CALIDAD EN LOS SERVICIOS

TURISTICOS
ALUMNAS:
Armas Bardales, Juanny
Ruiz Alvarado, Carolina.
Ruiz Alvarado, Selma.
Urteaga Acho Jeniffer.

CICLO: 8vo
 Qu es la calidad?

La calidad es un concepto ampliamente difundido en el medio

empresarial, institucional y entre los consumidores. Con el
transcurso de los aos el concepto y las prcticas relacionadas con
la calidad han ido evolucionando.

La calidad es hoy considerada como una de las herramientas

fundamentales para estimular el mejor aprovechamiento de los
recursos humanos y materiales disponibles, permitiendo as a una
empresa elevar su productividad, competir eficazmente y ganar
nuevos clientes.

El concepto clsico de calidad est plasmado en el adagio popular:

el cliente siempre tiene la razn.
DEFINICION DE CALIDAD EN SERVICIOS TURISTICOS
Qu es calidad?
La capacidad para satisfacer las expectativas y requisitos de los clientes durante
la actividad de venta y la prestacin de servicios.

Qu entiende el cliente por calidad?

La satisfaccin de sus expectativas.
Prestacin de servicio en la forma, tiempo, lugar y con las actitudes necesarias
para lograr su satisfaccin.

A que se enfrentan las empresas?

Conseguir que los clientes se sientan satisfechos y cubrir sus

necesidades.
Significa

Potenciar una cultura cliente para lo que se necesita contar con personal
con actitud positiva y con gran sentido de la responsabilidad.
 Por qu ofrecer un servicio de calidad?
Consecuencias para la empresa:
El cliente vuelve y se fideliza
Proporcionara publicidad
positiva.
Consecuencias para el
trabajador:
Facilitara el trabajo, se har
mas colaborador.
Trato mas agradable y
compresible.
Consecuencias para la empresa:
Es muy difcil que vuelva. Si
vuelve, consumir menos.
Proporciona mala publicidad.
Consecuencias para el trabajador:
Estar a disgusto con su
trabajo.
Buscara los puntos dbiles de
la empresa.
 IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS
TURISTICOS

Genera productos y servicios mejorados.

Disminuyen los costes.
Aumenta la rentabilidad del establecimiento.
Motiva e integra a los trabajadores.
Mejora la imagen de los productos y
servicios prestados.
Aumenta la satisfaccin de los clientes y su
fidelidad.
Mejora del servicio y de la competitividad.
Marca un valor aadido frente a la
competencia.
Si bien los servicios son intangibles, casi siempre existe un
soporte fsico tangible que est constituido por la
infraestructura, el equipamiento, los insumos que se utilizan y
el ambiente en el que se brinda el servicio.

EJEMPLO:
La calidad del alojamiento est estrechamente vinculada con el
estado del mobiliario, el equipamiento, la decoracin, la higiene y la
seguridad del establecimiento.
Estos factores son clave en la percepcin de la calidad del servicio.
En cualquier caso, que se trate de los componentes tangibles o
intangibles del servicio, es primordial vigilar su calidad como un
todo.
 PRINCIPIOS PARA ENTENDER LA CALIDAD
La figura del consumidor cobra una especial relevancia en la definicin de la
calidad. No existe buena o mala calidad, sino bienes y servicios que cumplen o no
las expectativas del cliente, que responden o no a sus necesidades reales.
 La calidad en los Servicios Tursticos

Los Servicios: Caractersticas

No pueden ser percibidos de la misma

Intangibilidad manera que los bienes por no poderse tocar.

Inseparabilidad de Simultaneidad entre prestacin y el

produccin y disfrute.
consumo Imposible almacenamiento.

Cada prestacin de servicio es

Heterogeneidad diferente.
Mayor grado de variabilidad.
No puede ser almacenado para ser
Caducidad
disfrutado en otro momento.
 La calidad de atencin al cliente
En estos negocios es indispensable que todos los trabajadores estn en
capacidad de atender adecuadamente al cliente en funcin de las
expectativas de este.
Poltica de calidad
Comprende cuatro componentes bsicos:

2. Motivaciones Personales
1. Competencias laborales
La seleccin de personal es
Para brindar servicios de
crucial para el xito de una
calidad se requiere ante
negocio.
todo de un adiestramiento
Las personas elegidas han
practico del personal y un
de tener voluntad de servir y
aprendizaje continuo en el
gustarles tratar a los
seno de los Grupos de
huspedes con amabilidad y
Calidad.
cortesa.
3. Incentivos al 4. Sistema de monitoreo
Desempeo participativo
Los trabajadores deben Las opiniones, sugerencias
participar en los frutos de y reclamos del cliente son la
sus esfuerzos percibiendo nica fuente de verdad
incentivos al desempeo sobre el grado de
individual o grupal. satisfaccin del consumidor.

Hay que recordar que un

empleado satisfecho genera
clientes satisfechos
La satisfaccin del cliente es un desafo y un compromiso de todo el
personal.
Una estrategia de servicio integral debe traducirse en una experiencia
totalmente satisfactoria para el husped: desde su recepcin hasta el
momento de su partida.
Una sola falla en la atencin al cliente basta para afectar la imagen global
del negocio. Para lograr la excelencia en las prestaciones tursticas se ha
de inculcar comportamientos responsables del personal.

Ejemplo:
La satisfaccin de un cliente
genera mayor confianza en una
empresa o en una marca.
El costo de atraer nuevos clientes
para un hotel ha sido estimado en
seis veces el costo de conservar los
clientes leales.
 Declogo de la atencin satisfactoria al cliente.

Debemos
Debemos enfocar
enfocar nuestra
nuestra solicitud
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en sus
sus deseos
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El
El cliente
cliente debe
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prosperidad.
prosperidad.
Tenemos
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al husped
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Todo
Todo viajero
viajero gusta
gusta ser
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con amabilidad,
amabilidad, cortesa,
cortesa, brindndole
brindndole unun trato
trato
bienvenido
bienvenido yy atendido
atendido personalizado
personalizado tanto
tanto como
como sea
sea posible.
posible.

Cumplir
Cumplir esmeradamente
esmeradamente El
El turista
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entre las
las promesas
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con
con todo
todo lo
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 Una
Una sola
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Una estrategia
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Los empleados
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comprometer aa todo
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excelente servicio.
servicio.
el
el personal.
personal.
 Lo que el turista siempre detesta
As como se puede organizar y prever las actividades que agraden al
turista, tambin debemos prever y evitar las situaciones que pueden ser
desagradables para el.
La empresa debe esmerarse en cuidar los servicios y vigilar el entorno
inmediato del establecimiento, e informar sobre las situaciones que pueden
afectar la seguridad del turista en ambientes externos. Se debe cuidar, en
particular, que el turista no este expuesto a las situaciones y a los tratos
que se describen a continuacin:

Lo que un negocio debe evitar para conservar sus clientes.

1. Trato descorts del personal al husped.

2. Maltrato de la administracin al personal.
3. No cumplir con lo ofrecido en la publicidad.
4. Falta de informacin sobre servicios y actividades a desarrollarse.
5. Desorganizacin, horarios atrasados y tiempo de espera
prolongado.
6. Poca variacin de la gastronoma o calidad deficiente de los
alimentos.

7. Falta de higiene en baos, habitaciones y comedor.

8. Exposicin a ruidos, basuras y malos olores.

9. Inseguridad, robo de pertenencias.

10. No obtener una respuesta satisfactoria a las quejas y reclamos.

11. Sitios afectados por la contaminacin y la degradacin

ambiental.

12. Abuso en los precios y sentirse estafado.