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FACULTAD DE INGENIERA
DEPARTAMENTO DE
INGENIERA INDUSTRIAL
OBJETIVO GENERAL:
Entender la importancia que tiene para una organizacin, y para las
personas que trabajan en ella, la implementacin del Sistema de
Gestin de Calidad.
OBJETIVOS ESPECFICOS:
Homologar los conceptos bsicos relativos a la calidad.
Analizar el papel de la normalizacin como soporte de la calidad y
los beneficios que ella aporta a la organizacin.
Conocer la historia, evolucin y estructura de la normas ISO 9000.
CALIDAD
Grado en que un
conjunto de
caractersticas
inherentes cumple con
unos requisitos
ISO 9000:2005
REQUISITOS
DE CALIDAD
Necesidad o expectativa
establecida generalmente
implcita u obligatoria
ISO9000:2005
NECESIDADES
EXPLICITAS (OBLIGATORIAS)
IMPLICITAS
Especificaciones Estticas
tcnicas
Sociales
Normas nacionales
o internacionales Culturales
Trminos de Sensoriales
referencia
CALIDAD
EL CLIENTE EL PROVEEDOR
Una necesidad Definicin
Satisfaccin de Conformidad
especificaciones
Satisfaccin de Producto
expectativas
PARAMETROS
DE CALIDAD
Apariencia Diseo, color, acabado
Internacional.
Regional / Subregional.
Nacional.
Asociacin.
Empresa.
NORMALIZACIN
EN LA EMPRESA:
Objetivos
Principios Bsicos
Simplificacin.
Unificacin.
Especificacin.
Las normas
internacionales
ISO 9000
a l Cl ie n te
Confianza Negocios a
Aparicin en nivel mundial
1987
S.G.C 500.000
Organizaciones
Impleme
nta
QU ES ISO?
SU APLICACIN ES VOLUNTARIA
ISO 9000
Objetivo General
Garantizar la suficiente confianza a los clientes y unificar los
criterios en las metodologas de produccin de las
organizaciones proveedoras de productos y/o servicios.
Objetivos Especficos
Brindar Mayor participacin en el mercado
Desarrollar una eficiente y efectiva comunicacin interna.
Reducir auditoras de calidad.
Lograr mayor eficiencia operacional.
BENEFICIOS
ISO 9000
Diagnstico
Capacitacin
Documentacin
Implementacin
Verificacin
DIAGNOSTICO
ANALISIS ESTRATEGICO
DEBILIDADES
OPORTUNIDADES
FORTALEZAS
AMENAZAS
ANALISIS OPERACIONAL
LA EMPRESA VS. ISO9001
LOS LIDERES DEL PROYECTO
Creatividad
Expresin oral
Expresin escrita
Trabajo en equipo
Confiabilidad
Sensibilizacin
ISO 9000. Fundamentacin
Planificacin de la Calidad
Herramientas de Mejoramiento y
Anlisis de Datos
Enfoque al Cliente
Enfoque por procesos
Metrologa
Normalizacin y Documentacin
Auditorias Internas de calidad
D O C U M E N TA C I O N
Procedimientos e instructivos
Registros
Datos
Manual de calidad
Documentos de
origen externo
I M P L E M E N TA C I O N
BENEFICIOS
Conocimiento de los procesos
Reproducibilidad y Repetitividad
Mejora continua
I M P L E M E N TA C I O N
BARRERAS
Resistencia al cambio
Ruptura de relaciones
Miedo al fracaso
No se me ocurri a mi
VERIFICACION
Auditoras internas
Auditoras de segunda
parte
Preauditora
Auditora de
Certificacin
RECURSOS Y COSTOS
AUDITORIAS
CAPACITACION
PERSONAL
ASESORIA
RECURSOS
FISICOS
COSTOS DE CALIDAD
Costos preventivos
Costos de evaluacin
Costos de fallas
internas
Costos de fallas
COSTOS PREVENTIVOS
material entrante
Inspeccin y pruebas del
producto
Material y servicios
consumidos
Conservacin de la precisin
Desperdicio
Retrabajo o reelaboracin
Reinspeccin
Anlisis de fallas
Tiempo muerto
Perdidas en produccin
Venta a menor precio
C O S T O S D E FA L L A S E X T E R N A S
Devolucin de productos
Responsabilidad legal
Costos indirectos
ISO 9001:2008
Requisitos de un
stema de Gestin de la Calidad
Estructura ISO 9001:2000
Prxima a ISO 14001:1996
Planear Hacer
P H VA
Ajustar Verificar
Principios de la
Gestin de
Calidad
Organizacin enfocada al
cliente
Liderazgo
Participacin del personal
Enfoque basado en procesos
Gestin basada en sistemas
Mejora continua
Toma de decisiones basada
en hechos
Relacin mutuamente
beneficiosa con el Proveedor
Captulos de la norma
NTC-ISO 9001:2008
5. Responsabilidad de la Direccin.
R e de
6. Gestin q ulos
i sRecursos.
itos
7. Realizacin del Producto.
8. Medicin, Anlisis y Mejora.
1 Objeto y campo de aplicacin
1.1 Generalidades
PRODUCTO
CONFORME
CLIENTE
SATISFECHO
1.2 APLICACIN
C
A
P
I
T
U
Puede ser aplicable a
cualquier tipo de
L
Exclusiones
organizacin O
7
2. Referencias Normativas
ISO
9000/2005
ISO 9001
VERSION
2008
3 . T r m i n o s y D e fi n i c i o n e s
CLIENTE
PROVEED ORGANIZAC
OR IN
4.1 Requisitos
generales
Identificaci Secuencia e
n interaccin
MEJORA CONTINUA
PLANEACION PARA
CLIENTES
EL S.G.
CLIENTES
AUDITORIA
COMUNIDAD SATISFACCIN
GESTIN CONTROL Y
UNIVERSITARIA
INFRAESTRUCTURA MEDICION
SOCIEDAD
EN
GENERAL
Entradas Salidas
GESTION FINANCIERA PRODUCTO
REQUISITOS GESTION DE R. HUMANO
COMPRAS Y CONTRATACION
BIBLIOTECA Recursos Econmicos disponibles
B. UNIVERSITARIO
para los objetivos planificados
Bienes y servicios oportunos y
conformes
-Personal idneo
--Recursos Bibliogrficos
--Programas de mejora de Calidad
de vida
PROCESOS DE LA UNIVERSIDAD DE
PROCESOS ESTRATGICOS
PROCESOS DE PROCESOS
SOPORTE ACADMICOS
ROPROCESOS UNIVERSIDAD DE CRD
MACROPROCES
MACROPROCESOS
DE SOPORTE OS
ACADMICOS
MACROPROCESOS ACADMICO -
ADMINISTRATIVOS
ACROPROCESOS DE UNA UNIVERSIDA
MACROPROCESOS ESTRATGICOS
MACROPROCESOS
INVESTIGACIN
ACADMICOS
GESTIN DEL TALENTO HUMANO
SOPORTE
GESTIN FINANCIERA
PROCESOS DE
DOCENCIA
GESTIN DE INFRAESTRUCTURA
PROCESOS DE
GESTIN NORMATIVA Y DE
COMUNICACIN
EXTENSIN
MACROPROCESOS
ADMINISTRATIVOS
PROCESOS DE BIBLIOTECAS
ACADMICO -
PROCESOS DE LABORATORIOS
ARA U N I C O RADMINISTRACIN DE
Gestin del Talento
Humano NMINA MANEJO Y Gestin
CONTROL DE Financiera
SELECCIN Y INFORMACIN Y EGRESOS
VINCULACIN DE CONTROL DE INFORMACI
PERONAL PERSONAL N CONTABLE
MANEJO Y
DESARROLLO DEL CONTROL DE
TALENTO HUMANO INGRESOS
Gestin de Infraestructura
SERVICIOS ADMINISTRACIN Adquisicin de bienes y
INFORMTICOS DE ACTIVOS FIJOS PROGRAMACIN
servicios
ADMINISTRATIVOS PARA LA CONTRATACIN Y
MUEBLES
ADQUISICIN DE CONTROL DE
ADMINISTRACIN BIENES Y PROVEEDORES
DE PLANTA FSICA SERVICIOS
Acadmico -
Administrativos
SERVICIOS SERVICIOS DE
BIBLIOGRFIC BIENESTAR
OS UNIVERSITARI
O
EJEMPLO DE MODELO DE PROCESOS
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALID
PLANEACIN MEJORAMIENT
DEL S.G.C. O CONTINUO
GESTIN ADQUISICI
N DE MANTENIMIEN
HUMANA
BIENES Y TO
SERVICIOS
DQUISICIN DE BIENES Y PLANEACI
N DEL
MEJORAMIEN
TO CONTINUO
S.G.C.
ADQUISICIN DE
INVESTIGACI PRESTACIN
BIENES Y N
PLANEACI
N DEL DEL SERVICIO
DEL SERVICIO
SERVICIOS MERCADO
GESTIN ADQUISICIN
HUMANA DE BIENES Y MANTENIMIEN
SERVICIOS TO
Recibo de la
Seguimiento y evaluacin
solicitud
de Proveedores
Seleccin de
Proveedores
Trmite de la
solicitud
Verificacin del
producto
comprado
SO ADQUISICIN DE BIENES Y SERV
OBJETIVO DEL PROCESO: LDER DEL PROCESO:
Adquirir los bienes y servicios de la Organizacin y realizar Jefe de la Unidad de Compras
la seleccin, seguimiento y evaluacin de los proveedores
ACTIVIDADES
Recibo de la solicitud
Seguimiento y
evaluacin de
Seleccin de
Proveedores
Proveedores
Trmite de la
solicitud
Verificacin del
producto comprado
DQUISICIN DE BIENES Y
ENTRADAS
Proveedor Oferta
SALIDAS
Orden de
compra Proveedor
Proveedor
Registro de
evaluacin Proceso de
del Mejoramiento
proveedor continuo
SO ADQUISICIN DE BIENES Y SERV
OBJETIVO DEL PROCESO: LDER DEL PROCESO:
Adquirir los bienes y servicios de la Organizacin y realizar Jefe de la Unidad de Compras
la seleccin, seguimiento y evaluacin de los proveedores
SALIDAS
ACTIVIDADES SERVICIO RECIBE
ENTRADAS
Recibo de la solicitud Orden de
PROVEE INFORMACIN Proveedor
compra
Seguimiento y
evaluacin de
Seleccin de
Proveedores
Proveedores
Usuario del Solicitud de Trmite de la Insumo /
solicitud Servicio Usuario del
Servicio compra
comprado servicio
Proveedor Oferta Verificacin del
producto comprado Registro de Proveedor
evaluacin Proceso de
del proveedor Mejoramiento
continuo
DQUISICIN DE BIENES Y
RECURSOS
HUMANOS
Jefe de la Unidad de
Compras
Proceso Secretaria
Gestin
Auxiliar de compras
Humana
Almacenista
RECURSOS
FSICOS
Oficina
Proceso de Computador
Mantenimiento Equipos de
AMBIENTE DE
comunicacin
TRABAJO
Condiciones de
Proceso de iluminacin y
Mantenimiento ventilacin
adecuadas
SO ADQUISICIN DE BIENES Y SERV
OBJETIVO DEL PROCESO: LDER DEL PROCESO:
Adquirir los bienes y servicios de la Organizacin y realizar Jefe de la Unidad de Compras
la seleccin, seguimiento y evaluacin de los proveedores
ACTIVIDADES SALIDAS
ENTRADAS SERVICIO RECIBE
Recibo de la solicitud
PROVEE INFORMACIN
Orden de
Seguimiento y
evaluacin de
Seleccin de
Proveedores
Proveedores
Proveedor
compra
Usuario del Solicitud de Trmite de la
Servicio compra solicitud
Insumo /
Servicio Usuario del
Proveedor Oferta Verificacin del servicio
comprado
producto comprado
Registro de Proveedor
evaluacin Proceso de
RECURSO HUMANO del proveedor Mejoramiento
PROVEE RECURSO continuo
RECURSO FSICO
Jefe de PROVEE RECURSO AMBIENTE TRABAJO
Compras
Proceso Oficina PROVEE RECURSO
Secretaria
Gestin
Humana Auxiliar Proceso Condiciones
de Computad de
Mantenimient or
Compras Proceso iluminacin y
Equipo de Mantenimient ventilacin
comunicac adecuadas
Almacenis
ta in
DQUISICIN DE BIENES Y PROCEDIMIENTOS
Procedimiento de compras
PA-PR01
Proceso
Mejoramiento Procedimiento de seleccin
Continuo
y evaluacin de MEDICIN
proveedores PA-PR02
Oportunidad:
(Tpo. Real/Tpo. Esperado)
Cumplimiento:
Proceso
(No. pedidos cumplidos/
Mejoramiento Total pedidos)
Continuo Conformidad:
REQUISITOS (No. pedidos aceptados/
Total pedidos realizados)
Legales:
Ley 80
Organizacin:
Estatuto de contratacin
Norma ISO:
Numeral 7.4
SO ADQUISICIN DE BIENES Y SERV
OBJETIVO DEL PROCESO: LDER DEL PROCESO:
Adquirir los bienes y servicios de la Organizacin y realizar la seleccin, Jefe de la Unidad de Compras
seguimiento y evaluacin de los proveedores
SALIDAS
ACTIVIDADES
ENTRADAS
SERVICIO RECIBE
Recibo de la solicitud
PROVEE INFORMACIN
Orden de compra Proveedor
Seguimiento y
evaluacin de
Seleccin de
Proveedores
Proveedores
Usuario del Solicitud de
Trmite de la
Servicio compra Insumo / Servicio
solicitud Usuario del servicio
comprado
Proveedor Oferta
Verificacin del Proveedor
producto comprado Registro de
evaluacin del Proceso de
proveedor Mejoramiento
continuo
Procedimiento
Mantenimiento
Mantenimiento
Mejoramiento
Compras de iluminacin Oportunida PA-PR01
Proceso de
Computador de compras
Humana
Continuo
Proceso
y ventilacin d
Proceso
Secretaria
Equipo de adecuadas
Auxiliar de
comunicaci Procedimiento
Compras Cumplimien
n PA-PRO2 de seleccin y
to
Almacenista evaluacin
proveedores
Conformida
REQUISITOS d
Ley 80 Estatuto de
7.4 contratacin
.2 Requisitos de la Documentacin
4.2.1 Generalidades
a. Poltica de calidad
b. Objetivos de calidad
c. Manual de calidad
d. Procedimientos requeridos por la
norma
e. Procedimientos necesarios para la
organizacin
f. Registros requeridos por la norma
LISTA DE PROCEDIMIENTOS EXIGIDOS
POR LA NORMA
PROCESOS
Identificacin
Secuencia
Interaccin
TAMAO COMPETENCIA
COMPLEJIDAD
Y TIPO DEL PERSONAL
DOCUMENTACIN
4.2.2 Manual de la Calidad
4.2 (5)
4.2.2 Manual de la Calidad
PROPOSITO:
Describir el sistema de gestin de
calidad
1. Comunicar la poltica de la
organizacin, los procedimientos
y los requisitos.
2. Suministrar informacin para
las auditoras.
3. Servir de gua para entrenar personal.
4. Demostrar conformidad del sistema de gestin
de la calidad con requisitos definidos en
situaciones contractuales.
4.2.2 Manual de la Calidad
aplicacin.
La descripcin de la estructura
organizacional, las
responsabilidades,
del
4.2.2 Manual de la Calidad
Pginas introductorias
Suministran informacin acerca
de:
La organizacin (historia,
localizacin, visin, misin)
La manera como se actualiza el
manual.
Los procedimientos utilizados para
identificar el estado y para
controlar la distribucin del
manual.
Evidencia de aprobacin
4.2.3 Control de Documentos
Aprobacin, Identificacin
Disponibilidad
Revisin y de cambios y
actualizacin estado actual
Como hacer?
Responsables PROCEDIMIENTOS
Saber hacer?
INSTRUCCIONES
Operadores
DOCUMENTO NO CONTROLADO
Es aquel del que no hay necesidad
de informar a su poseedor en el
momento de una actualizacin.
CARACTERSTICAS DE UN
DOCUMENTO CONTROLADO
Escritura clara y legible
Codificado
Fecha de emisin
Hojas numeradas
ENTREGA DEL
DOCUMENTO EN LOS
SITIOS NECESARIOS
PARA SU APLICACIN
CONTROL DE DOCUMENTOS OBSOLETOS
RECOLECCIN DE LOS
DOCUMENTOS CONTROLADOS
como:
Papel
ES UN DOCUMENTO QUE EN
ESENCIA, RESPONDE A:
Cmo se hace el
trabajo?
PARTES DE UN PROCEDIMIENTO
DOCUMENTADO
ENCABEZADO
CUERPO
PIE DE PGINA
Encabezado
Logo de la empresa
Ttulo
Cdigo
Paginacin
Fecha de emisin
Versin
Cuerpo
Objetivo
Alcance
Definiciones
Responsables
Procedimiento
Registros
Documentos de referencia
Anexos
Reglas para la Documentacin
1. Realismo
2. Evitar el exceso de detalles
3. Emplear grficos y
diagramas de flujo
4. Usar referencia a otros
documentos
5. Utilizar modelos cuando sea
apropiado
6. Aprovechar la documentacin
existente
Amenazas
1. Subestimar el compromiso de
la
gerencia
2. El manual interminable
3. Asignar equivocadamente la
responsabilidad del proyecto
4. Permitir que la participacin
degenere en caos
Amenazas
7. Exagerar el volumen de la
documentacin.
Identificacin
Legibilidad Recuperacin
Almacenamiento
Disposicin
Legibilidad: Caracterstica
que garantiza la lectura
inequvoca de la informacin.
CONTROL DE REGISTROS
Caractersticas a
controlar
Almacenamiento:
Actividad de recoger y
guardar la informacin.
Recuperacin: Medidas
establecidas para acceder
con facilidad a los registros
de calidad.
Tiempo de
retencin: Tiempo
durante el cual se
retienen los registros de
calidad.
RECUPERACIN
Tiempo de retencin:
Tiempo durante el cual se
retienen los registros de
calidad.
Poltica
Compromiso Enfoque hacia el cliente
de Calidad
Revisin por la
Planificaci Responsabilidad Direccin
n
5.2 Enfoque al Cliente
Competencia Organizacional
Es la declaracin
escrita del
compromiso de la
alta direccin con la
calidad.
LA POLTICA DE CALIDAD
DEBE ESTAR ALINEADA CON
LA MISIN Y LA
VISIN DE LA
EMPRESA
Metas especficas, alcanzables,
definidas y cuantificables que
sirven de base para la
planificacin y hacia los cuales
debe dirigirse la accin.
5.4.1 OBJETIVOS DE CALIDAD
Medibles.
A Manual de funciones.
RESPONSABLE
ASPECTO A A QUIEN le CUANDO
DE LA ESTRATEGIAS Y MEDIOS
comunicar COMUNICACIN
comunica? comunica?
5 . 6 Revisin por la Direccin
procesos
c. Necesidad de recursos
6. Gestin de los Recursos
HUMANOS
Equipos
INFRAESTRUCTURA
hardware
Software
Edificios
Servicios
AMBIENTE de Apoyo
DE
TRABAJO
7. Realizacin del Producto
7.1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL
PRODUCTO
Objetivos de
Registros calidad
Procesos
Validacin Documentaci
, n
aceptaci
n Verificacin Recursos
PLAN DE CALIDAD
FUENTES DE INFORMACION
Resultado de las auditoras
internas de calidad
Base documental del Sistema
de Calidad
Registros de calidad
Necesidades de
entrenamiento del personal
Responsabilidad gerencial
Reclamos de los clientes
Planes de Calidad
CONTENIDO DEL
PLAN DE CALIDAD
Objetivos
Alcance
Exclusiones especficas
calidad aplicables
Procesos Relacionados con el clie
Antes de un
compromiso
Definicin
de requisitos
Diferencias resueltas
Capacidad de cumplir
cin s
TE
a
rm stro
N
f o
IE
In nue s
CL
o b re c to
s d u
EL
pro
IN
N IZA C
RG A
LA O Pedidos,
contratos, quejas
y reclamos
7.3 Diseo y/o desarrollo
Planificacin
Entradas Resultados
Revisin
Verificacin
Validacin
Cambios
7.4 Compras
Proceso de
compras
(Proveedores)
Informacin de
las compras
Verificacin de los
productos comprados
Produccin y Prestacin del servi
7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin
del servicio
SALIDA
PROCES
ENTRAD O
A
lidacin de los procesos de la prod
y de la prestacin del servicio
Resultado no medible
Deficiencias visibles en el
uso
.5.3 I d e n t i fi c a c i n y t r a z a b i l i d a d
UNICA
REGISTR
O LOTE
7.5.4 Propiedad del Cliente
TE
PR
I EN
O
L
VE
C
E DO
R
7.5.5 Preservacin del producto
IDENTIFICACIN
ALMACENAMIENTO
MANIPULACI
N ENTREGA
EMBALAJE Y
PROTECCIN
7.6 Control de los dispositivos de
seguimiento y de medicin
CERTEZA EN LA
MEDICIN
8. Medicin, anlisis y mejora
PLANEAR MEDIR
MEJORAR CORREGIR
Planear la Medicin
Qu se va Quin lo
a medir? va a
medir?
Con qu se
va a medir? Cmo se
va a medir?
Dnde se
va a medir?
Cada
cunto
se va a
Dnde se medir?
va a registrar?
8.2.1
Encuestas de Satisfaccin, Sistemas de Feedback (0 - 8000; Libros
de sugerencias etc.) Prestaciones en tiempo real, Entrevista al
Cliente perdido, Grupos de enfoque, Mtodo del Cliente incgnito,
Pginas Web
Auditora
Resultados de la evaluacin de la
evidencia de auditora recopilada frente a
los criterios de auditora.
Conformidad / No Conformidad
Objetivos
Conforme con los Conforme con Conforme con las
requisitos de la los requisitos disposiciones
Organizacin de la Norma. planificadas
Se ha
implementado Determinar S.G.C
Se mantiene de
manera eficaz
Actividades que
afecten la calidad La documentacin:
Manual
procedimientos
instructivos
Satisfacci
n
del cliente
CMO MEDIR?
Tiempo Histrico
Costos Estndar
Logro
Calidad I= alcanzado Terico
Logro
Crecimiento esperado Requisito
Productividad cliente
Requisito
Legal.
INDICADORES DE GESTIN
PROCESO
EFICIENCIA EFICACIA
E fi c i e n c i a
PROCESO
ENTRADA
S
ACTIVIDA
DES
SALIDAS Relacin entre el resultado
alcanzado y los recursos
utilizados Como una
EFICIENCIA EFICACIA
razn:
Consumo de
recursos
Producto
Como un
ndice:
Unidades producidas/ Unidad de
recurso X
Unidades Esperadas/ Unidad de 100
recurso
E j e m p l o s d e E fi c i e n c i a
PROCESO
ENTRADA
S
ACTIVIDA
DES
SALIDAS Extensin en la que se realizan las
actividades planificadas y se alcanzan
los resultados planificados
EFICIENCIA
EFICACIA
Como una
razn:
Cantidad de unidades
aceptadas
Total Unidades
Producidas
Como un
ndice:
Cantidad de unidades aceptadas / Unidades
Producidas X
Nivel de referencia 100
E j e m p l o s d e E fi c a c i a
Como un
ndice:
Nmero de personas capacitadas
X
Total Empleados X 0.90 100
ETAPAS PARA EL
ESTABLECIMIENTO DE
INDICADORES DE GESTIN DE
PROCESOS Y PRODUCTOS
Definicin de las variables de control de los
procesos.
Definicin de factores
claves.
Identificacin de
indicadores.
Definicin de metas.
ETAPAS PARA EL
ESTABLECIMIENTO DE
INDICADORES DE GESTIN DE
PROCESOS Y PRODUCTOS
Definicin de las variables de control de los
procesos.
Identificacin de indicadores.
Definicin de metas.
Ejemplo de Definicin de las variables de
control de los procesos.
PROCESO: CARTERA
VARIABLE
FRMULA DEL
ACITIVAD DE UNIDAD FACTOR INDICADOR META
INDICADOR
CONTROL
Das de Das/factura
Tiemp Das Oportunida a
facturaci
cartera
Cobro de
o No. Facturas 60
d
das
n
(Valor
Valor recaudado)
*100 90% en 60
recau- $ Cantidad Valor
das y 10% en
dado Recaudad 75 das
(Valor total
o Por
recaudar)
ETAPAS PARA EL
ESTABLECIMIENTO DE
INDICADORES DE GESTIN DE
PROCESOS Y PRODUCTOS
Definicin de los variables de control de los
procesos.
Definicin de factores
claves.
Identificacin de indicadores.
Definicin de metas.
FACTORES CLAVES DE MEDICIN
DE PROCESOS Y PRODUCTOS
Conformidad
Cantidad
Oportunidad
Costo
Seguridad
Competencias
Cobertura
Calidad
Ejemplo de Definicin de factores claves.
PROCESO: CARTERA
VARIABLE
FRMULA DEL
ACITIVAD DE UNIDAD FACTOR INDICADOR META
INDICADOR
CONTROL
Das de Das/factura
Tiemp Das Oportunida a
facturaci
cartera
Cobro de
o No. Facturas 60
d
das
n
(Valor
Valor recaudado)
*100 90% en 60
recau- $ Cantidad Valor
das y 10% en
dado Recaudad 75 das
(Valor total
o Por
recaudar)
ETAPAS PARA EL
ESTABLECIMIENTO DE
INDICADORES DE GESTIN DE
PROCESOS Y PRODUCTOS
Definicin de los variables de control de los
procesos.
Definicin de factores claves.
Identificacin de
indicadores.
Definicin de metas.
Ejemplo de Identificacin de indicadores.
PROCESO: CARTERA
VARIABLE
FRMULA DEL
ACITIVAD DE UNIDAD FACTOR INDICADOR META
INDICADOR
CONTROL
Das de Das/factura
Tiemp Das Oportunida a
facturaci
cartera
Cobro de
o No. Facturas 60
d
das
n
(Valor
Valor recaudado)
*100 90% en 60
recau- $ Cantidad % de
das y 10% en
dado Recaudo 75 das
(Valor total
Cartera)
ETAPAS PARA EL
ESTABLECIMIENTO DE
INDICADORES DE GESTIN DE
PROCESOS Y PRODUCTOS
Definicin de los variables de control de los
procesos.
Definicin de factores claves.
Identificacin de indicadores.
Definicin de metas.
Ejemplo de Definicin de metas.
PROCESO: CARTERA
VARIABLE
FRMULA DEL
ACITIVAD DE UNIDAD FACTOR INDICADOR META
INDICADOR
CONTROL
Das de Das/factura
Tiemp Das Oportunida a
facturaci
cartera
Cobro de
o No. Facturas 60
d
das
n
(Valor
Valor recaudado)
*100 90% en 60
recau- $ Cantidad % de
das y 10% en
dado Recaudo 75 das
(Valor total
Cartera)
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
FICHA DE INDICADORES
VALOR FRECUENCIA DE
PROCESO NOMBRE DEL INDICADOR ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
OBJETIVO SEGUIMIENTO
No. Planes 4
DIRECCIONAMIENTO Cumplimiento de los
No. Cump. 95% Semestral 2
DEL S.G.C. planes de accin
% Cumpli. 50%
No. Provee
Seguimiento a los
GESTIN DE RECURSOS No. Evalua 95% Anual
proveedores
% Evalua.
No. Objte. 5 5 5 5 5 5
MEJORAMIENTO DEL Cumplimiento de los
No. Cump. 95% Mensual 5 5 5 4 5 5
SISTEMA DE GESTIN objetivos de calidad
% Cumpli. 100% 100% 100% 80% 100% 100%
DE LA CALIDAD
Satisfaccin del cliente 8,0 Anual 8,50
3 Control del producto no conform
Identificar Controlar
Registrar
Nueva Corregir
verificacin
QUE ENTENDEMOS
POR
NO CONFORMIDAD?
CONCEPTOS
NO CONFORMIDAD:
Incumplimiento de un requisito.
REQUISITO:
Necesidad o expectativa
establecida, generalmente
implcita o explcita.
CONCEPTOS
PRODUCTO NO CONFORME
PRODUCT NO
O de
Resultado CONFORMIDAD
Incumplimiento de
un Proceso un requisito.
PRODUCTO NO
NO CONFORME
CONFORMIDAD
Incumplimiento de un
INTERPRETACION
Incumplimiento de un requisito del producto.
requisito. Producto que presenta una no
conformidad
Tomar accin
para eliminar
la no
Autorizar su conformidad
CORRECCI
uso,
N
liberacin o
aceptacin
CONCESIN
Evitar su
uso o
aplicacin
original
IMPEDIR SU
USO
AMIENTO AL PRODUCTO NO CONFOR
CORRECCIN Reproces
ar
Reparar
CONCESIN Derogar
antes de la
Derogar entrega
para la
entrega
Reclasific
IMPEDIR SU ar
USO Desechar
8.4 Anlisis de Datos
Informacin que
demuestra la
eficacia del sistema
y permite mejorarlo
Grficos de
Negocios
Lneas: Tendencias.
Barras: Comparaciones.
Circunferencias: Participaciones.
Tiempo Item`s
%
Diagrama de Pareto
Tcnica que describe el grado de
incidencia
que poseen las causas o factores en
una
situacin o problema %
No. Ocurrencias
B E A C F D
Ejemplo Diagrama de
Pareto
Paso No.1
Caso:
Incremento de las quejas en el servicio de salud
de la IPS Mecuro.
Perodo: 1 Semestre.
Total 1054
Ejemplo Diagrama de
Paso No. Pareto
3
Quejas de clientes Semestre I/2003 IPS Mecuro
1200
95.0% 98.5% 100.0%
1000 87.5%
800 75.6%
Quejas
600
39.7%
400
200
0
Inf. Md. Atencin Tratamiento
Tpo. Espera Instalaciones Otros
QUEJAS IPS "MECURO" - I SEMESTRE 2003 DIAGRAMA DE PARETO PARA
SEGUMIENTO
450
400
350
No. QUEJAS
300
250
Informacin
200
150
mdica
100
50
0
TOTAL: 1054
QUEJAS IPS "MECURO" - II SEMESTRE 2003
350
300
250
N o. QU EJA S
Tiempo de
200
espera
150
100
50
0
TOTAL: 814
Histograma de Frecuencia
Fa
Fa
Normal
Fa
X X
Fa Fa
X
Ejemplo Histograma de
Frecuencia
Caso: Tiempo de espera en caja
registradora de un Supermercado.
Variable: Minutos
Perodo: 1 Semana.
5 9 3 1 6 5 10 9 6 7 11 2
6 8 9 7 3 2 13 1 8 7 14 8
7 5 9 3 1 6 5 10 9 6 7 11
8 8 9 7 3 2 13 1 8 7 14 8
9 13 1 8 7 14 8 1 8 7 14 8
10 5 9 3 1 6 5 10 5 9 3 1 6
11 13 1 8 7 14 13 1 8 7 14 8
Taller Histograma de
Frecuencias
Caracterstica: Tiempo de espera en minutos en
cajas registradoras del Supermercado MERCAISO
Muestra: 1000 Clientes
Tiempo promedio de atencin / Cliente: 7
Minutos
Meta: Atender el 90% de los clientes en menos
de 10 minutos/cliente y el 100% en menos de 15
minutos/cliente
240
No. de Clientes
200
180
110
110
90
70
Frecuencias
Caso: Tiempo de espera en minutos en cajas registradoras
del Supermercado MERCAISO Estudio realizado en dos
Almacenes
Frecuencias
Caso: Tiempo de espera en minutos en cajas registradoras
del Supermercado MERCAISO Estudio realizado en dos
Almacenes
Pl
an
Auditoras Accin correctiva
de
Objetivos Accin preventiva
m
ej
or
a
Revisin por la
direccin
CUAL ES LA DIFERENCIA
ENTRE
CORRECCION
Y ACCION CORRECTIVA?
CONCEPTOS
CAUSAS NO
CONFORMIDA
D
ELIMINAR ELIMINAR
ACCIN CORRECCI
CORRECTIV N
A
DIAGRAMA CAUSA EFECTO
Pasos:
Definir categoras.
CATEGORIAS TIPICAS: Realizar tormenta de
ideas.
METODO EQUIPOS
S Identificar la causa raz.
CAUSAS NO
CONFORMIDAD
MATERIALE RECURSO
S HUMANO
TECNICA DE GRUPO NOMINAL
Facilita la toma de decisiones para la seleccin de
las causas fundamentales.
Participantes
Causa 1 2 3 ............. k TOTAL
1.
2.
3.
4.
5.
6.
*
*
*
Al momento de calificar, se recomienda responder:
- Esta causa tiene relacin directa con la no
conformidad?
- Si elimino esta causa, desaparecer la no
conformidad?
HOJA DE TRABAJO Y RED DE 9 CUADRANTES
Hoja de Trabajo y Red de Nueve Cuadrantes
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Organizacin Baj a
Pgina 1 de 33
Facilita la toma de
decisiones en la
seleccin de las
causas
fundamentales.
DIAGRAMA DE RELACIONES
E: E:
S: S:
Situacin A Situacin B
E: E:
S: S:
Situacin C Situacin D
CUALES SON LAS
FUENTES PARA
EMPRENDER
ACCIONES CORRECTIVAS?
UENTES DE ACCIONES CORRECTIVAS
Investigacin Evaluacin e
de la causa implementaci
n de la accin
NO
CONFORMIDAD
Revisin Registro de
resultados
CUAL ES LA DIFERENCIA
ENTRE
ACCION CORRECTIVA
Y ACCION PREVENTIVA?
ACCIN NO
CORRECTIV CONFORMIDA
A D
NO
ACCIN CONFORMIDA
PREVENTIV D POTENCIAL
A
CONCEPTOS
CAUSAS NO
CONFORMIDA
D POTENCIAL
ELIMINA
R
ACCIN
PREVENTIV
A
CUALES SON LAS
FUENTES PARA
EMPRENDER
ACCIONES PREVENTIVAS?
UENTES DE ACCIONES PREVENTIVAS
Investigacin Evaluacin e
de la causa implementaci
n de la accin
NO
CONFORMIDAD
POTENCIAL
Revisin Registro de
resultados
TIPO PARA QUE CUANDO SE ACTUA JUSTIFICACIN
Eliminar la no Inmediatamente, cuando Corrige el mal resultado.
Correccin conformidad aparezca la no Es de aplicacin inmediata
(Efecto) conformidad. y su solucin es temporal.
Elimina la causa de raz.
Despus de analizar las
Accin Eliminar la
causas, e identificar la
Su aplicacin requiere
Correctiva causa de la no causa raz para actuar
analisis, experiencia y
conformidad conocimiento. La solucin
sobre ella.
es permanente
Eliminar la
Accin causa de una Cuando se busque mejorar Crea una cultura de
Preventiva no conformidad y alcanzar niveles de calidad preventiva y
desempeo superiores. proactiva.
potencial.
REFLEXIONES SOBRE INNOVACIN Y
CAMBIO
"No se puede mirar el futuro como una continuacin del
pasado... porque el futuro va a ser diferente. Y
realmente tenemos que conseguir desaprender la
manera en que manejbamos el pasado para poder
manejar el futuro
Charles Handy
Albert Einstein
Resumen de la norma
ISO 9001:2000
sistemas de gestin de la cali
Estructura de la ISO 9000:2000
Hacer
Planear Actuar
Verificar
tulos de la norma NTC-ISO 9001:2
5. Responsabilidad de la Direccin.
R e de
6. Gestin q ulos
i sRecursos.
itos
7. Realizacin del Producto.
8. Medicin, Anlisis y Mejora.
. Sistema de Gestin de la Calidad
ENFOQUE DE PROCESOS
Secuencia e Interaccin
DOCUMENTACIN
a. Poltica de calidad
b. Objetivos de calidad
c. Manual de calidad
d. Procedimientos requeridos por la
norma (6)
e. Procedimientos necesarios para la
Organizacin
f. Registros (requeridos por la norma y propios
de la Organizacin)
4 SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
MEJORA CONTINUA
CLIENTES RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIN
CLIENTES
MEDICIN,
SATISFACCIN
GESTIN DE LOS ANLISIS Y
RECURSOS MEJORA
Entradas Salidas
MEJORA CONTINUA
CLIENTES RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIN
CLIENTES
MEDICIN,
SATISFACCIN
GESTIN DE LOS ANLISIS Y
RECURSOS MEJORA
Entradas Salidas
5.2 Enfoque
al cliente
.1 Compromiso de la Direccin
Importancia de satisfacer
los requisitos Establecer
la poltica de calidad
Asegurando que se
establecen los objetivos
de calidad Realizar la
revisin por la
direccin
Asegurar la disponibilidad
de recursos
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
HUMANOS
Equipos
INFRAESTRUCTURA
hardware
Software
Edificios
Servicios
AMBIENTE de Apoyo
DE
TRABAJO
6 GESTIN DE LOS RECURSOS
En qu necesitamos formar y
capacitar al personal? (6.2)
Es competente nuestro
personal? (6.2)
7.6
Objetivos de
Registros calidad
Procesos
Validacin Documentaci
, n
aceptaci
n
Verificacin Recursos
Procesos Relacionados con el clie
Revisar los
requisitos
relacionados
con el producto
Determinar los
requisitos del
producto Dejar
registros de
la revisin
Antes de Capacidad
un Diferencias de cumplir
compromis resueltas
o
Comunicacin con el cliente
7 REALIZACIN DEL PRODUCTO
MEJORAR PLANEAR
CORREGIR MEDIR
8 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA