuramente
 Pense no futuro
 Evite o passa-palavra negativo
 Uma reclamação solucionada
rapidamente transforma-se num aspecto
positivo

Anabela Fragueiro
2008 51
 Saber utilizar eficazmente o telefone

Prioritário

Cego

Rápido
A Qualidade no Atendimento

Anónimo

Exigente

Anabela Fragueiro
2008 52
 Saber utilizar eficazmente o telefone

Saber comunicar verbal e não verbalmente ao

telefone

Tenha em atenção não só o seu tom de voz, mas

também o modo como articula as palavras, a
entoação e a velocidade

• Nas comunicações telefónicas a nossa

capacidade de expressão reduz-se de
forma drástica, limitando-se à voz e à
maneira de falar
• Não há o apoio dos gestos e das
A Qualidade no Atendimento

expressões faciais
• Para atrairmos a atenção do interlocutor
temos apenas a nossa voz
• O tom de voz revela o modo como nos
sentimos no decorrer do contacto
• As emoções positivas e negativas podem
ser reveladas pela nossa voz

Anabela Fragueiro
2008 53
 Saber utilizar eficazmente o telefone

Saber comunicar verbal e não verbalmente ao

telefone
• Procure não encarar o toque do telefone como
uma interrupção

• Procure não ficar irritado, pois se tal acontecer

isso é perceptível na voz

• Concentre-se no que está a ouvir e na sua voz - o

tom e as palavras que usa

• Tenha em atenção não apenas aquilo que diz

mas também a o modo como o diz (entoação)
A Qualidade no Atendimento

• Uma boa maneira de certificar-se de que o seu

tom de voz está a soar de modo adequado é
sorrir enquanto fala

• Pratique uma voz agradável, nítida e bem

modulada

• Procure criar uma imagem positiva ao telefone

Anabela Fragueiro
2008 54
 Saber utilizar
Saber utilizareficazmente
eficazmente oo telefone
telefone

Saber comunicar verbal e não verbalmente ao

telefone

A voz ao telefone
Símbolos de Símbolos de força
fraqueza
Voz fraca Voz jovial
Voz baixa Voz articulada
Voz hesitante Voz sorridente
A Qualidade no Atendimento

Voz brusca e
irregular

Anabela Fragueiro
2008 55
 Saber
Saber utilizar eficazmenteootelefone
utilizar telefone
Saber utilizareficazmente
eficazmente o telefone

Saber comunicar verbal e não verbalmente ao

telefone

A voz ao telefone
Cuide da voz Fale sem fazer esforço,
sem forçar a voz
A Qualidade no Atendimento

Ritmo da voz Procure o ritmo certo

(Quando tiver de expressar
uma ideia importante, faça
uma pequena pausa, para
obrigar à reflexão)
para que a voz saia
harmoniosa; jogue com a
velocidade dos sons, a
respiração, as pausas e
os silêncios, o que vai
permitir que as emoções
se transmitam

Anabela Fragueiro
2008 56
 Saber
Saber utilizar eficazmenteootelefone
utilizar telefone
Saber utilizareficazmente
eficazmente o telefone

Saber comunicar verbal e não verbalmente ao

telefone

A voz ao telefone
Articulação Ao telefone ainda é mais
importante articular do que
numa conversa frente a
A Qualidade no Atendimento

frente
Exercício: “O tagarela
tagarelador tagarelava na
sua tagarelice. Se o tagarela
tagarelador não tagarelasse,
não seria tagarelador”

Se o seu tom de voz é

Volume da voz demasiado fraco, vai
desanimar o seu interlocutor
que terá de fazer um
esforço para o ouvir
Se fala muito alto, é
desagradável

Anabela Fragueiro
2008 57
 Saber utilizar eficazmente o telefone

A recepção e emissão de chamadas: técnicas a

adoptar

• Organizar, planear e estruturar as

comunicações telefónicas (ex: consultar os dossiers
antes de telefonar)
• Se desejarmos falar sobre mais que um assunto, é
sensato tomar algumas notas

• Condensar/sintetizar
• Controlar o tempo, sem dar a impressão de
A Qualidade no Atendimento

pressa
Telefonar em função da disponibilidade dos seus
interlocutores
• Escolher o melhor momento para si e para o seu
interlocutor (para alguns será de manhã se se tratar
de chamadas delicadas e à tarde para chamadas
menos importantes ou mais de rotina)
• Se não sabe quando telefonar aos clientes,
pergunte-lhes directamente

Anabela Fragueiro
2008 58
 Saber utilizar eficazmente o telefone

A recepção e emissão de chamadas: técnicas a

adoptar

• Escolha o momento do dia em que esteja mais

simpático, mais descontraído e controla o stress
• As manifestações de stress associado ao
telefone podem ser as seguintes:
- O coração acelera
A Qualidade no Atendimento

- As mãos ficam húmidas

- Gagueja, a voz treme
- Ri estupidamente
- Fala muito alto ou muito baixo
- Perde a memória, não sabe o que dizer
- As capacidades de análise enfraquecem

Anabela Fragueiro
2008 59
 Saber utilizar eficazmente o telefone

AArecepção
recepçãoeeemissão
emissãode
dechamadas:
chamadas:técnicas
técnicasaa
adoptar
adoptar

Identificar o propósito do telefonema

Seja directo, dê respostas imediatas ( se

não as tem proponha voltar a ligar)

Se tem contactos com um tagarela,

centralize a comunicação no objectivo
A Qualidade no Atendimento

Saiba recapitular rapidamente para

tranquilizar o seu interlocutor quanto ao
grau de compreensão que teve

Anabela Fragueiro
2008 60
 Saber utilizar eficazmente o telefone

AArecepção
recepçãoeeemissão
emissãode
dechamadas:
chamadas:técnicas
técnicasaa
adoptar
adoptar
A ESCUTA ACTIVA ao telefone implica:

Estar à escuta Questionar e

A Qualidade no Atendimento

reformular

Calar-se Técnicas de
Prestar atenção perguntas para

Não ser demasiado Se informar

reactivo Aprofundar
Não induzir as respostas Orientar
Empatia Compreender
Reflectir
Verificar/concluir

Anabela Fragueiro
2008 61
 Saber utilizar eficazmente o telefone

A recepção e emissão de chamadas: técnicas a

adoptar

Precisamos de orientar a conversa telefónica

quando temos de:
A Qualidade no Atendimento

• Recusar
• Gerir o conflito
• Negociar
• Cortar a conversa demasiado longa e inútil
utilizando, por exemplo, perguntas fechadas
• Chegar a um compromisso
• Acalmar a cólera do outro

Anabela Fragueiro
2008 62
 Saber utilizar eficazmente o telefone

A recepção e emissão de chamadas: técnicas a

adoptar

As sete etapas da emissão de uma chamada

A Qualidade no Atendimento

(RESUMO)

1. O contacto
2. Identificação
3. Objectivo da chamada
4. A argumentação
5. A resposta às objecções
6. A recapitulação ou síntese
7. A despedida

Anabela Fragueiro
2008 63
 Saber utilizar eficazmente o telefone

Etapas a seguir nas comunicações telefónicas

1. Responda imediatamente (não se

esqueça que ele é prioritário)

2. Emita uma saudação e identifique-se

(não se esqueça que ele é cego e
anónimo)
A Qualidade no Atendimento

3. Use perguntas apropriadas para manter

o controlo e utilize “apoios” para
demonstrar que está a escutar

Anabela Fragueiro
2008 64
 Saber utilizar eficazmente o telefone

Etapas a seguir nas comunicações telefónicas

4. Mantenha as pessoas informadas

5. Resuma a acção/reformulação

6. Faça a despedida usando uma frase

amigável
A Qualidade no Atendimento

7. Prossecução da acção acordada após

telefonema

Anabela Fragueiro
2008 65
 Saber utilizar eficazmente o telefone

Etapas a seguir nas comunicações telefónicas

As sete etapas da recepção de uma chamada

(RESUMO)

1. Estabelecimento do contacto
2. A escuta
3. As perguntas
A Qualidade no Atendimento

4. A reformulação
5. A resposta ao pedido
6. A síntese da conversa
7. A conclusão (despedida)

Anabela Fragueiro
2008 66
 Saber utilizar eficazmente o telefone

AS PERGUNTAS

As perguntas (abertas/fechadas) têm vários

objectivos:

- Encurtar a conversa
- Centralizá-la no assunto em questão
A Qualidade no Atendimento

- Verificar se compreendemos bem

- Obter respostas precisas
- Concluir uma conversa

Anabela Fragueiro
2008 67