Licda.

Gabriela Cifuentes
UNIVERSIDAD GALILEO
FUNDAMENTOS DE
REINGENIERIA
Objetivos del curso

El curso tiene como propsito que el

alumno pueda enfocar las tcnicas y
herramientas aplicadas al mejoramiento
de sus procesos y servicios, en el mbito
de su trabajo apoyndose en herramientas
tecnolgicas y de cambio, que nos
proporciona la Reingeniera.
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Plan de curso

Contenidos
1. Contexto de la Reingeniera / Globalizacin
2. Orientacin al cliente
3. Adaptacin al cambio
4. Fases de la Reingeniera
5. Visin de procesos
6. Caractersticas del proceso
7. Procesos y las personas
8. Procesos y tecnologa de la informacin
9. Mejoramiento continuo de procesos
 Fecha contenidos

Contenidos
28/01/2017 Generalidades del curso
Contexto de la Reingeniera / Globalizacin
04/02/2017

Orientacin al cliente
11/02/2017

18/02/2017 Adaptacin al cambio

25/02/2017 PARCIAL
04/03/2017 Fases de la Reingeniera
11/03/2017 Visin de procesos
18/03/2017 Caractersticas del proceso
25/03/2017 Procesos y las personas
01/04/2017 Procesos y tecnologa de la informacin
08/04/2017 FINAL
Ponderacin

Zona 60
Final 40
zona mnima 31 puntos
Zona
Parcial 20 pts.
Trabajos 20 pts.
Actividades 10 pts.
Asistencia y participacin 10 pts.
Documento de apoyo

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Reglas del curso

Celulares en vibrador y guardados en la bolsa o mochila

Comer solo en el exterior de la clase
Entregar tareas a tiempo, sin excusas. CORREO ELECTRONICO
gabrieladecano1999@yahoo.es
Evitar faltar, si tiene 2 inasistencias no hay derecho a examen
Asistir a fechas y horarios de exmenes
Entregar solvencias antes de los exmenes
COMERCIO EXTERIOR Y
GLOBALIZACIN DE MERCADOS

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GLOBALIZACIN DE MERCADOS

La Globalizacin es un proceso
mundial auto sostenible e irreversible
de integracin de: comercio, de
procesos de produccin, de
intercambio de informacin, de
mercados financieros y de estrategias
de desarrollo
Es promovida por factores
tecnolgicos que han eliminado
prcticamente todas las restricciones
geogrficas para una integracin
fluida entre naciones.
9
Factores Principales que han
Fomentado la Globalizacin

Comunicacin electrnica barata e instantnea

Revolucin del procesamiento de datos
Facilidad para viajes
Facilidad y bajo costo del transporte de carga

10
11
Que hacer ante la globalizacin

A nivel personal
A nivel empresarial

12
 REINGENIERIA CLASE 2
CONTEXTO DE LA REINGENIERIA
LAS NUEVAS TECNOLOGIAS
Y LA DETERMINACION DEL CAMBIO
FUERZAS DE CAMBIO EN LAS ORGANIZACIONES:

Fuerzas Externas y Fuerzas Internas.

 FUERZAS DE CAMBIO EXTERNAS

Son ajenas a la Organizacin y tienen un fuerte impacto en el

desarrollo y cambio organizacional, la Gerencia de la
Organizacin, tiene poco control sobre estas variables
externas.

Educativas
Culturales Sociales

ORGANIZACIN
ORGANIZACIN

Polticas Econmicas

Legales Tecnolgicas Ecolgicas

CONDICIONES ECONMICAS
Poder Adquisitivo o Capacidad de
Pago del Consumidor
Aumento en los precios de los
Bienes y Servicios.
Cuando los precios suben ms
rpido que los ingresos del
consumidor, el poder de compra
de ste decae.
FUERZAS SOCIALES Y CULTURALES
Hbitos o Costumbres que tiene una poblacin.

Preocupacin por Cambio de los Un Premio al Buena Condicin

el Ambiente Roles de Gnero Tiempo Fsica y Salud
Natural

Enfoque Hincapi
Poco tiempo
Calidad de Libre o Cuidados y
Vida Cambios en la Disponible preocupaciones
Funcin de la por la Salud
Mujer
Busca
Conciencia
Ambiental
Mayor
Comodidad
FUERZAS POLTICAS Y LEGALES
La conducta de cada empresa est
influenciada, a menudo en mayor grado,
por el proceso poltico y legal de nuestra
sociedad. Las fuerzas polticas y legales en
el marketing se pueden agrupar en 4
categoras:
Polticas Relaciones del
monetarias y gobierno con las
fiscales industrias
Legislacin y Legislacin
regulaciones relacionada
sociales especficamente
TECNOLOGA Estimular
mercados e
industrias
Computador
a laser,
relacionados con
la nueva robot
tecnologa
TIENE UN
EFECTO Dar origen a
FORMIDABL Cuando apareci la
E EN
Industrias
tv dejo casi
NUESTRO por
paralizadas a las
ESTILO DE completo
industrias de radio
VIDA nuevas
y cine

PUEDE
AFECTAR A Alterar de
LOS manera radical Nuevos
MERCADOS las industrias aparatos
DE TRES existentes o
FORMAS: electrodom
aniquilndolas
virtualmente sticos
 MICROAMBIENTE
EXTERNO

INTERMEDIARIO
MERCADO PROVEEDORES S DE
MARKETING

Organizacion
Personas Aquellas Organizaciones
es
Empresas que de Negocios
venden Insumos Independientes
Con a otras para que
puedan Fabricar.
Tipos
Necesidades
Mayoristas
Poder de
Compra
Detallistas

Comportamient Organizacion
o de Compra es de
Facilitacin
 CLASE DEL 11 FEB
Contestaron gua con copias y solucionaron, falta ppm de
aqu en adelante

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 FUERZAS DE CAMBIO INTERNAS

Ejercen presin de cambio en una organizacin, entre los que

se encuentran la cultura organizacional y los objetivos.

Nuevos Cambios
Desafos Tecnolgicos

Cambios
Iniciativas ORGANIZACIN Actitud del
de Calidad ORGANIZACIN
trabajador

Polticas internas
Objetivos y Metas
Estructura de la Organizacin
 El Cambio en las Organizaciones
garantizan su supervivencia y
estos deben estructurarse sobre el
valor y la premisa del cambio hacia
la conformacin de una Verdadera
organizacin Inteligente.

Las fuerzas internas y externas que originan

el cambio, se presentan con frecuencia en
forma interrelacionada, en ocasiones, este
vnculo resulta de los cambios en los valores
y en las actitudes que afectan a la gente, que
opera dentro de una organizacin o sistema.
TRES Cs DE LA REINGENIERIA
 RECAPITULANDO
La gran contribucin de la organizacin se centra en
satisfacer a los clientes Y resolver necesidades concretas
de la comunidad.
Organizacin es conjunto de personas con un propsito
determinado
La empresa es el mecanismo ms refinado que invent la
sociedad para la creacin de riqueza
Las empresas han mejorado la calidad de vida de la
comunidad
La empresa debe hacer un equilibrio entre costos e
ingresos
27 Entre los mismos costos debe haber un equilibrio
 Antes se media la organizacin segn la utilidad generada,
en la actualidad se agregando parmetros como
preparacin del personal, grado de cumplimiento de
compromisos, innovaciones, calidad, flexibilidad, etc., por
lo que hay que invertir en la misma organizacin
La finalidad de la organizacin es servir al cliente tanto
interno como externo
Las nuevas responsabilidades de la gerencia centrarse en
la misin del negocio y buscar incrementar la participacin
de mercado hasta conseguir liderar la respectiva industria
o nicho
Equilibrar los costos totales con los ingresos totales
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 Equilibrar los diferentes costos entre si para lograr el
desarrollo armnico de la organizacin
Mejorar permanentemente el ndice de productividad,
produciendo mas con los mismos recursos, reconociendo el
valor de las personas, y teniendo personal calificado,
motivado, empoderado
rentabilizar cada lnea de productos y rea de la
organizacin

29
El ROL DE LA PLANIFICACION
ESTRATEGICA

30
EL ROL DE LA PLANIFICACION
ESTRATEGICA
La idea es tener una visin estratgica que permita toman los mejores
cursos de accin para cumplir con los intereses de la empresa
Cada organizacin y sus diferentes reas deberan tener su propia misin,
objetivos y planes en armona con los planes estratgicos
La planeacin estratgica debera preparar a la empresa para ser receptiva
al cambio.
El objetivo de la planeacin estratgica es ayudar a obtener una visin de
los verdaderos intereses y necesidades de la organizacin, constantemente,
debe ser evaluada

31
32
 Definicin de negocio
Que necesidad se va a llenar?
Cual es el valor agregado de mi actividad?
Para definir el negocio es necesario la introspeccin y
anlisis de fortalezas y debilidades en comparacin con la
competencia
Anlisis de la industria : oportunidades y amenazas
Estrategia competitiva : diferenciacin
Misin del negocio : objetivo primo
Valores de la organizacin, sealando las creencias,
principios ticos y modalidades de la gestin
Emocin del negocio o fuente de inspiracin
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 Destino de la organizacin
Este se fija por medio de los objetivos, pues expresan de
forma clara metas factibles de cumplir, los cuales son
medibles .

FACTORES CRITICOS DE XITO:

permanentes y temporales
MEDICIONES : La planificacin esta unida al
control por lo que es necesario medir el alcance de
objetivos, metas, factores de xito, etc

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 Sistemas De Informacin Gerenciales
Estos permiten apreciar las mediciones actualizadas
Son procesos claramente identificables, cuyo diseo debe
estar permanentemente actualizado para conservar su
efectividad, permite conocer e influir sobre el estado de
una variable, por ejemplo el numero de unidades
producidas.

35
ORIENTACION AL CLIENTE
LA ORIENTACION AL CLIENTE
Significa reconocer que el es nuestro destinatario final,
quien provee ingresos, y a travs del cual cumplimos
nuestra misin en la sociedad
Para entenderlo hay que observarlo, comprender su
negocio o necesidades.
En Juggernaut, Philip Glouchevitch dice en relacin a la estrategia de
Werner Otto, uno de los empresarios ms importantes de Alemania:

el xito empresarial se reduce a fabricar y vender un

producto que interese a los compradores, empleando el
sentido comn para descubrir y satisfacer sus
necesidades. Todo lo dems es secundario
 Actividad 10 puntos: Realizar esquemas
y explicar el punto que le corresponda
a su grupo
1. FASES DE LA REINGENIERIA CONCEPCION DEL PROYECTO
2. INVENCION
3. DISEO DETALLADO
4. CONSTRUCCION
5. MEJORAMIENTO CONTINUO
6. Semana del 11 exponen

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Que clientes
observar
a los clientes actuales
Potenciales
Los que dejaron de comprarnos
No clientes
Tipos de rendimientos de orientacin al
cliente
RENDIMIENTO BASICO: Calidad que apenas llega a dejar
al cliente satisfecho, elimina la insatisfaccin del cliente o
la necesidad, pero no llena sus expectativas.

RENDIMIENTO COMPETITIVO : llega a un nivel de

excelencia. Surge al observar lo que est haciendo la
competencia, e incorporarlo de alguna forma a la
empresa, Benchmarking

RENDIMIENTO INNOVATIVO : comienza en un nivel por

sobre la satisfaccin del cliente, pasa sobre las
expectativas del cliente. Consiste en liderar las
 Hasta aca examenn
Pedi imprimir y traer material de carteles

42
Como mantener el rendimiento
innovativo
Por medio de plantear elementos diferenciadores
CREATIVIDAD: tomando medias como fomentar ambientes
libres de agresin, empoderamiento, sistemas de
incentivos, fomentar la participacin del cliente, escuchar
las quejas del cliente
TECNICAS PARA DESARROLLARLA LLUVIA DE IDEAS
DEFINICION DE PROBLEMA
IDEALIZACION
PARTICIPACION LIBRE
PORTE DE IDEAS
FACTIBILIZACION: ANALISSI DE IDEAS
REESTUDIO DE IDEAS: PONDERACION Y PRIORIZACION
 exposiciones

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 LOGO

VISION DE PROCESOS
 PROCESO
CONJUNTO DE ACTIVIDADES QUE DA
SATISFACCION A UN REQUERIMIENTO
OFRECE UNA VISION DEL CICLO
COMPLETO, DESDE QUE SE PRODUCE
CONTACTO CON EL CLIENTE HASTA
CUANDO EL PRODUCTO ES RECIBIDO
SATISFACTORIAMENTE
 PROCESOS
DE NEGOCIO CUANDO ES CLIENTE
EXTERNO, satisfacen necesidades de
los clientes como producir productos,
ventas
INTERNOS CUANDO ES CLIENTE
INTERNO, resuelven necesidades
internas de la empresa como
declaracin de impuestos, reparar
maquinarias
 Enfoque sistmico aplicado al
proceso
Si vamos a mejorar un proceso,
aplicaremos el enfoque sistmico a
travs de
Conocer la misin de la empresa
Identificar las interacciones con otros
procesos y entidades
Definir la misin del proceso
 Rediseo de procesos
La tarea consiste en identificar y
redisear los procesos que atienden
directamente el negocio en la
organizacin.
Nos enfocamos en los mas
importantes
ASPECTOS PARA ESTABLECER LA REINGENIERA
 ASPECTOS PARA ESTABLECER UNA REINGENIERA DE
PROCESOS.

Para seleccionar un proceso a redisear podemos

considerar los siguientes aspectos:
1 Disfuncin: Que proceso estn en mayores dificultades,
las formas de identificarlos son al observar:
Un Extenso intercambio de informacin, redundancia de datos,
tecleo repetido. Inventarios, reservas y otros activos muy
grandes.
La Alta relacin de comprobacin y control de cada valor
agregado.
Excesiva Complejidad, excepcin en el manejo de casos
especiales.
2. IMPORTANCIA:

Son los que causan un impacto directo a los clientes, y es el

segundo en importancia al seleccionar procesos de
reingeniera.
En este caso es necesario estar en contacto con los clientes
de cada proceso para identificar sus necesidades, aunque
este no conoce el proceso si le da importancia a algunas
caractersticas resultantes de l como son precio, entregas
oportunas, caractersticas del producto, etc.
Mismas que nos pueden dar una idea de que parte del
proceso se esta hablando.
3.Factibilidad:
Son los procesos de la compaa son en este
momento ms susceptibles de una feliz
reingeniera
PARADIGMAS A REVISAR
P 1. PARADIGMA DE LA COMUNICACIN
DIRECTA
Se debe tender a eliminar toda actividad de
comunicacin que consista en el mero
transporte de contenidos sin producir ningn
valor agregado.
 P 2. PARADIGMA DE LA
CONCENTRACIN DE REGISTROS
DE PROCESOS
Sedebe tender a que los registros
administrativos se concentren y que el
acceso para su actualizacin y consulta
sea directo.
P 3. PARADIGMA DE LA EJECUCIN
DISTRIBUIDA DE PROCESOS

Se debe tender a descentralizar la

ejecucin de los procesos administrativos
mediante la adecuada distribucin de la
capacidad de decisin y el acceso a los
registros centralizados.
P 4. PARADIGMA DE LA AUTOMOCIN UNIFORME DE PROCESOS

Se debe tender a automatizar en forma

descentralizada pero con criterios
uniformes todas las actividades
rutinarias y repetitivas.
 P 5. PARADIGMA DE LA ELIMINACIN DEL PAPEL

Sedebe tender a eliminar el papel como

soporte de la informacin migrndola hacia
vehculos que posibiliten el paradigma de la
centralizacin de los registros.
P6. PARADIGMA DE LOS RECURSOS HUMANOS

Se debe tender a que los procesos cuenten

con suficiente cantidad de personal con
las competencias, motivacin y
capacitacin suficientes a fin de que se
asegure el logro de los objetivos
institucionales.
 P 7. PARADIGMA RECURSOS MATERIALES

Sedebe tender a lograr que el entorno

laboral se adapte a las necesidades de
quienes gestionan los procesos.
ACTIVIDAD BUSCAR EJEMPLOS PARA APLICAR
CADA PARADIGMA
 FASE 0: ORGANIZACIN DEL ESTUDIO

El objetivo principal de esta fase es realizar la planificacin del estudio, partiendo de

la planificacin propuesta en esta oferta.

Asimismo, se realizarn las acciones de comunicacin correspondientes al inicio del

proyecto, previa identificacin de los partcipes en el estudio.
Estos objetivos principales se pueden desglosar en:

Delimitar, o confirmar en su caso, el alcance y los objetivos del trabajo.

Confirmar y difundir el compromiso de la direccin con el proyecto.
Identificar los condicionantes de partida: organizativos, tcnicos, econmicos...
Constituir el mximo rgano de seguimiento y gestin: el Comit de Direccin.
Elaborar el calendario de actividades.
Definir el papel de los intervinientes en el proyecto.
Dar a conocer a los implicados el objetivo y alcance del proyecto.
 FASE 0.- Organizacin del estudio
En esta fase de arranque del proyecto se obtendrn los siguientes resultados:
Plan general del estudio. Documento con el siguiente contenido:
Objetivos del estudio
Alcance

Metodologa

Organizacin y gestin del proyecto

Plan detallado de trabajo

Anexos:

Plan de entrevistas
Relacin detallada de participantes en el estudio
Comunicacin del inicio del estudio
Objetivos de la comunicacin
Segmentacin pblico objetivo

Acciones a realizar

Plan de realizacin

Contenido de las acciones

 FASE 1: DIAGNSTICO ORGANIZATIVO

Esta fase inicial tiene como objetivo conocer mediante entrevistas y analizar la organizacin del Cliente partiendo de su
estructura organizativa y las funciones que desempea, estudiando los servicios que presta as como los procesos de
servicio y de soporte, para realizar finalmente un diagnstico de la situacin.
Los objetivos se concretan en:
Analizar la estructura organizativa y funciones del Cliente, as como el marco normativo que le es de aplicacin.
Catalogar los servicios que proporciona, relacionando los sistemas y herramientas de soporte.
Identificar los procesos de servicio, realizando una primera seleccin para su anlisis en la Fase 2 del estudio.
Elaborar un primer diagnstico de la situacin del Cliente.

FASE 1.- Diagnstico organizativo

En esta fase se obtendrn los siguientes resultados:
Diagnstico preliminar situacin actual. Documento con el siguiente contenido:
Misin
Objetivos estratgicos

Estructura organizativa

Descripcin puestos / funciones

Anlisis D.A.F.O.

Primer diagnstico

Mapa de procesos de servicio

Identificacin de los procesos
Relacin de subprocesos que componen cada proceso
Primer esquema de los procesos

Clasificacin de los procesos

Los procesos crticos

 FASE 2: ANLISIS DE PROCESOS Y MEJORA

Esta fase es la fase nuclear del estudio en la que se centran las

actividades, segn el esquema planteado.
Anlisis de los procesos.

Definicin criterios de mejora.

Acciones de mejora.

Constituye un factor fundamental en todo el proyecto y en especial

en esta fase la participacin activa de las personas directamente

involucradas en los procesos, propiciando su motivacin e
implicacin, para garantizar la calidad de los resultados y el xito
en la posterior implantacin del plan de acciones.

LOS OBJETIVOS PRINCIPALES A ALCANZAR SON:

Incorporar el diagnstico organizativo realizado.

Constituir los grupos de mejora y motivar e implicar a los participantes

mediante sesiones de formacin.

Analizar y documentar los procesos actuales a nivel de cada territorio.

Identificar acciones de mejora y priorizar su realizacin.

Obtener unos procesos unificados y de futuro que incorporen las

acciones de mejora identificadas.

Elaborar una propuesta de plan de acciones de mejora.

Configurar una propuesta de organizacin y dimensionamiento de los

servicios en el escenario de futuro definido.

 FASE 2.- ANLISIS PROCESOS Y MEJORA

En esta fase se obtendrn los siguientes resultados:

Curso de formacin. Se establecer la formacin a impartir. Se establecen como posibles temas de

formacin los siguientes:
Anlisis de procesos

Certificacin de calidad

Calidad total

Gestin de la calidad de los servicios

Evaluacin de programas. Oportunidades de medida en la ejecucin de los procesos de servicios

Marketing social en los programas pblicos

Documentacin y flujograma de los procesos actuales

Catlogo acciones de mejora

Documentacin y flujograma de los procesos de futuro

Plan de acciones de mejora

Organizacin y dimensionamiento de los servicios

FASE 3: PLAN DE ACCIONES

La Fase 3 del estudio constituye la ltima etapa del mismo. En ella se

sintetizan todos los resultados obtenidos en las fases anteriores, para disear
los instrumentos que soporten el proceso de cambio diseado. Estos
instrumentos se concretan en programas de implantacin de las acciones de
mejora definidas en la Fase 2, as como un sistema de seguimiento y evaluacin
de dichos programas.

Los objetivos principales de esta fase se concretan en:

Elaborar programas para la implantacin de las acciones de mejora

resultantes de la fase anterior.

Disear un sistema de seguimiento y evaluacin del grado de implantacin del

plan.
Establecer una propuesta de bases para una dinmica de mejora continua.

Comunicar los resultados del estudio.