CUADRO DE MANDO INTEGRAL

Stakeholders
Robert Kaplan y David Norton

Las organizaciones se deben a sus stakeholder

o grupos de individuos con los que interaccionan
para desarrollar sus negocios y satisfacer sus
demandas.

Por Rafi Ascanio

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Stakeholders
Robert Kaplan y David Norton

Esos grupos son:

Los inversionistas: requieren rendimientos

financieros medidos a travs de la rentabilidad
econmica

Los clientes: exigen calidad, medida a travs de la

cuota de mercado, el compromiso y fidelidad del
cliente.

Los empleados: que desean un lugar de trabajo

prspero que se puede medir con base en las
interacciones entre los empleados y la organizacin
Por Rafi Ascanio
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Definicin
Robert Kaplan y David Norton

El Cuadro de Mando Integral o Balanced

Scorecard es una metodologa para medir el
rendimiento de una empresa, por encima de las
medidas o rendimientos financieros, y puede ser
utilizado para medir la gestin del conocimiento.

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Definicin
Robert Kaplan y David Norton

EL CMI es un sistema de indicadores financieros y

no financieros integrados en un esquema que
permite entender la interdependencia entre sus
unidades, as como la coherencia con la Misin,
Visin y la estrategia de la empresa, a fin de medir
los resultados obtenidos por la organizacin.

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Qu busca el CMI ?
Robert Kaplan y David Norton

Transformar el objetivo y la estrategia de una

unidad de negocio en objetivos e indicadores
tangibles.

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Qu mide el CMI ?
Robert Kaplan y David Norton

Monitorea 4 reas o perspectivas diferentes de

actividad:

1. Los indicadores tradicionales de actuacin

financiera, que a su vez se miden por:

2. Las relaciones de la empresa con los clientes

3. Los procesos internos de negocio

4. Habilidad de la organizacin para aprender y

mejorar
Por Rafi Ascanio
 Para conseguir
exito
financiero,
como aparecer
ante nuestros
accionistas

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Qu mide el CMI ?
Robert Kaplan y David Norton

1. Rentabilidad sobre fondos propios,

flujos de caja, anlisis de rentabilidad de
cliente y producto, gestin de riesgo.

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Qu mide el CMI ?
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2. Identificar los valores relacionados con clientes y

que aumentan la capacidad competitiva de la
empresa. Es decir servicios ofrecidos en trminos
de:

indicadores de imagen y reputacin de la empresa,

calidad de la relacin con el cliente, atributos de los
servicios y productos (indicadores drivers).

Los indicadores output, se refieren al grado de

adecuacin de la oferta a las expectativas del cliente:
cuota de mercado, nivel de lealtad o satisfaccin de los
Por Rafi Ascanio clientes.
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Qu mide el CMI ?
Robert Kaplan y David Norton

3. Analiza adecuacin de procesos internos en funcin de

satisfaccin del cliente y lograr rendimiento financiero. Se
distinguen 3 tipos de procesos:

Procesos de Innovacin: porcentaje de productos

nuevos, % productos patentados, introduccin de
nuevos productos versus la competencia.

Procesos de operaciones, a travs de anlisis de

calidad y reingeniera (calidad, tiempos de procesos)

Procesos de servicio postventa (costos de

reparaciones, tiempo de respuesta )

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Qu mide el CMI ?
Robert Kaplan y David Norton
4. Aprendizaje y Mejora: se considera la formacin de recursos
humanos como una inversin y no como un gasto como se
hace en la contabilidad tradicional. Clasifica los activos en:

Capacidad y competencia de las personas (gestin de

empleados). Indicadores: Satisfaccin de los empleados,
productividad, necesidad de formacin.

Sistemas de informacin. Indicadores: bases de datos

estratgicos, software propio, patentes y copyright.

Cultura-clima-motivacin para el aprendizaje y accin.

Indicadores: iniciativa de las personas y equipos, capacidad para
trabajar en equipo, alineacin con visin de la empresa.
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Otros usos del CMI

Robert Kaplan y David Norton

Para realizar procesos decisivos de gestin,

a saber:

1. Aclarar y traducir o transformar la visin

y la estrategia.

2. Comunicar y vincular los objetivos e

indicadores estratgicos

3. Planificar, establecer objetivos y alinear

las iniciativas estratgicas.

4. Aumentar el feedback y formacin

estratgica.
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Clarificar y traducir la visin
y la estrategia
- Clarificar la visin
- Obtener el consenso

Formacin y feedback
Comunicacin
estratgico
- Articular la visin
- Comunicar y educar Cuadro de Mando compartida
- Establecimiento de objetivos Integral - Proporcionar feedback
- Vinculacin de las
estratgico
recompensas con los
- Facilitar la formacin y la
indicadores de actuacin
revisin de la estrategia

Planificacin y
establecimiento de objetivos
- Establecimiento de objetivos
- Alineacin de iniciativas
estratgicas
- Asignacin de recursos
- Establecimiento de metas

Fuente: Robert S. Kaplan y David P. Norton, Using the Balanced Scorecard as a Strategic Management System, Harvard Business
Review (enero-febrero 1996).

Por Rafi Ascanio

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Roles de importancia
Robert Kaplan y David Norton

En definitiva

El Cuadro de Mando Integral requiere

identificar 3 roles de gran importancia
para su aplicacin:

1. El arquitecto

2. El Agente de Cambio

3. El comunicador

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