RECEPCIONISTA, ATENDIMENTO

EM HOSPITAIS E CLNICAS
MDICAS E ODONTOLGICAS

Luelma Soares
Conceito
O Atendente o profissional responsvel, como o prprio
nome afirma, de recepcionar, receber pessoas, dar
informaes, receber e distribuir encomendas,
correspondncias, como o prprio ttulo define, aquela
primeira pessoa a ter o contato com o pblico da
empresa a qual trabalha.
Marketing Pessoal do Atendente
Marketing todo um conjunto de atitudes tomadas para
conquistar e manter um cliente;
Quando o marketing pessoal, o produto a ser vendido
a sua imagem
 ATENO!
Na apresentao pessoal, ajuste o figurino sua
personalidade, com esmero.
Na comunicao, afie o discurso com boas ferramentas de
verbalizao e ampliao de conhecimentos gerais e
especficos.
No relacionamento, torne mais ampla faixa de contato para
incluir lideranas e entidades significativas.
Na organizao, elabore uma boa agenda a cumprir com
cuidado e um arquivo eficiente de fato.
Na sintonia com a realidade, mantenha as antenas
poderosas sobre fontes de informao.
Fixe metas, definindo passos gradativos a serem
conquistados para alcanar os objetivos.
a) Como se vestir
O vesturio deve estar limpo e bem passado
Evitar: brincos grandes, flores na cabea, pulseiras tinlitantes,
perfumes fortes
Saia: no mximo 4 dedos acima do joelho
No usar decotes ou transparncias
Sapatos
De preferncia, preto. Ou combinando com a cor do uniforme
Mocassins
Homens: terno escuro com gravata, a cor da meia deve
acompanhar a cor da cala se o sapato for mais claro
Cabelos
Homens: fazer a barba
Mulheres: coque
Ateno!
Mau hlito

Odor embaixo das axilas

Sua higiene mostra a sua sade
Higiene Mental
Saber enfrentar os problemas
Higiene Fsica
Cuidar das barbas e bigodes
Elegncia, simpatia e carisma
Roupas limpas e bem passadas
Jamais usar joias, decotes e transparncias
Unhas bem feitas
Perfumes suaves
Calados confortveis
Desodorante spray
Corte os cabelos das axilas
Sua higiene mostra a sua sade
Higiene fsica
Maquiagem discreta e adequada
Cabelos limpos, penteados e fceis de manusear
Ao falar, manter distncia de aproximadamente um brao
Falar de forma suave e explicada
Roupas simples, nada de extravagncias
Postura corporal
Jamais se alimentar no posto de trabalho
Nunca mascar chiclete ao falar com as pessoas
Nunca desenvolver outras atividades enquanto fala com o visitante
Jamais deixar o cliente esperar
Normas de apresentao pessoal
1 - Sempre se apresenta os cavalheiros s damas
2 - Apresenta-se o mais novo ao mais velho
3 - Apresenta-se o visitante ao dono da empresa
4 - Apresenta-se sempre o menos importante ao mais
importante
Qualidades necessrias para um bom atendimento
Cumprimentar o visitante com alegria, gentilmente;
Olhar diretamente para o visitante
Sorriso no rosto
No transmitir seus problemas
Boa memorizao
Ter domnio de si nas situaes mais difceis
Colocar-se no lugar do outro
Gostar do que faz
Fazer as coisas bem feitas
Jamais fazer julgamento pelas aparncias
Boa dico. Bom tom de voz
Cuidado com grias
Caractersticas fundamentais
Planejamento
Agenda
Resolva primeiro o que importante e urgente
Importante x Urgente
Controle
Acompanhar e avaliar os resultados
Conhecer os profissionais da empresa, telefones necessrios,
saber informaes como preparo de viagens, hospedagem,
dominar as tecnologias da informao
Agenda
Organizao dos compromissos dirios
Caractersticas fundamentais
Etiqueta social
Cumprimentar a equipe
Caso seja necessrio faltar, explique-se corretamente ao superior
Evitar intimidades no trabalho
Lembrar os aniversrios
A pessoa paciente tem inteligncia emocional
Elegncia on-line
tica profissional
Seja honesto, tenha esprito de equipe,
Assunto de trabalho no deve ser comentado com ningum
No tenha inveja, no seja ambicioso
Se cometer algum erro, admita que errou e desculpe-se
imediatamente
Atendimento eficaz
Atenda a pessoa olhando nos olhos e de forma cordial.
Preste tratamento personalizado chame pelo nome.
Encaminhe o cliente, e, se possvel, acompanhe-o at o
local, sem lhe dar as costas.
Utiliza vocabulrio adequado a cada cliente.
Pacincia com pessoas que tm dificuldades para
expressar-se e ou entender informaes.
Projete um visual agradvel e de respeito.
Desculpe-se por eventuais demoras.
No fume, no converse com outras pessoas nem
desenvolva outras tarefas, ao mesmo tempo.
Etapas do atendimento
Abordagem
Apresentao
Atendimento
Agradecimento
Acompanhamento
A primeira necessidade?
Comunicar-se.
O Esquema de uma Comunicao.
O que a comunicao?

A comunicao nada mais do que entender e se fazer

entender, logo a comunicao composta pelos seguintes
tpicos:

Emissor Canal

Receptor Mensagem
O PROCESSO DE COMUNICAO
OCORRE EM MLTIPLOS NVEIS SIMULTNEOS:
-Consciente / volutria
-Inconsciente /involuntria

POR MEIO DE MLTIPLOS CANAIS:

Verbal
Oral
Escrita
- No-verbal
Gestual, o olhar, expresso corporal
Desenhos. Sons Entonao da voz. Modo de vestir
Comunicao Consciente e Inconsciente
aquela comunicao onde a pessoa fala uma coisa mas
seus gestos demonstram outra totalmente oposta...

Eu estou calmo...
As comunicaes Verbais
Comunicao Oral.
Mensagem

...no esquea da
...no se preocupe, tudo vai dar
reunio de amanh...

Canal certo...

Verbal

Emissor Receptor
Comunicao verbal escrita.

o tipo de comunicao que no necessita da fala

para ser compreendida!! Pode ser encontrada em
revistas, cartazes, placas, faixa...
Comunicao por mmica

NO VERBAL
Comunicao pelo olhar

Comunicaes posturais

Comunicao consciente
e inconsciente
COMUNICAO NO-VERBAL
Comunicao por Mmicas

Comunicao por gestos das mo, do corpo, face, caretas,

entre outras formas...
Comunicao pelo Olhar.
Muitas vezes essa
forma de comunicao
supera a comunicao
verbal propriamente
dita, afinal quem foi
que nunca emitiu uma
determinada mensagem
ou recebeu atravs de
um olhar?!
Comunicao Postural.

Comunicao
atravs do
comportamento
fsico e postural
ou seja o corpo
demonstra uma
determinada
mensagem...
 As Barreiras nas Organizaes.
Os Intermedirios

Voc soube ? O fulano caiu e morreu!!

Hauhauhuahua
Ele caiu e se machucou... Finalmente....

Emissor Intermedirios Receptor