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UNIVERSIDAD DE CRDOBA

FACULTAD DE INGENIERA
DEPARTAMENTO DE
INGENIERA INDUSTRIAL

POR: M.S(C) AMELIA MARGARITA


CORRALES BUELVAS
ACORRALES@CORREO.UNICORDOBA.EDU.CO

Diplomado Sistemas Integrados de Gestin

Mdulos Sistema de Gestin de la Calidad


OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL:
Entender la importancia que tiene para una organizacin, y para las
personas que trabajan en ella, la implementacin del Sistema de
Gestin de Calidad.
OBJETIVOS ESPECFICOS:
Homologar los conceptos bsicos relativos a la calidad.
Analizar el papel de la normalizacin como soporte de la calidad y
los beneficios que ella aporta a la organizacin.
Conocer la historia, evolucin y estructura de la normas ISO 9000.
CALIDAD

Grado en que un
conjunto de
caractersticas
inherentes cumple con
unos requisitos
ISO 9000:2005
REQUISITOS
DE CALIDAD

Necesidad o expectativa

establecida generalmente

implcita u obligatoria
ISO9000:2005
NECESIDADES

EXPLICITAS (OBLIGATORIAS)
IMPLICITAS

Especificaciones Estticas
tcnicas
Sociales
Normas nacionales
o internacionales Culturales

Trminos de Sensoriales
referencia
CALIDAD

EL CLIENTE EL PROVEEDOR
Una necesidad Definicin

Aptitud de uso Especificacin

Satisfaccin de Conformidad
especificaciones

Satisfaccin de Producto
expectativas
PARAMETROS
DE CALIDAD
Apariencia Diseo, color, acabado

Adaptabilidad Adaptacin a lugares,


personas, ambiente y equipos
Desempeo Normal, extraordinario

Confiabilidad Tiempo medio entre fallas


vida til

Mantenibilidad Facilidad de reparacin

Seguridad Personal, ambiental


SISTEMA DE GESTIN
DE LA CALIDAD

Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que


actan entre s, para dirigir y controlar una organizacin
en lo relativo a la calidad.
Gestin de la
Calidad
Poltica
Objetivos
Planificacin
Control
Aseguramiento
Mejora
NORMALIZACIN

Actividad que establece, en


relacin con problemas actuales o
potenciales, soluciones para
aplicaciones repetitivas y
comunes, con el objeto de lograr
un grado ptimo de orden en un
contexto dado. DECRETO 2269/93
NORMALIZACIN

Es la materializacin del conocimiento, por su


estrategia de documentar las experiencias y
argumentos profesionales para que no
queden en manos de unos pocos, permitiendo
la conservacin del conocimiento y su
divulgacin e implementacin de forma
repetitiva. Es tambin considerada un ndice
del nivel tecnolgico que posee una
organizacin, y que le brinda oportunidades
de competencia nacional e internacional.
NIVELES DE LA
NORMALIZACIN

Internacional.
Regional / Subregional.
Nacional.
Asociacin.
Empresa.
NORMALIZACIN
EN LA EMPRESA:
Objetivos

Unificar el lenguaje tcnico.


Proporcionar datos tcnicos
indispensables para las estrategias
industriales y comerciales entre
productores y consumidores.
Lograr beneficios ptimos de conjunto.
Orientar esfuerzos hacia la simplificacin.
Materializacin del Conocimiento
NORMALIZACIN
EN LA EMPRESA:
Beneficios

Mejora la comunicacin interna y externa.


Planeacin racional de la produccin y el
talento humano.
Mayor ajuste entre la oferta y la demanda.
Disminucin de litigios.
Reduccin de costos y desperdicios.
Aumento de la productividad y la calidad.
NORMALIZACION
EN LA EMPRESA

Principios Bsicos

Simplificacin.
Unificacin.
Especificacin.
Las normas
internacionales
ISO 9000
a l Cl ie n te
Confianza Negocios a
Aparicin en nivel mundial
1987

S.G.C 500.000
Organizaciones
Impleme
nta
QU ES ISO?

SO : ORGANIZACIN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACION

Es una asociacin mundial de organismos de


normalizacin que congrega alrededor de 150 pases.
Su misin es promover en el mundo el desarrollo de la
normalizacin y sus actividades relacionadas con miras
a facilitar el intercambio internacional de bienes y
mercancas y desarrollar la cooperacin a nivel
intelectual, cientfico, tecnolgico y econmico.
QUE ES LA
SERIE ISO 9000

Conjunto de normas internacionales que


establecen lineamientos, directrices y
modelos para la implantacin de
Sistemas de Gestin de Calidad.

SU APLICACIN ES VOLUNTARIA
ISO 9000

Objetivo General
Garantizar la suficiente confianza a los clientes y unificar los
criterios en las metodologas de produccin de las
organizaciones proveedoras de productos y/o servicios.

Objetivos Especficos
Brindar Mayor participacin en el mercado
Desarrollar una eficiente y efectiva comunicacin interna.
Reducir auditoras de calidad.
Lograr mayor eficiencia operacional.
BENEFICIOS
ISO 9000

Certificacin mundial (Reconocimiento).

Mejor comprensin y entendimiento como una

plataforma hacia la administracin total de la


calidad.

Eliminacin de desperdicios y duplicidades.

Mejoramiento de la disciplina bsica del negocio y

los procesos de trabajo.


FACTORES
CRTICOS
DE EXITO
ISO 9000

Reconocimiento gerencial de la importancia


del proceso
Habilidades de los Lderes ISO:
Entusiasmo-Participacin-Efectividad-
Capacitacin-Compromiso
Esfuerzo de trabajo en equipo
ESTRUCTURA ACTUAL
DE LAS REFERENCIAS
NORMATIVAS
FUNDAMENTOS Y
VOCABULARIO
ISO 9000/2005

REQUISITOS APOYO RECOMENDACIONES


10005 19011 PARA LA MEJORA
ISO 9001/2008 10006 10012 DEL DESEMPEO
10007 10013 ISO 9004/2010
10014
NORMAS DE APOYO
TECNOLGICO PARA
SISTEMAS DE CALIDAD

ISO10005 PLANES DE CALIDAD


ISO10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACION DE PROYECTOS
ISO10007 ADMINISTRACION DE LA CONFIGURACION
ISO19011 AUDITORIAS DE SISTEMAS DE CALIDAD Y/O AMBIENTAL
ISO10012-1 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICION ISO10012-2
(ASEGURAMIENTO METROLOGICO)
ISO10013 ELABORACION DE MANUALES DE CALIDAD
ISO10014 EFECTOS ECONOMICOS DE LA ADMINISTRACION TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10017 Orientacin sobre Tcnicas Estadsticas
ISO 16949 Suministradores del Automvil
QS-9000, ISO/TS 16949, VDA 6.1 - normas de calidad para la industria
automotriz.
http://www.aenor.es - http://www.iso.ch
QU ES UN SISTEMA DE
GESTIN DE LA
CALIDAD?
Es la forma como una organizacin
realiza la gestin asociada con la
calidad. Consta de:
Estructura organizacional
Base Documental
Recursos humanos y fsicos

Que se emplean para alcanzar los objetivos de


calidad y cumplir con los requisitos del cliente
POR QU TENER UN
SISTEMA DE GESTIN
CALIDAD?
Competidores Globales
Oportunidad de Vender en un mercado
internacional
Motivo para la capacitacin
Demanda de excelencia
Necesidad de Crecimiento y
Mejoramiento Continuo
RECURSOS Y DEDICACIN
ACTIVIDAD QUIEN QUE CUANDO COMO
Definir polticas y objetivos. Documentar y difundir a
Directivo del ms Inicio, y
LIDERAZGO toda la organizacin.
alto nivel Proporcionar recursos peridicamente
Analizar
Equipo directivo Disear sistema. En fase de
EQUIPO Reuniones especficas
Comit de Calidad Integrar, Impulsar desarrollo

En fase de Trabajo especfico


Asegurar establecimiento e
COORDINACIN Director Jefe desarrollo e
implantacin Contacto con todos
implantacin
Identificar procesos Al inicio Trabajo especfico en
DESARROLLO Personas / Grupos
Elaborar procedimientos Y en toda la fase esta fase

Actuar segn polticas,


Poner en prctica el sistema
IMPLANTACIN Todos Continuamente objetivos y
establecido
procedimientos
Comit de Calidad Comprobar el cumplimiento Al menos una
SEGUIMIENTO Auditoras Internas
Coordinador y eficiencia del sistema vez al ao

REVISIN Y Asegurar la adecuacin y Al menos una


MEJORA
Direccin Informe de revisin
eficacia del sistema vez al ao
FASES DEL PROYECTO
Fase de Preparacin
Fase de Ejecucin
Fase de Auditoria Interna
Ajustes
Auditoria de Certificacin
EL PROYECTO ISO 9000

Diagnstico

Capacitacin

Documentacin

Implementacin

Verificacin
DIAGNOSTICO

ANALISIS ESTRATEGICO
DEBILIDADES
OPORTUNIDADES
FORTALEZAS
AMENAZAS
ANALISIS OPERACIONAL
LA EMPRESA VS. ISO9001
LOS LIDERES DEL PROYECTO

Creatividad

Expresin oral

Expresin escrita

Trabajo en equipo

Confiabilidad

Conocimiento ISO 9000


C A PA C I TA C I O N

Sensibilizacin
ISO 9000. Fundamentacin
Planificacin de la Calidad
Herramientas de Mejoramiento y
Anlisis de Datos
Enfoque al Cliente
Enfoque por procesos
Metrologa
Normalizacin y Documentacin
Auditorias Internas de calidad
D O C U M E N TA C I O N

Procedimientos e instructivos

Registros

Datos

Manual de calidad

Documentos de

origen externo
I M P L E M E N TA C I O N

BENEFICIOS
Conocimiento de los procesos

Reduccin de costos de no calidad

Mejora imagen ante el mercado

Preservacin del know how

Reproducibilidad y Repetitividad

Mejora continua
I M P L E M E N TA C I O N

BARRERAS

Resistencia al cambio

Ruptura de relaciones

Complacencia con el Status Quo

Miedo al fracaso

Amenazas a centros de poder

No se me ocurri a mi
VERIFICACION

Auditoras internas

Auditoras de segunda
parte

Preauditora

Auditora de
Certificacin
RECURSOS Y COSTOS

AUDITORIAS

CAPACITACION

PERSONAL
ASESORIA

RECURSOS
FISICOS
COSTOS DE CALIDAD

Costos preventivos

Costos de evaluacin

Costos de fallas

internas

Costos de fallas
COSTOS PREVENTIVOS

Planeacin e ingeniera para


la calidad
Diseo de productos y
proceso
Revisin de los nuevos
productos
Control de procesos
Supervisin
Entrenamiento
Obtencin y anlisis de los
datos de calidad
C O S T O S D E E VA LUA C I O N

Inspeccin y pruebas del

material entrante
Inspeccin y pruebas del

producto
Material y servicios
consumidos
Conservacin de la precisin

del equipo de pruebas


C O S T O S D E FA L L A S I N T E R N A S

Desperdicio
Retrabajo o reelaboracin
Reinspeccin
Anlisis de fallas
Tiempo muerto
Perdidas en produccin
Venta a menor precio
C O S T O S D E FA L L A S E X T E R N A S

Ajuste por reclamaciones

Devolucin de productos

Cargos por garanta

Responsabilidad legal

Costos indirectos
ISO 9001:2008

Requisitos de un
stema de Gestin de la Calidad
Estructura ISO 9001:2000
Prxima a ISO 14001:1996

Planear Hacer
P H VA

Ajustar Verificar
Principios de la
Gestin de
Calidad
Organizacin enfocada al
cliente
Liderazgo
Participacin del personal
Enfoque basado en procesos
Gestin basada en sistemas
Mejora continua
Toma de decisiones basada
en hechos
Relacin mutuamente
beneficiosa con el Proveedor
Captulos de la norma
NTC-ISO 9001:2008

1. Objeto y campo de aplicacin.


I n t r o d uNormativas.
2. Referencias ctorios
3. Trminos y definiciones
4. Sistema de Gestin de la Calidad. 1:20
00
900
ISO

5. Responsabilidad de la Direccin.
R e de
6. Gestin q ulos
i sRecursos.
itos
7. Realizacin del Producto.
8. Medicin, Anlisis y Mejora.
1 Objeto y campo de aplicacin

1.1 Generalidades

PRODUCTO
CONFORME

CLIENTE
SATISFECHO
1.2 APLICACIN

C
A
P
I
T
U
Puede ser aplicable a
cualquier tipo de
L
Exclusiones
organizacin O

7
2. Referencias Normativas

ISO
9000/2005

ISO 9001
VERSION
2008
3 . T r m i n o s y D e fi n i c i o n e s

CLIENTE
PROVEED ORGANIZAC
OR IN
4.1 Requisitos
generales

Identificaci Secuencia e
n interaccin

PROCESOS Criterios y mtodos


para asegurar
eficacia
Acciones para el
logro de lo Recursos e
planificado y la
mejora Informacin
Medicin,
seguimiento y
anlisis
Cadena de Procesos
Red de Procesos

MEJORA CONTINUA

PLANEACION PARA
CLIENTES
EL S.G.
CLIENTES

AUDITORIA
COMUNIDAD SATISFACCIN
GESTIN CONTROL Y
UNIVERSITARIA
INFRAESTRUCTURA MEDICION
SOCIEDAD
EN
GENERAL

Entradas Salidas
GESTION FINANCIERA PRODUCTO
REQUISITOS GESTION DE R. HUMANO
COMPRAS Y CONTRATACION
BIBLIOTECA Recursos Econmicos disponibles
B. UNIVERSITARIO
para los objetivos planificados
Bienes y servicios oportunos y
conformes
-Personal idneo
--Recursos Bibliogrficos
--Programas de mejora de Calidad
de vida
PROCESOS DE LA UNIVERSIDAD DE

PROCESOS ESTRATGICOS

PROCESOS DE PROCESOS
SOPORTE ACADMICOS
ROPROCESOS UNIVERSIDAD DE CRD

BAJO LA NORMA BAJO CNA


ISO 9001:2000
MACROPROCESOS
ESTRATGICOS

MACROPROCES
MACROPROCESOS
DE SOPORTE OS
ACADMICOS

MACROPROCESOS ACADMICO -
ADMINISTRATIVOS
ACROPROCESOS DE UNA UNIVERSIDA
MACROPROCESOS ESTRATGICOS

PLANEACIN EVALUACIN Y ACREDITACIN


ESTRATGICA MEJORAMIENTO
INSTITUCIONAL
CONTINUO

ADQUISICIN DE BIENES Y SERVICIOS PROCESOS DE


MACROPROCESOS DE

MACROPROCESOS
INVESTIGACIN

ACADMICOS
GESTIN DEL TALENTO HUMANO
SOPORTE

GESTIN FINANCIERA
PROCESOS DE
DOCENCIA
GESTIN DE INFRAESTRUCTURA
PROCESOS DE
GESTIN NORMATIVA Y DE
COMUNICACIN
EXTENSIN
MACROPROCESOS

ADMINISTRATIVOS

PROCESOS DE BIBLIOTECAS
ACADMICO -

PROCESOS DE BIENESTAR UNIVERSITARIO

PROCESOS DE LABORATORIOS

PROCESOS DE ADMISIN Y REGISTRO


Planeacin y mejoramiento continuo
ODELO DE PLANEACIN MEDICIN,
ANLISIS Y
DEL SGC
SOS PROPUESTO MEJORA

ARA U N I C O RADMINISTRACIN DE
Gestin del Talento
Humano NMINA MANEJO Y Gestin
CONTROL DE Financiera
SELECCIN Y INFORMACIN Y EGRESOS
VINCULACIN DE CONTROL DE INFORMACI
PERONAL PERSONAL N CONTABLE
MANEJO Y
DESARROLLO DEL CONTROL DE
TALENTO HUMANO INGRESOS

Gestin de Infraestructura
SERVICIOS ADMINISTRACIN Adquisicin de bienes y
INFORMTICOS DE ACTIVOS FIJOS PROGRAMACIN
servicios
ADMINISTRATIVOS PARA LA CONTRATACIN Y
MUEBLES
ADQUISICIN DE CONTROL DE
ADMINISTRACIN BIENES Y PROVEEDORES
DE PLANTA FSICA SERVICIOS

Acadmico -
Administrativos
SERVICIOS SERVICIOS DE
BIBLIOGRFIC BIENESTAR
OS UNIVERSITARI
O
EJEMPLO DE MODELO DE PROCESOS
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALID

PLANEACIN MEJORAMIENT
DEL S.G.C. O CONTINUO

INVESTIGACI PLANEACIN PRESTACIN


N DEL DEL DEL
MERCADO SERVICIO SERVICIO

GESTIN ADQUISICI
N DE MANTENIMIEN
HUMANA
BIENES Y TO
SERVICIOS
DQUISICIN DE BIENES Y PLANEACI
N DEL
MEJORAMIEN
TO CONTINUO
S.G.C.
ADQUISICIN DE
INVESTIGACI PRESTACIN
BIENES Y N
PLANEACI
N DEL DEL SERVICIO
DEL SERVICIO
SERVICIOS MERCADO
GESTIN ADQUISICIN
HUMANA DE BIENES Y MANTENIMIEN
SERVICIOS TO

OBJETIVO DEL PROCESO:


Adquirir los bienes y servicios de la
Organizacin y realizar la seleccin,
seguimiento y evaluacin de los
proveedores

LDER DEL PROCESO:


Jefe de la Unidad de Compras
DQUISICIN DE BIENES Y
ACTIVIDADES:

Recibo de la

Seguimiento y evaluacin
solicitud

de Proveedores
Seleccin de
Proveedores
Trmite de la
solicitud

Verificacin del
producto
comprado
SO ADQUISICIN DE BIENES Y SERV
OBJETIVO DEL PROCESO: LDER DEL PROCESO:
Adquirir los bienes y servicios de la Organizacin y realizar Jefe de la Unidad de Compras
la seleccin, seguimiento y evaluacin de los proveedores

ACTIVIDADES
Recibo de la solicitud

Seguimiento y
evaluacin de
Seleccin de
Proveedores

Proveedores
Trmite de la
solicitud

Verificacin del
producto comprado
DQUISICIN DE BIENES Y
ENTRADAS

Usuario del Solicitud de


Servicio compra

Proveedor Oferta
SALIDAS

Orden de
compra Proveedor

Insumo / Usuario del


Servicio servicio
comprado

Proveedor
Registro de
evaluacin Proceso de
del Mejoramiento
proveedor continuo
SO ADQUISICIN DE BIENES Y SERV
OBJETIVO DEL PROCESO: LDER DEL PROCESO:
Adquirir los bienes y servicios de la Organizacin y realizar Jefe de la Unidad de Compras
la seleccin, seguimiento y evaluacin de los proveedores

SALIDAS
ACTIVIDADES SERVICIO RECIBE
ENTRADAS
Recibo de la solicitud Orden de
PROVEE INFORMACIN Proveedor
compra

Seguimiento y
evaluacin de
Seleccin de
Proveedores

Proveedores
Usuario del Solicitud de Trmite de la Insumo /
solicitud Servicio Usuario del
Servicio compra
comprado servicio
Proveedor Oferta Verificacin del
producto comprado Registro de Proveedor
evaluacin Proceso de
del proveedor Mejoramiento
continuo
DQUISICIN DE BIENES Y
RECURSOS
HUMANOS
Jefe de la Unidad de
Compras
Proceso Secretaria
Gestin
Auxiliar de compras
Humana
Almacenista
RECURSOS
FSICOS
Oficina
Proceso de Computador
Mantenimiento Equipos de
AMBIENTE DE
comunicacin
TRABAJO
Condiciones de
Proceso de iluminacin y
Mantenimiento ventilacin
adecuadas
SO ADQUISICIN DE BIENES Y SERV
OBJETIVO DEL PROCESO: LDER DEL PROCESO:
Adquirir los bienes y servicios de la Organizacin y realizar Jefe de la Unidad de Compras
la seleccin, seguimiento y evaluacin de los proveedores

ACTIVIDADES SALIDAS
ENTRADAS SERVICIO RECIBE
Recibo de la solicitud
PROVEE INFORMACIN
Orden de

Seguimiento y
evaluacin de
Seleccin de
Proveedores

Proveedores
Proveedor
compra
Usuario del Solicitud de Trmite de la
Servicio compra solicitud
Insumo /
Servicio Usuario del
Proveedor Oferta Verificacin del servicio
comprado
producto comprado
Registro de Proveedor
evaluacin Proceso de
RECURSO HUMANO del proveedor Mejoramiento
PROVEE RECURSO continuo
RECURSO FSICO
Jefe de PROVEE RECURSO AMBIENTE TRABAJO
Compras
Proceso Oficina PROVEE RECURSO
Secretaria
Gestin
Humana Auxiliar Proceso Condiciones
de Computad de
Mantenimient or
Compras Proceso iluminacin y
Equipo de Mantenimient ventilacin

comunicac adecuadas
Almacenis
ta in
DQUISICIN DE BIENES Y PROCEDIMIENTOS
Procedimiento de compras
PA-PR01
Proceso
Mejoramiento Procedimiento de seleccin
Continuo
y evaluacin de MEDICIN
proveedores PA-PR02
Oportunidad:
(Tpo. Real/Tpo. Esperado)
Cumplimiento:
Proceso
(No. pedidos cumplidos/
Mejoramiento Total pedidos)
Continuo Conformidad:
REQUISITOS (No. pedidos aceptados/
Total pedidos realizados)
Legales:
Ley 80
Organizacin:
Estatuto de contratacin
Norma ISO:
Numeral 7.4
SO ADQUISICIN DE BIENES Y SERV
OBJETIVO DEL PROCESO: LDER DEL PROCESO:
Adquirir los bienes y servicios de la Organizacin y realizar la seleccin, Jefe de la Unidad de Compras
seguimiento y evaluacin de los proveedores

SALIDAS
ACTIVIDADES
ENTRADAS
SERVICIO RECIBE
Recibo de la solicitud
PROVEE INFORMACIN
Orden de compra Proveedor

Seguimiento y
evaluacin de
Seleccin de
Proveedores

Proveedores
Usuario del Solicitud de
Trmite de la
Servicio compra Insumo / Servicio
solicitud Usuario del servicio
comprado
Proveedor Oferta
Verificacin del Proveedor
producto comprado Registro de
evaluacin del Proceso de
proveedor Mejoramiento
continuo

RECURSO HUMANO RECURSO FSICO AMBIENTE DE MEDICIN


PROCEDIMIENTOS
TRABAJO
PROVEE RECURSO PROVEE RECURSO PROVEE RECURSO PROVEE INDICADOR
CDIGO NOMBRE

Jefe de Oficina Condiciones


Proceso Gestin

Procedimiento
Mantenimiento

Mantenimiento

Mejoramiento
Compras de iluminacin Oportunida PA-PR01

Proceso de
Computador de compras
Humana

Continuo
Proceso

y ventilacin d
Proceso

Secretaria
Equipo de adecuadas
Auxiliar de
comunicaci Procedimiento
Compras Cumplimien
n PA-PRO2 de seleccin y
to
Almacenista evaluacin
proveedores
Conformida
REQUISITOS d

Ley 80 Estatuto de
7.4 contratacin
.2 Requisitos de la Documentacin

4.2.1 Generalidades

a. Poltica de calidad
b. Objetivos de calidad
c. Manual de calidad
d. Procedimientos requeridos por la
norma
e. Procedimientos necesarios para la
organizacin
f. Registros requeridos por la norma
LISTA DE PROCEDIMIENTOS EXIGIDOS
POR LA NORMA

4.2.3 Control de los documentos


4.2.4 Control de los registros
8.2.2 Auditora interna
8.3 Control del producto no conforme
8.5.2 Accin correctiva
8.5.3 Accin preventiva
La extensin de la documentacin

PROCESOS
Identificacin
Secuencia
Interaccin

TAMAO COMPETENCIA
COMPLEJIDAD
Y TIPO DEL PERSONAL

DOCUMENTACIN
4.2.2 Manual de la Calidad

"Documento que enuncia la


poltica de calidad y que describe
el sistema de calidad de una
organizacin."

Una vez documentado, servir como


referencia permanente en la
implementacin
4.2.2 Manual de la Calidad

El manual de calidad no tiene


formato determinado

Es conveniente que identifique las


funciones gerenciales, cubra brevemente
todos los requisitos aplicables de la norma
del sistema de calidad seleccionado.

4.2 (5)
4.2.2 Manual de la Calidad

PROPOSITO:
Describir el sistema de gestin de
calidad
1. Comunicar la poltica de la
organizacin, los procedimientos
y los requisitos.
2. Suministrar informacin para
las auditoras.
3. Servir de gua para entrenar personal.
4. Demostrar conformidad del sistema de gestin
de la calidad con requisitos definidos en
situaciones contractuales.
4.2.2 Manual de la Calidad

CONTENIDO El titulo, el alcance y el campo de

aplicacin.

Las pginas introductorias

La poltica y los objetivos de calidad.

La descripcin de la estructura

organizacional, las

responsabilidades,

las autoridades y las interrelaciones

del
4.2.2 Manual de la Calidad

CONTENIDO Descripcin de los requisitos del

sistema de gestin de la calidad,


referenciando los
procedimientos
documentados.
Exclusiones
Descripcin de la interaccin
entre los procesos del SGC
Una seccin de definiciones, si
es
adecuado.
4.2.2 Manual de la Calidad

Pginas introductorias
Suministran informacin acerca
de:
La organizacin (historia,
localizacin, visin, misin)
La manera como se actualiza el
manual.
Los procedimientos utilizados para
identificar el estado y para
controlar la distribucin del
manual.
Evidencia de aprobacin
4.2.3 Control de Documentos

Procedimiento Documentado para controlar:

Aprobacin, Identificacin
Disponibilidad
Revisin y de cambios y
actualizacin estado actual

Documentos Documentos de origen Legibilidad


obsoletos externo y distribucin
Estructura Documental
Clientes,
Alta gerencia
MANUAL
DE
Deber hacer?
CALIDAD
Responsable

Como hacer?
Responsables PROCEDIMIENTOS

Saber hacer?
INSTRUCCIONES
Operadores

FORMATOS, INFORMES, NORMAS,...


DOCUMENTO CONTROLADO
Aquel en el cual su
distribucin y su actualizacin
estn reguladas

DOCUMENTO NO CONTROLADO
Es aquel del que no hay necesidad
de informar a su poseedor en el
momento de una actualizacin.
CARACTERSTICAS DE UN
DOCUMENTO CONTROLADO
Escritura clara y legible
Codificado
Fecha de emisin

Hojas numeradas

Firmas del o los responsables

Leyenda documento controlado

Nmero de revisin o versin


DISTRIBUCIN DE DOCUMENTOS

ENTREGA DEL

DOCUMENTO EN LOS

SITIOS NECESARIOS

PARA SU APLICACIN
CONTROL DE DOCUMENTOS OBSOLETOS

RECOLECCIN DE LOS

DOCUMENTOS CONTROLADOS

QUE HAN SIDO ACTUALIZADOS

O CUYO USO NO ES PERTINENTE EN EL

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD


PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO
Forma especfica para llevar a cabo una

actividad o un proceso que se

encuentra en un medio de soporte

como:

Papel

Disco magntico, ptico o electrnico

Fotografa o muestra maestra

O una combinacin de stos


QU ES UN INSTRUCTIVO?

ES UN DOCUMENTO QUE EN

ESENCIA, RESPONDE A:

Cmo se hace el

trabajo?
PARTES DE UN PROCEDIMIENTO
DOCUMENTADO

ENCABEZADO

CUERPO

PIE DE PGINA
Encabezado

Logo de la empresa
Ttulo
Cdigo
Paginacin
Fecha de emisin
Versin
Cuerpo

Objetivo
Alcance
Definiciones
Responsables
Procedimiento
Registros
Documentos de referencia
Anexos
Reglas para la Documentacin
1. Realismo
2. Evitar el exceso de detalles
3. Emplear grficos y
diagramas de flujo
4. Usar referencia a otros
documentos
5. Utilizar modelos cuando sea
apropiado
6. Aprovechar la documentacin
existente
Amenazas
1. Subestimar el compromiso de
la
gerencia
2. El manual interminable
3. Asignar equivocadamente la
responsabilidad del proyecto
4. Permitir que la participacin
degenere en caos
Amenazas

5. Copiar impunemente lo que han


hecho otras empresas

6. Sucumbir la calidad ante la


ficcin

7. Exagerar el volumen de la
documentacin.

8. Los circuitos de aprobacin

9. Dejar todo en manos de un


asesor
4.2.4 Control de Registros

Procedimiento Documentado para controlar:

Identificacin
Legibilidad Recuperacin

Almacenamiento

Disposicin

Proteccin Tiempo de retencin


GENERALIDADES

Registro: Documento que


proporciona resultados
conseguidos o evidencia de
actividades efectuadas (ISO
9000:2000).
CONTROL DE REGISTROS
Todos los registros que se definan en los
requisitos de la norma y en los procedimientos
documentados.
Caractersticas a controlar
Identificacin:
Nombre del formato y cdigo.

Legibilidad: Caracterstica
que garantiza la lectura
inequvoca de la informacin.
CONTROL DE REGISTROS

Caractersticas a
controlar
Almacenamiento:
Actividad de recoger y
guardar la informacin.

Proteccin: Condiciones que


permiten asegurar el buen
estado de los registros.
CONTROL DE REGISTROS
Caractersticas a controlar

Recuperacin: Medidas
establecidas para acceder
con facilidad a los registros
de calidad.

Tiempo de
retencin: Tiempo
durante el cual se
retienen los registros de
calidad.
RECUPERACIN

Acceso: Funcionarios autorizados

Clasificacin: Modo especfico de


catalogar los registros
Ejemplo:
Por clase de documento
Por departamento
Por trabajo o proyecto
Por requisito de la norma
Por equipo
Por proveedor
RECUPERACIN

Indexar: Orden que se les da a los


registros
despus de ser clasificados

Ejemplo: Por orden


cronolgico
(fecha y hora)
Por orden alfabtico
Por orden numrico
Por orden
alfanumrico
CONTROL DE REGISTROS
Caractersticas a controlar

Tiempo de retencin:
Tiempo durante el cual se
retienen los registros de
calidad.

Disposicin: Accin por tomar cuando se ha cumplido el


tiempo de conservacin establecido para los registros de
calidad.
. Responsabilidad de la Direccin

Poltica
Compromiso Enfoque hacia el cliente
de Calidad

Revisin por la
Planificaci Responsabilidad Direccin
n
5.2 Enfoque al Cliente
Competencia Organizacional

Entender las Necesidades


del Cliente Satisfacer al Cliente

Agregar Valor al Cliente


5.3 Poltica de Calidad

Es la declaracin
escrita del
compromiso de la
alta direccin con la
calidad.
LA POLTICA DE CALIDAD
DEBE ESTAR ALINEADA CON

LA MISIN Y LA
VISIN DE LA
EMPRESA
Metas especficas, alcanzables,
definidas y cuantificables que
sirven de base para la
planificacin y hacia los cuales
debe dirigirse la accin.
5.4.1 OBJETIVOS DE CALIDAD

Coherentes con la poltica.

Medibles.

Plan para el logro de esos objetivos.


.4.2 PLANIFICACIN DEL S.G.C.

Planificacin para el cumplimiento de


los requisitos del 4.1 : Diagramas de
caracterizacin de procesos.

Planificacin para el logro de los


objetivos de calidad.

Planificacin cuando ocurren cambios


que afectan el SGC.
1 RESPONSABILIDAD Y AUTORID

A Declaracin en el Manual de Calidad.

A Manual de funciones.

A Procedimientos del SGC.


5.5.3 Comunicacin Interna

RESPONSABLE
ASPECTO A A QUIEN le CUANDO
DE LA ESTRATEGIAS Y MEDIOS
comunicar COMUNICACIN
comunica? comunica?


5 . 6 Revisin por la Direccin

5.6.2 Informacin para la revisin


a. Resultados de auditoras
b. Retroalimentacin de los clientes
c. Desempeo de procesos y
conformidad de producto
d. Situacin de acciones
correctivas y preventivas
e. Acciones de seguimiento
de revisiones anteriores
f. Cambios planificados
g. Recomendaciones para la mejora
5.6 Revisin por la Direccin

5.6.3 Resultado de la revisin

a. Mejora de la eficacia SGC y

procesos

b. Mejora del producto

c. Necesidad de recursos
6. Gestin de los Recursos

HUMANOS

Equipos
INFRAESTRUCTURA
hardware
Software

Edificios
Servicios
AMBIENTE de Apoyo
DE
TRABAJO
7. Realizacin del Producto
7.1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL
PRODUCTO

Objetivos de
Registros calidad
Procesos

Validacin Documentaci
, n
aceptaci
n Verificacin Recursos
PLAN DE CALIDAD

Es un documento que especifica qu


procedimientos y recursos asociados
deben aplicarse, quin debe aplicarlos y
cundo deben aplicarse a un proyecto,
proceso, producto o contrato especfico.
Planes de Calidad

FUENTES DE INFORMACION
Resultado de las auditoras
internas de calidad
Base documental del Sistema
de Calidad
Registros de calidad
Necesidades de
entrenamiento del personal
Responsabilidad gerencial
Reclamos de los clientes
Planes de Calidad

ELABORACION Y REVISION DEL


PLAN DE CALIDAD
Reunin con el
cliente
Elaboracin del
plan de calidad
por parte del
proveedor
Revisin
Implementacin
Planes de Calidad

CONTENIDO DEL
PLAN DE CALIDAD

Objetivos

Alcance

Exclusiones especficas

Elementos del sistema de

calidad aplicables
Procesos Relacionados con el clie

7.2.1 Determinacin de los requisitos


relacionados con el producto
Definir de acuerdo con:
El producto solicitado
(disponibilidad, entrega y
posventa)
Requisitos necesarios para la
utilizacin
Obligaciones legales y
reglamentarias
Otros
Procesos Relacionados con el clie

7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados


con el producto

Antes de un
compromiso
Definicin
de requisitos
Diferencias resueltas

Capacidad de cumplir

Deben quedar registros de la


revisin
.2.3 Comunicacin con los Cliente

cin s

TE
a
rm stro

N
f o

IE
In nue s

CL
o b re c to
s d u

EL
pro

IN
N IZA C
RG A
LA O Pedidos,
contratos, quejas
y reclamos
7.3 Diseo y/o desarrollo

Planificacin
Entradas Resultados

Revisin

Verificacin

Validacin
Cambios
7.4 Compras

Proceso de
compras
(Proveedores)

Informacin de
las compras

Verificacin de los
productos comprados
Produccin y Prestacin del servi
7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin

del servicio

7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin

y de la prestacin del servicio

7.5.3 Identificacin y trazabilidad

7.5.4 Propiedad del cliente

7.5.5 Preservacin del producto


7.5.1 Control de la produccin y
de la prestacin del servicio

SALIDA

PROCES
ENTRAD O
A
lidacin de los procesos de la prod
y de la prestacin del servicio

Resultado no medible

Deficiencias visibles en el

uso
.5.3 I d e n t i fi c a c i n y t r a z a b i l i d a d

UNICA
REGISTR
O LOTE
7.5.4 Propiedad del Cliente

TE

PR
I EN

O
L

VE
C

E DO
R
7.5.5 Preservacin del producto

IDENTIFICACIN

ALMACENAMIENTO
MANIPULACI
N ENTREGA

EMBALAJE Y
PROTECCIN
7.6 Control de los dispositivos de
seguimiento y de medicin

CERTEZA EN LA
MEDICIN
8. Medicin, anlisis y mejora

PLANEAR MEDIR

MEJORAR CORREGIR
Planear la Medicin

Qu se va Quin lo
a medir? va a
medir?

Con qu se
va a medir? Cmo se
va a medir?

Dnde se
va a medir?
Cada
cunto
se va a
Dnde se medir?
va a registrar?
8.2.1
Encuestas de Satisfaccin, Sistemas de Feedback (0 - 8000; Libros
de sugerencias etc.) Prestaciones en tiempo real, Entrevista al
Cliente perdido, Grupos de enfoque, Mtodo del Cliente incgnito,
Pginas Web
Auditora

Proceso sistemtico, independiente y


documentado para obtener evidencias de
la auditora y evaluarlas de manera
objetiva con el fin de determinar la
extensin en que se cumplen los criterios
de auditora.

La auditora no es sinnimo de inspeccin o de supervisin.


Evidencia de la auditora

Registros, declaraciones de hechos o


cualquier otra informacin que son
pertinentes para los criterios de auditora
y que son verificables.
La Evidencia de la auditora puede ser cualitativa o cuantitativa.
Criterios de auditora
Conjunto de polticas, procedimientos o
requisitos utilizados como referencia.
Hallazgo de la auditora

Resultados de la evaluacin de la
evidencia de auditora recopilada frente a
los criterios de auditora.

Conformidad / No Conformidad
Objetivos
Conforme con los Conforme con Conforme con las
requisitos de la los requisitos disposiciones
Organizacin de la Norma. planificadas

Se ha
implementado Determinar S.G.C

Se mantiene de
manera eficaz

RETROALIMENTAR A LA ALTA GERENCIA


Qu se debe auditar?

Actividades que
afecten la calidad La documentacin:
Manual
procedimientos
instructivos

lineamientos establecidos estn


implantados
8.2 Seguimiento y medicin

Satisfacci
n
del cliente
CMO MEDIR?

INDICADO NDICE META


R
Expresin cuantitativa
del comportamiento o Relacin
Nivel de
desempeo de una cuantitativa entre
referencia,
Organizacin, Unidad, los resultados
cuantificacin de
rea o Proceso. alcanzados y las
los objetivos
metas esperadas

Tiempo Histrico
Costos Estndar
Logro
Calidad I= alcanzado Terico
Logro
Crecimiento esperado Requisito
Productividad cliente
Requisito
Legal.
INDICADORES DE GESTIN

PROCESO

ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS

EFICIENCIA EFICACIA
E fi c i e n c i a

PROCESO
ENTRADA
S
ACTIVIDA
DES
SALIDAS Relacin entre el resultado
alcanzado y los recursos
utilizados Como una
EFICIENCIA EFICACIA
razn:
Consumo de
recursos
Producto
Como un
ndice:
Unidades producidas/ Unidad de
recurso X
Unidades Esperadas/ Unidad de 100
recurso
E j e m p l o s d e E fi c i e n c i a

Como una razn: Como un


ndice:
8 Horas - Hombre para 266
mtto. uds/hora X
Mquina 279 uds/hora 100
Esperadas

$ 32 en repuestos 13 usuarios - hora


X
Unidad Producida 20 usuarios - hora Esp.100
E fi c a c i a

PROCESO
ENTRADA
S
ACTIVIDA
DES
SALIDAS Extensin en la que se realizan las
actividades planificadas y se alcanzan
los resultados planificados
EFICIENCIA
EFICACIA
Como una
razn:
Cantidad de unidades
aceptadas
Total Unidades
Producidas
Como un
ndice:
Cantidad de unidades aceptadas / Unidades
Producidas X
Nivel de referencia 100
E j e m p l o s d e E fi c a c i a

Como una razn:


Nmero de personas
capacitadas
Total Empleados

Como un
ndice:
Nmero de personas capacitadas
X
Total Empleados X 0.90 100
ETAPAS PARA EL
ESTABLECIMIENTO DE
INDICADORES DE GESTIN DE
PROCESOS Y PRODUCTOS
Definicin de las variables de control de los
procesos.
Definicin de factores
claves.
Identificacin de
indicadores.
Definicin de metas.
ETAPAS PARA EL
ESTABLECIMIENTO DE
INDICADORES DE GESTIN DE
PROCESOS Y PRODUCTOS
Definicin de las variables de control de los
procesos.

Definicin de factores claves.

Identificacin de indicadores.

Definicin de metas.
Ejemplo de Definicin de las variables de
control de los procesos.
PROCESO: CARTERA

VARIABLE
FRMULA DEL
ACITIVAD DE UNIDAD FACTOR INDICADOR META
INDICADOR
CONTROL

Das de Das/factura
Tiemp Das Oportunida a
facturaci

cartera
Cobro de

o No. Facturas 60
d
das
n

(Valor
Valor recaudado)
*100 90% en 60
recau- $ Cantidad Valor
das y 10% en
dado Recaudad 75 das
(Valor total
o Por
recaudar)
ETAPAS PARA EL
ESTABLECIMIENTO DE
INDICADORES DE GESTIN DE
PROCESOS Y PRODUCTOS
Definicin de los variables de control de los
procesos.
Definicin de factores
claves.
Identificacin de indicadores.

Definicin de metas.
FACTORES CLAVES DE MEDICIN
DE PROCESOS Y PRODUCTOS
Conformidad
Cantidad
Oportunidad
Costo
Seguridad
Competencias
Cobertura
Calidad
Ejemplo de Definicin de factores claves.

PROCESO: CARTERA

VARIABLE
FRMULA DEL
ACITIVAD DE UNIDAD FACTOR INDICADOR META
INDICADOR
CONTROL

Das de Das/factura
Tiemp Das Oportunida a
facturaci

cartera
Cobro de

o No. Facturas 60
d
das
n

(Valor
Valor recaudado)
*100 90% en 60
recau- $ Cantidad Valor
das y 10% en
dado Recaudad 75 das
(Valor total
o Por
recaudar)
ETAPAS PARA EL
ESTABLECIMIENTO DE
INDICADORES DE GESTIN DE
PROCESOS Y PRODUCTOS
Definicin de los variables de control de los
procesos.
Definicin de factores claves.

Identificacin de
indicadores.
Definicin de metas.
Ejemplo de Identificacin de indicadores.

PROCESO: CARTERA

VARIABLE
FRMULA DEL
ACITIVAD DE UNIDAD FACTOR INDICADOR META
INDICADOR
CONTROL

Das de Das/factura
Tiemp Das Oportunida a
facturaci

cartera
Cobro de

o No. Facturas 60
d
das
n

(Valor
Valor recaudado)
*100 90% en 60
recau- $ Cantidad % de
das y 10% en
dado Recaudo 75 das
(Valor total
Cartera)
ETAPAS PARA EL
ESTABLECIMIENTO DE
INDICADORES DE GESTIN DE
PROCESOS Y PRODUCTOS
Definicin de los variables de control de los
procesos.
Definicin de factores claves.

Identificacin de indicadores.

Definicin de metas.
Ejemplo de Definicin de metas.

PROCESO: CARTERA

VARIABLE
FRMULA DEL
ACITIVAD DE UNIDAD FACTOR INDICADOR META
INDICADOR
CONTROL

Das de Das/factura
Tiemp Das Oportunida a
facturaci

cartera
Cobro de

o No. Facturas 60
d
das
n

(Valor
Valor recaudado)
*100 90% en 60
recau- $ Cantidad % de
das y 10% en
dado Recaudo 75 das
(Valor total
Cartera)
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

FICHA DE INDICADORES

RESPONSABLE DEL FRECUENCIA DE


PROCESO NOMBRE DEL INDICADOR FRMULA META
ANLISIS SEGUIMIENTO

DIRECCIONAMIENTO Cumplimiento de los planes de (No. Planes cumplidos * 100) / No.


95% Lder de Proceso Semestral
DEL S.G.C. accin Planes establecidos

GESTIN DE (No. Proveedores evaluados * 100) / No.


Seguimiento a los proveedores 95% Lder de Proceso Anual
RECURSOS Proveedores Utilizados

MEJORAMIENTO Cumplimiento de los objetivos (No. Objetivos cumplidos*100) / No.


95% Lder de Proceso Mensual
DEL SISTEMA DE de calidad Objetivos planteados
GESTIN DE LA Calificacin promedio de la encuesta de
Satisfaccin del cliente 8,0 Lder de Proceso Anual
CALIDAD 1 a 10
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

SEGUIMIENTO DE INDICADORES - AO 2004

VALOR FRECUENCIA DE
PROCESO NOMBRE DEL INDICADOR ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
OBJETIVO SEGUIMIENTO

No. Planes 4
DIRECCIONAMIENTO Cumplimiento de los
No. Cump. 95% Semestral 2
DEL S.G.C. planes de accin
% Cumpli. 50%

No. Provee
Seguimiento a los
GESTIN DE RECURSOS No. Evalua 95% Anual
proveedores
% Evalua.
No. Objte. 5 5 5 5 5 5
MEJORAMIENTO DEL Cumplimiento de los
No. Cump. 95% Mensual 5 5 5 4 5 5
SISTEMA DE GESTIN objetivos de calidad
% Cumpli. 100% 100% 100% 80% 100% 100%
DE LA CALIDAD
Satisfaccin del cliente 8,0 Anual 8,50
3 Control del producto no conform

Identificar Controlar

Registrar

Nueva Corregir
verificacin
QUE ENTENDEMOS
POR
NO CONFORMIDAD?
CONCEPTOS

NO CONFORMIDAD:
Incumplimiento de un requisito.

REQUISITO:
Necesidad o expectativa
establecida, generalmente
implcita o explcita.
CONCEPTOS

PRODUCTO NO CONFORME

PRODUCT NO
O de
Resultado CONFORMIDAD
Incumplimiento de
un Proceso un requisito.
PRODUCTO NO
NO CONFORME
CONFORMIDAD
Incumplimiento de un
INTERPRETACION
Incumplimiento de un requisito del producto.
requisito. Producto que presenta una no
conformidad

Actividad, proceso, Insumos verificados,


A QUE LE APLICA
productos intermedios,
sistema.
productos finales.
Procesos de soporte y Procesos misionales
misionales (Principales).
A DONDE SE (Principales).
APLICA
TRATAMIENTO AL
PRODUCTO NO CONFORME
AMIENTO AL PRODUCTO NO CONFOR

Tomar accin
para eliminar
la no
Autorizar su conformidad
CORRECCI
uso,
N
liberacin o
aceptacin
CONCESIN
Evitar su
uso o
aplicacin
original
IMPEDIR SU
USO
AMIENTO AL PRODUCTO NO CONFOR

CORRECCIN Reproces
ar
Reparar

CONCESIN Derogar
antes de la
Derogar entrega
para la
entrega
Reclasific
IMPEDIR SU ar
USO Desechar
8.4 Anlisis de Datos

Informacin que
demuestra la
eficacia del sistema
y permite mejorarlo
Grficos de
Negocios

Lneas: Tendencias.

Barras: Comparaciones.

Circunferencias: Participaciones.

Tiempo Item`s
%
Diagrama de Pareto
Tcnica que describe el grado de
incidencia
que poseen las causas o factores en
una
situacin o problema %
No. Ocurrencias

B E A C F D
Ejemplo Diagrama de
Pareto
Paso No.1
Caso:
Incremento de las quejas en el servicio de salud
de la IPS Mecuro.
Perodo: 1 Semestre.

Cd. Nombre No.Quejas


A Atencin 125
B Instalaciones 79
C Tiempo de espera 379
D Tratamiento 37
E Informacin mdica 418
F Otros 16
Ejemplo Diagrama de
Paso No. Pareto
2
Cd. Nombre Fcia. % F.Acum.%Acum.
E Informacin mdica 418 39.7 418 39.7
C Tiempo de espera 379 36.0 797 75.6
A Atencin 125 11.9 922 87.5
B Instalaciones 79 7.5 1001 95.0
D Tratamiento 37 3.5 1038 98.5
F Otros 16 1.5 1054 100.0

Total 1054
Ejemplo Diagrama de
Paso No. Pareto
3
Quejas de clientes Semestre I/2003 IPS Mecuro

1200
95.0% 98.5% 100.0%
1000 87.5%
800 75.6%
Quejas

600
39.7%
400

200

0
Inf. Md. Atencin Tratamiento
Tpo. Espera Instalaciones Otros
QUEJAS IPS "MECURO" - I SEMESTRE 2003 DIAGRAMA DE PARETO PARA
SEGUMIENTO
450
400
350
No. QUEJAS

300
250

Informacin
200
150

mdica
100
50
0

TOTAL: 1054
QUEJAS IPS "MECURO" - II SEMESTRE 2003

350
300
250
N o. QU EJA S

Tiempo de
200

espera
150
100
50
0

TOTAL: 814
Histograma de Frecuencia

Tcnica estadstica que se fundamenta en la


distribucin frecuencial para describir el
comportamiento de una caracterstica.

Fa
Fa
Normal
Fa

X X
Fa Fa
X
Ejemplo Histograma de
Frecuencia
Caso: Tiempo de espera en caja
registradora de un Supermercado.
Variable: Minutos
Perodo: 1 Semana.

5 9 3 1 6 5 10 9 6 7 11 2
6 8 9 7 3 2 13 1 8 7 14 8
7 5 9 3 1 6 5 10 9 6 7 11
8 8 9 7 3 2 13 1 8 7 14 8
9 13 1 8 7 14 8 1 8 7 14 8
10 5 9 3 1 6 5 10 5 9 3 1 6
11 13 1 8 7 14 13 1 8 7 14 8
Taller Histograma de
Frecuencias
Caracterstica: Tiempo de espera en minutos en
cajas registradoras del Supermercado MERCAISO
Muestra: 1000 Clientes
Tiempo promedio de atencin / Cliente: 7
Minutos
Meta: Atender el 90% de los clientes en menos
de 10 minutos/cliente y el 100% en menos de 15
minutos/cliente

En grupos, responda la siguiente pregunta:


Considera que de acuerdo a esta informacin, el Supermercado
MERCAISO est cumpliendo sus metas de atencin de clientes
en las cajas registradores?
Justifique su respuesta.
Taller Histograma de
Frecuencias
Caracterstica: Tiempo de espera en minutos en cajas registradoras
del Supermercado MERCAISO
Muestra: 1000 Clientes

Minutos No. Clientes


0-2 90
2-4 110
4-6 200
6-8 240
8 - 10 180
10 - 12 110
12 - 14 70
Ejemplo Histograma de
Frecuencia
Tiempo de espera en caja registradora
Supermercado MERCAISO

240
No. de Clientes

200
180

110
110

90
70

0-2 2-4 4-6 6-8 8-10 10-12 12-14


Minutos
Taller Histograma de

Frecuencias
Caso: Tiempo de espera en minutos en cajas registradoras
del Supermercado MERCAISO Estudio realizado en dos
Almacenes

Minutos Total clientes Almacn A Almacn B


0-2 90 10 80
2-4 110 70 40
4-6 200 80 120
6-8 240 150 90
8 - 10 180 100 80
10 - 12 110 50 60
12 - 14 70 30 40
Taller Histograma de

Frecuencias
Caso: Tiempo de espera en minutos en cajas registradoras
del Supermercado MERCAISO Estudio realizado en dos
Almacenes

En grupos, responda la siguiente pregunta:


Los dos almacenes cumplen la meta?
Cul es el comportamiento real de cada zona para 6 y
10 minutos?
Cul almacn considera de mejor desempeo? Por
qu?
Qu informacin adicional solicitara para un mejor
anlisis
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora
Continua

Pl
an
Auditoras Accin correctiva

de
Objetivos Accin preventiva

Poltica Anlisis de Datos

m
ej
or
a
Revisin por la
direccin
CUAL ES LA DIFERENCIA
ENTRE
CORRECCION
Y ACCION CORRECTIVA?
CONCEPTOS

CAUSAS NO
CONFORMIDA
D

ELIMINAR ELIMINAR

ACCIN CORRECCI
CORRECTIV N
A
DIAGRAMA CAUSA EFECTO

Pasos:
Definir categoras.
CATEGORIAS TIPICAS: Realizar tormenta de
ideas.
METODO EQUIPOS
S Identificar la causa raz.

CAUSAS NO
CONFORMIDAD

MATERIALE RECURSO
S HUMANO
TECNICA DE GRUPO NOMINAL
Facilita la toma de decisiones para la seleccin de
las causas fundamentales.
Participantes
Causa 1 2 3 ............. k TOTAL
1.
2.
3.
4.
5.
6.
*
*
*
Al momento de calificar, se recomienda responder:
- Esta causa tiene relacin directa con la no
conformidad?
- Si elimino esta causa, desaparecer la no
conformidad?
HOJA DE TRABAJO Y RED DE 9 CUADRANTES
Hoja de Trabajo y Red de Nueve Cuadrantes

Importancia Situacin: _______________________ Facilidad Relativa


Relativa para la ________________________________ de Solucin
Organi zacin
(Alta-Media-Baja) Lista de Causas (Fcil-Regular-Difcil)
1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

Facilidad Relativa de Solucin


Fcil Regular Difcil
I mportancia
Al ta
Relativa
Media
para la

Organizacin Baj a

Pgina 1 de 33

Facilita la toma de
decisiones en la
seleccin de las
causas
fundamentales.
DIAGRAMA DE RELACIONES

Mtodo que permite identificar las relaciones


de causalidad y efecto entre diferentes
situaciones que intervienen en un problema.

E: E:
S: S:

Situacin A Situacin B

E: E:
S: S:
Situacin C Situacin D
CUALES SON LAS
FUENTES PARA
EMPRENDER
ACCIONES CORRECTIVAS?
UENTES DE ACCIONES CORRECTIVAS

Quejas de los clientes


No conformidades de auditorias
Decisiones de la Revision por la
Direccion
Incumplimiento de estandares o
metas
Fallas en los procesos
Productos no conformes
8.5 Mejora
8.5.2 Accin Correctiva

Investigacin Evaluacin e
de la causa implementaci
n de la accin
NO
CONFORMIDAD

Revisin Registro de
resultados
CUAL ES LA DIFERENCIA
ENTRE
ACCION CORRECTIVA
Y ACCION PREVENTIVA?
ACCIN NO
CORRECTIV CONFORMIDA
A D

NO
ACCIN CONFORMIDA
PREVENTIV D POTENCIAL
A
CONCEPTOS

CAUSAS NO
CONFORMIDA
D POTENCIAL

ELIMINA
R

ACCIN
PREVENTIV
A
CUALES SON LAS
FUENTES PARA
EMPRENDER
ACCIONES PREVENTIVAS?
UENTES DE ACCIONES PREVENTIVAS

Sugerencias de los clientes


Sugerencias de los empleados
Observaciones de auditorias
Decisiones de la Revision por la
Direccion
Tendencias no deseadas en
indicadores
Problemas potenciales de
Productos
8.5 Mejora
8.5.3 Accion
Preventiva

Investigacin Evaluacin e
de la causa implementaci
n de la accin
NO
CONFORMIDAD
POTENCIAL

Revisin Registro de
resultados
TIPO PARA QUE CUANDO SE ACTUA JUSTIFICACIN
Eliminar la no Inmediatamente, cuando Corrige el mal resultado.
Correccin conformidad aparezca la no Es de aplicacin inmediata
(Efecto) conformidad. y su solucin es temporal.
Elimina la causa de raz.
Despus de analizar las
Accin Eliminar la
causas, e identificar la
Su aplicacin requiere
Correctiva causa de la no causa raz para actuar
analisis, experiencia y
conformidad conocimiento. La solucin
sobre ella.
es permanente

Eliminar la
Accin causa de una Cuando se busque mejorar Crea una cultura de
Preventiva no conformidad y alcanzar niveles de calidad preventiva y
desempeo superiores. proactiva.
potencial.
REFLEXIONES SOBRE INNOVACIN Y
CAMBIO
"No se puede mirar el futuro como una continuacin del
pasado... porque el futuro va a ser diferente. Y
realmente tenemos que conseguir desaprender la
manera en que manejbamos el pasado para poder
manejar el futuro
Charles Handy

Debemos dejar de pensar en lo que


vamos a hacer analizando lo que
hemos hecho
Peter Senge
REFLEXIONES SOBRE INNOVACIN Y
CAMBIO

Usted no puede resolver un


problema importante pensando de
la misma forma en que usted lo
haca cuando cre ese problema

Albert Einstein
Resumen de la norma
ISO 9001:2000
sistemas de gestin de la cali
Estructura de la ISO 9000:2000

ISO 9000:2000 Sistemas de Gestin de la


Calidad. Fundamentos y vocabulario
ISO 9001:2000 Sistemas de Gestin de la
Calidad. Requisitos
Sistemas de Gestin de la
ISO 9004:2000 Calidad. Recomendaciones para
la mejora del desempeo.

Guas para las auditoras a


ISO 19011:2002
Sistemas de Calidad o Ambiental
Principios de la
Gestin de Calidad
Enfoque al cliente
Liderazgo
Participacin del personal
Enfoque basado en procesos
Enfoque de sistema para la
Gestin
Mejora continua
Enfoque basado en hechos
para la
toma de decisiones
Relaciones mutuamente
beneficiosas con el Proveedor
Estructura ISO 9001:2000

Hacer
Planear Actuar

Verificar
tulos de la norma NTC-ISO 9001:2

1. Objeto y campo de aplicacin.


I n t r o d uNormativas.
2. Referencias ctorios
3. Trminos y definiciones
4. Sistema de Gestin de la Calidad. 1:20
00
900
ISO

5. Responsabilidad de la Direccin.
R e de
6. Gestin q ulos
i sRecursos.
itos
7. Realizacin del Producto.
8. Medicin, Anlisis y Mejora.
. Sistema de Gestin de la Calidad

ENFOQUE DE PROCESOS
Secuencia e Interaccin

DOCUMENTACIN
a. Poltica de calidad
b. Objetivos de calidad
c. Manual de calidad
d. Procedimientos requeridos por la
norma (6)
e. Procedimientos necesarios para la
Organizacin
f. Registros (requeridos por la norma y propios
de la Organizacin)
4 SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Cules procesos afectan nuestra


gestin? (4.1)
Cual es la secuencia e interaccin
de estos procesos? (4.1)
Qu debemos controlar en
nuestros procesos para que sean
eficaces? (4.1)
Qu disposiciones necesitamos
comunicar? (4.2.1)
Cmo vamos a comunicar
estas disposiciones? (4.2.2)
Cmo controlamos la vigencia
de las disposiciones? (4.2.3)
Qu evidencias necesitamos y
cmo las controlamos? (4.2.4)
MODELO DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
BASADO EN PROCESOS - Normas ISO 9001:2000

MEJORA CONTINUA

CLIENTES RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIN
CLIENTES

MEDICIN,
SATISFACCIN
GESTIN DE LOS ANLISIS Y
RECURSOS MEJORA

Entradas Salidas

REALIZACIN DEL PRODUCTO


REQUISITOS
PRODUCTO (0 SERVICIO)
MODELO DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
BASADO EN PROCESOS - Normas ISO 9001:2000

MEJORA CONTINUA

CLIENTES RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIN
CLIENTES

MEDICIN,
SATISFACCIN
GESTIN DE LOS ANLISIS Y
RECURSOS MEJORA

Entradas Salidas

REALIZACIN DEL PRODUCTO


REQUISITOS
PRODUCTO (0 SERVICIO)
. Responsabilidad de la Direccin

5.1 5.3 5.4 5.5 5.6

Establecer el Formular la Planificar el Estructurar el Revisar el


compromiso de la poltica de Sistema de Sistema de Sistema de
Direccin calidad Gestin de la Gestin de la Gestin de la
Calidad Calidad Calidad

5.2 Enfoque
al cliente
.1 Compromiso de la Direccin

Importancia de satisfacer
los requisitos Establecer
la poltica de calidad

Asegurando que se
establecen los objetivos
de calidad Realizar la
revisin por la
direccin

Asegurar la disponibilidad
de recursos
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

Para dnde vamos? (5.1)


Qu necesitan y esperan
nuestros clientes? (5.2)
Qu queremos hacer? (5.3)
Saben todos para dnde vamos
y qu queremos hacer? (5.3)

Cmo lo vamos a lograr? (5.4)


Qu debemos hacer para
lograrlo? (5.4)

Cmo nos vamos a organizar? (5.5)


Cmo nos vamos a comunicar? (5.5)

Cmo vamos y qu debemos hacer? (5.6)


6. Gestin de los Recursos

Identificar Proveer los Mantener los Evaluar los


necesidades de recursos recursos recursos
recursos necesarios
6. Gestin de los Recursos

HUMANOS

Equipos
INFRAESTRUCTURA
hardware
Software

Edificios
Servicios
AMBIENTE de Apoyo
DE
TRABAJO
6 GESTIN DE LOS RECURSOS

Qu recursos necesitamos? (6.1)

En qu necesitamos formar y
capacitar al personal? (6.2)

Es competente nuestro
personal? (6.2)

Qu equipos necesitamos? (6.3)

Qu tecnologa necesitamos? (6.3)

Cules son las instalaciones adecuadas


para nuestro trabajo? (6.3)
Cul es el ambiente adecuado
para nuestro trabajo? (6.4)
7. Realizacin del Producto
7.1

Planificar la realizacin del producto

7.2 7.3 7.4 7.5

Determinar y Disear y Prestar el


revisar los desarrollar Comprar servicio
requisitos del
producto

7.6

Controlar los dispositivos


de seguimiento y medicin
a n i fi c a c i n d e l a r e a l i z a c i n d e l p r

Objetivos de
Registros calidad
Procesos

Validacin Documentaci
, n
aceptaci
n
Verificacin Recursos
Procesos Relacionados con el clie

Revisar los
requisitos
relacionados
con el producto
Determinar los
requisitos del
producto Dejar
registros de
la revisin
Antes de Capacidad
un Diferencias de cumplir
compromis resueltas
o
Comunicacin con el cliente
7 REALIZACIN DEL PRODUCTO

Cules son las caractersticas del


producto? (7.1)
Cules son los insumos y recursos,
y sus parmetros y variables? (7.1)

Cul es la variabilidad aceptable?


(7.1)
Qu requiere nuestro cliente y
cmo nos comunicamos con l? (7.2)
Cul es el producto que
necesita nuestro cliente? (7.3)
Estn calificados nuestros
proveedores? (7.4)
Qu vamos a comprar? (7.4)
Cmo vamos a controlar los procesos?
Cmo(7.5)
vamos a reconstruir el proceso? (7.5)
Cmo vamos a conservar el producto?
Son(7.5)
confiables nuestras mediciones? (7.6)
8. Medicin, anlisis y mejora

MEJORAR PLANEAR

CORREGIR MEDIR
8 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

Estn satisfechos nuestros


clientes?
Se estn(8.2)
cumpliendo las
disposiciones establecidas?
(8.2)
Las disposiciones son eficaces?
(8.2) Cul es el desempeo de
nuestros procesos? (8.2)
Cul es el desempeo
de nuestro producto?
Qu(8.2)
hacemos con los
productos no conformes?
(8.3) analizamos los datos?
Cmo
(8.4)
Cules son nuestros problemas?
(8.5)
Sobre cules problemas actuar?
(8.5)
Cmo solucionamos nuestros problemas?
(8.5)
GRACIAS
SUERTE

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