CONTROL TOTAL DE

LA CALIDAD

Armand V. Feigenbaum: Control total de la calidad;

Mxico 2004,. Tercera edicin.
Dale H. Besterfield; control de calidad octava
edicin, Mexico 2009
C.P. Cornelio Cruz Prez
 CALIDAD
Cuando se usa el termino calidad, solemos imaginar un excelente producto o
servicio, que cumple o rebasa nuestras expectativas. Estas expectativas se
basan en el uso que se pretende dar y en el precio de venta. Entonces, la calidad
es algo intangible que se basa en la percepcin.
La calidad se puede definir como sigue:
Q=P/E
Donde Q= calidad
P=desempeo
E= expectativas
Si Q es mayor a 1.0, el cliente tiene una buena nocin del producto o servicio. La
determinacin de P y E se basara con mas probabilidad en la percepcin donde
el vendedor determina el desempeo y el cliente determina las expectativas.
La calidad tiene nueve dimensiones diferentes que se
muestra , estas dimensiones son algo independientes, y
entonces, un producto puede ser excelente en una
dimensin, pero promedio o malo en otra. Por lo tanto
hay muy pocos productos que son sobresalientes en las
nueve dimensiones.
 CALIDAD

La calidad la determina el cliente, no el ingeniero ni

mercadotecnia, ni la gerencia general. Esta basada en la
experiencia real del cliente con el producto o servicio. La
calidad del producto o servicio se define como:
La resultante total de las caractersticas del producto o
servicio en cuanto a mercadotecnia, ingeniera,
fabricacin y mantenimiento por medio de las cuales el
producto o servicio que satisfaga al cliente.
El requisito clave para establecer lo que se entender
como calidad. por ejemplo, el producto debe
desempear sus funciones estipuladas, ambientales
Para Juran (Juran y Gryna 1993) la calidad se define
como adecuacin al uso, esta definicin implica una
adecuacin del diseo del producto o servicio (calidad
de diseo) y la medicin del grado en que el producto
es conforme con dicho diseo (calidad de fabricacin o
conformidad).
La definicin de calidad ms aceptada en la actualidad
es la que compara las expectativas de los clientes con
su percepcin del servicio. El desarrollo de la industria
de los servicios ha supuesto un desarrollo de una nueva
ptica del concepto de calidad que se focaliza ms
 (Philip B. Crosby) Calidad es conformidad con los
requerimientos. Los requerimientos tienen que estar
claramente establecidos para que no haya
malentendidos; las mediciones deben ser tomadas
continuamente para determinar conformidad con esos
requerimientos; la no conformidad detectada es una
ausencia de calidad.
En resumen, podemos decir quecalidad es:Cumplir
con los requerimientos que necesita el cliente con
un mnimo de errores y defectos.
 RESEA HISTORICA DE
CALIDAD
La historia del control de calidad es tan antigua como
la industria misma. Durante la edad media, la calidad
era controlada en gran medida por los largos periodos
de capacitacin establecidos por los gremios. Esa
capacitacin inyectaba orgullo en los trabajadores, por
la calidad de sus productos que eran hechos a la
medida.
La especializacin de la mano de obra se introdujo
durante la revolucin industrial, el resultado fue que un
trabajador ya no fabricaba todo el producto, sino solo
una parte. Este cambio causo una declinacin en la
En 1924, W. A. Shewhart, desarrollo una gran grafica estadstica para
controlar variables en productos, se considera que esta grafica fue el
inicio del control estadstico de la calidad. En esa misma dcada H. F.
Dodge y H. g. Romig desarrollo el rea de muestreo de aceptacin como
sustituto de la inspeccin al 100%.
En 1946 se formo la American society for quality, esta organizacin,
mediante sus publicaciones, conferencias de capacitacin, ha promovido
el uso de calidad para todos los tipos de produccin y servicio.
En 1960 se formaron los primero crculos de control de calidad, con el
propsito de mejorar la calidad. A finales de 1980 la industria automotriz
comenz a dar importancia al control estadstico de calidad
En la dcada de 1900, continuo el nfasis en la calidad
en la industrial automotriz, cuando el modelo Saturn
qued en tercer lugar en satisfaccin del cliente. Adems
la norma ISO 9000 se convirti en el modelo mundial
para los sistemas de calidad, el cual la industria
automotriz modifico para dar mayor satisfaccin al
cliente, y se aprob como la norma ISO 14000, como
modelo mundial para sistemas de administracin para el
medio ambiente.
 EVOLUCION DE CALIDAD
El crecimiento de control de calidad, como lo conocemos hoy, ha
abarcado todo este siglo. Desde un punto de vista histrico, los
cambios principales en el enfoque del trabajo del control de
calidad ha ocurrido mas o menos cada 20 aos. Como se
muestra:
La primera etapa en el crecimiento en el campo de la calidad, operador
de control de calidad, era parte inherente de la fabricacin, hasta el
final del siglo XIX, en este sistema un trabajador, tenia la responsabilidad
de la manufactura completa del producto y, por lo tanto, cada trabajador
poda controlar totalmente la calidad de su trabajo.
A principios de la dcada de 1900 se progreso, y surgi el supervisor de
control de calidad. Durante este periodo se pudo percibir la gran
importancia del arribo del concepto de factoras modernas, en la que
muchos hombres agrupados desempean tareas similares en las que
pueden ser dirigidas por un supervisor, quien entonces asume la
responsabilidad por la calidad del trabajo.
Despus de la Segunda Guerra mundial aparecieron en escena los
primeros inspectores de tiempo completo que se denomin control de
calidad por inspeccin. Este programa permaneci hasta las
necesidades de la enorme produccin en masa requerida por la segunda
guerra mundial.
Despus de esto surgi el cuarto paso de control de calidad que se designa
como control estadstico de calidad. Esta fase fue una extensin de la
inspeccin y se trasformo hasta lograr mayor eficiencia en las grandes
organizaciones de inspeccin. La contribucin de mayor importancia de
control estadstico de calidad fue la introduccin de la inspeccin por
muestreo, pero nunca pudo abarcar los grandes problemas de calidad.
Esta necesidad lleva al quinto paso control total de la calidad. Las
empresas empezaron a establecer una estructura operativa y de toma de
decisiones para la calidad del producto que fuera eficientemente eficaz
como la toma de decisiones adecuadas en los descubrimientos del control
de calidad. Con esto se pudieron obtener resultados tangibles como mejor
calidad y menores costos.