Impulsando

organizaciones
hacia la eficiencia:
Lean Six Sigma y la
Productividad Bancaria
II Congreso
Latinoamericano de
Productividad y
Gestin Bancaria

Expertos Integrales
Expertia
Octubre 2009
Lean Six Sigma, enfoque de Calidad con Rentabilidad

Lean Six Sigma, un enfoque y una metodologa de Gestin de la

1
Calidad enfocada en procesos, que impulsa la eficiencia

2 Lean Six Sigma Uso y Casos Prcticos

3 Despliegue y factores crticos a gerenciarse

La Gestin de la Calidad no es un paradigma reciente,
es una aspiracin que existe desde principios de
siglo pasado, y se incorpora a las organizaciones en
distintos enfoques
Gestin estratgica de la Calidad (GEC) combina
principios que conducen a la rentabilidad del negocio,
valor al cliente y gestin por procesos
Lean Six Sigma, es una metodologa efectiva que
impulsa una Gestin Eficiente de Negocios por
Procesos (BPM)
Six Sigma es un enfoque gerencial y una metodologa de trabajo que permite conseguir, mantener y
maximizar el xito en los negocios, e implica una comprensin total de las necesidades del cliente, un
uso disciplinado del anlisis basado en hechos y datos, e incorpora una atencin constante a la gestin,
mejora e innovacin de los procesos de negocio

IMPACTO
IMPACTO
Reduccin de costos
Reduccin de costos
Mejora de la
Mejora de la
productividad
productividad
Aumento de cuota de
Aumento de cuota de
mercado
mercado
Lealtad de clientes
Lealtad de clientes
Reduccin de tiempos
Reduccin de tiempos
de ciclo
de ciclo
Reduccin de defectos
Reduccin de defectos
Cambio de cultura en la
Cambio de cultura en la
organizacin
organizacin
Desarrollo de productos
Desarrollo de productos
y servicios
y servicios
Un caso de la vida real:
Registrarse en un Hotel

El uso de promedios nos oculta

mucha informacin sobre los
procesos
Variabilidad siempre est
presente en los procesos.
Para obtener resultados
diferentes hay que hacer las
cosas de manera diferente.
El objetivo del proceso (producto
o servicio) debe ser satisfacer
las necesidades y expectativas
de los clientes
Qu es Six Sigma? Enfoque basado en conceptos y
prcticas de modelos de excelencia: Total Quality
Management, incorporando rigurosidad metodolgica y
fundamento en procesos
Tiene un fundamento estadstico, base para
lograr consistencia en la calidad y mejorar
la capacidad de los procesos, reduce
variabilidad en la ejecucin.

Permite conectar explcitamente

variabilidad y resultados econmicos del
negocio

Concepto maduro, probado por muchas

empresas, riesgos modestos asociados a la
implantacin
Tabla de Conversin simplificada de sigma
DPMO COMO FUNCIN DEL
Nivel Sigma Rendimiento del Nivel Sigma
() DPMO Proceso

1 690.000 30,9 %

2 308.000 69,2 %

3 66.800 93,3 %

4 6.210 99,4 %

5 320 99,98 %

6 3.4 99, 9997 %

DPMO: Defectos por milln de oportunidades o nmero de errores
que se produciran si se repite una actividad un milln de veces
Algunos ejemplos que representan la magnitud de lo
que implica calidad Six Sigma

1 170 palabras mal deletreadas por cada pagina de un libro

2 25 palabras mal deletreadas por cada pgina de un libro

3 1.5 palabras mal deletreadas por cada pgina de un libro

4 1 palabra mal deletreada por cada 30 paginas

5 1 palabra mal deletreada en un conjunto de enciclopedias

6 1 palabra mal deletreada en todos los libros de una pequea librera

(Forrest W. et al, 2001)
Six Sigma se aplica a las caractersticas crticas de
calidad (CTQ: Critical to Quality)

Las CTQs son aquellas

caractersticas mesurables que
son claves en un producto o
proceso, cuyas especificaciones
(lmites de performance,
estndares) han sido establecidos
para satisfacer las necesidades
de los clientes.

una herramienta que mejora significativamente la

satisfaccin del cliente y el valor para el accionista,
eliminando todo lo que se hace y no agrega valor.

(Molteni R. et al, 2005)

Metodologa Lean Six Sigma aborda cinco etapas clave
en la bsqueda del balance Calidad y Rentabilidad

DEFINIR MEDIR ANALIZAR MEJORAR (I) CONTROLAR

Identificar la oportunidad Identificar y Definir Objetivos de Identificar los Xs

Desarrollar el Plan de
priorizar los mejora para los Ys. crticos
Desarrollar mapas de Control.
requisitos del
Implementar los
cliente procesos.
controles.
Inicio Verificar la Capacidad
del Proceso.
Definir el alcance del Proceso
proyecto.
Identificar todos los Decisin
Establecer objetivos
para los Xs crticos
involucrados. Desarrollar
mediciones (ys). Fin
Evaluar los sistemas
de medicin Identificar las etapas
Identificar
Establecer la crticas del procesos.
Identificar los Xs oportunidades
capacidad de los adicionales.
procesos. potenciales.
Documentar.
Desarrollar un plan Analizar datos Definir tolerancias Monitorear desempeo
para gestionar el estadsticos para los Xs. del Proceso.
proyecto Identificar las
necesidades de
mejora del proceso.
Implementar las
Seleccionar soluciones.
objetivos de Verificar la mejora.
mejora

Revisin Revisin Revisin Revisin Revisin y Cierre

Lean Sigma proporciona numerosas herramientas
para cada etapa del ciclo DMAIC

DEFINIR MEDIR ANALIZAR MEJORAR (I) CONTROLAR

Herramientas Definiciones Diagrama Pareto Tormenta de ideas Diagramas de

de seleccin operacionales Espina de Pescado Benchmarking control
de proyectos Plan de Tormenta de ideas Mantenimiento Estandarizacin
Mapa de recoleccin de Mapa de procesos total productivo de procesos
Valor (Value datos Herramientas (TPM) operativos
Stream Map) Diagrama de estadsticas 5S Plan de
Anlisis Pareto bsicas Balanceo de entrenamiento
financiero Histogramas Identificacin de linea Plan de
Project Charter (Box Plot) restricciones Mejoramiento comunicacin
Anlisis de Estadstica (Constraint del flujo de Plan de
Stakeholders descriptiva identification) proceso implementacin
Plan de Sistema de Time trap (Process flow Controles
Comunicacin anlisis de analysis improvement) visuales de
Mapa de medidas Anlisis de valor Replenishment proceso
Procesos de Diagramas de no aadido pull (Visual process
alto nivel Control (Non-value- Planificacin de control)
(Macroproceso) Eficiencia del added analysis) Ventas y Prueba de
SIPOC ciclo del Test de hiptesis Operaciones errores
Anlisis de proceso Intervalos de (Sales & (Mistake
valor no (Process confianza operations proofing)
aadido cycle FMEA planning) Plan de control
(Non-value- efficiency) Regresin simple y Setup reduction de procesos
added Dimensionam mltiple Generic pull Replicacin de
analysis) iento del ANOVA Kaisen proyectos
Voz del Cliente Proceso Teora de colas Poka yoke Plan del ciclo
Anlisis KANO (Process (Queue theory) FMEA Hacer verificar
Casa de la sizing) Fuente:
Analytical Lean Six Sigma
batch for Service,
Prueba de Michael L. George. 2003
actuar 11
Six Sigma requiere ajustes en la organizacin que
manejara los proyectos y formacin en las tcnicas
bsicas de las herramientas

Ejecutivos

Champion Champion
Black Belt

Green Belt Green Belt

Green Belt

Equipos de
trabajo

Black Belt Green Belt Yellow Belt

Asesor Asesor Asesor

Lean Six Sigma, enfoque de Calidad con Rentabilidad

Lean Six Sigma, un enfoque y una metodologa de Gestin de la

1
Calidad enfocada en procesos, que impulsa la eficiencia

2 Lean Six Sigma Uso y Casos Prcticos

3 Despliegue y factores crticos a gerenciarse

Largos tiempos en Apertura de Cuentas

Def. Problema:
Largos tiempos para apertura de cuentas,
tenindose aproximadamente como promedio
31,5 mn. desde que el cliente es atendido por
el ejecutivo de venta hasta que ste recibe el
producto solicitado.

Problemas Mejoras incorporadas a procesos clave

Diversidad de recaudos exigidos para el Estandarizacin de recaudos
mismo producto por agencias Consolidacin de planilla de registro de cliente y de
Campos innecesarios en la planilla de legitimacin de capitales
registro al cliente. Activacin de chequeras en ejecutivo
Solicitud duplicada de informacin en Eliminacin de autorizacin remota (Caso cuenta saldo 0)
planillas de registro y de legitimacin de Revisin y firma de expediente en Backoffice
capitales.
Reubicacin de impresoras
Tiempos improductivos del promotor
Campaa de comunicacin recaudos requeridos para
mientras el cliente llena la planilla de
apertura
registro.
Estandarizacin protocolo de mercadeo
Actividades ejecutadas por el promotor no
orientadas a negocio Pre-apertura de cuenta por internet
Logrando una dualidad clave: Productividad
disminucin de tiempos y Satisfaccin del cliente

Comportamiento de los tiempos de Apertura de Cuenta, en Comportamiento de los tiempos de Apertura de Cuenta,
5 Agencias antes y despus de la implementacin de en actividades especficas
9,13 min
mejoras

5,81 min

2,99 min 3,36 min

1,61 min 1,44 min 1,31 min

2,54 min

(- 46%) (- 75%) (- 24%) (- 85%)

Autorizacin Llenado de Autonoma Entrega de
remota Planilla Chequera

CASO DE NEGOGIO
Sigma/ DPMO
Agencia 2,37 / 200.000 4,11 / 4.556 Valor Valor
(3 pilotos)
Valor Agregado -87 12 Agregado en Agregado
Tiempo de apertura de cuenta 30,11 min. 22,24 min. Primer Ao (VPN 5 aos
Tiempo liberado por promotor
(MMBs) en MMBs)
0 14 h/mes
Tiempo de autorizaciones remotas 40 min/mes 0 3 pilotos
99 802 1.693
299
9.xxx 19.xxx 40.xxx 84.xxx
DPMO: Defectos Por Milln de Oportunidades .
15% 30%

200 agencias
 Elevadas provisiones por incumplimiento de
normativas de entes reguladores en la gestin de
expedientes de crdito

Def. Problema: Muestra Expedientes

Altas provisiones en la Cartera de Crdito (5% del 529

total de Cartera) por incumplimiento de normativas
Correctos
28%
de entes reguladores en la conformacin y
administracin de expedientes de clientes.
Evidencindose un 72% de expedientes con
debilidades. Incorrectos 72%

Problemas Mejoras incorporadas a procesos clave

Desconocimiento Normativas del Ente Regulador
Ausencia de indicadores de gestin y controles.
Archivado de recaudos inadecuado para el
manejo del expediente.
Utilizacin del expediente de forma simultanea
conlleva a su desmenbramiento.
Espacio fsico inadecuado para el desempeo de
las funciones.
Insuficiente cantidad de recursos para custodiar
expedientes.
Taller de conocimientos generales de normativas
Mdulo de gestin de expedientes
Implementacin de indicadores y controles gestin de
expedientes
Conformacin de unidad de revisin y custodia de expedientes
Formulario de prstamo de expedientes
Nuevo esquema de archivado de expediente
Digitalizacin de expedientes
Ampliacin de espacio fsico para la Gerencia de Archivo
 Disminuyendo provisiones y logrando excelencia en
la gestin de expedientes de crditos

Comportamiento del Nivel de Comportamiento Debilidades en

Conocimiento antes y despus de Taller Expedientes de Crdito

Antes de Implantacin de
Mejoras (muestra 52)

Despus de Implantacin
de Mejoras (muestra 60)

CASO DE NEGOGIO
Caso de Mejoramiento Six Sigma en Sector de
Tecnologa

Problema:
Corporacin multinacional, lder en desarrollo y comercializacin de software. En los ltimos aos la regin ha
venido deteriorando sus mrgenes, en comparacin con los de otras regiones del mundo.
Clientes y socios de negocio manifiestan abiertamente su disgusto por el servicio recibido, exigiendo ms
tiempo de dedicacin que permita profundizar la relacin.
Internamente las personas que manejan la relacin con el cliente consideran que la sobrecarga de actividades
no les permite dedicar el tiempo que desarian
Enfoque
Aplicacin de metodologa de mejoramiento Six Sigma en su enfoque DMAIC. Tom seis meses hasta la etapa
de Mejora, actualmente en etapa de Control. Debi dedicarse 2 meses y medio a recoleccin de data
Caso de Mejoramiento Six Sigma en Sector de
Tecnologa

Acciones y Recomendaciones: Foco en actividades crticas en Servicio al cliente,

identificando actividades que deben: (a) mantenerse, (b)
Dedicacin Meta Actividades transferirse, (c) intervenirse para disminuir costos y
122% 100% 60 tiempos
22% 0% Transferir
Sobre 13 Estructuracin y estndarizacin de actividades y
tiempo
Costos
procesos
Creacin de Unidad Apoyo
35%
Cmo? Definicin de Polticas, alineacin con iniciativas
54% Intervenir corporativas
28 Costos Uso de herramienta de Time Management y
Tiempos productividad
65%
Uso de tecnologas para administrar demanda de
Servicio productos y servicios
46% Clientes Manejo del cambio
19 Mantener

Resultados Cualitativo: Encuesta de servicio refleja aumento en niveles de satisfaccin de

socios y clientes, segn criterios evaluados
Incremento tiempo de atencin del 24%, Disminucin de costo actividad transferida en
eliminando sobrecarga 25%
Acciones de Acciones de
mejora mejora
25%
70%

46%

Pre Post t Pre Post

Implantacin Implantacin
Lean Six Sigma, enfoque de Calidad con Rentabilidad

Lean Six Sigma, un enfoque y una metodologa de Gestin de la

1
Calidad enfocada en procesos, que impulsa la eficiencia

2 Lean Six Sigma Uso y Casos Prcticos

3 Despliegue y factores crticos a gerenciarse

DESPLIEGUE y como implementar Six Sigma en su
organizacin

1 2 3 4 5

Identificar los Disear la Desarrollar

beneficios que estrategia de Capacitar a los proyectos
Integracin y
puede aportar Six implementacin distintos niveles seleccionados,
Expansin
Sigma a la de la segn su rol aplicando
organizacin metodologa enfoque
Factores clave a controlar para el xito en el
despliegue

Contar con sponsor y Alta directiva comprometida e impulsando iniciativas

Lder funcional, selecciona proyecto vitrina y demuestra
liderazgo
utilidad del enfoque

Definir criterios para seleccionar procesos alineados a la

Seleccionar procesos estrategia
estratgicos que Identificar variables crticas de calidad CTQ
sirvan de vitrina Priorizar aplicando criterios de factibilidad e impacto

Establecer casos de
$ $
Elaborar Project Charter para cada proyecto piloto
negocio para demostrar Obtener datos y construir Caso de Negocio
impactos Definir mtricas de mejora

Seleccionar equipo correcto Seleccionar equipo de trabajo

Liderazgo, compromiso, Capacitar al equipo de trabajo en metodologa y
trabajo en equipo herramientas *1

Contextualizar Aplicar DMAIC tropcalizado a la organizacin

metodologa a cultura Trabajar el problema correcto
organizacional Contar con datos confiables

Comunicar, motivar, Comunicar resultados e involucrar a toda la organizacin

incentivar, gerenciar el
cambio
Incentivar a los equipos de trabajo
Gerenciar cambio organizacional
Soluciones hechas a la medida
Acompaamiento al cliente
Implantacin de las mejores practicas
Enfocados en la creacin de valor

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