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INSTITUTO TECNOLGICO DE SONORA

Unidad Guaymas

CAPACITACIN I

INFORME DEL DIAGNSTICO DE


NECESIDADES DE CAPACITACIN

MAESTRA EN EDUCACIN

LCC/ME Blanca Delia Gonzlez


Tirado

Juan Aurelio Barrn Raygoza


Miguel ngel Castro Ramrez
Mara Idalia Valdez Rodrguez

GUAYMAS, SONORA. 13 DE ABRIL DEL 2009.


DATOS GENERALES DE LA
EMPRESA
HOTEL FIESTA REAL, SAN CARLOS

Boulevard Manlio Fabio Beltrones Rivera,


Km. 8.5

Nmero de empleados encuestados: 23


OBJETIVO

Diagnosticar las necesidades de capacitacin del Hotel


Fiesta Real, San Carlos, para identificar reas de
oportunidad y establecer propuestas de mejora
continua.
JUSTIFICACIN

Es importante llevar acabo un Diagnstico de Necesidades de


Capacitacin, debido a que permite identificar carencias,
reas de oportunidad y establecer estrategias adecuadas,
para brindar soluciones a las problemticas. Los usuarios
recibirn un servicio de calidad, de tal manera que esto
promueva y promocione a dicha organizacin. De no estar
atentos a las oportunidades de capacitacin que se
presentan en la rama turstica, la empresa no sera lo
suficientemente competitiva, en comparacin a otras
organizaciones del mismo ramo.
REAS QUE SE CUBRIERON

Restaurant, bar y cocina, as como a las recamaristas.

UNIVERSO DE PESONAL A ATENDER

El total del personal entrevistado fue de 23 de los cuales se


encuentran 3 recamaristas, 10 en el rea de restaurante del turno
matutino y 9 en el turno vespertino, as como el Gerente General.
ENFOQUE DE LA INVESTIGACIN

Con el propsito de encontrar las dificultades que se presentan


en brindar un servicio de calidad en HOTEL FIESTA REAL, SAN
CARLOS es necesario aplicar una encuesta para dar prioridad y
jerarquizar el problema y proponer una estrategia que pueda dar
solucin, por medio de una capacitacin al personal.
QUIENES PARTICIPARON EN EL PROCESO?

El personal que particip en este ejercicio fue un total de 23


personas, en los que se encuentra incluido el Gerente General,
3 recamaristas, 4 cocineros, 4 ayudantes de cocina, 2 cajeras y
9 meseros de los turnos vespertinos y matutinos.
METODOLOGA EMPLEADA

Primeramente se hizo una llamada telefnica para una cita


con el Gerente del Hotel Fiesta Real San Carlos, quedando de
acuerdo para el da 18 de Marzo del ao en curso, a las 15:00.

El trato fue amable y atento, y en todo momento se mostr


accesible para que se realizara el Diagnstico de Necesidades
de Capacitacin.

El da 21 del mismo mes, se hizo una nueva visita para


acordar el da y hora de la aplicacin de los instrumentos y se
le solicitaron al Gerente datos para la solicitud de elaboracin
de convenio.
El da 28 se llev a cabo la aplicacin del cuestionario a las
15:00 horas, al personal del turno vespertino, mostrndose
accesibles, sin embargo para los aplicadores fue algo
incmodo, ya que no se otorg un rea u oficina para la
resolucin del mismo. Una parte de los empleados contest en
el departamento de recepcin, y otros en su puesto de trabajo.

El domingo 29 de marzo, el 1 y 3 de Abril, se le aplic el


cuestionario al personal que por motivo de descanso o por
estar desarrollando su funcin, no pudieron ser encuestados
en su momento.
1. Para desarrollar su trabajo al nivel mximo de sus posibilidades, tiene usted problemas?

Ninguno 16 16
Pocos 6 6
Algunos 1 1
Muchos 0 0
Demasiados 0 0

Figura 1

De los 23 encuestados 16, que es el 70% manifestaron no tener problema alguno para desarrollar
su actividad laboral; mientras 6 de ellos, que equivalen a 26% contestaron tener pocos problemas
para desarrollar su trabajo, y solamente 1 de ellos que equivale al 4% tiene dificultad para desarro-
llar su trabajo.
2.- Si contest alguno, muchos o demasiados, indique cules cree usted que son las causas
que lo originan.
Continuos cambios en los mtodos 0
Constantes fricciones con los compaeros de trabajo 2
Falta de capacitacin en aspectos de: 0
Falta de materiales necesarios para realizar su trabajo 2
Falta de organizacin o coordinacin 3
Otros Cules? 0

Figura 2

Dos trabajadores manifestaron tener constantes fricciones con sus compaeros de trabajo,

la misma cantidad indicaron que no llevan acabo bien su trabajo debido a que no les proveen

los materiales necesarios y tres no realizan bien su trabajo debido a la falta de organizacin.
3.- Cmo siente usted que est realizando su propio trabajo?
0 Muy mal 0
20 0
40 0
60 1
80 11
100 Muy bien 11

Figura 3

En este grfico once empleados sienten que su trabajo esta bien realizado (48%),
otros once
piensan que esta muy bien realizado y uno piensa que esta regular lo realizado en su
trabajo
(48%).
4.- Qu factores cree usted que podrn mejorar el desempeo de su trabajo?
(Jerarquice cada una de sus respuestas).
Mayor capacitacin en aspecto de:
Mejor esclarecimiento de los objetivos a alcanzar.
Mejor comunicacin.
Mayor apoyo de la direccin.
Menor vigilancia sobre mi trabajo.
Mayor amistad con los compaeros de mi trabajo.
Mejor distribucin de cargas de trabajo.
Mejor conocimientos de las funciones a realizar en el puesto.
Mayores recursos
Otros:




Figura 4

En este grfico los empleados en su mayora manifiestan que
desean tener una mejor comunicacin para un desempeo mejor de
sus labores.
5.-Legustaaustedtrabajarenequipo?

0Megustamuypoco 0
20 0
40 0
60 0
80 4
100Megustamucho 19

Figura 5
En este grfico el 83% equivale a 19 empleados quienes muestran una satisfaccin al trabajar en
equipo; respondiendo me gusta mucho, y el 17% que equivalen a 4 personas estn de acuerdo
en que les gusta trabajar en equipo.
6.- Cmo cree usted que desempean el trabajo sus

compaeros de rea o departamento?

0 Muy mal 0
20 0
40 3
60 3
80 10
100 Muy bien 7




Figura 6

El 44% que representa a 10 personas desarrollan bien sus
labores en las reas correspondientes;
mientras que el 30% que equivalen a 7 personas, desempean
muy bien su trabajo; el 13% que
representa a 3 personas consideran que desempean regular su
trabajo y otro 13% que representa
a 3 personas, opinan que sus compaeros se desempean muy
mal en su trabajo.
7.- Si contesto usted 0, 20, 40, o 60, indique alguno de los motivos por los cuales usted
considere que sus compaeros no desempeen sus funciones en forma ptima?

Falta de capacitacin en aspectos de: 1


Malas relaciones interpersonales. 3
Mala supervisin. 2
Falta de materiales para el trabajo. 2
Otros, cules: 1

Figura 7

El 34% que representa a 3 personas consideran que sus compaeros no desempean


sus
funciones en forma ptima por malas relaciones interpersonales; un 22% que
representan
2 personas opinan que por mala supervisin; otro 22% que representa a 2 personas, por
falta de materiales para el trabajo; un 11% que equivale a 1 persona, opina que por falta
de capacitacin y por ltimo un 11% que representa 1 persona opina que por otros.
8.- Siente usted que la direccin se preocupa por capacitarlo en su trabajo?

Nada 2
Muy poco 3
Poco 10
Suficiente 4
Mucho 4

Figura 8

Un 44% que representa a 10 empleados opinan que la direccin se


preocupa poco por
capacitarlos en su trabajo; un 17% que representa a 4 personas, opina que
es suficiente;
otro 17% que representa a 4 personas, contest que mucho; el 13% que
representa a 3
personas, opina que muy poco y el 9% que representa a 2 personas,
manifestaron que la
direccin no se preocupa nada por su capacitacin.
9.- Qu temas sera necesario que se incluyeran en los programas de capacitacin y cules
seran de utilidad a usted y sus compaeros para el desempeo de su trabajo?
Motivacin personal. 18
Liderazgo. 11
Trabajo en equipo. 19
Superacin personal. 14
Atencin al cliente. 17
Capacitacin tecnolgica. 12
Comunicacin asertiva. 14
Juntas efectivas. 13
Manejo del estrs. 8
Planeacin estratgica. 12
Ambiente de trabajo (clima organizacional). 12
Seguridad e higiene. 13
Administracin del tiempo. 12
Imagen corporativa. 10
Metodologa de las 5 s de la calidad. 11

Figura 9
Un 10% que representa a 19 personas, sugieren que se les capacite en trabajo en equipo; un
9% equivalen a 18 personas, opinan que atencin al cliente; otro 9% que equivale a 17 personas,
solicitan motivacin personal; un 7% que representan a 14 personas eligieron, superacin personal
y comunicacin asertiva; otro 7% que representa a 13 personas, optaron por juntas efectivas y

seguridad e higiene; un 6% que representan a 12 personas opinan, planeacin estratgica, ambiente
de trabajo, administracin del tiempo y capacitacin tecnolgica; un 6% que representa a 11 personas
eligieron las 5s de la calidad; un 5% que representa a 11 personas, optaron por el tema de liderazgo;
otro 5% que representa a 10 personas, desean manejo del estrs y 4% que representa a 8 personas,
desean que se les capacite en imagen corporativa.
10.- Como se considera usted en el desempeo de su trabajo?

Nada capaz 0
Muy poco capaz 0
Poco capaz 0
Algo capaz 0
Capaz 14
Muy capaz 9

Figura 10

El 61% de los empleados se consideran capaces y muy capaces en el desempeo


de sus trabajos.
11.- Si su respuesta es nada, muy poco, poco o algo capaz, indique los motivos por los
cuales se considera as.


Falta de preparacin en aspectos de:
Malas relaciones con los subordinados.
No administra bien sus recursos.
No emplea el tiempo suficiente para realizar su trabajo.
No le interesa su trabajo.
Otras, cules:

Nota: Los empleados no contestaron a esta pregunta, porque no se cumpli con la condicin
anterior.
12.- Qu cree que piensen de usted sus compaeros de trabajo en relacin
con su capacidad?

0 Nada capaz 0
20 0
40 0
60 3
80 11
100 Muy capaz 9





Figura 12

El 48% de los trabajadores, sus compaeros los consideran capaces y muy


capaces para
realizar sus actividades laborales.
13.- Cules cree usted que son las causas por las que, en ocasiones, se demoran los
trabajos?

Falta de capacitacin en el trabajo.
Falta de recursos materiales.
Falta de coordinacin y planeacin en el trabajo.
Carencia de informacin necesaria para realizar sus labores.
Falta de comunicacin entre jefe y subordinados.
Falta de conocimiento en el trabajo.
Otros, cules:





Figura 13



Una de las principales causas por la cual los trabajos se demoran es por la falta de

coordinacin
y planeacin, seguida por la falta de recursos materiales; originando que el empleado salga
tarde
de sus labores.
14.- En forma general si usted tuviera que desarrollar un programa de capacitacin para usted
y sus compaeros, Qu reas sugerira que se trataran?


RESPUESTAS:
1.- Atencin al cliente
2.- Trabajo en equipo
3.- Capacitacin en el trabajo
4.- Superacin personal
5.- Motivacin personal
6.- El idioma ingls
INSTRUMENTO APLICADO AL GERENTE

Motivacin personal.
Liderazgo.
Trabajo en equipo.
Superacin personal.
Atencin al cliente.
Capacitacin tecnolgica.
Comunicacin asertiva.
Juntas efectivas.
Manejo del estrs.
Planeacin estratgica.
Ambiente de trabajo (clima organizacional).
Seguridad e higiene.
Administracin del tiempo.
Imagen corporativa.
Metodologa de las 5' de la calidad.


PROBLEMAS ORGANIZACIONALES DETECTADOS
Al momento de iniciar la aplicacin de los instrumentos, los

empleados preguntaban: cul es la finalidad de este


cuestionario?, tengo qu contestarlo? y en algunos casos
se notaba resistencia a realizarlo o cierto temor.
Las anteriores interrogantes indican que no se les inform

previamente de la visita de los estudiantes, ni el objetivo de


la aplicacin del mismo.
No ofrecindose un rea disponible para la aplicacin del

instrumento, los lugares donde se aplic fueron: la


recepcin, el bar, restaurant y cocina.
Falta de comunicacin entre empleados y la administracin,

No existe una buena relacin entre ellos,

Hay trabajadores que no tienen un conocimiento previo de lo

que es el puesto de trabajo, van aprendiendo sobre la


marcha.
PROBLEMTICA DE CAPACITACIN Y CURSOS MS
IMPORTANTES.

Los resultados arrojados por el Diagnstico de Necesidades de


Capacitacin en el Hotel Fiesta Real, San Carlos, son los siguientes:
Trabajo en equipo

Motivacin personal

Atencin al cliente

Superacin personal

Comunicacin asertiva

Juntas efectivas
RESULTADOS DEL DNC Y RECOMENDACIONES

La falta de comunicacin que tiene el Gerente con sus subordinados, no es

la adecuada, ya que as lo demuestran las encuestas y proporcionar el

suficiente material y equipo para llevar a cabo bien su trabajo, as como las

reuniones para ponerse de acuerdo con los trabajos o proyectos a realizar.

Falta de conocimiento al contratar personal sin las habilidades requeridas

para las reas.

En cuanto a las camaristas se detectaron las siguientes necesidades: falta

de comunicacin del jefe inmediato hacia ellas, as como los escasos

recursos que se les proporciona para llevar a cabo su labor y falta de

capacitacin continua en sus puestos.


Ahora bien, por otro lado, en el rea de restaurante
(meseros), los empleados manifiestan la necesidad de
adquirir de manera bsica el idioma ingls y la falta de
comunicacin y la planeacin del trabajo a tiempo,
tambin hay meseros con desconocimiento pleno de
habilidades del puesto.

Finalmente en el rea de cocina, se detectaron las


siguientes necesidades. La falta de comunicacin, y de
recursos materiales para llevar a cabo satisfactoriamente
el trabajo y una actualizacin de preparacin de
alimentos.

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